Midpoint lyfter Aritco till nya höjder inom sälj och kundservice

Veerle van der Linden

Veerle van der Linden

Product Marketing Lead

Lästid, 6 min.

Midpoint lyfter Aritco till nya höjder inom sälj och kundservice

Se hur en av Sveriges ledande Microsoft-partner såg till att Aritco fick maximal nytta av sitt CRM.

Inledning

Den svenska hisstillverkaren Aritco har designat, byggt och underhållit hissar i över 25 år. Aritco har sitt huvudkontor strax utanför Stockholm och arbetar idag med kunder i 40 olika länder via mer än 170 återförsäljningspartner.

I samband med att företaget blev förvärvat av Latour Industries 2016 visste Aritco-teamet att de behövde ta sin verksamhet till nästa nivå.

Tillsammans med Midpoint kunde Aritco se över sina interna rutiner, med utgångspunkt från företagets befintliga Microsoft Dynamics-plattform, för att säkerställa att teamet kunde fortsätta att tillhandahålla bästa möjliga service till sina kunder.

Kundomdöme

Midpoint har hjälpt oss att införa mer struktur i vårt sätt att använda Microsoft Dynamics. Detta gör att vi nu kan ge våra kunder mer tid och uppmärksamhet, samtidigt som vi stöttar våra medarbetare på ett mer produktivt sätt. En förbättrad intern kommunikation har lett till ytterligare effektiviseringar i hela verksamheten och våra team har nu bättre kontroll.

Johanna Olsson, Teknisk projektledare, Aritco Lift AB

Problemet

Aritcos största utmaning var att de funktioner som CRM-system teamet hade implementerat inte utnyttjades fullt ut. Detta hade i sin tur en negativ inverkan på företagets mål att nå utomordentlig kundservice.

Aritcos serviceteam för eftermarknaden består av tre avdelningar: reservdelar, garanti och teknisk support. Alla kundärenden på eftermarknaden hanterades i Outlook, till skillnad från det strukturerade sätt som ett CRM-system kan erbjuda. Detta innebar att företaget hade svårigheter att säkerställa spårbarhet av kundinteraktioner.

När det inte fanns en central plats där all kommunikation kunde lagras, båda vad avser ärenden via telefon och e-post, isolerades alla uppgifter som varje avdelning genererade och arbetade med helt från andra avdelningar inom eftermarknadsteamet och företaget i stort. Med delade inkorgar hade Aritco inte möjligheten att ta fram KPI:er eller spåra kundnöjdhet.

På det hela taget såg Aritco att deras team inte kunde utnyttja systemen optimalt. Saker och ting behövde ändras och förbättras – snabbt.

Lösningen

Aritco och Midpoint hade arbetat tillsammans i flera år, och i egenskap av pålitlig partner bad Aritco än en gång Midpoint om hjälp att implementera ett effektivt ärendehanteringssystem i befintligt CRM.

Målet var att skapa en kundservicelösning som skulle hantera alla garantifrågor, teknisk support och reservdelsförfrågningar. Steget från en delad brevlåda var stort, men innebar även att en tydlig struktur och effektiva processer snart var på plats.

Med utgångspunkt från andra supportmodeller implementerades ett ärendehanterings- och biljettsystem så att arbetet kunde tilldelas människor, uppdateras genom hela systemet från en interaktion och prioriteras utifrån angelägenhet. Eftersom Aritco redan hade information om sina hissar i CRM kunde de enkelt integrera denna information i biljettsystemet för en tydlig överblick över användningen.

Implementeringen ägde rum mellan mars och juli 2020.

Högsta prioritet var att de system som fanns på plats enkelt kunde användas av alla medarbetare. För att säkerställa personalens acceptans och användning utsåg Aritco ett team av superanvändare inom företaget. Personer som var vana vid att använda CRM och som kunde ge värdefull återkoppling och hjälpa till att göra förbättringar och fixa buggar under utvecklingen.

Microsoft-partnern

Midpoint är en ledande Microsoft-partner med säte i Sverige. Verksamheten fokuserar på effektiva arbetsmetoder och lösningar som gynnar både dem och kunderna. Midpoint grundades 2007 och lät tidigt införa molntjänster. De insåg snabbt att denna teknik snart skulle slå igenom globalt.

Gemensam framgång för både klient och tjänsteleverantör är Midpoints främsta incitament. De förträffliga betyg som företaget får avseende kundservice är ett bevis på detta. Teamet har nominerats till olika utmärkelser, och av Microsoft själva har de fått uppdraget att utveckla och hantera en Dynamics CRM-plattform som en del av en bredare kampanj.

Resultatet

Aritco kan nu via CRM enkelt ta itu med de stora volymer av kundfrågor som strömmar in. Chefer inom varje eftermarknadsteam har nu en fullständig överblick av aktiviteterna och är bättre rustade att styra arbetet och stötta teamet.

Tack vare det robusta ärendehanteringssystemet som Midpoint och Aritco har infört, i kombination med de affärsprocesser som stöder det, kan kundförfrågningar nu övervakas och prioriteras effektivt baserat på status eller hur brådskande ärendet är.

Data lagras alltid i CRM, och Aritco har investerat ytterligare i MS genom att använda Power BI. Integrationen mellan CRM och Power BI gör det möjligt att presentera KPI-data både internt och externt. Alla data säkerställer att varje medlem i respektive team kan prestera bra i sin roll och förstå kundtillfredsställelse.

Tack vare införandet av ett ärendehanteringssystem får Aritcos återförsäljare dessutom direkt återkoppling om och när deras förfrågan har mottagits och möjligheterna att ge återkoppling om hur ärendet hanterades. Detta nya sätt att arbeta samt spårbarheten i ärendena orsakar färre dubblettbeställningar. Det finns heller ingen risk att ärenden faller mellan stolarna eftersom alla ärenden har tilldelats en ägare. Känslan av att bli prioriterad och hörd är en av de största fördelarna med denna implementering.

Nästa planerade steg i utökning och förbättring inom systemet är en modul som hanterar leads. Detta steg syftar till att introducera ett lead till en specifik återförsäljare. Om ett lead inte bearbetas av en återförsäljare åker den helt enkelt tillbaka i poolen och plockas upp av en annan. Målet är att befintliga säljhanteringsprocesser får en chans till omfattande skalbarhet.

Fördelarna med systemet har visat sig både internt och externt, och nu har Aritco en lösning som verksamheten kan fortsätta att expandera inom. Framöver planerar Aritco fortsätta att utöka plattformen med hjälp av Midpoint, att omfatta även orderhantering och transport. Detta paket ska sedan introduceras i Storbritannien och Frankrike.

Kundomdöme

Midpoint var lätta att arbeta med. De var också fantastiska på att förklara saker utan en massa krångliga termer. Denna suveräna kommunikation har underlättat för både våra team och kunder, och visat sig fördelaktig för alla våra intressenter.

Johanna Olsson, Teknisk projektledare, Aritco Lift AB

Gartner har utsett Microsoft till ledare 

Gartner har ännu en gång utnämnt Microsoft till en ledare i 2020 års Magic Quadrant för CRM Customer Engagement Center.1 

Upptäck fler relaterade artiklar per bransch:

Detaljhandel

  • Retail Sweden

    Microsoft Pivot: Enabling the Retail Industry 5-6 February 2019

    “Our industry does not respect tradition, it only respects innovation”. – Satya Nadella   At the time Satya said those words, Microsoft had already started our business transformation. Change was the new normal. Today, this statement has become an absolute truth also for The Retail Industry, which is undergoing an unprecedented transformation that will revolutionize the […]

  • Linda Pimmeshofer, affärsutvecklare inom retail på Microsoft Sverige

    Digitaliseringen förändrar retailbranschen från grunden

    Retailbranschen utmanas idag av nya globala och lokala e-handelsaktörer. E-handeln har helt förändrat sättet som vi handlar på. Min kollega Linda Pimmeshofer som arbetar som affärsutvecklare inom retail här på Microsoft Sverige anser att retailbranschens största utmaning idag – e-handeln – också är deras största möjlighet. 83% av alla som kommer in i butik idag […]

Finans och försäkring

  • lecture_Education

    Experter delar med sig under TechDays Talks 24-25/10

    TechDays Talks är ett helt nytt koncept som består av 18 minuter långa presentationer inom en mängd intressanta områden. Presentatörerna är proffs inom sina områden och utvalda för att belysa olika verksamheters utmaningar, och hur IT kan bistå med lösningen.  Scenen för TechDays Talks är i Microsofts monter på Kistamässan under TechDays 24-25/10. Anmäl dig […]

  • stadsvy

    Dataanalys bidrar till att spara på bevattning

    Företaget Ibercaja har varit verksamt i över 140 år och är starkt rotat i nordöstra Spanien. För att hjälpa sina kunder på landsbygden med problem kopplade till vattenförsörjningen, bistår företaget lantbrukarna med kunskap och teknin för att digitalisera sin verksamhet. Centralt i den omvandlingen är Internet of  Things (IoT), med enheter som samlar in data […]

Government

Hälso- och sjukvård

  • Healthcare professionals using HoloLens

    Microsoft medverkar under Vitalis 25-26 augusti 2020, digitalt event

    Den 25-26 augusti kan du, var du än befinner dig, uppleva större delen av konferensutbudet på årets Vitalis digitalt. Aldrig tidigare har utvecklingen i samhället och i företagen gett sådana möjligheter att hantera och använda informations- och kommunikationsteknik som idag. Digitaliseringen har på många samhällsområden skapat genomgripande förändringar i de sätt som människor möter och […]

  • A female healthcare professional working with a laptop

    Världsmästare på e-hälsa eller hamnade Sverige på efterkälken?

    Har vårdens hjältar de digitala tjänster och verktyg som de behöver eller hamnade vi efter omvärlden i digitalisering under pandemin? Kommer det kommande decenniet styras av nya samarbeten – hur samarbetar vårdens personal med bottar och AI? Kan de stora pharma-bolagen och tech-företagen medverka till att Sverige blir en ledande life science-nation? Vad krävs för att data äntligen ska frigöras och skapa värde för patienten, vården och samhället? Inte […]

Myndigheter

  • A skyscraper in a city

    Gov Pod-serien: Microsoft i regeringen

    Lär dig hur molntjänster, ny teknik och blockkedja kan förbättra livet för anställda och medborgare.

  • Två personer som använder Surface Go på kontoret

    Hur tekniken förändrar arbetet hos statliga myndigheter

    De statliga myndigheterna har det slutliga ansvaret gentemot medborgarna. Människor är beroende av tjänsterna som myndigheterna tillhandahåller, och som inga andra institutioner kan erbjuda. Oavsett om det är inom hälso- och sjukvård, företag, vägar, järnvägar eller vatten, så är det nödvändigt att statliga institutioner alltid ligger i framkant när det gäller digitala och social trender. […]

Skola och högre utbildning

Tillverkning

Upptäck fler relaterade artiklar per dokumentation:

Det Nya Arbetslivet

  • Nöjdare kunder med engagerade medarbetare  

    Nöjdare kunder med engagerade medarbetare  

    Engagerade medarbetare är ingen självklarhet. Men när tekniken gör det möjligt att arbeta var och när man vill utifrån sina egna förutsättningar ökar engagemanget. Det nya arbetslivet ger nöjdare kunder och högre produktivitet. ”Ta hand om dina anställda så tar de hand om din verksamhet”. ”Nöjda medarbetare betyder nöjda kunder”.   Citaten tillskrivs Richard Branson, som (bland mycket annat) grundade Virgin Group. Men det är inte bara han som har konstaterat det.   […]

Digital HR

  • Human resources

    Microsoft Pivot: HR-strategier för digital förändring, 30 januari i Stockholm

    Det publiceras dagligen rapporter kring hur digitaliseringen slår ut traditionella affärsmodeller och skapar nya vinnare som spelar på en global arena. Innovationstakten är snabbare än någonsin tidigare och möjligheterna med AI och automatisering är oändliga, men hur förbereder vi organisationen för den kompetensväxling som behövs när många arbeten kommer förändras? ANMÄLAN Många transformationer misslyckas då […]

Digital Transformation

Kundreferenser

Pressrum

  • Sammanfattning av Microsoft Pivot: Financial Services Industry Week

    Sammanfattning av Microsoft Pivot: Financial Services Industry Week

    Vi samlade affärsrepresentanter och IT-strateger från banker och försäkringsbolag under fyra dagar för att lyssna och lära från VD:ar och andra ledare i finansbranschen om deras syn på innovation, risker och framtida kundmöten. Tillsammans med 30 av våra partners, som riktar sig till finansbranschen, ägnade vi inte mindre än 75 specifika ämnesorienterade gruppmöten för att […]

Startups

  • een man en een vrouw te kijken naar een laptop

    Elekta Axis förbättrar cancerbehandlingen baserat på Microsoft Azure

    Elektas mjukvara är utvecklad specifikt för onkologiska avdelningar och kliniker. Genom en rad innovationer förbättrar den cancerbehandlingseffektiviteten via funktioner som registrering, verifiering, behandlingsplanering och bildhantering. Lösningen bygger på molnautomatisering och avancerade verktyg som snabbt kan anpassa sig till de föränderliga behoven hos onkologiteam. Elekta Axis möjliggör för onkologiavdelningar att få en bättre kundupplevelse och patientvård […]

Tips

  • Träffa Microsoft på Volvo Ocean Race i Göteborg 14-21 juni

    Träffa Microsoft på Volvo Ocean Race i Göteborg 14-21 juni

    Världens främsta jorden-runt-kappsegling pågår för fullt och 14-21 juni 2018 välkomnar vi seglarna in i hjärtat av Göteborg, sista stoppet innan mål. Microsoft är officiell partner till Volvo Ocean Race och finns på plats under hela veckan så passa på att komma förbi vår monter i Ocean Race Club och träffa oss. Utöver att många […]