Midpoint lyfter Aritco till nya höjder inom sälj och kundservice

Veerle van der Linden

Veerle van der Linden

Product Marketing Lead

Lästid, 6 min.

Midpoint lyfter Aritco till nya höjder inom sälj och kundservice

Se hur en av Sveriges ledande Microsoft-partner såg till att Aritco fick maximal nytta av sitt CRM.

Inledning

Den svenska hisstillverkaren Aritco har designat, byggt och underhållit hissar i över 25 år. Aritco har sitt huvudkontor strax utanför Stockholm och arbetar idag med kunder i 40 olika länder via mer än 170 återförsäljningspartner.

I samband med att företaget blev förvärvat av Latour Industries 2016 visste Aritco-teamet att de behövde ta sin verksamhet till nästa nivå.

Tillsammans med Midpoint kunde Aritco se över sina interna rutiner, med utgångspunkt från företagets befintliga Microsoft Dynamics-plattform, för att säkerställa att teamet kunde fortsätta att tillhandahålla bästa möjliga service till sina kunder.

Kundomdöme

Midpoint har hjälpt oss att införa mer struktur i vårt sätt att använda Microsoft Dynamics. Detta gör att vi nu kan ge våra kunder mer tid och uppmärksamhet, samtidigt som vi stöttar våra medarbetare på ett mer produktivt sätt. En förbättrad intern kommunikation har lett till ytterligare effektiviseringar i hela verksamheten och våra team har nu bättre kontroll.

Johanna Olsson, Teknisk projektledare, Aritco Lift AB

Problemet

Aritcos största utmaning var att de funktioner som CRM-system teamet hade implementerat inte utnyttjades fullt ut. Detta hade i sin tur en negativ inverkan på företagets mål att nå utomordentlig kundservice.

Aritcos serviceteam för eftermarknaden består av tre avdelningar: reservdelar, garanti och teknisk support. Alla kundärenden på eftermarknaden hanterades i Outlook, till skillnad från det strukturerade sätt som ett CRM-system kan erbjuda. Detta innebar att företaget hade svårigheter att säkerställa spårbarhet av kundinteraktioner.

När det inte fanns en central plats där all kommunikation kunde lagras, båda vad avser ärenden via telefon och e-post, isolerades alla uppgifter som varje avdelning genererade och arbetade med helt från andra avdelningar inom eftermarknadsteamet och företaget i stort. Med delade inkorgar hade Aritco inte möjligheten att ta fram KPI:er eller spåra kundnöjdhet.

På det hela taget såg Aritco att deras team inte kunde utnyttja systemen optimalt. Saker och ting behövde ändras och förbättras – snabbt.

Lösningen

Aritco och Midpoint hade arbetat tillsammans i flera år, och i egenskap av pålitlig partner bad Aritco än en gång Midpoint om hjälp att implementera ett effektivt ärendehanteringssystem i befintligt CRM.

Målet var att skapa en kundservicelösning som skulle hantera alla garantifrågor, teknisk support och reservdelsförfrågningar. Steget från en delad brevlåda var stort, men innebar även att en tydlig struktur och effektiva processer snart var på plats.

Med utgångspunkt från andra supportmodeller implementerades ett ärendehanterings- och biljettsystem så att arbetet kunde tilldelas människor, uppdateras genom hela systemet från en interaktion och prioriteras utifrån angelägenhet. Eftersom Aritco redan hade information om sina hissar i CRM kunde de enkelt integrera denna information i biljettsystemet för en tydlig överblick över användningen.

Implementeringen ägde rum mellan mars och juli 2020.

Högsta prioritet var att de system som fanns på plats enkelt kunde användas av alla medarbetare. För att säkerställa personalens acceptans och användning utsåg Aritco ett team av superanvändare inom företaget. Personer som var vana vid att använda CRM och som kunde ge värdefull återkoppling och hjälpa till att göra förbättringar och fixa buggar under utvecklingen.

Microsoft-partnern

Midpoint är en ledande Microsoft-partner med säte i Sverige. Verksamheten fokuserar på effektiva arbetsmetoder och lösningar som gynnar både dem och kunderna. Midpoint grundades 2007 och lät tidigt införa molntjänster. De insåg snabbt att denna teknik snart skulle slå igenom globalt.

Gemensam framgång för både klient och tjänsteleverantör är Midpoints främsta incitament. De förträffliga betyg som företaget får avseende kundservice är ett bevis på detta. Teamet har nominerats till olika utmärkelser, och av Microsoft själva har de fått uppdraget att utveckla och hantera en Dynamics CRM-plattform som en del av en bredare kampanj.

Resultatet

Aritco kan nu via CRM enkelt ta itu med de stora volymer av kundfrågor som strömmar in. Chefer inom varje eftermarknadsteam har nu en fullständig överblick av aktiviteterna och är bättre rustade att styra arbetet och stötta teamet.

Tack vare det robusta ärendehanteringssystemet som Midpoint och Aritco har infört, i kombination med de affärsprocesser som stöder det, kan kundförfrågningar nu övervakas och prioriteras effektivt baserat på status eller hur brådskande ärendet är.

Data lagras alltid i CRM, och Aritco har investerat ytterligare i MS genom att använda Power BI. Integrationen mellan CRM och Power BI gör det möjligt att presentera KPI-data både internt och externt. Alla data säkerställer att varje medlem i respektive team kan prestera bra i sin roll och förstå kundtillfredsställelse.

Tack vare införandet av ett ärendehanteringssystem får Aritcos återförsäljare dessutom direkt återkoppling om och när deras förfrågan har mottagits och möjligheterna att ge återkoppling om hur ärendet hanterades. Detta nya sätt att arbeta samt spårbarheten i ärendena orsakar färre dubblettbeställningar. Det finns heller ingen risk att ärenden faller mellan stolarna eftersom alla ärenden har tilldelats en ägare. Känslan av att bli prioriterad och hörd är en av de största fördelarna med denna implementering.

Nästa planerade steg i utökning och förbättring inom systemet är en modul som hanterar leads. Detta steg syftar till att introducera ett lead till en specifik återförsäljare. Om ett lead inte bearbetas av en återförsäljare åker den helt enkelt tillbaka i poolen och plockas upp av en annan. Målet är att befintliga säljhanteringsprocesser får en chans till omfattande skalbarhet.

Fördelarna med systemet har visat sig både internt och externt, och nu har Aritco en lösning som verksamheten kan fortsätta att expandera inom. Framöver planerar Aritco fortsätta att utöka plattformen med hjälp av Midpoint, att omfatta även orderhantering och transport. Detta paket ska sedan introduceras i Storbritannien och Frankrike.

Kundomdöme

Midpoint var lätta att arbeta med. De var också fantastiska på att förklara saker utan en massa krångliga termer. Denna suveräna kommunikation har underlättat för både våra team och kunder, och visat sig fördelaktig för alla våra intressenter.

Johanna Olsson, Teknisk projektledare, Aritco Lift AB

Gartner har utsett Microsoft till ledare 

Gartner har ännu en gång utnämnt Microsoft till en ledare i 2020 års Magic Quadrant för CRM Customer Engagement Center.1 

Upptäck fler relaterade artiklar per bransch:

Detaljhandel

Finans och försäkring

Government

Hälso- och sjukvård

Myndigheter

  • Mälarenergi: Data, AI och IoT viktiga nycklar till framtidens samhälle

    Mälarenergi: Data, AI och IoT viktiga nycklar till framtidens samhälle

    Från traditionellt energibolag till infraservicebolag med intelligent teknik. Mälarenergis förvandlingsresa från traditionellt energibolag till infraservicebolag bygger till stor del på intelligent teknik som AI, IoT och maskininlärning. Med Microsoft Azure som plattform kan de bland annat samla, hantera och analysera stora mängder data från flera leverantörer och samarbetspartner, utan att göra avkall på de olika […]

  • Två personer som använder Surface Go på kontoret

    Hur tekniken förändrar arbetet hos statliga myndigheter

    De statliga myndigheterna har det slutliga ansvaret gentemot medborgarna. Människor är beroende av tjänsterna som myndigheterna tillhandahåller, och som inga andra institutioner kan erbjuda. Oavsett om det är inom hälso- och sjukvård, företag, vägar, järnvägar eller vatten, så är det nödvändigt att statliga institutioner alltid ligger i framkant när det gäller digitala och social trender. […]

Skola och högre utbildning

  • Flicka som studerar

    Mittelschule Kirchdorf: En ny syn på hybridundervisning tack vare digitalisering

    ”Vad vi verkligen ville uppnå var att göra det enklare för både våra lärare och elever. Genom våra digitaliseringsinsatser har vi sett att teknik i kombination med traditionell undervisning och inlärning är en investering för framtiden – inte bara för barn utan för alla.” Martin Schnetzer, lärare och IT-administratör vid österrikiska Mittelschule Kirchdorf, resonerar kring […]

  • Vill du lära dig mer om hur du kan använda Surface-datorn smart i din undervisning?

    Vill du lära dig mer om hur du kan använda Surface-datorn smart i din undervisning?

    Med hjälp av en Surface-dator kan du smidigt använda verktyg som skapar en mer kreativ kommunikation i klassrummet. Jag har själv erfarenhet som lärare, och började tidigt implementera digitala verktyg för att underlätta undervisningen. Eleverna kunde se vad jag ritade, vilket skapade enklare vägar för direkt kommunikation och förståelse i klassrummet. Jag kunde hjälpa eleverna […]

Tillverkning

Upptäck fler relaterade artiklar per dokumentation:

Det Nya Arbetslivet

  • A female healthcare professional working with a laptop

    Världsmästare på e-hälsa eller hamnade Sverige på efterkälken?

    Har vårdens hjältar de digitala tjänster och verktyg som de behöver eller hamnade vi efter omvärlden i digitalisering under pandemin? Kommer det kommande decenniet styras av nya samarbeten – hur samarbetar vårdens personal med bottar och AI? Kan de stora pharma-bolagen och tech-företagen medverka till att Sverige blir en ledande life science-nation? Vad krävs för att data äntligen ska frigöras och skapa värde för patienten, vården och samhället? Inte […]

Digital HR

  • Human resources

    Microsoft Pivot: HR-strategier för digital förändring, 30 januari i Stockholm

    Det publiceras dagligen rapporter kring hur digitaliseringen slår ut traditionella affärsmodeller och skapar nya vinnare som spelar på en global arena. Innovationstakten är snabbare än någonsin tidigare och möjligheterna med AI och automatisering är oändliga, men hur förbereder vi organisationen för den kompetensväxling som behövs när många arbeten kommer förändras? ANMÄLAN Många transformationer misslyckas då […]

Digital Transformation

  • en man med färgsprej i handen

    Det här kan vi lära oss av AkzoNobels digitala transformation

    Företag som ligger i framkant strävar alltid efter att bli bättre på det de gör för att skilja sig från konkurrenterna. Strävan efter kontinuerlig förbättring kommer i många former, allt ifrån omstrukturering i organisationen till utvecklingen av helt nya affärsmodeller. Men en vanlig faktor i nästan alla moderna företagsledares planer är en stor vikt vid […]

Kundreferenser

  • En kvinna inom vården som pratar med en annan kvinna

    Hur Capio använder interoperabilitet och konversationsintelligens för att förändra vården

    ”Läkaren och personalen sprang bara snabbare och snabbare. Som hamstrar i ett hjul som försöker hålla takten”, minns Niklas Sundler, Technology Innovation Director på Ramsay Santé och Capio, när han förklarar hur covid-19 ändrade reglerna för vård när det svepte in över Sverige i början av 2020. ”Allt gick så fort”, fortsätter Sundler. ”Vi visste […]

Pressrum

  • Retail Sweden

    Microsoft Pivot: Enabling the Retail Industry 5-6 February 2019

    “Our industry does not respect tradition, it only respects innovation”. – Satya Nadella   At the time Satya said those words, Microsoft had already started our business transformation. Change was the new normal. Today, this statement has become an absolute truth also for The Retail Industry, which is undergoing an unprecedented transformation that will revolutionize the […]

Startups

  • Måns och Karl, Acast

    Svensk startup-duo har revolutionerat podd-industrin

    När Måns och Karl startade Acast var poddar ett fattigmans-alternativ till traditionell radio utan tydlig intäktsmodell. Tre år senare har deras teknik revolutionerat podd-branschen för både innehållsskaparna och annonsörer. För poddfansen är Acast en smidig och snygg tjänst i mobilen där man kan lyssna på sina favoritpoddar och upptäcka nya talanger. För människorna bakom podden […]

Tips

  • Grupp bestående av två kvinnor och en man som samarbetar i en kontorsmiljö. Båda kvinnorna använder bärbara datorer medan mannen skriver. En stor skärm syns i bakgrunden.

    Trender inom modern försäljning 2019 i 5 webbseminarier

    Förhållandet mellan köpare och säljare blir alltmer komplicerat. I alla potentiella samarbeten behöver man hitta rätt köpare, förstå deras verksamhet, följa upp hur det går under köpcykeln samt interagera med dem med rätt innehåll, när och hur de vill ha det. Den här skiftande dynamiken understryker konsten i modern försäljning. När tiden är inne kräver […]