Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
een persoon die voor een laptop staat
Leestijd, 6 min.

Retail vandaag is uitdagend en tegelijk vol kansen; het is een spannende tijd voor retailers. Het maakt niet uit of je online of in de winkelstraat verkoopt: data is de sleutel tot succes. Hoe slimmer je data uit je hele keten haalt, hoe beter je merkbeleving en producten aansluiten bij klanten. Succes en groei gegarandeerd! In deze blog neem ik je mee hoe je klanten beter bindt.

Veranderen is de enige manier om te overleven in de retail. Je moet je aanpassen aan de wensen van jouw klanten. Jouw producten moeten in hun beleving en levensritme passen. Nu hanteren winkeliers nog te vaak een one-size-fits-all aanpak. Maar klanten zijn niet universeel, iedereen is anders. Je hebt mensen die snel door de winkel willen, klanten die graag de tijd nemen, mensen die hun gevoel volgen en mensen die heel rationeel zijn om maar een paar voorbeelden te noemen. Elke klant doorloopt de buyer journey verschillend en de journey is zeker niet meer lineair. Dit betekent dat je hier als retail op zal moeten inspelen. In deze whitepaper lees je hoe de detailhandel voor luxegoederen inspeelt op zes ontwikkelingen die de moderne retail vormgeven.

Ken je klant, pas je winkel(aanbod) aan hem aan
Met innovatieve, digitale services krijg je meer inzicht in wie je klant is en kun je personaliseren, inspireren, innoveren en zo betere bedrijfsresultaten behalen. Start bijvoorbeeld eenvoudig met de analyse van kassabondata. Zo zie je precies wanneer welke type klant welke producten koopt. Deze data zet je vervolgens in om de (web)winkel te optimaliseren door bijvoorbeeld op een bepaald moment in het jaar, maand, week of dag specifieke artikelen onder de aandacht te brengen. Misschien komt zo aan het licht dat de zaterdagmiddagshopper iemand is die door de winkel raast en alleen de broodnodige producten koopt. Met informatie van profielen, social media en e-mail benader je klanten persoonlijker en doeltreffender.

Data verbetert continu je service, het aanbod en de winkelformule
Het is niet alleen belangrijk te werken wie, wat wanneer koopt, maar breng ook in kaart wat voor type klanten je hebt. Denk hierbij aan een voorkeur voor organisch en vegatarisch eten, hardloper, gezin van 5, werkend, etc. Met deze informatie kun je je klanten nog beter op maat bedienen. De gegevens van het koopproces, de aankopen en de klant gebruik je dan weer om de buyer journey nog verder te verbeteren.

Ken je klant en vergroot diens loyaliteit
Op die manier weet je steeds beter je klanten te bedienen met aanbiedingen en services, waarmee je beter inspeelt op zijn of haar wensen. Dit noemen we de digitale feedbackloop. Met gegevens hieruit leer je je klanten beter kennen en lever je persoonlijkere klantervaringen waarmee je hun loyaliteit vergroot en up- en cross-sell kansen creëert. Uiteindelijk kun verschillende inzichten met technologie combineren en nieuwe concepten ontwikkelen om je bedrijf te blijven innoveren. Bijvoorbeeld een nieuwe services waarbij klanten menu’s aangeven en de benodigde ingrediënten in de winkel in een boodschappentas klaar worden gezet.

De digitaal ondersteunde medewerker verkoopt persoonlijker…
Je kunt alle soorten databronnen aanboren om tot betere services te komen. Van Facebook tot en met camerabeelden, (virtuele) wandelpatronen en natuurlijk input van je winkelpersoneel. Belangrijk hierbij is dat data op een eenvoudige en relevante manier door winkelpersoneel is te raadplegen. Denk aan bijvoorbeeld mobiele apps of een virtuele assistent.

… en is sneller ingewerkt tegen lagere kosten
Klanten waarderen nog steeds de persoonlijke hulp in winkels en weten zelf ook meer door de hoeveelheid informatie op internet. Geef je winkelpersoneel toegang tot klantdata, dan kunnen zij de winkelervaring niet alleen voor de klant verbeteren maar ook omzet vergroten. Wil je een zwart pak kopen, dan wil je dat de verkoper je aangeeft welke maat er nu beschikbaar is, of het vanavond bezorgd kan worden en waarmee het best combineert. Dat biedt echt toegevoegde waarde. Tegelijk is het serviceniveau van medewerkers bij indiensttreding sneller op peil. Dit is belangrijk in een markt waarin het een komen en gaan is van winkelpersoneel. Digitale ondersteuning versterkt niet alleen de interactie met klanten, maar verlaagt ook onboardingskosten en trainingskosten van nieuw personeel.

Walmart gebruikt de kracht van AI…
Neem bijvoorbeeld het winkelpersoneel van Walmart. Zij helpen klanten voortaan nog beter met apps. Hierop zien ze de realtime locatie en leveringstijd van producten. Een andere app analyseert hoe goed een winkel presteert en toont waarom producten niet leverbaar zijn. Walmart bouwt met AI aan een slimmere supply chain waarin in elk deel van deze keten de klant centraal staat.

…en verandert in een datagedreven retailer
Zo verandert deze winkelketen in een datagedreven organisatie die uiteindelijk geautomatiseerd gepersonaliseerde customer journeys creëert. Retailers die AI toepassen verkopen volgens onderzoek tot 10% meer en groeien daarmee 2 tot 3 keer sneller dan concurrenten die geen gebruikmaken van AI. Door AI toe te passen vergroot je de interactie tussen je merk, de producten, je winkel en je klanten. Zo maximaliseer je klantwaarde en daarmee ook de omzet.

Het innovatielab van Albert Heijn
Dichter bij huis zien we dat Albert Heijn via hun innovatie lab allerhande nieuwe technologie inzet om de grootste te blijven. Robot-technologie, hulp voor ouderen om hun boodschappen online te doen, recept-advies, tot en met notificaties wanneer jouw favoriete producten in de bonus zijn en een app om thuisbezorging te optimaliseren. Koppel niet alleen de klant, maar ook je backend en de supply chain aan de digitale feedbackloop voor een optimaal (bedrijfs)resultaat. Op die manier zul je bijvoorbeeld kleinere voorraden aan hoeven te houden en sluit je aanbod beter aan op je klantwens.

Nooit meer ‘nee’ verkopen
Ook maak je hiermee sneller een einde aan de miljarden kostende lege schappen. Op dit moment vertrouwen de meeste winkeliers op hun medewerkers of klanten wanneer die aangeven dat een product niet beschikbaar is. Dat is niet bepaald efficiënt en vaak is het probleem ook niet direct opgelost. Hoe zou het zijn als elektronische ogen de schappen continu in de gaten houden en direct aangeven dat de schappen toe zijn aan nieuwe producten? En dit geldt ook voor de hele toelevering. Door data te benutten van leveranciers, transport en vraag in bepaalde omgeving kunnen voorraden en assortiment worden geoptimaliseerd. Dat leidt niet alleen tot meer omzet, maar ook tot een hogere klanttevredenheid en een hogere efficiëntie.

Webinar: de retail innoveert
Kennis is kracht en kennis van je klant leidt tot hogere omzetten. Daarom is het handig om met nieuwe mogelijkheden te ontdekken hoe je het aanbod en je merkbeleving aanpast aan degenen die het belangrijkst zijn. Concurreren op prijs is waarschijnlijk niet de weg die leidt tot succes. Klantgedrag analyseren, je bedrijfsvoering daarop aanpassen en een hogere customer experience bieden leveren wel.

Ontdek 7 opkomende trends die retail zullen veranderen

Ontdek de nieuwste retailtrends die bedrijfstransformatie mogelijk maken

Gratis eBook: Vijf digitale manieren om klanten te geven wat ze willen

Win klanten met een persoonlijke aanpak

Educatie

Financiële dienstverlening

  • Female worker using laptop in financial office

    Financiële instellingen moeten digitaal innoveren

    De financiële wereld verandert in hoog tempo onder druk van nieuwe klantwensen, de concurrentie van de FinTechs, slimme digitale werkplekken, nieuwe wet- en regelgeving en de noodzaak van transparantie en optimale security. Innovatie is gevraagd en kunstmatige intelligentie is het antwoord. Microsoft schoof onlangs aan bij Money 20/20, hét event waar alle financiële instellingen elkaar […]

  • Vergadering met twee mannen en één vrouw die naar een scherm wijst.

    AI, a key enabler to accelerate the digital transformation

    The financial-services industry is rapidly adopting Artificial Intelligence (AI), thus taking a key step on the road to staying competitive while complying with new regulations. Once the transition has been made, the amazing benefits of AI solutions are immediately apparent. More about this journey of opportunity and tremendous potential. The financial-services landscape is rapidly transforming […]

Overheid

  • skyline den haag

    Kunstmatige intelligentie: hoe beleidsmakers AI verantwoord kunnen omarmen

    Hoe werkt kunstmatige intelligentie, ook wel AI genoemd, nou precies? Wat voor typen algoritmes zijn er, en hoe weet je of gebruikte data representatief is? En nog belangrijker: kan AI van toegevoegde waarde zijn bij besluitvorming, terwijl menselijke controle, transparantie en privacy leidend blijven? Deze en andere vragen stonden in week vier centraal in de […]

  • SMART CITIES – heeft jouw stad het in huis?

    SMART CITIES – heeft jouw stad het in huis?

    Het is niet het zoveelste politieke toverwoord, een ‘slimme stad’ is een tastbaar begrip dat onze levens enorm kan verbeteren. Elke stad die op de juiste manier door technologie ondersteund wordt kan zichzelf tegenwoordig transformeren tot een intelligent ecosysteem. Zo’n stad is in staat om samen te werken met haar inwoners, haar medewerkers slagvaardiger te […]

Productie

  • Snel reageren op veranderingen in de markt is moeilijk maar broodnodig

    Snel reageren op veranderingen in de markt is moeilijk maar broodnodig

    Ondernemers ondersteunen in hun business-uitdagingen; dat is waar Microsoft en haar partners graag een rol in spelen. De ambities en passies van ondernemers vormen de basis van verhalen die wij hier graag met jou delen. Hiermee willen wij jou inspireren en laten zien hoe technische oplossingen ondernemers helpen om alle elementen in hun bedrijf te […]

  • Een man met een verfspuit in zijn handen

    Wat we kunnen leren van de digitale transformatie bij AkzoNobel

    Slimme bedrijven zijn altijd op zoek naar manieren om te verbeteren wat ze doen en zich te onderscheiden van de concurrentie. De zoektocht naar voortdurende verbetering kent vele vormen, van organisatorische herstructurering tot de ontwikkeling van compleet nieuwe bedrijfsmodellen. Maar bijna alle plannen van moderne managers hebben één ding gemeen: de focus ligt op technologische […]

Retail

  • Stel wordt geadviseerd door verkoopster

    De klantreis van de toekomst

    De hele retail en tech-wereld is samengekomen in New York voor NRF 2018. Samen met de 33.000 bezoekers maak ik op deze retailbeurs de klantreis van de toekomst. Het is een inspirerende, digitale reis waar beleving en gemak naadloos hand in hand gaan. Van een robot die je schappen in de gaten houdt tot chatbots […]

  • Tell & Sell: wat is de volgende stap voor de winkel van morgen?

    Tell & Sell: wat is de volgende stap voor de winkel van morgen?

    In de loop van de geschiedenis zijn er twee factoren die ons winkelgedrag bepaald hebben: gemak en beleving. In 1796 opende Anthony Harding in Pall Mall in Londen de deuren van het eerste warenhuis in Europa. Voor het eerst konden klanten op één locatie van alles kopen, van juwelen tot klokken, terwijl ze tegelijkertijd anderen […]

Zorg

  • een groep mensen die zich bovenop een metaalomheining bevinden

    Migreren naar de cloud: 3 strategieën voor de gezondheidzorg

    De gezondheidszorg staat voor veel uitdagingen. Zo heb je de patiënten met steeds hogere verwachtingen, cyberbeveiliging en een tekort aan zorgpersoneel. Maar gelukkig kan technologie ons bij veel van deze uitdagingen helpen. In deze blog vertellen we je over de voordelen van het migreren van data naar de cloud, met 3 slimme strategieën voor de […]

  • een hand die een celtelefoon houdt

    Nederlands ziekenhuis maakt revalideren leuker met de HoloLens 2

    Voor patiënten die in het ziekenhuis liggen is het niet altijd even makkelijk om fysiek in actie te komen. Van oudsher is de cultuur: pyjama aan, in bed liggen en het zo rustig mogelijk aandoen. Zonde, want lichamelijke activiteit bevordert juist de geestelijke en lichamelijke conditie van patiënten aanmerkelijk. Het Elkerliek ziekenhuis in Helmond zoekt […]