Het nieuwe normaal voor retail

De COVID-19 pandemie zet een turbo op de disruptie van de retail en daarmee ook op digitale transformatie. Online is booming, consumenten geven anders hun geld uit en social distancing verandert het klantcontact in de winkel ingrijpend. Retail verkoopt nog steeds artikelen, maar de invulling ervan is volledig op zijn kop gezet.  Hoe speel je daarop in? In deze blog laten we je zien hoe je met technologie en data consumenten anders benadert, de supply chain slimmer inricht en hoe je de organisatie en je winkels kunt voorbereiden  op de grote veranderingen.

Door de COVID-19 uitbraak vindt een groot deel van ons leven zich online plaats. We hebben onder druk van regels onze gewoontes direct aangepast aan het nieuwe normaal. We werken vanuit thuis en we winkelen veel online. Deze verandering was al gaande, maar is in een enorme stroomversnelling geraakt. Nu weer meer winkels opengaan, moet de retail zich nóg sneller aanpassen aan de nieuwe realiteit. Maar ken je je klant (nog) wel? Waarom kiest een klant nu voor jou, waar zit jouw toegevoegde waarde?  Hoe zorg je voor een optimale experience en breng je online en offline bij elkaar?  Antwoorden  op dit soort  vragen zijn relevanter dan ooit.

Klantkennis is nu nog belangrijker

Klanten raken steeds meer gewend aan een hoger serviceniveau. Bezoeken ze een online of fysieke winkel, dan willen ze echt geholpen worden. Dus niet alleen met een goed assortiment, maar met producten en diensten die op dat moment van belang zijn. Retailers moeten weten dat deze vrouw zich voorbereidt op een marathon, alleen ecologisch voedsel eet, drie kinderen heeft en bij voorkeur in de avonduren online winkelt. Ze bezoekt fysieke winkels alleen op zaterdagen en uitsluitend om kort rond te kijken in het uitverkoop-schap. Retailers die dit weten adverteren klantgericht met ecologische sportmaaltijden die passen in haar fase van de voorbereiding voor de marathon. Daarnaast bieden ze extra service aan via instructiefilms en upsell-kansen via bijvoorbeeld boeken voor sportieve moeders.

Bied klanten een persoonlijke customer journey

Persoonlijke marketing vervangt zo generieke marketing. Daarnaast zien retailers voor welke producten klanten bereid zijn naar de winkels te komen. Hiermee kunnen ze hun webshop en fysieke winkel nog slimmer inrichten en producten en diensten aanbieden tijdens de customer journey. Met behulp van digitale data krijg je meer inzicht in wie je klant is en kun je personaliseren, inspireren, innoveren en zo betere bedrijfsresultaten behalen.

Klanten beter bedienen in unieke winkels

De COVID-19 uitbraak vergroot de noodzaak tot verandering. De retailspecialisten van McKinsey formuleren 3 essentiële veranderingen die de branche moet doorvoeren:

• Integratie van de fysieke en online winkel;
• De kostenstructuur en medewerkers aanpassen aan het nieuwe normaal;
• Je winkel vanuit een omni-channel netwerk perspectief heropenen.

Kijk bijvoorbeeld hoe Nike de fysieke winkel en de gestroomlijnde online ervaring met de in-store service combineert. Deze winkels zijn niet generiek, maar bieden een assortiment op basis van lokale klantvoorkeur. Daarnaast geeft een membership toegang tot lokale evenementen, persoonlijke tips van lokale atleten en meer.

Retailers zijn wendbaarder met digitale medewerkers

De anderhalvemetersamenleving zal nog zeker deze zomer van kracht zijn. Dit heeft grote impact op de omzetten in de winkels, de capaciteit is minder en mensen zijn gewend geraakt aan online shoppen. Hierdoor verschuift de vraag van medewerkers op de winkelvloer naar online klantenservice. Medewerkers zullen zich op de winkelvloer ook anders naar klanten moeten opstellen om toch goede service te bieden. Hierdoor zullen ze zich moeten omscholen en toegang moeten hebben tot klantdata. Een app op hun smartphone of tablet geeft ze klant- en trainingsinformatie. Hiermee trainen medewerkers kostenefficiënter en op het moment dat het ze uitkomt. Het resultaat: een wendbaardere retailer met werknemers die met klantdata meerwaarde bieden.

Een robuustere supply chain
Vanwege de coronacrisis vielen ineens leveranciers weg, moesten retailers nee verkopen en explodeerde het online kanaal met vertraging tot gevolg. Dit soort negatieve effecten wil je natuurlijk voorkomen omdat dit uiteindelijk de klanttevredenheid aantast. Dit vraagt om een realtime, centraal inzicht in de supply chain via een digitaal model. Dan zie je wat er in de keten verandert als een leverancier wegvalt en hoe je dat oplost. Hoe sneller je dit soort disrupties ziet, of zelf ziet aankomen, des te minder je afhankelijk bent en hoe beter je de klanttevredenheid waarborgt.