Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Burgerervaring-Afbeelding

Een focus op burgerervaringen vormt de drijfveer achter de transformatie van de publieke sector

Anniek van der Ven

Anniek van der Ven

Marketing Manager Business Applications

Leestijd, 3 min.

Een ontvankelijke en efficiënte dienstverlening die voldoet aan de verwachtingen van de burgers is recent een prioriteit geworden voor de publieke sector in de hele EU. Maar nu de ervaringen van burgers, zoals verbetering van de tevredenheid van burgers en efficiënte digitale diensten, centraal staan, raken veel nationale, regionale en lokale overheidsorganisaties achterop.

Overheden moeten meer doen dan alleen dienstverlening via internet beschikbaar stellen: het is zaak dat ze technologie echt gaan inzetten om zelfbedieningsplatforms en gegevensgestuurde inzichten te bieden, zodat burgers toegang hebben tot wat zij willen, wanneer zij dat willen. Nu 54% van de Europese regeringsleiders naar verluidt van plan is de ‘modernisering van digitale diensten voor klanten en burgers’ te financieren,[1] nemen overheidssectoren de cruciale beslissing om ervaringen op alle kanalen aan te bieden die kunnen anticiperen op de behoeften van de burgers.

Ter ondersteuning van de transformatie van ervaringen van burgers over het hele continent, heeft de EU gewerkt aan de oprichting van het Next Generation EU-fonds (NGEU, ook wel het coronafonds of herstelfonds genoemd) om economisch herstel te bieden aan lidstaten die zijn getroffen door de COVID-19-pandemie. Als overheden die dit herstelpakket ontvangen, interacties met klanten met succes online kunnen brengen en gegevens kunnen benutten, kunnen zij soepele, gepersonaliseerde en proactieve diensten aanbieden die beantwoorden aan de verwachtingen van de burger.

Het werkboek

Werkboek-Burgerervaring

Om nationale, regionale en lokale overheden te ondersteunen bij de transformatie van de ervaringen van burgers, heeft Microsoft samen met IDC de ontwikkeling van het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring ter hand genomen. Met dit digitale hulpmiddel in de hand kunnen overheden het ontwikkelingsniveau van hun burgerervaring bepalen en krijgen ze richtlijnen in hoe ze effectievere burgerervaringen kunnen leveren.

Het werkboek, dat tot stand is gekomen door de combinatie van belangrijke inzichten die zijn verkregen uit vraaggesprekken met internationale experts en de beoordeling van de literatuur over soortgelijke modellen, introduceert een kader voor de beoordeling rond wereldwijde aanbevolen procedures voor burgerervaringen waarin de burger centraal staat.

Ontwikkelingsniveau van burgerervaring beoordelen

Het kader, dat wordt besproken in het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring, draait om vier hoofddimensies van burgerervaringen:

  • Slechts 13% van de Europese regeringsleiders denkt dat hun organisatie ‘digitaal transformatief’ is. Het zelfinzicht van de organisatie om een cultuur van innovatie en empowerment van medewerkers op te bouwen, is een doorslaggevende factor voor een succesvol digitaal transformatieprogramma.
  • Veel overheden in de EU beschikken momenteel over beperkte communicatiekanalen. 53% van de Europese regeringsleiders is van plan te investeren in interactie en communicatie, en met name in personalisatie en interactie op vele kanalen.
  • Aangezien 99% van de Europese regeringsleiders van plan is te investeren in een totaalbeeld van burgers, gebruiken organisaties gegevens en analytics realtime inzichten in en informatie over burgers[2].
  • Voor 42% van de Europese regeringsleiders hebben databescherming, vertrouwen en privacy de hoogste prioriteit. Door context en vertrouwen van burgers te combineren, kunnen overheden het optimale evenwicht bereiken tussen dataprivacy en inzicht in wat de burger wil.

Hoe kan het werkboek helpen?

Het Werkboek Zelfbeoordeling Burgerervaring van Microsoft en IDC biedt waardevolle aanbevelingen op basis van aanbevolen procedures, die de drijfveer kunnen vormen van de transformatie van de ervaringen van burgers door de publieke sector.

Het werkboek laat naast het kader ook de fasen, metingen, acties en resultaten zien die de publieke sector moet ontwikkelen om succesvolle strategieën voor de burgerervaring te ontwikkelen en uit te voeren.

Met het werkboek in de hand kunnen overheden dieper inzicht krijgen in hun eigen ontwikkelingsniveau en in de manier waarop zij op dit moment de mogelijkheden voor burgerervaringen aanbieden. Dit werkboek kan organisaties ook helpen bij het opstellen van een haalbaarheidsstudie om het management én de hele organisatie te motiveren voor initiatieven op het gebied van burgerervaringen.

[1] Bron: IDC EMEA’s European Industry Acceleration Survey, april 2021 n = 66

[2] DWP-leveringsplan

Microsoft Certifications

Earn certifications that show you are keeping pace with today’s technical roles and requirements.

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

  • een bureau met een laptopcomputer die bovenop een houten lijst zit

    Migreren naar de cloud: 3 strategieën voor onderwijs en onderzoek

    Het onderwijs is enorm in beweging. Nieuwe lesmethoden, aandacht voor individueel leren, personeelskrapte en online lesgeven. Aan de andere kant heb je te maken met een grotere vraag aan de technische kant, zoals veiligheid en beschikbaarheid van ICT. Maar, gelukkig kan technologie ons bij veel van deze uitdagingen helpen. In deze blog vertellen we je […]

  • Man achter computer | de voordelen van Azure voor het onderwijs

    Voordelen van Azure in het onderwijs

    Ontdek wat Microsoft Azure voor jouw onderwijsinstelling kan bieden! Ontdek waarom al meer dan tweehonderd onderwijsinstellingen kiezen voor een migratie naar de cloud. SLBdiensten en Microsoft Nederland kijken samen met de deelnemers aan dit webinar naar de ‘Azure Basics’. Wat weet jij van Azure en wat kun je als IT’er met Azure binnen de eigen […]

Financiële dienstverlening

Government

Overheid

  • A skyscraper in a city

    De ‘Gov Pod’-serie: Microsoft in Government

    Ontdek hoe cloud computing, opkomende technologieën en blockchain het leven van werknemers en burgers kunnen verbeteren.

  • Microsoft and Open Cloud for Research Environments

    Microsoft and Open Cloud for Research Environments

    Microsoft joins the OCRE framework to grant education and research institutions discounted Azure prices in the Netherlands and across 40 European countries. Microsoft announces the immediate availability of Microsoft Azure through the pan-European OCRE (Open Clouds for Research Environments) framework. In the Netherlands Microsoft Azure is provided by SURF in collaboration with Microsoft Partner Bechtle, […]

Productie

Retail

Zorg

  • doctor holding surface laptop

    De impact van de 4e Industriële Revolutie op de gezondheidszorg

    Digital Twins. PowerBI. PaaS. SaaS. Virtual Machines. Cloud Adoption. Hybrid Cloud. HoloLens. Doen al deze termen je duizelen? Geen paniek. Bij Microsoft nemen we je graag mee op reis in deze 4e Industriële Revolutie. Grote dingen staan te gebeuren. Zeker voor ziekenhuizen.  Hoe dan?   Voordat je denkt ‘hoe krijg ik onze zorginstelling in hemelsnaam zo’n cloud […]

  • doctor and patient sitting on bed

    Jouw data als extra handen aan het bed

    Ziekenhuizen kunnen te maken hebben met wel duizenden onderzoeksgroepen. En iedere groep heeft zijn eigen data pipelines, werkmethoden, fysieke werkplek en methode van data verzamelen. Het verlangen om door onderlinge samenwerking tot hogere efficiëntie te komen leeft al jaren. De pandemie zorgde voor een flink hogere versnelling van allerlei ontwikkelingen, vooral in de medische wereld.  […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

  • Twee mensen gebruiken Surface Go op kantoor

    Hoe technologie het werk van overheden transformeert

    Overheden hebben de ultieme verantwoordelijkheid voor hun burgers. Mensen zijn afhankelijker van de diensten van overheidsinstellingen dan van welke andere instellingen ook. Of het nu gaat om gezondheidszorg, onderwijs, bedrijfsleven, weg- en waterbeheer; overheidsinstellingen moeten altijd vooroplopen bij sociale en digitale trends. Cloudtechnologieën spelen een belangrijke rol in het helpen van overheidsinstellingen om de manier […]

Klantverhalen

Partners

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers

Pers / Nieuws

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Security & Privacy

  • Hogeschool Saxion en Cloud Life maken samen verbeteringsslag in security

    Hogeschool Saxion en Cloud Life maken samen verbeteringsslag in security

    Om de security binnen de organisatie op te schroeven, nam Hogeschool Saxion begin dit jaar Microsoft-partner Cloud Life in de arm. Nieuwsgierig naar wat dit opleverde en hoe een dergelijke samenwerking jouw onderwijsinstelling kan helpen? In dit blog lees je meer over het proces en de geleerde lessen. Eigenlijk bestond het project Security Office 365/EMS […]

Tips

  • een vrouwen die thuis werkt achter een laptop

    Breng je personeelsbestand op afstand in topconditie

    Nederland werkt massaal thuis en dat blijven velen ook na COVID-19 waarschijnlijk doen. De snelle opkomst van AI, automation en data analytics verandert daarnaast de vraag naar type werk. Dit zijn maar een aantal ontwikkelingen waardoor je je HR-beleid over een andere boeg moet gooien. Wat zijn deze trends en hoe zorg je dat je […]

Webinars

  • Een vrouw achter haar laptop

    Webinarreeks: Digitaal transformeren met Microsoft Azure

    Ben je online aan het winkelen dan krijg je op basis van je aankoopgeschiedenis en je profiel aanbiedingen op maat. Heb je een vraag, dan geeft een chat bot antwoord. Alle bedrijven en overheden zijn op dit moment aan het digitaal transformeren naar dit gepersonaliseerde serviceniveau door data-analyse. Vergemakkelijk dit proces en stap over op […]