De bonnes relations avec vos clients, où que vous soyez

Les entreprises qui entretiennent de bonnes relations avec leurs clients, ont en règle générale une longueur d’avance sur leurs concurrents. Mais comment faire lorsque vos collaborateurs sont souvent en déplacement ? C’est avec plaisir que Dafra Pharma vous confie quelques idées astucieuses et vous livre comment améliorer les relations avec vos clients, quel que soit l’endroit où vous êtes.

Dafra Pharma International est un groupe pharmaceutique qui commercialise des médicaments en Afrique. La société est active dans 31 pays africains et compte quelque 150 vendeurs sur place qui visitent leurs clients – médecins, pharmaciens, hôpitaux. Malgré cette répartition géographique, il est essentiel pour Dafra Pharma de disposer partout et à tout moment d’informations concernant des relations de longue date avec ses clients. Et ce, non seulement pour les commerciaux sur place, mais aussi pour le siège central en Europe. À vrai dire, l’évolution souhaitée vers le numérique est tombée à point nommé : entretenir les contacts établis et les relations avec les clients au départ de la Belgique constituait un réel défi, d’autant plus que l’administration locale se faisait encore au stylo et au papier.

Étape par étape

Nathalie Geets, Marketing & Communication Coordinator chez Dafra Pharma : « Le passage du stylo/papier au numérique/en ligne était loin d’être évident, non seulement parce que l’internet n’est pas disponible partout mais aussi parce qu’il était impératif de rehausser au préalable les compétences en informatique de nos vendeurs. » Dafra Pharma était à la recherche d’un système CRM qui était disponible en ligne, et pouvait facilement être adapté à nos besoins spécifiques. En outre, le groupe pharmaceutique souhaitait pouvoir vérifier rapidement si les commerciaux atteignent leurs quotas et aussi garder une trace des sujets abordés lors des visites clients. Son choix s’est porté sur Microsoft Dynamics CRM Online qui répondait entièrement à ses critères.

Pour opérer ce choix, le groupe pharmaceutique a évalué si la solution permettait d’introduire et de gérer toutes les informations au sein d’un seul et même système, et si le logiciel fonctionnait en ligne, permettant ainsi d’ajouter des informations à tout moment et en tout lieu. Et Nathalie d’ajouter un précieux conseil : « Un projet CRM peut aboutir en un minimum de temps pour autant que vous ayez pris la peine de décrire avec précision ce que vous souhaitez mettre en place. » Lors de l’introduction du système numérique, le groupe pharmaceutique a opéré par étapes. En outre, Dafra Pharma a pris la décision judicieuse d’impliquer les chefs d’équipe et l’équipe des pays pilotes à chaque étape du processus.

D’une simple pression sur un bouton, nos vendeurs sur place peuvent désormais savoir quelles sont les pharmacies dans leur secteur.

Informations clients sur place

Depuis lors, Dafra Pharma utilise Microsoft Dynamics CRM Online tous les jours. Et les résultats ne se sont pas fait attendre : en effet, les vendeurs sur place sont en mesure de travailler de manière plus efficace. La mobilité joue un rôle important car les collaborateurs sont continuellement sur la route. Ils ont chacun reçu une tablette équipée de la suite Office, afin de pouvoir stocker localement les données de Microsoft CRM pour une éventuelle importation ultérieure. Cette dernière fonctionnalité est capitale car il n’est pas toujours évident de disposer d’une bonne connexion internet en Afrique. Les données sont centralisées pour que Dafra Pharma puisse suivre plus facilement l’évolution du marché africain. Les vendeurs peuvent ainsi réagir plus rapidement aux changements et comme le marché est désormais mieux segmenté, Dafra Pharma peut entreprendre des actions ciblées.

Pour votre organisation

Envie de savoir comment mettre à disposition de manière réfléchie des informations clients sur différents appareils et en différents lieux au sein d’une même organisation ? Alors la gestion des identités, par exemple avec Azure Active Directory, est la solution. Nico Sienaert, spécialiste dans ce domaine, partage ses expériences vécues sur le terrain.