Hur Microsoft blev en Intelligence Driven Organization – och hur du kan uppnå detsamma för ditt företag

Microsoft vet hur man genomför en digitalisering. Det har vi lärt oss inte bara genom de projekt vi genomfört för våra kunder, utan också genom vår egen digitaliseringsresa.

Digitalisering eller digital omvandling kan tyckas vara ett modeord, men det saknar knappast innehåll. Långt därifrån. En digitaliseringsresa kan betyda inkörsporten till oändliga möjligheter för organisationer av alla storlekar och inom alla sektorer.

Under senare år har Microsoft bidragit till digitaliseringen av många branscher, där man uppnått verkliga och mätbara resultat.

Hos robotjätten ABB såg man en 20-procentig ökning av kundnöjdheten efter att man börjat använda Microsofts Azure AI-produkter för att digitalisera sin administrationslösning. Rockwell Automation kunde spara 300 000 USD varje dag efter att ha gått över till Office 365. En chattrobot som Microsoft skapat för UPS har varit engagerad i över 200 000 kundsamtal under de första åtta månaderna den varit i bruk.

Detta är bara några exempel på vilka resultat som kan uppnås när artificiell intelligens (AI) tillämpas på data. Men digitalisering handlar inte bara om isolerade resultat. Det handlar om att förändra hela organisationen och hur den arbetar med att samla in, analysera och använda data. Det handlar om att bli en organisation som ständigt lär sig och utvecklas.

Digitalisering är inte en engångsåtgärd, utan en resa. Som också Microsoft har gjort.

Så gjorde vi på Microsoft

Under de senaste 40 åren har Microsoft växt från ett litet nystartat företag till en verksamhet som omsätter 143 miljarder USD och har 166 175 anställda. I och med den fjärde industriella revolutionen som nu inletts behövde Microsoft genomföra en egen digital omvandling för att kunna ligga i framkant under den digitala eran.

Företaget har satt upp som mål att bli en äkta Intelligence Driven Organization som bygger på data. Men för att företaget ska kunna omvandlas i sådan enorm skala måste alla – från vd och genom hela organisationen – stå bakom en vision som inspirerar till verklig förändring. Det innebär att ta till sig nya arbetssätt som i sin tur innebär att alla processer som Microsoft byggt upp behöver förändras. Hela företaget måste arbeta annorlunda – experimentera mer och lära sig av misstagen.

Omvandlingen var från början ett strategiskt krav. Vid en tillbakablick går det att följa resan som Microsoft gjort utifrån vd:n Satya Nadellas offentliga uttalanden. I april 2014 sade Satya ”Man måste gå på djupet i ett företags strukturer för att bygga upp en kultur som utvecklas genom sina data”. Från den dagen började alla på Microsoft att utgå från data i sitt arbete för att få bättre insikter och fatta bättre beslut.

År 2017 skrev Satya boken Hit Refresh som beskrev omvandlingen hos Microsoft och hur AI påverkat det dagliga arbetet. Detta kan sammanfattas med citatet ”AI kommer att ligga till grund för allt vi gör för att driva verksamheten framåt.”

Ett år senare införde han begreppet ”Tech Intensity”, eller teknisk styrka och fokus, och förklarade att ”alla organisationer måste ha det som jag beskriver som teknisk styrka … att snabbt ta till sig digital teknik … att bygga sina egna digitala funktioner”.

Idén om att alla kan växa

Något annat som var centralt i Microsofts digitaliseringsresa var idén om att alla kan förändras, lära sig och växa. För att förverkliga denna vision identifierade Microsoft fyra attribut som skulle få alla att ta till sig arbeta utifrån denna anda.

Det första attributet fokuserade på de personer som betydde mest – kunderna – och att verkligen förstå vad som var viktigt för dem. För det andra ville Microsoft få mer mångfald och bli en mer inkluderande organisation. För det tredje ville företaget bryta ned sina silor och börja arbeta som en enda enhet. Och slutligen göra skillnad i livet för varandra, för kunderna och för det omgivande samhället.

Eller så som Satya påpekade ”som kultur går vi från att vara en grupp människor som kan allt till en grupp människor som vill lära sig allt”.

För att kunna följa upp denna kulturella omvandling började Microsoft fråga medarbetarna om de verkligen märkte någon positiv förändring. Dessa data utvärderades sedan mot attributen som mättes över tid. Metoderna omfattade kvantitativa och kvalitativa analyser, med återkommande fokusgrupper så att man verkligen förstod vilka trender som utvecklades. För att skapa öppenhet och transparens delades alla slutsatser regelbundet med ledningen.

Att drivas av intelligens

Microsofts erbjudande inom digital omvandling tillhandahålls genom Microsoft Consulting Services (MCS). MCS har arbetat med en mängd stora företag och organisationer – från Toyota till FN:s flyktingkommissariat (UNHCR) – där man med teknikens hjälp hanterat affärsproblem genom att förstå organisationens mål, identifiera risker och leda den digitala omvandlingen.

MCS har hjälpt organisationer att få fram användbara insikter, skapa en mer agil organisation och som underlättar för personalen och öka konkurrenskraften genom bättre säkerhet. MCS erbjuder dessutom support under hela resans gång så att företagen får ut mesta möjliga från sitt Microsoft-baserade ekosystem.

Med andra ord hjälper MCS sina kunder att bli en Intelligence Driven Organization – IDO. Det är en organisation som drar nytta av sina data i kombination med AI-teknik för att på sätt skapa bättre förutsättningar för tillväxt, innovation, snabbhet ut på marknaden och kostnadseffektivitet.

Det är också ett synsätt på digital omvandling som inte bara formats genom Microsofts egen erfarenhet, utan utifrån många års samtal med företagsledare från hela världen om hur de genomfört sin egen digitalisering.

Utifrån dessa synpunkter har vi utvecklat IDO-modellen.

IDO-modellen

IDO-modellen är inte någon teknisk lösning utan ett erbjudande. Det är MCS:s sätt att hjälpa organisationer hitta rätt väg i sin egen digitalisering.

IDO-modellen hjälper organisationer att identifiera sin ”ledstjärna”, det vill säga en uppsättning resultat som de vill uppnå och var de vill befinna sig i framtiden.

MCS tar sedan fram en färdplan utifrån vilken organisationerna kan utveckla de processer som generar de önskade resultaten. De bygger också upp de funktioner som digitaliserar processerna så att de kan implementeras, övervakas, mätas och förbättras löpande över tid. Det vill säga skapa digitala feedbackloopar.

Digitala feedbackloopar

Digitala feedbackloopar kan ses som flöden av information som uppstår när en affärsprocess förnyas utifrån data. Den processen kan vara en interaktion med kunder (till exempel användning av en webbplats, frågor i samband med försäljning eller produktinköp). Den kan beröra verksamheten backoffice. Den kan involvera medarbetarnas aktiviteter (till exempel användningen av intranätet eller svar på en enkät) eller så kan den beröra produktanvändning i realtid (till exempel när en app kraschar och data skickas tillbaka till utvecklaren). Alla dessa data samlas in och används sedan för att optimera processen med hjälp av AI-baserade appar. Sist men inte minst kan all information användas för de affärsprocesser som behöver den. Alla datasilor försvinner.

Digitala feedbackloopar har stor betydelse i omvandlingen till en Intelligence Driven Organization. De lägger grunden till det som skapar positiv förändring och gör det möjligt för organisationer att bli mer produktiva i stor skala och att bli än mer kundfokuserade.

IDO-modellens fyra axlar

IDO-modellen är ett ramverk för organisationer som vill börja tillämpa digitala feedbackloopar. I den kokas allt ned som Microsoft lärt sig över hela världen om digital omvandling och delas sedan in i fyra huvudaxlar.

Den första innefattar utvecklingen av en genomförandestrategi som ska ligga till grund för en intelligensdriven kultur. Den andra axeln ser till att rätt tekniska funktioner finns på plats inför den kommande resan. Den berör de funktioner som behövs tillsammans med var och när dessa ska utvecklas. Den tredje berör digitaliseringens genomförande dag för dag, före det fjärde och sista steget. Det är i det steget som organisationen måste skapa sig en bild av och prioritera en uppsättning scenarier som representerar det önskade resultatet.

Genom att genomföra digitaliseringen utifrån dessa fyra axlar kan organisationer övervinna de viktigaste hindren som stoppar dem från att bli intelligensdrivna – hinder som ofta lyfts fram inom forskningen. Dessa hinder kan vara tillgången på data, brist på kunskaper i datalogi, problem med att hitta rätt användningsfall för verksamheten och inte minst en kultur som inte alltid förstår nödvändigheten av att vara datadriven.

Rätt väg till en ny verklighet

I april 2020 sade Satya Nadella följande:

”På bara två månader vi uppnått samma digitala omvandling som normalt skulle ta två år.”

En ny typ av normal tillvaro börjar växa fram på det sätt som människor reser, arbetar och gör sina inköp. Organisationer måste kunna reagera snabbt och bli mer effektiva, agila och anpassningsbara.

Principerna bakom Microsofts digitala omvandling kan ligga till grund för liknande projekt i andra organisationer. Genom att bli ett företag som drivs av data och AI – ett som hela tiden lär sig och utvecklas – kan företagen bygga upp den motståndskraft de behöver inför framtidens utmaningar.

Microsoft Consulting Services kan hjälpa företags- och verksamhetsledare att inleda en digital omvandling som gör organisationen mer konkurrenskraftig. I framtiden sker förändringarna ännu snabbare och för att lyckas måste man kunna anpassa sig efter nya förutsättningar.