Découverte : 4 tendances essentielles concernant le service après-vente en 2018

Paul Faes

Paul Faes

Dynamics Lead

Temps de lecture, 6 min.

Dans un monde en plein changement marqué par de nouvelles technologies innovantes, des appareils connectés et la transition des besoins des employés et des clients, quelles tendances façonnent l’avenir de l’industrie du service après-vente, et comment les adopter ?

Tendance n° 1 : mettre les bons outils entre les bonnes mains

« Il s’agit d’habiliter l’ingénieur de service après-vente à aller plus loin que les tâches qui lui incombent. En intégrant les données aux opérations des ingénieurs du service après-vente, nous parvenons à transformer un ingénieur centré sur les tâches en travailleur compétent.  »

JB Chong – Responsable du développement commercial EMEA, Dynamics 365 for Field Service

Que ce soit en disposant d’informations précises et conformes au contexte, des bons outils et des bonnes pièces pour travailler, ou d’un accès à un support supplémentaire, la valorisation des ingénieurs devient vite un impératif essentiel pour les entreprises de service après-vente. En connectant les appareils et les données, les ingénieurs sont mieux informés et peuvent offrir un niveau de service plus élevé aux clients, tout en étant en mesure d’obtenir les informations dont ils ont besoin grâce à des ressources en ligne ou un accès rapide au personnel expérimenté. Tandis que les techniciens expérimentés des générations précédentes abandonnent le travail sur le terrain, cette tendance permet d’assurer la continuité et l’évolutivité des entreprises. Désormais, le travailleur le plus expérimenté n’a plus besoin d’être sur le terrain, grâce à l’ingénieur de terrain habilité à travailler de n’importe où, ou à l’aide d’outils de réalité augmentée ou mixte de pointe pour le guider dans ses tâches.

Situer la tendance : Yougenio. Découvrez comment une plateforme intégrée et l’analyse des données ont aidé Yougenio à réduire ses coûts de 15 %, et permis aux employés d’arriver à l’heure à 100 % de leurs rendez-vous :

Tendance n° 2 : s’éloigner du cycle « réparation/dépannage »

« Nous voyons partout des milliers d’appareils connectés capables de se connecter à Internet. Chacun de ces appareils est en mesure de procéder à un auto-diagnostic et de rechercher des anomalies. Vous pouvez désormais passer du centre de contact au service après-vente en un seul système, ce qui était impossible il y a cinq ou 10 ans. »

Ben Vollmer – Leader mondial, Dynamics 365 Field Service

Là où le client devait auparavant prendre l’initiative lorsqu’une panne se produisait ou qu’une maintenance était nécessaire, les appareils connectés constituant l’« Internet des objets » génèrent de manière croissante une approche proactive pour les entreprises de service après-vente. Aujourd’hui, l’appareil lui-même peut non seulement contrôler de lui-même et anticiper le moment où une maintenance est requise, mais également fournir beaucoup plus d’informations et de contexte qu’auparavant, permettant ainsi aux ingénieurs d’arriver bien informés et avec l’équipement adapté. Ce modèle de maintenance prédictive ne se contente pas d’améliorer les relations avec le service client, il réduit également les coûts grâce à son efficacité accrue, et prédominera encore davantage avec l’omniprésence croissante des appareils connectés.

Situer la tendance aujourd’hui : Sandvik Coromant Découvrez comment Sandvik Coromant a utilisé l’Internet des objets pour mettre à l’échelle les services de ses experts techniques avec l’analytique prédictive :

Tendance n° 3 : activer de nouveaux modèles économiques grâce au service après-vente connecté

Les entreprises doivent changer leurs modèles économiques. Par exemple, certaines vendent traditionnellement du matériel et un contrat de services. Leurs clients réclament une autre approche, une approche de « servitisation », et cela implique de changer les processus commerciaux, les charges de travail fonctionnelles et d’utiliser la technologie pour fournir aux clients ce qu’ils demandent. »

David Brown – Responsable de la plateforme de services cloud EMEA

Traditionnellement, les systèmes de service après-vente étaient des centres de coûts gérés dans des bureaux, mais ils sont aujourd’hui en passe de devenir des centres de profit ou des centres de services, et les besoins des organisations changent rapidement.

Le service après-vente fait de plus en plus partie de l’expérience globale, avec des clients réclamant plus d’informations et de visibilité sur les opérations, et un nombre croissant d’entreprises cherchant à externaliser toutes les opérations de prestation de services périphériques et à accéder à une suite de services intégrée. Les entreprises qui fournissent ces services devront par conséquent investir dans la transformation de leur technologie pour répondre aux exigences de plus en plus courantes des clients.

Situer la tendance aujourd’hui : Sodexo Découvrez comment une initiative majeure de transformation numérique a apporté plus de transparence à Sodexo, et contribué à une réelle clarté et à des économies pour ses clients : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Tendance n° 4 : des outils modernes pour les équipes de la génération Y

« Nous acquérons une nouvelle génération de techniciens pour effectuer les tâches. Ce processus implique différentes attentes. Les techniciens s’attendent à ce qu’une application ou un smartphone gère leurs flux de travail. »

Ben Vollmer – Leader mondial, Dynamics 365 Field Service

Grâce à une efficacité améliorée dans les bureaux et à l’extérieur sur le terrain, les entreprises peuvent mieux servir leurs ingénieurs et leurs clients et, dans certains cas, fournir des services à distance. Étant donné que les entreprises recrutent un grand nombre de plus jeunes techniciens issus de la génération Y dont les attentes sont différentes de celles de leurs prédécesseurs, les outils disponibles doivent répondre à leurs demandes, ce qui les aide à fournir les niveaux de service attendus par les clients d’aujourd’hui. Les données intégrées et connectées et les solutions modernes impliquent que les processus, de la planification à la mise à jour des dossiers client en passant par le routage des ressources, puissent être améliorés et souvent automatisés sans interrompre le flux normal de l’entreprise. Le stockage de toutes les informations sur le même appareil permet aux ingénieurs sur le terrain d’accéder aux informations cruciales normalement confinées dans des bureaux afin de les aider à mieux répondre aux besoins des clients.

Situer la tendance aujourd’hui : Handicare Découvrez comment Handicare a connecté ses systèmes en amont et en aval, améliorant ainsi les performances du personnel et le service client :

Livre blanc gratuit : diriger l’avenir du service sur le terrain

Connecter la gestion du service sur le terrain à l’Internet des objets

Découvrez d’autres articles connexes par industrie :

Commerce de détail

Education

Finance

Gouvernement

  • musson

    Le cloud au service des habitants de Musson

    Dans la province de Luxembourg, la commune de Musson éprouvait des difficultés à optimiser l’efficacité du processus de collecte des données des compteurs d’eau et celui de la facturation des clients, jusqu’à ce qu’elle fasse appel à l’entreprise locale de logiciels Opinum. Désormais, équipés de tablettes Windows, les employés communaux recueillent les données par voie […]

  • Paris résout le problème des embouteillages grâce à l’Internet des Objets

    Paris résout le problème des embouteillages grâce à l’Internet des Objets

    Que vous soyez concessionnaire automobile ou fan inconditionnel du concept « Cambio », tous les jours, c’est le même topo : vous voilà bloqué(e) dans des embouteillages monstres. Découvrez comment Paris s’y prend pour résoudre le problème des bouchons grâce à l’Internet des Objets (IdO), mieux connu sous le nom d’Internet of Things (IoT). L’Internet des Objets vous […]

Government

Industrie

  • Delta Light : aperçu du réseau mondiale grâce à Dynamics 365 CRM

    Delta Light : aperçu du réseau mondiale grâce à Dynamics 365 CRM

    Comment obtenir à la fois une vue d’ensemble et le contrôle de tous les processus de vente, en tant que leader du marché de l’éclairage architectural doté d’un réseau mondial de clients, distributeurs, partenaires et investisseurs ? Net IT, partenaire Microsoft Dynamics 365, a aidé Delta Light à mettre en œuvre son CRM. En sa […]

  • Les changements intelligents contribuent à sauver de l’eau, de l’argent … et la planète

    Les changements intelligents contribuent à sauver de l’eau, de l’argent … et la planète

    Grundfos est un leader mondial dans les solutions de pompage avancées et la technologie hydraulique. Il contribue à l’échelle mondiale au développement durable en inventant des technologies qui améliorent la qualité de vie et la santé des gens à travers le monde. Dans le cadre de cette démarche, Grundfos continue d’augmenter les compétences de ses […]

Santé

Découvrez d’autres articles connexes par dossier :

Astuces

Digital Transformation

  • Transformation numérique : quatre pionniers prennent la parole !

    Transformation numérique : quatre pionniers prennent la parole !

    En vue d’aider les entreprises à réussir leur transformation numérique, la Vlerick Business School et les journaux De Tijd et l’Echo ont récemment organisé un programme académique innovant pour 200 candidats sélectionnés : Take The Lead. Take The Lead soutient les pionniers et les invite à partager leurs idées, leurs réflexions et leurs approches. Quels sont […]

None

  • Interview : 3 questions de Steven Van Belleghem sur l’avenir de la technologie

    Interview : 3 questions de Steven Van Belleghem sur l’avenir de la technologie

    La technologie fait d’énormes progrès. Non seulement dans les maisons, mais aussi dans les soins de santé, l’éducation et l’industrie, entre autres. Les meilleurs exemples sont le cloud, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Mais à quel point ces développements ont-ils un impact sur la société ? Qu’en est-il de la vie privée […]

Presse

  • Peter Maynard staat op een podium en geeft een presentatie.

    Peter Maynard dévoile le potentiel de la réalité mixte

    Peter Maynard, Director of Program Management chez Microsoft, révèle les fascinantes perspectives de la réalité mixte. Cet exposé a eu lieu lors de la conférence SuperNova à Anvers (27-30 septembre 2018). Le monde évolue vers le port de casques de réalité virtuelle tels que HoloLens de Microsoft dont le champ d’application est extrêmement large. À […]

Récits de clients

Security & Privacy

  • L’UNICEF se numérise et garantit le respect de la vie privée

    L’UNICEF se numérise et garantit le respect de la vie privée

    L’UNICEF a ressenti la nécessité d’améliorer son système de messagerie électronique ainsi que la communication et la coopération entre ses différentes succursales dans le monde. Dans cette optique, l’UNICEF a décidé de sauter le pas du Cloud de Microsoft. Ainsi, l’UNICEF a numérisé sa structure et garantit aussi le respect de la vie privée en […]