Découverte : 4 tendances essentielles concernant le service après-vente en 2018

Paul Faes

Paul Faes

Dynamics Lead

Temps de lecture, 6 min.

Dans un monde en plein changement marqué par de nouvelles technologies innovantes, des appareils connectés et la transition des besoins des employés et des clients, quelles tendances façonnent l’avenir de l’industrie du service après-vente, et comment les adopter ?

Tendance n° 1 : mettre les bons outils entre les bonnes mains

« Il s’agit d’habiliter l’ingénieur de service après-vente à aller plus loin que les tâches qui lui incombent. En intégrant les données aux opérations des ingénieurs du service après-vente, nous parvenons à transformer un ingénieur centré sur les tâches en travailleur compétent.  »

JB Chong – Responsable du développement commercial EMEA, Dynamics 365 for Field Service

Que ce soit en disposant d’informations précises et conformes au contexte, des bons outils et des bonnes pièces pour travailler, ou d’un accès à un support supplémentaire, la valorisation des ingénieurs devient vite un impératif essentiel pour les entreprises de service après-vente. En connectant les appareils et les données, les ingénieurs sont mieux informés et peuvent offrir un niveau de service plus élevé aux clients, tout en étant en mesure d’obtenir les informations dont ils ont besoin grâce à des ressources en ligne ou un accès rapide au personnel expérimenté. Tandis que les techniciens expérimentés des générations précédentes abandonnent le travail sur le terrain, cette tendance permet d’assurer la continuité et l’évolutivité des entreprises. Désormais, le travailleur le plus expérimenté n’a plus besoin d’être sur le terrain, grâce à l’ingénieur de terrain habilité à travailler de n’importe où, ou à l’aide d’outils de réalité augmentée ou mixte de pointe pour le guider dans ses tâches.

Situer la tendance : Yougenio. Découvrez comment une plateforme intégrée et l’analyse des données ont aidé Yougenio à réduire ses coûts de 15 %, et permis aux employés d’arriver à l’heure à 100 % de leurs rendez-vous :

Tendance n° 2 : s’éloigner du cycle « réparation/dépannage »

« Nous voyons partout des milliers d’appareils connectés capables de se connecter à Internet. Chacun de ces appareils est en mesure de procéder à un auto-diagnostic et de rechercher des anomalies. Vous pouvez désormais passer du centre de contact au service après-vente en un seul système, ce qui était impossible il y a cinq ou 10 ans. »

Ben Vollmer – Leader mondial, Dynamics 365 Field Service

Là où le client devait auparavant prendre l’initiative lorsqu’une panne se produisait ou qu’une maintenance était nécessaire, les appareils connectés constituant l’« Internet des objets » génèrent de manière croissante une approche proactive pour les entreprises de service après-vente. Aujourd’hui, l’appareil lui-même peut non seulement contrôler de lui-même et anticiper le moment où une maintenance est requise, mais également fournir beaucoup plus d’informations et de contexte qu’auparavant, permettant ainsi aux ingénieurs d’arriver bien informés et avec l’équipement adapté. Ce modèle de maintenance prédictive ne se contente pas d’améliorer les relations avec le service client, il réduit également les coûts grâce à son efficacité accrue, et prédominera encore davantage avec l’omniprésence croissante des appareils connectés.

Situer la tendance aujourd’hui : Sandvik Coromant Découvrez comment Sandvik Coromant a utilisé l’Internet des objets pour mettre à l’échelle les services de ses experts techniques avec l’analytique prédictive :

Tendance n° 3 : activer de nouveaux modèles économiques grâce au service après-vente connecté

Les entreprises doivent changer leurs modèles économiques. Par exemple, certaines vendent traditionnellement du matériel et un contrat de services. Leurs clients réclament une autre approche, une approche de « servitisation », et cela implique de changer les processus commerciaux, les charges de travail fonctionnelles et d’utiliser la technologie pour fournir aux clients ce qu’ils demandent. »

David Brown – Responsable de la plateforme de services cloud EMEA

Traditionnellement, les systèmes de service après-vente étaient des centres de coûts gérés dans des bureaux, mais ils sont aujourd’hui en passe de devenir des centres de profit ou des centres de services, et les besoins des organisations changent rapidement.

Le service après-vente fait de plus en plus partie de l’expérience globale, avec des clients réclamant plus d’informations et de visibilité sur les opérations, et un nombre croissant d’entreprises cherchant à externaliser toutes les opérations de prestation de services périphériques et à accéder à une suite de services intégrée. Les entreprises qui fournissent ces services devront par conséquent investir dans la transformation de leur technologie pour répondre aux exigences de plus en plus courantes des clients.

Situer la tendance aujourd’hui : Sodexo Découvrez comment une initiative majeure de transformation numérique a apporté plus de transparence à Sodexo, et contribué à une réelle clarté et à des économies pour ses clients : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Tendance n° 4 : des outils modernes pour les équipes de la génération Y

« Nous acquérons une nouvelle génération de techniciens pour effectuer les tâches. Ce processus implique différentes attentes. Les techniciens s’attendent à ce qu’une application ou un smartphone gère leurs flux de travail. »

Ben Vollmer – Leader mondial, Dynamics 365 Field Service

Grâce à une efficacité améliorée dans les bureaux et à l’extérieur sur le terrain, les entreprises peuvent mieux servir leurs ingénieurs et leurs clients et, dans certains cas, fournir des services à distance. Étant donné que les entreprises recrutent un grand nombre de plus jeunes techniciens issus de la génération Y dont les attentes sont différentes de celles de leurs prédécesseurs, les outils disponibles doivent répondre à leurs demandes, ce qui les aide à fournir les niveaux de service attendus par les clients d’aujourd’hui. Les données intégrées et connectées et les solutions modernes impliquent que les processus, de la planification à la mise à jour des dossiers client en passant par le routage des ressources, puissent être améliorés et souvent automatisés sans interrompre le flux normal de l’entreprise. Le stockage de toutes les informations sur le même appareil permet aux ingénieurs sur le terrain d’accéder aux informations cruciales normalement confinées dans des bureaux afin de les aider à mieux répondre aux besoins des clients.

Situer la tendance aujourd’hui : Handicare Découvrez comment Handicare a connecté ses systèmes en amont et en aval, améliorant ainsi les performances du personnel et le service client :

Livre blanc gratuit : diriger l’avenir du service sur le terrain

Connecter la gestion du service sur le terrain à l’Internet des objets

Découvrez d’autres articles connexes par industrie :

Commerce de détail

Education

Finance

Gouvernement

  • HoloLens 2, « accroche-regard » culturel pour M Leuven 

    HoloLens 2, « accroche-regard » culturel pour M Leuven 

    Nous sommes allés jeter un coup d’œil à la collégiale Saint-Pierre restaurée de Louvain, le lieu où culture et innovation font résolument bon ménage. C’est avec différents partenaires que le musée M Leuven a soutenu l’initiative d’introduire le HoloLens 2 comme moyen d’exposer des œuvres d’art dans une église. Un endroit où il serait autrement très difficile de tenir une exposition […]

  • L’internet des objets : un scénario improbable ? Pas pour les habitants de Boulaide.

    L’internet des objets : un scénario improbable ? Pas pour les habitants de Boulaide.

    Si vous êtes convaincu(e) que l’Internet des Objets (IdO) n’est pas pour demain, jetez donc un coup d’œil à ce qui se fait dans le petit village pittoresque de Boulaide au Grand-Duché du Luxembourg. À première vue, rien ne suggère que ses habitants y font œuvre de pionniers et pourtant… Hé oui, tous les ménages […]

Government

Industrie

  • Soyez prêt pour la quatrième révolution industrielle

    Soyez prêt pour la quatrième révolution industrielle

    Depuis un certain temps déjà, la quatrième révolution industrielle n’appartient plus uniquement au futur. Après les révolutions entraînées par la machine à vapeur, l’électricité et Internet, les entreprises sont maintenant confrontées à l’Internet des Objets, aux Big Data, à l’intelligence artificielle, à la réalité virtuelle/augmentée et mixte, à l’apprentissage automatique, à la robotique, etc., qui […]

  • Des bénéfices immédiats pour Handicare grâce à Microsoft Dynamics 365 pour service sur site

    Des bénéfices immédiats pour Handicare grâce à Microsoft Dynamics 365 pour service sur site

    Handicare a mis en place Microsoft Dynamics 365 pour le service sur site. Les bénéfices ont été immédiatement visibles : une meilleure coopération entre son bureau et le personnel de terrain, une rentabilité plus élevée, plus de transparence et une plus grande satisfaction client, tout cela signifie que Handicare fournit une assistance optimale à ses clients.

Santé

  • Aide au bloc opératoire du CHC de Liège grâce à HoloLens 

    Aide au bloc opératoire du CHC de Liège grâce à HoloLens 

    Des chirurgiens du CHC de Liège ont récemment commencé à utiliser le HoloLens de Microsoft lors d’interventions chirurgicales. La réalité augmentée combine en l’occurrence des images du corps réel avec des images virtuelles qui se superposent à la réalité comme une couche supplémentaire. Cette technologie augmente la sécurité des patients en permettant aux médecins de […]

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Un fournisseur de matériel médical développe une base de données Azure pour parer à toute éventualité

    L’entreprise de technologie médicale danoise Coloplast crée des produits de soin innovants destinés à des personnes souffrant de problèmes de santé intime. Afin de maintenir des relations client productives et de mieux comprendre les besoins des patients, l’entreprise est passée d’un entrepôt de données sur site et d’une solution d’aide à la décision (Business Intelligence, […]

Découvrez d’autres articles connexes par dossier :

Astuces

  • Comment éviter des incidents majeurs en 5 étapes

    Comment éviter des incidents majeurs en 5 étapes

    La perte de données importantes à cause d’un incendie, d’une inondation ou d’un logiciel malveillant est une catastrophe pour chaque organisation. Vous ne pouvez pas toujours éviter la catastrophe elle-même, mais généralement tout de même ses conséquences. Découvrez Azure Site Recovery En cas d’incident numérique majeur, il est essentiel de remédier le plus vite possible […]

Digital Transformation

None

  • Prévenez le stress en cas de situations d’urgence avec Azure Site Recovery

    Prévenez le stress en cas de situations d’urgence avec Azure Site Recovery

    Il est important que des systèmes essentiels restent disponibles en permanence. Dans les situations d’urgence, les problèmes doivent être traités rapidement de sorte à limiter les dommages. Avec Azure Site Recovery, les données sont conservées en permanence dans des centres de données et sont sécurisées grâce aux copies de celles-ci placées dans le cloud. Azure […]

Presse

Récits de clients

Security & Privacy