Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Burgerervaring-Afbeelding

Een focus op burgerervaringen vormt de drijfveer achter de transformatie van de publieke sector

Anniek van der Ven

Anniek van der Ven

Marketing Manager Business Applications

Leestijd, 3 min.

Een ontvankelijke en efficiënte dienstverlening die voldoet aan de verwachtingen van de burgers is recent een prioriteit geworden voor de publieke sector in de hele EU. Maar nu de ervaringen van burgers, zoals verbetering van de tevredenheid van burgers en efficiënte digitale diensten, centraal staan, raken veel nationale, regionale en lokale overheidsorganisaties achterop.

Overheden moeten meer doen dan alleen dienstverlening via internet beschikbaar stellen: het is zaak dat ze technologie echt gaan inzetten om zelfbedieningsplatforms en gegevensgestuurde inzichten te bieden, zodat burgers toegang hebben tot wat zij willen, wanneer zij dat willen. Nu 54% van de Europese regeringsleiders naar verluidt van plan is de ‘modernisering van digitale diensten voor klanten en burgers’ te financieren,[1] nemen overheidssectoren de cruciale beslissing om ervaringen op alle kanalen aan te bieden die kunnen anticiperen op de behoeften van de burgers.

Ter ondersteuning van de transformatie van ervaringen van burgers over het hele continent, heeft de EU gewerkt aan de oprichting van het Next Generation EU-fonds (NGEU, ook wel het coronafonds of herstelfonds genoemd) om economisch herstel te bieden aan lidstaten die zijn getroffen door de COVID-19-pandemie. Als overheden die dit herstelpakket ontvangen, interacties met klanten met succes online kunnen brengen en gegevens kunnen benutten, kunnen zij soepele, gepersonaliseerde en proactieve diensten aanbieden die beantwoorden aan de verwachtingen van de burger.

Het werkboek

Werkboek-Burgerervaring

Om nationale, regionale en lokale overheden te ondersteunen bij de transformatie van de ervaringen van burgers, heeft Microsoft samen met IDC de ontwikkeling van het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring ter hand genomen. Met dit digitale hulpmiddel in de hand kunnen overheden het ontwikkelingsniveau van hun burgerervaring bepalen en krijgen ze richtlijnen in hoe ze effectievere burgerervaringen kunnen leveren.

Het werkboek, dat tot stand is gekomen door de combinatie van belangrijke inzichten die zijn verkregen uit vraaggesprekken met internationale experts en de beoordeling van de literatuur over soortgelijke modellen, introduceert een kader voor de beoordeling rond wereldwijde aanbevolen procedures voor burgerervaringen waarin de burger centraal staat.

Ontwikkelingsniveau van burgerervaring beoordelen

Het kader, dat wordt besproken in het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring, draait om vier hoofddimensies van burgerervaringen:

  • Slechts 13% van de Europese regeringsleiders denkt dat hun organisatie ‘digitaal transformatief’ is. Het zelfinzicht van de organisatie om een cultuur van innovatie en empowerment van medewerkers op te bouwen, is een doorslaggevende factor voor een succesvol digitaal transformatieprogramma.
  • Veel overheden in de EU beschikken momenteel over beperkte communicatiekanalen. 53% van de Europese regeringsleiders is van plan te investeren in interactie en communicatie, en met name in personalisatie en interactie op vele kanalen.
  • Aangezien 99% van de Europese regeringsleiders van plan is te investeren in een totaalbeeld van burgers, gebruiken organisaties gegevens en analytics realtime inzichten in en informatie over burgers[2].
  • Voor 42% van de Europese regeringsleiders hebben databescherming, vertrouwen en privacy de hoogste prioriteit. Door context en vertrouwen van burgers te combineren, kunnen overheden het optimale evenwicht bereiken tussen dataprivacy en inzicht in wat de burger wil.

Hoe kan het werkboek helpen?

Het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring van Microsoft en IDC biedt waardevolle aanbevelingen op basis van aanbevolen procedures, die de drijfveer kunnen vormen van de transformatie van de ervaringen van burgers door de publieke sector.

Het werkboek laat naast het kader ook de fasen, metingen, acties en resultaten zien die de publieke sector moet ontwikkelen om succesvolle strategieën voor de burgerervaring te ontwikkelen en uit te voeren.

Met het werkboek in de hand kunnen overheden dieper inzicht krijgen in hun eigen ontwikkelingsniveau en in de manier waarop zij op dit moment de mogelijkheden voor burgerervaringen aanbieden. Dit werkboek kan organisaties ook helpen bij het opstellen van een haalbaarheidsstudie om het management én de hele organisatie te motiveren voor initiatieven op het gebied van burgerervaringen.

[1] Bron: IDC EMEA’s European Industry Acceleration Survey, april 2021 n = 66

[2] DWP-leveringsplan

Microsoft Certifications

Earn certifications that show you are keeping pace with today’s technical roles and requirements.

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

  • Teacher and ICT employee looking at screen | Blended in motion What route do you take as a leader

    Blended in Beweging: Welke route neem je als leider?

    Een vraagstuk/discussie over de toekomst van blended leren binnen het MBO met experts, leiders en vormgevers De discussie omtrent blended onderwijs en hoe dit lange termijn in te zetten is inmiddels wel bekend. Overal in onderwijsland zijn we bezig met de juiste ‘blend’ uit te vinden, toe te passen en na te denken over wat […]

  • Vrouw achter computer voor security check | IT-security met het Microsoft Basispakket en Microsoft A5

    IT-security met het Microsoft Basispakket en Microsoft A5

    Alles over de basisbeginselen van IT-security en Microsoft 365 Educatie A5 Microsoft heeft een groot scala aan producten en functionaliteiten op het gebied van IT-security. Maar dit enorme aanbod maakt het soms onoverzichtelijk, krijgen wij terug van onze klanten. Daarom organiseren we 2 webinars, waarin we een aantal onderdelen laten zien, die in onze ogen […]

Financiële dienstverlening

Government

Overheid

Productie

  • Twee technici bereiden zich voor op onderhoud in een cleanroom

    ASML: een nieuwe kijk op klantsupport met mixed reality-technologie

    “In onze branche staat er veel op het spel. Als een van onze machines er een dag uit ligt, kunnen de kosten voor een chipmaker in de miljoenen lopen.” Werken onder druk is iets wat Michiel Haverkorn Van Rijsewijk gewend is sinds hij in februari 2020 begon als Director of Customer Support bij ASML. Binnen […]

  • Gele machines van Komatsu

    Databasemigratie waardoor je 'beter wordt dan de beste'

    De Japanse term dantotsu is moeilijk te vertalen, maar betekent ongeveer ‘beter dan de beste’. Sinds de oprichting van Komatsu, een Japans multinational in bouw- en mijnbouwapparatuur, bijna 100 jaar geleden, wil dit bedrijf de klanten een service bieden waarmee dit wordt bereikt. In het kader van deze missie lanceerde Komatsu in 2003 de Dantotsu-strategie, […]

Retail

Zorg

  • Een vrouw die een scan krijgt

    Predictive maintenance verbetert de levenskwaliteit van kankerpatiënten

    Ruim 17 miljoen mensen worden jaarlijks getroffen door kanker en dat aantal zal alleen maar toenemen in de komende jaren. Daarom zijn efficiënte en voordelige behandelingen van levensbelang. Dankzij Microsoft Azure IoT heeft IBA Worldwide, een vooraanstaande ontwikkelaar van medische apparatuur voor de behandeling van kanker, de onderhoudskosten van de apparaten weten te verlagen en […]

  • man working behind desk

    Geen migraine van de migratie

    De IT-infrastructuur die je nu in jouw ziekenhuis hebt, functioneert waarschijnlijk prima. Misschien her en der een pijnpunt, maar ach. Alleen, tijden veranderen. En dingen kunnen nu eenmaal altijd beter. Ontdek waarom ziekenhuizen de overgang naar de cloud juist nu moeten maken. En vooral niet moeten wachten tot morgen…  Stel: je hebt iets te maken […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

Klantverhalen

Partners

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers

Pers / Nieuws

  • een man met een hololens

    Verandering in een stroomversnelling

    De eerste fase van de COVID-19-uitbraak stond vooral in het teken van snelle oplossingen en crisismanagement om de dagelijkse gang van zaken in goede banen te leiden. Nu gaan we over naar een nieuwe fase, een hybride realiteit, waarin we zowel thuis als op locatie werken. Een tijd waarin verzorgingstehuizen weer voorzichtig opengaan en bedrijven […]

Security & Privacy

  • Zero Trust en Azure Landing Zones helpen onderwijs veilig naar de cloud 

    Zero Trust en Azure Landing Zones helpen onderwijs veilig naar de cloud 

    Net als in veel andere sectoren is het onderwijs volop in digitale transformatie : werken in de cloud is steeds gangbaarder. Maar hoe migreer je al je data naar de cloud en hoe zorg je voor optimale back-up en beveiliging? In dit blog gaan we in op deze vragen, kijken we naar Zero Trust en […]

Tips

  • een vrouwen die thuis werkt achter een laptop

    Breng je personeelsbestand op afstand in topconditie

    Nederland werkt massaal thuis en dat blijven velen ook na COVID-19 waarschijnlijk doen. De snelle opkomst van AI, automation en data analytics verandert daarnaast de vraag naar type werk. Dit zijn maar een aantal ontwikkelingen waardoor je je HR-beleid over een andere boeg moet gooien. Wat zijn deze trends en hoe zorg je dat je […]

Webinars

  • Een vrouw achter haar laptop

    Webinarreeks: Digitaal transformeren met Microsoft Azure

    Ben je online aan het winkelen dan krijg je op basis van je aankoopgeschiedenis en je profiel aanbiedingen op maat. Heb je een vraag, dan geeft een chat bot antwoord. Alle bedrijven en overheden zijn op dit moment aan het digitaal transformeren naar dit gepersonaliseerde serviceniveau door data-analyse. Vergemakkelijk dit proces en stap over op […]