CRM, kézako ?

CRM est l’abréviation de customer relationship management. Un système de CRM aide les entreprises à améliorer leur promotion, leurs ventes et les contacts avec leurs clients. Oublions toutefois la définition et regardons simplement ce que le CRM peut faire pour vous et votre entreprise.

Vente : avoir une bonne vision du pipeline n’est que le début du CRM pour l’équipe de vente. Votre équipe peut également recueillir des signaux d’achat à l’aide de données sur les médias sociaux qui pourraient, autrement, se perdre.

Dès que la vente sait qu’un prospect est intéressé, elle peut se concentrer sur celui-ci avec des données d’entreprise et de contact, des nouvelles et d’autres informations pertinentes et actualisées. Tout cela dans le but de donner le bon pitch à la bonne personne au bon moment.

Votre équipe de vente peut collaborer avec toute personne de votre organisation grâce à des applications telles que Yammer, par chat, vidéo et audio, même au départ de leurs appareils mobiles. Elle travaillera avec une flexibilité sans précédent et sera toujours prête à faire appel à un expert si cela s’avère nécessaire.

Marketing : imaginez un seul système qui vous permet de planifier, créer et gérer aisément tous types de campagnes. Microsoft Dynamics CRM a un concepteur de campagne visuel avec lequel vous pouvez glisser du contenu vers un calendrier marketing. Vous avez ainsi une vue de vos courriels, médias sociaux, événements et direct mails.

Votre écran affiche aussi des données qui sont continuellement maintenues à jour, telles que la satisfaction clientèle et le retour d’informations, le tout sous forme de graphiques facilement interprétables. Vous obtenez ainsi une aide pour améliorer vos campagnes en cours. Les campagnes et le calendrier peuvent également être partagés avec l’équipe de vente, ce qui accélère la collaboration avec d’autres départements.

Social : les clients utilisent les médias sociaux pour manifester leur opinion, obtenir des commentaires et informations et souvent, pour franchir un premier pas vers un achat. Du marketing à la vente et au service, tout le monde profite de l’adhésion à la ‘scène sociale’. Donnez-leur un peu de contexte avec le Social CRM et l’on commencera à percevoir des opportunités là où il n’y avait auparavant qu’un mur de paroles. L’engagement social et d’autres statistiques vous offrent une image plus globale, afin de recueillir des tendances et changements, de transposer des commentaires sociaux en leads et de réagir correctement aux commentaires.

Service après-vente : autrefois, le département service devait attendre le feedback des clients pour savoir à quoi s’attaquer. Grâce à l’application CRM adéquate, ce n’est plus le cas. Les données rassemblées à partir d’appareils connectés en ligne et de l’Internet des objets vous aident à résoudre des problèmes, même lorsque les clients ne sont pas encore conscients de leur existence.

Si le rendement des panneaux photovoltaïques que vous avez installés n’est pas conforme aux attentes, vous pouvez simultanément informer le client et rechercher une solution avec d’autres départements. Votre service desk assure une mise à jour centralisée du profil client avec les données les plus récentes, afin que tout le monde visualise immédiatement la dernière nouvelle version. Résultat : une approche personnalisée, active et prédictible pour chacun de vos clients.