Rick Slager
Technology Strategist Health Care Microsoft
We beeldbellen de afgelopen maanden wat af in de zorg. Dat ging niet altijd even goed vanwege soms haperende verbindingen en patiënten die de afspraak misten. Dit moet beter, maar hoe? Rick Slager en Sander Bijl bundelen hun ervaringen met veelgebruikte beeldbeloplossingen in de zorg en geven je tips. Hoe richt je de techniek goed in en wat is de beste communicatiestrategie met patiënten?
Ben jij ook regelmatig op zoek naar extra wifi-streepjes als je gaat beeldbellen? Het is een herkenbaar beeld: collega’s die met hun laptop naarstig op zoek zijn naar een plek met beter wifi-bereik. Want een goed signaal is cruciaal voor vloeiend en scherp beeld dan wel helder geluid. Een goede beeldbelverbinding is voornamelijk afhankelijk van de kwaliteit van het onderlinge netwerk. Het aantal beeldverbindingen stijgt razendsnel waardoor het netwerk soms moeite heeft om het allemaal bij te benen. Maar een goede techniek is ook niet alles.
Zonder mensen is er geen communicatie, daarom is het belangrijk om zorgvuldig na te denken over het beeldbelproces, zeker ook bij gesprekken met patiënten. Is er een communicatiestrategie hoe patiënten te informeren? Is er uitlegmateriaal beschikbaar en waar kan de patiënt terecht als het een keer niet direct lukt? Moet de patiënt vooraf nog een account aanmaken, vindt het gesprek plaats vanuit het patiënten-portaal of via de BeterDichtbij app? Hoe vindt de uitnodiging plaats?
Patiënten zijn vaak zenuwachtig voor een gesprek met hun arts en hebben hierdoor soms minder aandacht voor de praktische zaken van een beeldbelgesprek. Net als bij fysieke afspraken moeten ze weten waar en hoe laat ze verwacht worden. Stuur 10 minuten voordat een beeldbelafspraak plaatsvindt nog een laatste, eenvoudige reminder. Dit vergroot de kans dat de patiënt echt op tijd plaatsneemt in de virtuele lobby of de binnenkomende beeldbel oproep aanneemt.
Geef de patiënt ook duidelijke informatie over de technische randvoorwaarden voor een soepele communicatie. Een check op een stabiel wifi netwerk, een werkende camera en microfoon of een geactiveerde BeterDichtbij app werkt beter vóór het gesprek dan erna. En dan begint het pas; tijd om de verbinding te maken!
Voor optimaal beeldbellen zijn meerdere technische factoren belangrijk. Het begint bij het netwerk, maar het is ook van belang waar, technisch gezien, het gesprek wordt afgehandeld. De meeste ziekenhuizen maken intern gebruik van techniek zoals Virtual Desktop Infrastructure (VDI) voor hun werkplekken. Deze omgevingen zijn vaak in de basis niet geschaald om goed audio en video te verwerken waardoor er een slechte ervaring voor de zorgverlener ontstaat.
Het is belangrijk om in deze omgevingen gebruik te maken van de hiervoor beschikbare optimalisatiemethodes. Deze zijn verschillend voor Citrix, VMWare of WVD. Gebruik je één van deze methodes, dan worden de audio- en videogesprekken wel goed op de lokale werkplek afgehandeld. Bij patiënten is dit overigens geen probleem, aangezien bij hen thuis geen complexe IT-infrastructuren staan. Smartphones, tablets, desktop pc’s, en laptops met een camera én een goede internetverbinding volstaan dan.
Netwerktechnisch zijn er twee belangrijke protocollen: UDP en TCP. Gewone websites en het meeste internetverkeer maken gebruik van TCP. Dit protocol heeft als voordeel dat het controleert of je de gegevens juist hebt ontvangen. Is dit niet het geval, dan wordt dit nogmaals verstuurd. Voor audio- en videoverkeer is dit niet handig. Je krijgt dan gemiste fragmenten later opnieuw voorgeschoteld. Daarom komt UDP om de hoek kijken.
Het UDP-protocol stuurt de audio en video wel zonder controle, hierdoor is bovendien minder bandbreedte nodig. Bij meerdere zorgorganisaties blijkt vaak dat UDP ‘uitstaat’ binnen het netwerk, omdat dit protocol eerder nooit nodig was. Dit zorg ervoor dat audio en beeldbelgesprekken over het TCP-protocol gaan. Dit gebruikt veel extra bandbreedte én verslechtert bovendien de ervaring en performance voor de zorgverlener. Daarom moeten zorgorganisaties de knop omzetten en zorgen dat UDP open staat tot aan de lokale werkplek van de zorgverlener die het beeldbelgesprek voert. Ook hier hebben patiënten geen last van omdat hun routers van Ziggo of KPN standaard open staan voor het UDP-protocol.
Veiligheid en controle zijn in de zorgsector erg belangrijk. Daarom voeren zorginstellingen netwerkcontrole uit via complexere routers en firewalls. Hierdoor moeten ze dus ook voor beeldbellen optimalisaties goed inregelen. De specifieke netwerkrandvoorwaarden lees je hier. Een andere belangrijke netwerkoptimalisatie is dat alle connecties naar de leverancier (Microsoft, BeterDichtbij) opengezet moeten worden zonder tussenliggende proxy of andere filtermiddelen. De specifieke firewall en proxy randvoorwaarden lees je hier.
Een ander proces waar goed rekening mee gehouden moet worden bij beeldbellen en MS Teams, is het upgradeproces van de Teams client zelf. Deze applicatie krijgt regelmatig updates die bijdragen aan nieuwe functionaliteiten maar ook aan een verbeterde performance. Het is cruciaal om deze updates altijd in een korte cyclus uit te rollen. Ook als gebruik wordt gemaakt van de BeterDichtbij Professional app, dient altijd de meest actuele versie gebruikt te worden.
Consumenten en patiënten draaien Teams vaak direct via het web, telefoon of laptop waardoor ze meeliften op de standaard updatecyclus die Microsoft aanbiedt. Hierdoor zal een consument vaker standaard al de nieuwste versies gebruiken zonder hier zelf wat aan te hoeven doen. Bij de BeterDichtbij app voor consumenten ontvangen gebruikers actief een waarschuwing als er een nieuwe versie is van de app. Maar dan moeten ze die alsnog wel doorvoeren.
In de zorg geldt de kracht van de klantrelatie misschien nog wel meer dan in andere sectoren. De relatie tussen een patiënt/cliënt en zijn/haar eigen zorgverleners neemt een belangrijke plek in bij gepersonaliseerde behandeltrajecten. Om voor iedereen fijn beeldbellen mogelijk te maken is ook de relatie tussen alle betrokken partijen van belang. Projectleiders, communicatie- en IT-afdelingen van zorgorganisaties, de leveranciers van beeldbelmogelijkheden en zorgverleners dienen goed samen te werken. Alleen dan werken we samen aan een toekomstbestendig, krachtig netwerk en leveren we de meest optimale zorg.
Sander Bijl Co-Founder & COO BeterDichtbij
Rick Slager – Technology Strategist Health Care Microsoft
Aankondiging: Surface 10 jaar en nieuwe apparaten
Op 12 oktober heeft Surface, om opnieuw waarde en productiviteit te kunnen leveren, verschillende nieuwe apparaten toegevoegd aan het portfolio. Elk van deze apparaten kenmerkt zich door het kwaliteitsvakmanschap (ontworpen door Microsoft) en sluit aan bij onze kernpijlers: veelzijdigheid, productiviteit en beveiliging op het hoogste niveau. We zijn er trots op om vooruitgang aan te […]
Paul Honout
Business Group Lead Modern Work, Security & Surface
Maak nu gebruik van onze mooie eindejaarspromoties op Surface
Ontdek de kracht van Surface met onze eindejaar promoties. Krachtig voor werknemers, gestroomlijnd voor IT, en veilig voor iedereen. Surface combineert het beste van Microsoft-hardware en -software om jouw productiviteit naar nieuwe hoogten te brengen. Of je nu bezig bent met multitasking in Microsoft 365-apps of profiteert van AI-verbeterde workflow met Windows 11, Surface legt […]
Paul Honout
Business Group Lead Modern Work, Security & Surface
Productiviteitsparanoia: wat is het en hoe vermijd je het?
Als een medewerker aan zijn bureau werkt, maar er is niemand in de buurt om het te zien, zijn ze dan echt aan het werk? Uit het Microsoft Work Trend Index rapport van afgelopen jaar weten we dat we meer werken dan ooit. Sinds het begin van de pandemie is het aantal vergaderingen per week […]
Shanna Bosmans
Chief Hybrid Officer and Technical Specialist Manager Modern Work
