Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Burgerervaring-Afbeelding

Een focus op burgerervaringen vormt de drijfveer achter de transformatie van de publieke sector

Anniek van der Ven

Anniek van der Ven

Marketing Manager Business Applications

Leestijd, 3 min.

Een ontvankelijke en efficiënte dienstverlening die voldoet aan de verwachtingen van de burgers is recent een prioriteit geworden voor de publieke sector in de hele EU. Maar nu de ervaringen van burgers, zoals verbetering van de tevredenheid van burgers en efficiënte digitale diensten, centraal staan, raken veel nationale, regionale en lokale overheidsorganisaties achterop.

Overheden moeten meer doen dan alleen dienstverlening via internet beschikbaar stellen: het is zaak dat ze technologie echt gaan inzetten om zelfbedieningsplatforms en gegevensgestuurde inzichten te bieden, zodat burgers toegang hebben tot wat zij willen, wanneer zij dat willen. Nu 54% van de Europese regeringsleiders naar verluidt van plan is de ‘modernisering van digitale diensten voor klanten en burgers’ te financieren,[1] nemen overheidssectoren de cruciale beslissing om ervaringen op alle kanalen aan te bieden die kunnen anticiperen op de behoeften van de burgers.

Ter ondersteuning van de transformatie van ervaringen van burgers over het hele continent, heeft de EU gewerkt aan de oprichting van het Next Generation EU-fonds (NGEU, ook wel het coronafonds of herstelfonds genoemd) om economisch herstel te bieden aan lidstaten die zijn getroffen door de COVID-19-pandemie. Als overheden die dit herstelpakket ontvangen, interacties met klanten met succes online kunnen brengen en gegevens kunnen benutten, kunnen zij soepele, gepersonaliseerde en proactieve diensten aanbieden die beantwoorden aan de verwachtingen van de burger.

Het werkboek

Werkboek-Burgerervaring

Om nationale, regionale en lokale overheden te ondersteunen bij de transformatie van de ervaringen van burgers, heeft Microsoft samen met IDC de ontwikkeling van het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring ter hand genomen. Met dit digitale hulpmiddel in de hand kunnen overheden het ontwikkelingsniveau van hun burgerervaring bepalen en krijgen ze richtlijnen in hoe ze effectievere burgerervaringen kunnen leveren.

Het werkboek, dat tot stand is gekomen door de combinatie van belangrijke inzichten die zijn verkregen uit vraaggesprekken met internationale experts en de beoordeling van de literatuur over soortgelijke modellen, introduceert een kader voor de beoordeling rond wereldwijde aanbevolen procedures voor burgerervaringen waarin de burger centraal staat.

Ontwikkelingsniveau van burgerervaring beoordelen

Het kader, dat wordt besproken in het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring, draait om vier hoofddimensies van burgerervaringen:

  • Slechts 13% van de Europese regeringsleiders denkt dat hun organisatie ‘digitaal transformatief’ is. Het zelfinzicht van de organisatie om een cultuur van innovatie en empowerment van medewerkers op te bouwen, is een doorslaggevende factor voor een succesvol digitaal transformatieprogramma.
  • Veel overheden in de EU beschikken momenteel over beperkte communicatiekanalen. 53% van de Europese regeringsleiders is van plan te investeren in interactie en communicatie, en met name in personalisatie en interactie op vele kanalen.
  • Aangezien 99% van de Europese regeringsleiders van plan is te investeren in een totaalbeeld van burgers, gebruiken organisaties gegevens en analytics realtime inzichten in en informatie over burgers[2].
  • Voor 42% van de Europese regeringsleiders hebben databescherming, vertrouwen en privacy de hoogste prioriteit. Door context en vertrouwen van burgers te combineren, kunnen overheden het optimale evenwicht bereiken tussen dataprivacy en inzicht in wat de burger wil.

Hoe kan het werkboek helpen?

Het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring van Microsoft en IDC biedt waardevolle aanbevelingen op basis van aanbevolen procedures, die de drijfveer kunnen vormen van de transformatie van de ervaringen van burgers door de publieke sector.

Het werkboek laat naast het kader ook de fasen, metingen, acties en resultaten zien die de publieke sector moet ontwikkelen om succesvolle strategieën voor de burgerervaring te ontwikkelen en uit te voeren.

Met het werkboek in de hand kunnen overheden dieper inzicht krijgen in hun eigen ontwikkelingsniveau en in de manier waarop zij op dit moment de mogelijkheden voor burgerervaringen aanbieden. Dit werkboek kan organisaties ook helpen bij het opstellen van een haalbaarheidsstudie om het management én de hele organisatie te motiveren voor initiatieven op het gebied van burgerervaringen.

[1] Bron: IDC EMEA’s European Industry Acceleration Survey, april 2021 n = 66

[2] DWP-leveringsplan

Microsoft Certifications

Earn certifications that show you are keeping pace with today’s technical roles and requirements.

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

  • Student werkt aan haar laptop terwijl ze aan een bureau zit. Scherm is niet zichtbaar.

    De toegevoegde waarde van Power Platform in het Onderwijs

    Docent maakt zelf een interactieve leerervaring bij Avans​   Binnen het onderwijs is er een tekort aan docenten. Daarnaast zijn tijd, middelen en budgetten schaars. Daar komt een tekort aan technische skills bij en traditionele digitale tools zitten vooruitgang soms in de weg. Hoe ga je als onderwijsinstelling om met deze uitdagingen? Ontdek in dit blog hoe het Microsoft […]

  • Je school in 6 maanden veiliger met de Microsoft Secure Score

    Je school in 6 maanden veiliger met de Microsoft Secure Score

    Hackers vallen wereldwijd veelvuldig onderwijsinstellingen aan. Onderzoek toont aan dat zelfs 80% van de aangevallen apparaten in deze sector zit. Werk aan de winkel voor scholen dus! Maar hoe zorg je dat jouw school weerbaar wordt voor deze aanvallen?  Microsoft Secure Score  Weet jij wat de secure score van jouw school is? Niet? Voer dan […]

Financiële dienstverlening

Government

Overheid

  • A skyscraper in a city

    De ‘Gov Pod’-serie: Microsoft in Government

    Ontdek hoe cloud computing, opkomende technologieën en blockchain het leven van werknemers en burgers kunnen verbeteren.

  • Man in front of computer working

    Waarom en hoe gaat jouw gemeente naar de cloud? 

    ‘We moeten meer datagedreven te werk gaan.’ Je hoort het vast ook bij jou in de wandelgangen van het gemeentehuis. Het is een veelgehoorde reden om naar de cloud te gaan. Andere gemeenten gaan naar de cloud omdat ze de IT-omgeving willen moderniseren. Maar waar begin je in vredesnaam? Vaak wordt er pas geschakeld als […]

Productie

Retail

Zorg

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

  • Vrouwelijke CEO leidt een zakelijke bijeenkomst

    Bedrijf moderniseren zonder 'pijn'

    Digitale transformatie. Je hebt die kreet vast al een miljoen keer gehoord. Maar wat betekent het eigenlijk? Een snelle zoekopdracht levert maar liefst 519 miljoen hits op. Je kunt dus gerust zeggen dat er voldoende info over is, maar veel daarvan is nutteloos, veel te ingewikkeld en voegt alleen maar toe aan de ruis. Als […]

Klantverhalen

Partners

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers

Pers / Nieuws

  • een man met een hololens

    Verandering in een stroomversnelling

    De eerste fase van de COVID-19-uitbraak stond vooral in het teken van snelle oplossingen en crisismanagement om de dagelijkse gang van zaken in goede banen te leiden. Nu gaan we over naar een nieuwe fase, een hybride realiteit, waarin we zowel thuis als op locatie werken. Een tijd waarin verzorgingstehuizen weer voorzichtig opengaan en bedrijven […]

Security & Privacy

  • Hogeschool Saxion en Cloud Life maken samen verbeteringsslag in security

    Hogeschool Saxion en Cloud Life maken samen verbeteringsslag in security

    Om de security binnen de organisatie op te schroeven, nam Hogeschool Saxion begin dit jaar Microsoft-partner Cloud Life in de arm. Nieuwsgierig naar wat dit opleverde en hoe een dergelijke samenwerking jouw onderwijsinstelling kan helpen? In dit blog lees je meer over het proces en de geleerde lessen. Eigenlijk bestond het project Security Office 365/EMS […]

Tips

  • man zit in een kantoor te werken achter een computerschem met veel data en gegevens

    Een schaalbaar en modern datalandschap in 6 stappen

    Databeheer en -integratie blijft zich in hoog tempo ontwikkelen en ‘datafication’ heeft een ontwrichtend effect op alles om ons heen. AI, zelfrijdende auto’s en robots draaien allemaal in toenemende mate op eindeloze aantallen gegevens. Zowel het bedrijfsleven als de sportwereld zetten inzichten uit data in om een concurrentievoordeel af te dwingen. Een effectief datalandschap ondersteunt […]

Webinars

  • Een vrouw achter haar laptop

    Webinarreeks: Digitaal transformeren met Microsoft Azure

    Ben je online aan het winkelen dan krijg je op basis van je aankoopgeschiedenis en je profiel aanbiedingen op maat. Heb je een vraag, dan geeft een chat bot antwoord. Alle bedrijven en overheden zijn op dit moment aan het digitaal transformeren naar dit gepersonaliseerde serviceniveau door data-analyse. Vergemakkelijk dit proces en stap over op […]