Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Twee technici bereiden zich voor op onderhoud in een cleanroom

ASML: een nieuwe kijk op klantsupport met mixed reality-technologie

Anniek van der Ven

Anniek van der Ven

Marketing Manager Business Applications

Leestijd, 6 min.

“In onze branche staat er veel op het spel. Als een van onze machines er een dag uit ligt, kunnen de kosten voor een chipmaker in de miljoenen lopen.”

Werken onder druk is iets wat Michiel Haverkorn Van Rijsewijk gewend is sinds hij in februari 2020 begon als Director of Customer Support bij ASML. Binnen een maand nadat hij aan het werk ging bij de grootste maker van lithografiesystemen voor halfgeleiders ter wereld, werd de traditionele manier van werken in het bedrijf op zijn kop gezet door de uitbraak van COVID-19.

Gelukkig was het bedrijf al bezig met onderzoek naar de mogelijkheden van mixed reality-technologieën (MR) om ondersteuning op afstand te optimaliseren voor het klantenbestand, waartoe alle toonaangevende chipmakers wereldwijd behoren.

“Ons R&D-team werkte al enige tijd aan een langetermijnroadmap voor mixed reality-technologieën”, zegt Peter Peusens, Head of Customer Support for DUV Operations bij ASML. “Toen de COVID-19-crisis uitbrak, konden we snel een sectoroverschrijdend team samenstellen om potentiële oplossingen te verzamelen, terwijl we met klanten afspraken hoe we de oplossingen konden implementeren in deze tijden van crisis.”

Als innovatieleider in de chipindustrie is ASML een bedrijf waar langetermijnplanning en kortetermijnactie tegelijkertijd moet plaatsvinden. Het bedrijf ging razendsnel aan de slag met Hololens 2, Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en Microsoft Teams in het hele netwerk. Hiermee konden ze de machines van hun klanten blijven onderhouden tijdens de COVID-19-crisis en een nieuwe manier van werken introduceren voor ASML en de chipindustrie.

Het grootste technologiebedrijf dat niemand kent

“Overal om ons heen vind je halfgeleidertechnologie”, zegt Sander Hofman, woordvoerder en Communications Manager bij ASML. “Je vindt het in onze computers, in onze telefoons, in onze straatlantaarns en in onze bankpassen. En 80% van alle chips ter wereld worden gemaakt met ASML-machines.”

Als grootste machinemaker ter wereld van lithografie voor halfgeleiders heeft het Nederlandse bedrijf ASML wereldwijd bijna 25.000 mensen in dienst, waarvan ongeveer 13.000 medewerkers op het hoofdkantoor in Veldhoven werken.

“We noemen onszelf graag het grootste technologiebedrijf dat niemand kent”, zegt Sander.

De chipmachines van het bedrijf zijn ‘zo groot als bussen’ vertelt Sander Hofman over de complexe machines die in de ‘cleanrooms’ bij hun klanten staan. Deze ruimtes zijn zo ontworpen dat de concentraties fijnstof die de productie van halfgeleiderchips kunnen verstoren, zo laag mogelijk blijven.

Met enkele van de grootste namen in de technologiesector als klant zijn er miljarden dollars aan technologie, expertise en intellectueel eigendom gemoeid met de machines van ASML wereldwijd.

Voorheen beperkte dat de tools die de technici van ASML konden gebruiken in de cleanrooms van hun klanten om machines te installeren, onderhouden of bij te werken.

Het gebruik van MR om de chipproductie draaiende te houden

“Je loopt niet zomaar een cleanroom in of uit”, legt Michiel uit. “Het is een ingewikkelde procedure om de ruimte te mogen betreden. Als onze technici dus de cleanrooms van onze klanten bezoeken, kunnen ze geen telefoon of computer meenemen omdat de bedrijven waarmee we samenwerken, zeer gevoelig zijn als het gaat om hun intellectueel eigendom.”

Maar toen de technici van ASML de cleanrooms van hun klanten ineens niet meer konden bezoeken vanwege de beperkingen op reizen, was het in ieders belang om een oplossing te vinden waarmee ASML op afstand kon werken aan de bedrijfskritische machines.

“Als ondersteuning op afstand toentertijd niet mogelijk was geweest, zou dat voor onze klanten dagen of zelfs weken vertraging en downtime betekenen en leiden tot inkomstenverlies.”

Nu bij veel klanten de vraag naar technologieproducten (met chips die worden gemaakt met de lithografiesystemen van ASML) de pan uit rees omdat mensen over de hele wereld gedwongen waren om thuis te werken, moest er zo snel mogelijk een oplossing worden gevonden.

Die oplossing was HoloLens 2, de nieuwste MR-headset van Microsoft.

Onderhoud op afstand met HoloLens 2

“We zijn gewend om met crises om te gaan bij ASML, omdat onze klanten onze technologie altijd zo vroeg mogelijk willen aanschaffen, vaak als die nog in ontwikkeling is”, zegt Peter.

“We werken samen aan verdere ontwikkeling van de technologie en dat betekent dat we weten hoe we moeilijke situaties moeten aanpakken: we zetten crisisteams op.”

Dat is precies wat ASML heeft gedaan om de kloof tussen de halfgeleiderexperts en de cleanrooms van de klanten te overbruggen. “Uit het verkennende R&D-werk dat in voorgaande jaren was gedaan, bleek dat we snel een mixed reality-oplossing met HoloLens 2 konden implementeren dankzij de integratie met onze andere Microsoft-services”, legt Peter uit.

“We hebben toen een taskforce opgericht die communiceerde via Remote Assist en Microsoft Teams, om de MR-technologie te testen in ons eigen lab in Nederland.”

De test was een succes. Een technicus met een HoloLens 2-headset kon de cleanroom van ASML in zijn eentje binnengaan, terwijl een expert op afstand hem begeleidde met Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en Microsoft Teams. Deze applicaties samen gaven de expert realtime audio- en visueel contact met de technicus die de headset droeg op de locatie, waardoor ze objecten in mixed reality konden bekijken en zo nodig begeleiding en oplossingen konden bieden.

De voordelen van mixed reality

“Het beleid van chipmakers op het gebied van intellectueel eigendom betekende dat het vroeger lastig was ze te overtuigen om met mixed reality-technologie te werken”, zegt Michiel. “Wij als bedrijf moesten dus de waarde van deze technologie in tijden van crisis aantonen.”

Voor Michiel zijn er een aantal grote voordelen die pleiten voor het gebruik van mixed reality naast de reguliere services die de ervaren technici in de buitendienst van ASML bieden.

“Het eerste en belangrijkste voordeel is dat je kennis in een mum van tijd over de hele wereld kunt verspreiden”, zegt hij. “Als een buitendiensttechnicus begeleiding van een expert nodig heeft, is MR een krachtige overbruggingsoplossing. Real-time instructies en verbale aanwijzingen helpen om dingen in één keer goed te doen.

“Het tweede voordeel heeft te maken met snelheid en reactietijd”, vult Michiel aan. “Als je een escalatietraject voor ondersteuning doorloopt, duurt het meestal 24 tot 48 uur voordat de expert daadwerkelijk in de cleanroom van de klant aan de andere kant van de wereld is. Met MR kunnen we veel sneller reageren en feitelijk 24 uur per dag en 7 dagen per week dienstverlening aanbieden. Bovendien kun je zo ook besparen op reistijd en bijhorende kosten.”

Dit zijn voordelen die de klanten van ASML zelf beginnen te ervaren: het bedrijf heeft nu 75 HoloLens 2-headsets wereldwijd geïmplementeerd.

Een roadmap voor mixed reality in de toekomst

“De huidige situatie is voor niemand prettig”, zegt Michiel als het gaat om de aanhoudende beperkingen als gevolg van de COVID-19-uitbraak. “Maar een onverwachte bijkomstigheid is dat ASML hierdoor snel vooruitgang kon boeken op het gebied van ondersteuning op afstand. Wat oorspronkelijk een roadmap van drie jaar was, werd iets dat we binnen één maand konden implementeren.”

De feedback van de technici die Hololens 2 gebruiken, is positief. Michiel en zijn team hebben een leerplatform opgezet met lessen over hoe je de MR-headsets het beste gebruiken in de cleanrooms van klanten.

“We staan nog maar aan het begin van ons MR-traject”, zegt Michiel. “Zonder de bestaande integratie van Microsoft tussen services en hardware hadden we een oplossing nooit zo snel kunnen uitrollen naar zo’n breed scala aan klanten en gebruikers.

“Nu willen we samen met andere spelers in de branche een industriestandaard definiëren die we allemaal kunnen hanteren”, legt hij uit. “Als we erin slagen om die roadmap samen te ontwikkelen, zijn er volgens mij nog veel meer mogelijkheden voor groei en resultaten in de sector buiten de huidige situatie.”

Gratis eBook: vier digitale strategieën om in realtime tegemoet te komen aan de wensen van de klant

Bied je teams de middelen om gegevenssilo's te elimineren en daardoor beter samen te werken en de klanttevredenheid te verbeteren

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

  • Teacher and ICT employee looking at screen | Blended in motion What route do you take as a leader

    Blended in Beweging: Welke route neem je als leider?

    Een vraagstuk/discussie over de toekomst van blended leren binnen het MBO met experts, leiders en vormgevers De discussie omtrent blended onderwijs en hoe dit lange termijn in te zetten is inmiddels wel bekend. Overal in onderwijsland zijn we bezig met de juiste ‘blend’ uit te vinden, toe te passen en na te denken over wat […]

  • Microsoft datacenter hot aisle rij hoge server racks centraal licht

    Webinar: Datamigratie naar de cloud

    Schrijf je nu in en ontdek Microsoft Azure voor jouw onderwijsinstelling! Je hebt (onderdelen van) je datacenter nog on premise staan en denkt erover om deze te migreren naar de Azure cloud. Hoe vlieg je dat aan? Het is in ieder geval niet simpel ‘knippen & plakken’. Sterker nog, volgens een studie van Gartner uit […]

Financiële dienstverlening

Government

Overheid

Productie

  • Een man met een verfspuit in zijn handen

    Wat we kunnen leren van de digitale transformatie bij AkzoNobel

    Slimme bedrijven zijn altijd op zoek naar manieren om te verbeteren wat ze doen en zich te onderscheiden van de concurrentie. De zoektocht naar voortdurende verbetering kent vele vormen, van organisatorische herstructurering tot de ontwikkeling van compleet nieuwe bedrijfsmodellen. Maar bijna alle plannen van moderne managers hebben één ding gemeen: de focus ligt op technologische […]

  • De beste koffie haal je uit de cloud

    De beste koffie haal je uit de cloud

    Koffie is tegenwoordig heel ingewikkeld. Het is allang niet meer even snel een kopje ‘instant’ in de ochtend, waar we ooit tevreden mee waren. Koffie is een levendige cultuur, compleet met steeds hogere verwachtingen van consumenten. Of koffieconcerns hieraan kunnen voldoen, bepaalt of ze ten onder gaan of bloeien in een branche waarin je laatste […]

Retail

Zorg

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

Klantverhalen

  • Een groot rood schip op de werf met een paar mannen aan boord

    Een goed gevoel: De energiesector opschonen met Dynamics 365

    Bedrijven groeien in het digitale tijdperk sneller dan ooit tevoren, wat allerlei nieuwe uitdagingen met zich meebrengt. Hoewel snelle groei uiteraard gunstig is, kan een bedrijf bij uitbreiding en bedrijfsovername te maken krijgen met een wirwar van overgenomen verouderde systemen en achterhaalde werkwijzen. Zo ontdekte het Scandinavische energiebedrijf Gasum dat de ERP-systemen die voor voor […]

Partners

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers

Pers / Nieuws

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Tips

  • een vrouwen die thuis werkt achter een laptop

    Breng je personeelsbestand op afstand in topconditie

    Nederland werkt massaal thuis en dat blijven velen ook na COVID-19 waarschijnlijk doen. De snelle opkomst van AI, automation en data analytics verandert daarnaast de vraag naar type werk. Dit zijn maar een aantal ontwikkelingen waardoor je je HR-beleid over een andere boeg moet gooien. Wat zijn deze trends en hoe zorg je dat je […]

Webinars

  • een close-up van een logo

    Microsoft Power Platform Virtual Training Day

    The Microsoft Power Platform Virtual Training Day will cover everything you need to know about building and managing innovative business solutions. You’ll discover how to connect data to analyze real-time business performance, act on insights with custom-built apps, and automate workflows to improve how people work. All sessions were recorded at Microsoft Ignite in Orlando […]