Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Leestijd, 4 min.

De COVID-19 pandemie zet een turbo op de disruptie van de retail en daarmee ook op digitale transformatie. Online is booming, consumenten geven anders hun geld uit en social distancing verandert het klantcontact in de winkel ingrijpend. Retail verkoopt nog steeds artikelen, maar de invulling ervan is volledig op zijn kop gezet.  Hoe speel je daarop in? In deze blog laten we je zien hoe je met technologie en data consumenten anders benadert, de supply chain slimmer inricht en hoe je de organisatie en je winkels kunt voorbereiden  op de grote veranderingen.

Please feel free to continue reading in English

This blog is also available in the English language here

Door de COVID-19 uitbraak vindt een groot deel van ons leven zich online plaats. We hebben onder druk van regels onze gewoontes direct aangepast aan het nieuwe normaal. We werken vanuit thuis en we winkelen veel online. Deze verandering was al gaande, maar is in een enorme stroomversnelling geraakt. Nu weer meer winkels opengaan, moet de retail zich nóg sneller aanpassen aan de nieuwe realiteit. Maar ken je je klant (nog) wel? Waarom kiest een klant nu voor jou, waar zit jouw toegevoegde waarde?  Hoe zorg je voor een optimale experience en breng je online en offline bij elkaar?  Antwoorden  op dit soort  vragen zijn relevanter dan ooit.

Klantkennis is nu nog belangrijker

Klanten raken steeds meer gewend aan een hoger serviceniveau. Bezoeken ze een online of fysieke winkel, dan willen ze echt geholpen worden. Dus niet alleen met een goed assortiment, maar met producten en diensten die op dat moment van belang zijn. Retailers moeten weten dat deze vrouw zich voorbereidt op een marathon, alleen ecologisch voedsel eet, drie kinderen heeft en bij voorkeur in de avonduren online winkelt. Ze bezoekt fysieke winkels alleen op zaterdagen en uitsluitend om kort rond te kijken in het uitverkoop-schap. Retailers die dit weten adverteren klantgericht met ecologische sportmaaltijden die passen in haar fase van de voorbereiding voor de marathon. Daarnaast bieden ze extra service aan via instructiefilms en upsell-kansen via bijvoorbeeld boeken voor sportieve moeders.

 

Bied klanten een persoonlijke customer journey

Persoonlijke marketing vervangt zo generieke marketing. Daarnaast zien retailers voor welke producten klanten bereid zijn naar de winkels te komen. Hiermee kunnen ze hun webshop en fysieke winkel nog slimmer inrichten en producten en diensten aanbieden tijdens de customer journey. Met behulp van digitale data krijg je meer inzicht in wie je klant is en kun je personaliseren, inspireren, innoveren en zo betere bedrijfsresultaten behalen.

 

Klanten beter bedienen in unieke winkels

De COVID-19 uitbraak vergroot de noodzaak tot verandering. De retailspecialisten van McKinsey formuleren 3 essentiële veranderingen die de branche moet doorvoeren:

  • Integratie van de fysieke en online winkel;
  • De kostenstructuur en medewerkers aanpassen aan het nieuwe normaal;
  • Je winkel vanuit een omni-channel netwerk perspectief heropenen.

Kijk bijvoorbeeld hoe Nike de fysieke winkel en de gestroomlijnde online ervaring met de in-store service combineert. Deze winkels zijn niet generiek, maar bieden een assortiment op basis van lokale klantvoorkeur. Daarnaast geeft een membership toegang tot lokale evenementen, persoonlijke tips van lokale atleten en meer.

 

Retailers zijn wendbaarder met digitale medewerkers

De anderhalvemetersamenleving zal nog zeker deze zomer van kracht zijn. Dit heeft grote impact op de omzetten in de winkels, de capaciteit is minder en mensen zijn gewend geraakt aan online shoppen. Hierdoor verschuift de vraag van medewerkers op de winkelvloer naar online klantenservice. Medewerkers zullen zich op de winkelvloer ook anders naar klanten moeten opstellen om toch goede service te bieden. Hierdoor zullen ze zich moeten omscholen en toegang moeten hebben tot klantdata. Een app op hun smartphone of tablet geeft ze klant- en trainingsinformatie. Hiermee trainen medewerkers kostenefficiënter en op het moment dat het ze uitkomt. Het resultaat: een wendbaardere retailer met werknemers die met klantdata meerwaarde bieden.

Een robuustere supply chain
Vanwege de coronacrisis vielen ineens leveranciers weg, moesten retailers nee verkopen en explodeerde het online kanaal met vertraging tot gevolg. Dit soort negatieve effecten wil je natuurlijk voorkomen omdat dit uiteindelijk de klanttevredenheid aantast. Dit vraagt om een realtime, centraal inzicht in de supply chain via een digitaal model. Dan zie je wat er in de keten verandert als een leverancier wegvalt en hoe je dat oplost. Hoe sneller je dit soort disrupties ziet, of zelf ziet aankomen, des te minder je afhankelijk bent en hoe beter je de klanttevredenheid waarborgt.

Re-Imagine Retail Executive Series

De retail moet zich nu zo snel mogelijk aanpassen aan de nieuwe realiteit met nieuwe concepten op basis van digitale technologie. Wil jij weten hoe je dat doet? Kijk dan naar de webinarreeks Re-Imagine Retail Executive Series.

Ontdek 7 opkomende trends die retail zullen veranderen

Ontdek de nieuwste retailtrends die bedrijfstransformatie mogelijk maken

Spoedcursus in Microsoft Teams

Volg gratis een spoedcursus in Microsoft Teams

Educatie

  • Haal meer rendement uit je traditionele onderwijsmethodes met de toevoeging van Microsoft Teams

    Haal meer rendement uit je traditionele onderwijsmethodes met de toevoeging van Microsoft Teams

    COVID-19 heeft een enorme invloed gehad op de dagelijkse routines van miljoenen leraren, leerlingen en studenten over de hele wereld. Het team van Microsoft in het onderwijs blijft zich inzetten om iedereen te helpen om betrokken te blijven met leren op afstand. Nu landen de crisis langzaam te boven komen, helpt Microsoft scholen om over […]

  • een groep mensen die aan een lijst zitten

    AMOS maakt het verschil met technologie

    AMOS (Amsterdamse Oecumenische Scholengroep) is een scholengemeenschap met 29 basisscholen in Amsterdam. Het verlagen van werkdruk en het verbeteren van de onderwijskwaliteit staan voorop bij AMOS. Maar hoe kies je een apparaat dat bijdraagt aan het behalen van deze doelen? En waar moet je rekening mee houden? Altijd een vaste plek achter het bureau?  Traditioneel […]

Finance

  • Een man loopt op de voorgrond door een groot gebouw

    Werkt jouw device voor jou, of andersom?

    Het draaien van een financiële rapportage, het inzien van klantdata of het identificeren van een investeringskans is onderdeel van jouw dagelijks werk. En hoewel je hier technologie voor nodig hebt, moet dit vooral ondersteunend zijn. Niets is zo frustrerend als minuten wachten op je desk- of laptop die de zwaarte van jouw financiële pakket niet […]

  • Tips van financiële koplopers over de cloud

    Tips van financiële koplopers over de cloud

    Steeds meer boekhouders en administratiekantoren gaan over naar de cloud om hun werk te doen. 216 Accountants deelt in deze blog een aantal inzichten en tips. Zo kun je een zo groot mogelijk succes maken van de overstap naar de cloud – voor jou én je klanten. E-mails, gezamenlijke spreadsheets, vergaderingen, agenda’s, todo-lijsten, aantekeningen, scans: […]

Government

  • CEO leading a meeting

    VNG en Microsoft werken samen aan ontwikkeling moderne veilige overheidswerkplek

    De gezamenlijke campagne tussen VNG en Microsoft is van start gegaan, beiden partijen hebben de nieuwe gemeentelijke voorwaarden ondertekend. Goed nieuws vanaf 1 februari kunnen alle Nederlandse gemeenten gebruik maken van de VNG overheidswerkplek. De overheidswerkplek bestaat uit nieuwe juridische gemeentelijke voorwaarden, een op maat gemaakte VNG-Microsoft overheidswerkplek en gunstige commerciële voorwaarden. Het doel van […]

  • Overheid, maak mogelijk dat ambtenaren altijd en overal veilig kunnen werken

    Overheid, maak mogelijk dat ambtenaren altijd en overal veilig kunnen werken

    In mei 2016 bevestigde het Openbaar Ministerie dat de privé-emailbox van minister Henk Kamp was gehackt. Door de aangifte werd duidelijk dat Kamp zeer regelmatig werkdocumenten doorstuurt naar zijn Gmail-account. Sterker nog: de minister gaf in een reactie aan dat zolang het voor hem productiever is om werkdocumenten naar zijn privé-mail te blijven sturen, hij dat […]

Manufacturing

  • Etex

    Etex gebruikt moderne tools om meer eenheid te creëren in haar bedrijf en zich beter op klanten te richten

    In de bouw moeten alle componenten op het juiste moment samenkomen om het optimale product te produceren. Etex, een Belgisch bedrijf dat bouwoplossingen maakt, helpt dit tot de dagelijkse praktijk te maken en zocht daarom een manier om productiviteit en samenwerking intern te verbeteren. Met locaties in meer dan 42 landen waar meer dan 15.000 […]

  • man and woman are standing in a warehouse

    Optimaal beveiligd samenwerken in de industrie

    Zo hou je bedrijfsgegevens echt veilig Je wil niet dat de blauwdrukken van nieuwe producten ook op de tekentafel van je concurrent terecht komen. In de media lezen we regelmatig dat bedrijfsgeheimen toch in handen van derden vallen. Een digitaal document is snel per ongeluk naar de verkeerde persoon verstuurd en vindt via de digitale […]

Retail

Zorg

  • Iemand die voor een laptopcomputer zit

    Digitale transformatie met een oerknal en hoe je dat voor elkaar krijgt

    Tegenwoordig bestaat een ‘normale gang van zaken’ niet meer. Verandering en innovatie zijn de nieuwe norm. Denk maar aan de veranderingen die je organisatie op dit moment doormaakt met nieuwe technologie en technieken die om nieuwe houdingen en verwachtingen vragen van zowel medewerkers als klanten. Alles verandert. Het enige wat al die veranderingen gemeen hebben, […]

  • Gebouw van Noordwest Ziekenhuisgroep

    Noordwest Ziekenhuisgroep: een nieuw tijdperk in virtuele gezondheidszorg

    “Ik ben eigenlijk vrij bescheiden, ik schep niet graag op over mijn prestaties. Maar in dit geval wil ik graag een uitzondering maken. Ik wil de hele wereld vertellen wat we hebben gedaan.” Ed de Myttenaere, CIO bij de Noordwest Ziekenhuisgroep in Nederland, breekt steeds vaker met tradities. Als reactie op de COVID-19-uitbraak heeft zijn […]