Midpoint lyfter Aritco till nya höjder inom sälj och kundservice

Midpoint lyfter Aritco till nya höjder inom sälj och kundservice

Se hur en av Sveriges ledande Microsoft-partner såg till att Aritco fick maximal nytta av sitt CRM.

Inledning

Den svenska hisstillverkaren Aritco har designat, byggt och underhållit hissar i över 25 år. Aritco har sitt huvudkontor strax utanför Stockholm och arbetar idag med kunder i 40 olika länder via mer än 170 återförsäljningspartner.

I samband med att företaget blev förvärvat av Latour Industries 2016 visste Aritco-teamet att de behövde ta sin verksamhet till nästa nivå.

Tillsammans med Midpoint kunde Aritco se över sina interna rutiner, med utgångspunkt från företagets befintliga Microsoft Dynamics-plattform, för att säkerställa att teamet kunde fortsätta att tillhandahålla bästa möjliga service till sina kunder.

Kundomdöme

Midpoint har hjälpt oss att införa mer struktur i vårt sätt att använda Microsoft Dynamics. Detta gör att vi nu kan ge våra kunder mer tid och uppmärksamhet, samtidigt som vi stöttar våra medarbetare på ett mer produktivt sätt. En förbättrad intern kommunikation har lett till ytterligare effektiviseringar i hela verksamheten och våra team har nu bättre kontroll.

Johanna Olsson, Teknisk projektledare, Aritco Lift AB

Problemet

Aritcos största utmaning var att de funktioner som CRM-system teamet hade implementerat inte utnyttjades fullt ut. Detta hade i sin tur en negativ inverkan på företagets mål att nå utomordentlig kundservice.

Aritcos serviceteam för eftermarknaden består av tre avdelningar: reservdelar, garanti och teknisk support. Alla kundärenden på eftermarknaden hanterades i Outlook, till skillnad från det strukturerade sätt som ett CRM-system kan erbjuda. Detta innebar att företaget hade svårigheter att säkerställa spårbarhet av kundinteraktioner.

När det inte fanns en central plats där all kommunikation kunde lagras, båda vad avser ärenden via telefon och e-post, isolerades alla uppgifter som varje avdelning genererade och arbetade med helt från andra avdelningar inom eftermarknadsteamet och företaget i stort. Med delade inkorgar hade Aritco inte möjligheten att ta fram KPI:er eller spåra kundnöjdhet.

På det hela taget såg Aritco att deras team inte kunde utnyttja systemen optimalt. Saker och ting behövde ändras och förbättras – snabbt.

Lösningen

Aritco och Midpoint hade arbetat tillsammans i flera år, och i egenskap av pålitlig partner bad Aritco än en gång Midpoint om hjälp att implementera ett effektivt ärendehanteringssystem i befintligt CRM.

Målet var att skapa en kundservicelösning som skulle hantera alla garantifrågor, teknisk support och reservdelsförfrågningar. Steget från en delad brevlåda var stort, men innebar även att en tydlig struktur och effektiva processer snart var på plats.

Med utgångspunkt från andra supportmodeller implementerades ett ärendehanterings- och biljettsystem så att arbetet kunde tilldelas människor, uppdateras genom hela systemet från en interaktion och prioriteras utifrån angelägenhet. Eftersom Aritco redan hade information om sina hissar i CRM kunde de enkelt integrera denna information i biljettsystemet för en tydlig överblick över användningen.

Implementeringen ägde rum mellan mars och juli 2020.

Högsta prioritet var att de system som fanns på plats enkelt kunde användas av alla medarbetare. För att säkerställa personalens acceptans och användning utsåg Aritco ett team av superanvändare inom företaget. Personer som var vana vid att använda CRM och som kunde ge värdefull återkoppling och hjälpa till att göra förbättringar och fixa buggar under utvecklingen.

Microsoft-partnern

Midpoint är en ledande Microsoft-partner med säte i Sverige. Verksamheten fokuserar på effektiva arbetsmetoder och lösningar som gynnar både dem och kunderna. Midpoint grundades 2007 och lät tidigt införa molntjänster. De insåg snabbt att denna teknik snart skulle slå igenom globalt.

Gemensam framgång för både klient och tjänsteleverantör är Midpoints främsta incitament. De förträffliga betyg som företaget får avseende kundservice är ett bevis på detta. Teamet har nominerats till olika utmärkelser, och av Microsoft själva har de fått uppdraget att utveckla och hantera en Dynamics CRM-plattform som en del av en bredare kampanj.

Resultatet

Aritco kan nu via CRM enkelt ta itu med de stora volymer av kundfrågor som strömmar in. Chefer inom varje eftermarknadsteam har nu en fullständig överblick av aktiviteterna och är bättre rustade att styra arbetet och stötta teamet.

Tack vare det robusta ärendehanteringssystemet som Midpoint och Aritco har infört, i kombination med de affärsprocesser som stöder det, kan kundförfrågningar nu övervakas och prioriteras effektivt baserat på status eller hur brådskande ärendet är.

Data lagras alltid i CRM, och Aritco har investerat ytterligare i MS genom att använda Power BI. Integrationen mellan CRM och Power BI gör det möjligt att presentera KPI-data både internt och externt. Alla data säkerställer att varje medlem i respektive team kan prestera bra i sin roll och förstå kundtillfredsställelse.

Tack vare införandet av ett ärendehanteringssystem får Aritcos återförsäljare dessutom direkt återkoppling om och när deras förfrågan har mottagits och möjligheterna att ge återkoppling om hur ärendet hanterades. Detta nya sätt att arbeta samt spårbarheten i ärendena orsakar färre dubblettbeställningar. Det finns heller ingen risk att ärenden faller mellan stolarna eftersom alla ärenden har tilldelats en ägare. Känslan av att bli prioriterad och hörd är en av de största fördelarna med denna implementering.

Nästa planerade steg i utökning och förbättring inom systemet är en modul som hanterar leads. Detta steg syftar till att introducera ett lead till en specifik återförsäljare. Om ett lead inte bearbetas av en återförsäljare åker den helt enkelt tillbaka i poolen och plockas upp av en annan. Målet är att befintliga säljhanteringsprocesser får en chans till omfattande skalbarhet.

Fördelarna med systemet har visat sig både internt och externt, och nu har Aritco en lösning som verksamheten kan fortsätta att expandera inom. Framöver planerar Aritco fortsätta att utöka plattformen med hjälp av Midpoint, att omfatta även orderhantering och transport. Detta paket ska sedan introduceras i Storbritannien och Frankrike.

Kundomdöme

Midpoint var lätta att arbeta med. De var också fantastiska på att förklara saker utan en massa krångliga termer. Denna suveräna kommunikation har underlättat för både våra team och kunder, och visat sig fördelaktig för alla våra intressenter.

Johanna Olsson, Teknisk projektledare, Aritco Lift AB