Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse
Twee technici bereiden zich voor op onderhoud in een cleanroom

ASML: een nieuwe kijk op klantsupport met mixed reality-technologie

Anniek van der Ven

Anniek van der Ven

Marketing Manager Business Applications

Leestijd, 6 min.

“In onze branche staat er veel op het spel. Als een van onze machines er een dag uit ligt, kunnen de kosten voor een chipmaker in de miljoenen lopen.”

Werken onder druk is iets wat Michiel Haverkorn Van Rijsewijk gewend is sinds hij in februari 2020 begon als Director of Customer Support bij ASML. Binnen een maand nadat hij aan het werk ging bij de grootste maker van lithografiesystemen voor halfgeleiders ter wereld, werd de traditionele manier van werken in het bedrijf op zijn kop gezet door de uitbraak van COVID-19.

Gelukkig was het bedrijf al bezig met onderzoek naar de mogelijkheden van mixed reality-technologieën (MR) om ondersteuning op afstand te optimaliseren voor het klantenbestand, waartoe alle toonaangevende chipmakers wereldwijd behoren.

“Ons R&D-team werkte al enige tijd aan een langetermijnroadmap voor mixed reality-technologieën”, zegt Peter Peusens, Head of Customer Support for DUV Operations bij ASML. “Toen de COVID-19-crisis uitbrak, konden we snel een sectoroverschrijdend team samenstellen om potentiële oplossingen te verzamelen, terwijl we met klanten afspraken hoe we de oplossingen konden implementeren in deze tijden van crisis.”

Als innovatieleider in de chipindustrie is ASML een bedrijf waar langetermijnplanning en kortetermijnactie tegelijkertijd moet plaatsvinden. Het bedrijf ging razendsnel aan de slag met Hololens 2, Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en Microsoft Teams in het hele netwerk. Hiermee konden ze de machines van hun klanten blijven onderhouden tijdens de COVID-19-crisis en een nieuwe manier van werken introduceren voor ASML en de chipindustrie.

Het grootste technologiebedrijf dat niemand kent

“Overal om ons heen vind je halfgeleidertechnologie”, zegt Sander Hofman, woordvoerder en Communications Manager bij ASML. “Je vindt het in onze computers, in onze telefoons, in onze straatlantaarns en in onze bankpassen. En 80% van alle chips ter wereld worden gemaakt met ASML-machines.”

Als grootste machinemaker ter wereld van lithografie voor halfgeleiders heeft het Nederlandse bedrijf ASML wereldwijd bijna 25.000 mensen in dienst, waarvan ongeveer 13.000 medewerkers op het hoofdkantoor in Veldhoven werken.

“We noemen onszelf graag het grootste technologiebedrijf dat niemand kent”, zegt Sander.

De chipmachines van het bedrijf zijn ‘zo groot als bussen’ vertelt Sander Hofman over de complexe machines die in de ‘cleanrooms’ bij hun klanten staan. Deze ruimtes zijn zo ontworpen dat de concentraties fijnstof die de productie van halfgeleiderchips kunnen verstoren, zo laag mogelijk blijven.

Met enkele van de grootste namen in de technologiesector als klant zijn er miljarden dollars aan technologie, expertise en intellectueel eigendom gemoeid met de machines van ASML wereldwijd.

Voorheen beperkte dat de tools die de technici van ASML konden gebruiken in de cleanrooms van hun klanten om machines te installeren, onderhouden of bij te werken.

Het gebruik van MR om de chipproductie draaiende te houden

“Je loopt niet zomaar een cleanroom in of uit”, legt Michiel uit. “Het is een ingewikkelde procedure om de ruimte te mogen betreden. Als onze technici dus de cleanrooms van onze klanten bezoeken, kunnen ze geen telefoon of computer meenemen omdat de bedrijven waarmee we samenwerken, zeer gevoelig zijn als het gaat om hun intellectueel eigendom.”

Maar toen de technici van ASML de cleanrooms van hun klanten ineens niet meer konden bezoeken vanwege de beperkingen op reizen, was het in ieders belang om een oplossing te vinden waarmee ASML op afstand kon werken aan de bedrijfskritische machines.

“Als ondersteuning op afstand toentertijd niet mogelijk was geweest, zou dat voor onze klanten dagen of zelfs weken vertraging en downtime betekenen en leiden tot inkomstenverlies.”

Nu bij veel klanten de vraag naar technologieproducten (met chips die worden gemaakt met de lithografiesystemen van ASML) de pan uit rees omdat mensen over de hele wereld gedwongen waren om thuis te werken, moest er zo snel mogelijk een oplossing worden gevonden.

Die oplossing was HoloLens 2, de nieuwste MR-headset van Microsoft.

Onderhoud op afstand met HoloLens 2

“We zijn gewend om met crises om te gaan bij ASML, omdat onze klanten onze technologie altijd zo vroeg mogelijk willen aanschaffen, vaak als die nog in ontwikkeling is”, zegt Peter.

“We werken samen aan verdere ontwikkeling van de technologie en dat betekent dat we weten hoe we moeilijke situaties moeten aanpakken: we zetten crisisteams op.”

Dat is precies wat ASML heeft gedaan om de kloof tussen de halfgeleiderexperts en de cleanrooms van de klanten te overbruggen. “Uit het verkennende R&D-werk dat in voorgaande jaren was gedaan, bleek dat we snel een mixed reality-oplossing met HoloLens 2 konden implementeren dankzij de integratie met onze andere Microsoft-services”, legt Peter uit.

“We hebben toen een taskforce opgericht die communiceerde via Remote Assist en Microsoft Teams, om de MR-technologie te testen in ons eigen lab in Nederland.”

De test was een succes. Een technicus met een HoloLens 2-headset kon de cleanroom van ASML in zijn eentje binnengaan, terwijl een expert op afstand hem begeleidde met Microsoft Dynamics 365 Remote Assist en Microsoft Teams. Deze applicaties samen gaven de expert realtime audio- en visueel contact met de technicus die de headset droeg op de locatie, waardoor ze objecten in mixed reality konden bekijken en zo nodig begeleiding en oplossingen konden bieden.

De voordelen van mixed reality

“Het beleid van chipmakers op het gebied van intellectueel eigendom betekende dat het vroeger lastig was ze te overtuigen om met mixed reality-technologie te werken”, zegt Michiel. “Wij als bedrijf moesten dus de waarde van deze technologie in tijden van crisis aantonen.”

Voor Michiel zijn er een aantal grote voordelen die pleiten voor het gebruik van mixed reality naast de reguliere services die de ervaren technici in de buitendienst van ASML bieden.

“Het eerste en belangrijkste voordeel is dat je kennis in een mum van tijd over de hele wereld kunt verspreiden”, zegt hij. “Als een buitendiensttechnicus begeleiding van een expert nodig heeft, is MR een krachtige overbruggingsoplossing. Real-time instructies en verbale aanwijzingen helpen om dingen in één keer goed te doen.

“Het tweede voordeel heeft te maken met snelheid en reactietijd”, vult Michiel aan. “Als je een escalatietraject voor ondersteuning doorloopt, duurt het meestal 24 tot 48 uur voordat de expert daadwerkelijk in de cleanroom van de klant aan de andere kant van de wereld is. Met MR kunnen we veel sneller reageren en feitelijk 24 uur per dag en 7 dagen per week dienstverlening aanbieden. Bovendien kun je zo ook besparen op reistijd en bijhorende kosten.”

Dit zijn voordelen die de klanten van ASML zelf beginnen te ervaren: het bedrijf heeft nu 75 HoloLens 2-headsets wereldwijd geïmplementeerd.

Een roadmap voor mixed reality in de toekomst

“De huidige situatie is voor niemand prettig”, zegt Michiel als het gaat om de aanhoudende beperkingen als gevolg van de COVID-19-uitbraak. “Maar een onverwachte bijkomstigheid is dat ASML hierdoor snel vooruitgang kon boeken op het gebied van ondersteuning op afstand. Wat oorspronkelijk een roadmap van drie jaar was, werd iets dat we binnen één maand konden implementeren.”

De feedback van de technici die Hololens 2 gebruiken, is positief. Michiel en zijn team hebben een leerplatform opgezet met lessen over hoe je de MR-headsets het beste gebruiken in de cleanrooms van klanten.

“We staan nog maar aan het begin van ons MR-traject”, zegt Michiel. “Zonder de bestaande integratie van Microsoft tussen services en hardware hadden we een oplossing nooit zo snel kunnen uitrollen naar zo’n breed scala aan klanten en gebruikers.

“Nu willen we samen met andere spelers in de branche een industriestandaard definiëren die we allemaal kunnen hanteren”, legt hij uit. “Als we erin slagen om die roadmap samen te ontwikkelen, zijn er volgens mij nog veel meer mogelijkheden voor groei en resultaten in de sector buiten de huidige situatie.”

Gratis eBook: vier digitale strategieën om in realtime tegemoet te komen aan de wensen van de klant

Bied je teams de middelen om gegevenssilo's te elimineren en daardoor beter samen te werken en de klanttevredenheid te verbeteren

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

Financiële dienstverlening

Overheid

  • SMART CITIES – heeft jouw stad het in huis?

    SMART CITIES – heeft jouw stad het in huis?

    Het is niet het zoveelste politieke toverwoord, een ‘slimme stad’ is een tastbaar begrip dat onze levens enorm kan verbeteren. Elke stad die op de juiste manier door technologie ondersteund wordt kan zichzelf tegenwoordig transformeren tot een intelligent ecosysteem. Zo’n stad is in staat om samen te werken met haar inwoners, haar medewerkers slagvaardiger te […]

  • Small business team collaborating in modern workplace.

    Woningbouwcorporaties moeten zich aansluiten op de netwerksamenleving

    Woningbouwcorporaties staan voor enorme uitdagingen. De woningnood, het verduurzamen van alle gebouwen voor 2050 en de leefbaarheid optimaal houden los je niet op met traditionele principes. De technologie, processen en materialen zijn nu beschikbaar om meer te halen uit het huidige woningbestand. Daarvoor zullen de woningbouwcorporaties en hun ketenpartners wel meer datagedreven samen moeten werken. […]

Productie

  • Three tips on how to improve collaboration in the construction industry

    Three tips on how to improve collaboration in the construction industry

    Attracting new employees, changes in customer requirements and technological possibilities such as BIM Cloud Workspace: all these developments require a different way of working together in construction and installation companies. Within TBI, we have already experienced the advantages of BIM Cloud Workspace and the ways that it can be used to improve internal and external […]

  • een moderne keuken met roestvrijstalen apparatuur

    De Europese staalsector steelt de show met AI

    Je hebt net honderden euro’s uitgegeven aan een nieuwe koelkast. Een grote investering, tot stand gekomen na maanden van diepgaand onderzoek en het vinden van het juiste product voor de juiste prijs. Maar al na een paar weken zijn de stalen deurscharnieren kapot. Boos plaats je een bericht op social media en kom je erachter […]

Retail

  • Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Technologie is overal aanwezig. De digitale transformatie is in volle gang in alle bedrijven en alle branches. De verandering voltrekt zich in een hoog tempo en veel, zo niet alle, businessmodellen gaan hierdoor op de schop. Marktverstorende, vernieuwende retailbedrijven zijn de eerste organisaties die laten zien hoe de toekomst van retail eruitziet. Digitale transformatie Deze […]

  • dame doet boodschappen

    Hoe AI kan helpen met het beantwoorden van de dagelijkse vraag: “Wat eten we vanavond?”

    Een gezonde, heerlijke maaltijd. Is dat niet wat we allemaal elke avond zouden willen? Maar op de een of andere manier blijft boodschappen doen een saaie en soms tijdrovende klus. Zeker als je ook nog rekening moet houden met de verschillende voorkeuren en behoeften van degenen die mee-eten. Je gaat naar de supermarkt, hebt een […]

Zorg

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Leverancier van medische hulpmiddelen bouwt toekomstbestendig Azure-platform

    Het Deense bedrijf Coloplast maakt innovatieve zorgproducten voor mensen met intieme gezondheidsproblemen. Coloplast wilde een blijvende, productieve relatie onderhouden met klanten en de behoeften van patiënten beter doorgronden. Om dat te bewerkstelligen besloot het bedrijf van een on-premises datawarehouse- en BI (Business Intelligence)-oplossing over te stappen op Microsoft Power BI, Azure SQL Data Warehouse en […]

  • man using phone

    Startup Stories – SmartMed zorgt voor slimmer medicatiemanagement

    In Startup Stories delen we de verhalen, best practices, levenslessen van Nederlandse start en scaleups, zodat jij je apps of business nog sneller kunt bouwen. Dit keer zijn we in gesprek met Alfred Godeke, CEO en co-founder van SmartMed. ‘Waarom?’. Dat is de favoriete vraag van Alfred Godeke, CEO van SmartMed. “Al toen ik kind […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

  • 360° AI

    Een nieuwe kijk op digitale transformatie: Het AI 360°-model

    We bevinden ons in dé fase waarin we gaan ontdekken hoe kunstmatige intelligentie (AI) de toekomst van het werken gaat veranderen. Zakelijke leiders over de hele wereld stellen zichzelf de volgende vragen: Hoe kan mijn bedrijf AI effectief gebruiken? Onderzoeken we de juiste commerciële kansen? Staan we open voor verandering? Digitale transformatie met AI is […]

Klantverhalen

Partners

  • Collaboration at TBI, made possible with BIM Cloud Workspace

    Collaboration at TBI, made possible with BIM Cloud Workspace

    Many organisations are struggling with the question of how they can work together in a smart, efficient way, both among themselves and with employees of other organisations. They are looking for easy ways to share data such as documents, photos, drawings and models. With this in mind, more and more parties are becoming interested in […]

Pers

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers / Nieuws

  • een man met een hololens

    Verandering in een stroomversnelling

    De eerste fase van de COVID-19-uitbraak stond vooral in het teken van snelle oplossingen en crisismanagement om de dagelijkse gang van zaken in goede banen te leiden. Nu gaan we over naar een nieuwe fase, een hybride realiteit, waarin we zowel thuis als op locatie werken. Een tijd waarin verzorgingstehuizen weer voorzichtig opengaan en bedrijven […]

Security & Privacy

  • “Wat er niet is, kun je ook niet stelen…”

    “Wat er niet is, kun je ook niet stelen…”

    “Wat er niet is, kun je ook niet stelen…en wat niet werkt, is de moeite van het stelen niet waard.” Dit principe kunnen we toepassen op onze mobiele telefoons, laptops en tablets. Op 28 september 2016, heeft het Ministerie van Veiligheid & Justitie samen met marktpartijen uit de IT sector de aftrap gegeven voor de […]

Tips

  • Twee vrouwen en één man brainstormen in een informele kantooromgeving. De vrouwen gebruiken laptops en de man schrijft met de hand. Op de achtergrond staat een groot scherm.

    Moderne verkooptrends voor 2019 in 5 webinars

    De relatie tussen kopers en verkopers wordt elke dag ingewikkelder. Voor elk potentieel partnerschap moet de juiste koper worden gevonden, kennis over hun bedrijf worden verzameld, de voortgang in de koopcyclus worden bijgehouden en de juiste content worden aangeboden, wanneer en hoe ze dat willen. Deze veranderingen in dynamiek onderstrepen het belang van moderne verkoop. […]

Webinars

  • Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Webinar-serie: de toekomst van de retailbranche

    Technologie is overal aanwezig. De digitale transformatie is in volle gang in alle bedrijven en alle branches. De verandering voltrekt zich in een hoog tempo en veel, zo niet alle, businessmodellen gaan hierdoor op de schop. Marktverstorende, vernieuwende retailbedrijven zijn de eerste organisaties die laten zien hoe de toekomst van retail eruitziet. Digitale transformatie Deze […]