Découverte : 4 tendances essentielles concernant le service après-vente en 2018

Paul Faes

Paul Faes

Dynamics Lead

Temps de lecture, 6 min.

Dans un monde en plein changement marqué par de nouvelles technologies innovantes, des appareils connectés et la transition des besoins des employés et des clients, quelles tendances façonnent l’avenir de l’industrie du service après-vente, et comment les adopter ?

Tendance n° 1 : mettre les bons outils entre les bonnes mains

« Il s’agit d’habiliter l’ingénieur de service après-vente à aller plus loin que les tâches qui lui incombent. En intégrant les données aux opérations des ingénieurs du service après-vente, nous parvenons à transformer un ingénieur centré sur les tâches en travailleur compétent.  »

JB Chong – Responsable du développement commercial EMEA, Dynamics 365 for Field Service

Que ce soit en disposant d’informations précises et conformes au contexte, des bons outils et des bonnes pièces pour travailler, ou d’un accès à un support supplémentaire, la valorisation des ingénieurs devient vite un impératif essentiel pour les entreprises de service après-vente. En connectant les appareils et les données, les ingénieurs sont mieux informés et peuvent offrir un niveau de service plus élevé aux clients, tout en étant en mesure d’obtenir les informations dont ils ont besoin grâce à des ressources en ligne ou un accès rapide au personnel expérimenté. Tandis que les techniciens expérimentés des générations précédentes abandonnent le travail sur le terrain, cette tendance permet d’assurer la continuité et l’évolutivité des entreprises. Désormais, le travailleur le plus expérimenté n’a plus besoin d’être sur le terrain, grâce à l’ingénieur de terrain habilité à travailler de n’importe où, ou à l’aide d’outils de réalité augmentée ou mixte de pointe pour le guider dans ses tâches.

Situer la tendance : Yougenio. Découvrez comment une plateforme intégrée et l’analyse des données ont aidé Yougenio à réduire ses coûts de 15 %, et permis aux employés d’arriver à l’heure à 100 % de leurs rendez-vous :

Tendance n° 2 : s’éloigner du cycle « réparation/dépannage »

« Nous voyons partout des milliers d’appareils connectés capables de se connecter à Internet. Chacun de ces appareils est en mesure de procéder à un auto-diagnostic et de rechercher des anomalies. Vous pouvez désormais passer du centre de contact au service après-vente en un seul système, ce qui était impossible il y a cinq ou 10 ans. »

Ben Vollmer – Leader mondial, Dynamics 365 Field Service

Là où le client devait auparavant prendre l’initiative lorsqu’une panne se produisait ou qu’une maintenance était nécessaire, les appareils connectés constituant l’« Internet des objets » génèrent de manière croissante une approche proactive pour les entreprises de service après-vente. Aujourd’hui, l’appareil lui-même peut non seulement contrôler de lui-même et anticiper le moment où une maintenance est requise, mais également fournir beaucoup plus d’informations et de contexte qu’auparavant, permettant ainsi aux ingénieurs d’arriver bien informés et avec l’équipement adapté. Ce modèle de maintenance prédictive ne se contente pas d’améliorer les relations avec le service client, il réduit également les coûts grâce à son efficacité accrue, et prédominera encore davantage avec l’omniprésence croissante des appareils connectés.

Situer la tendance aujourd’hui : Sandvik Coromant Découvrez comment Sandvik Coromant a utilisé l’Internet des objets pour mettre à l’échelle les services de ses experts techniques avec l’analytique prédictive :

Tendance n° 3 : activer de nouveaux modèles économiques grâce au service après-vente connecté

Les entreprises doivent changer leurs modèles économiques. Par exemple, certaines vendent traditionnellement du matériel et un contrat de services. Leurs clients réclament une autre approche, une approche de « servitisation », et cela implique de changer les processus commerciaux, les charges de travail fonctionnelles et d’utiliser la technologie pour fournir aux clients ce qu’ils demandent. »

David Brown – Responsable de la plateforme de services cloud EMEA

Traditionnellement, les systèmes de service après-vente étaient des centres de coûts gérés dans des bureaux, mais ils sont aujourd’hui en passe de devenir des centres de profit ou des centres de services, et les besoins des organisations changent rapidement.

Le service après-vente fait de plus en plus partie de l’expérience globale, avec des clients réclamant plus d’informations et de visibilité sur les opérations, et un nombre croissant d’entreprises cherchant à externaliser toutes les opérations de prestation de services périphériques et à accéder à une suite de services intégrée. Les entreprises qui fournissent ces services devront par conséquent investir dans la transformation de leur technologie pour répondre aux exigences de plus en plus courantes des clients.

Situer la tendance aujourd’hui : Sodexo Découvrez comment une initiative majeure de transformation numérique a apporté plus de transparence à Sodexo, et contribué à une réelle clarté et à des économies pour ses clients : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Tendance n° 4 : des outils modernes pour les équipes de la génération Y

« Nous acquérons une nouvelle génération de techniciens pour effectuer les tâches. Ce processus implique différentes attentes. Les techniciens s’attendent à ce qu’une application ou un smartphone gère leurs flux de travail. »

Ben Vollmer – Leader mondial, Dynamics 365 Field Service

Grâce à une efficacité améliorée dans les bureaux et à l’extérieur sur le terrain, les entreprises peuvent mieux servir leurs ingénieurs et leurs clients et, dans certains cas, fournir des services à distance. Étant donné que les entreprises recrutent un grand nombre de plus jeunes techniciens issus de la génération Y dont les attentes sont différentes de celles de leurs prédécesseurs, les outils disponibles doivent répondre à leurs demandes, ce qui les aide à fournir les niveaux de service attendus par les clients d’aujourd’hui. Les données intégrées et connectées et les solutions modernes impliquent que les processus, de la planification à la mise à jour des dossiers client en passant par le routage des ressources, puissent être améliorés et souvent automatisés sans interrompre le flux normal de l’entreprise. Le stockage de toutes les informations sur le même appareil permet aux ingénieurs sur le terrain d’accéder aux informations cruciales normalement confinées dans des bureaux afin de les aider à mieux répondre aux besoins des clients.

Situer la tendance aujourd’hui : Handicare Découvrez comment Handicare a connecté ses systèmes en amont et en aval, améliorant ainsi les performances du personnel et le service client :

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