un train sur une voie en acier

La SNCB en passe d’améliorer son service clientèle et la sécurité grâce à Azure

Joris  Aeles

Joris Aeles

Azure Business Group Lead

Temps de lecture, 16 min.

La Société Nationale des Chemins de fer Belges (SNCB) transporte 253,4 millions de passagers par an et s’emploie à assurer un service sûr et ponctuel à chacun d’eux. Afin d’améliorer l’expérience de voyage et de faire face à l’ouverture imminente du marché à la concurrence, la SNCB a adopté une stratégie informatique axée sur le cloud et choisi Microsoft Azure comme plate-forme fiable (Trusted Platform). L’entreprise transfère la plupart de ses 750 applications vers Azure et développe de nouveaux services basés sur le cloud qui fournissent des informations plus précises aux passagers et facilitent le travail des collaborateurs tout en gagnant en efficacité.

Nous apprécions la flexibilité, la stabilité et la facilité d’utilisation d’Azure ainsi que sa synergie avec Microsoft 365.- Guido Lemeire, Directeur informatique (CIO – Chief Information Officer) Société Nationale des Chemins de fer Belges

De nuages de vapeur à un nuage de données

Depuis 1926, la Société Nationale des Chemins de fer Belges (SNCB) transporte des citoyens et des visiteurs dans tout le pays. La SNCB exploite 3.672 trains de voyageurs par jour, desservant 554 gares, avec un achalandage annuel de 253,4 millions de passagers.

Tout au long de ses près de 100 ans d’existence, la SNCB s’est transformée en réponse aux grandes révolutions technologiques du transport ferroviaire – de la vapeur au charbon, en passant par le diesel et maintenant l’électricité. La SNCB veut également faire preuve de cet esprit révolutionnaire dans le domaine informatique. Pour ce faire, elle migre ses applications et autres ressources vers le cloud, et introduit des outils numériques afin de moderniser les opérations quotidiennes.

« En tant qu’entreprise, nous avons adopté une stratégie axée sur le cloud », déclare Tim Groenwals, Chief Information Security Officer à la SNCB. « Nous entamons chaque nouveau projet informatique d’entreprise en nous posant la question de savoir s’il existe une solution cloud pour y répondre. Dans la négative, nous la développons nous-mêmes dans le cloud. Nous migrons également le plus grand nombre possible d’applications existantes des centres de données sur site vers le cloud. »

La SNCB a opté pour Microsoft Azure comme sa plate-forme cloud fiable, et l’entreprise a déployé des produits de productivité, de communication et de collaboration Microsoft 365 basés sur le cloud dans l’ensemble de l’organisation. En collaboration avec Microsoft et Tata Consultancy Services (TCS), membre du Réseau de Partenaires Microsoft, la SNCB met à profit la migration vers Azure pour améliorer ses opérations, renforcer la sécurité et offrir un meilleur service aux centaines de milliers de personnes qui dépendent de ses trains chaque jour.

Le cloud adéquat pour une industrie en plein évolution

La SNCB, entreprise d’État, est actuellement le seul exploitant de services ferroviaires voyageurs en Belgique, mais cette situation de monopole changera en 2023 lorsque le marché s’ouvrira à la concurrence. Le fret et les transports ferroviaires internationaux sont déjà des industries concurrentielles en Belgique. Par conséquent, la SNCB se prépare à un avenir où efficacité, flexibilité et culture d’entreprise innovante seront des atouts importants.

« Lorsque vous n’avez pas de concurrents, il est tentant de se cantonner à sa zone de confort dans laquelle vous ne sentez aucun besoin d’innover », dit Tim Groenwals. « Mais nous devons être prêts pour 2023, lorsque nous devrons faire face à la concurrence non seulement d’autres compagnies ferroviaires, mais aussi de la part d’entreprises technologiques qui pourraient offrir des produits qui concurrencent notre planificateur de voyage ou nos ventes de billets. »

L’adoption d’un état d’esprit axé sur le cloud pour l’informatique est une étape importante pour répondre aux changements à venir. Au moment de choisir un fournisseur de cloud, la SNCB a mené une étude approfondie de tous les leaders du marché et a estimé qu’Azure était le mieux adapté à ses besoins. « Nous apprécions la flexibilité, la stabilité et la facilité d’utilisation d’Azure ainsi que sa synergie avec Microsoft 365 », affirme Guido Lemeire, Chief Information Officer à la SNCB. « Nous apprécions également la relation que nous entretenons avec Microsoft, et nous faisons confiance en la qualité supérieure des produits et du soutien de Microsoft. »

La SNCB avait mis sur pied un Conseil d’innovation afin de trouver des moyens d’augmenter la satisfaction de la clientèle, de créer de nouveaux produits et services, et de renforcer la sécurité. À son tour, la migration vers Azure a suscité une accélération et une réactivité de l’initiative. Ses membres, TCS et Microsoft alimentent le conseil en idées, perspectives et feed-back, qui ne tardent pas à se déployer en validations de principe (proof of concept – POC).

« Nous disposons d’un processus qui nous permet de transformer une idée en POC en à peine cinq jours ouvrables », explique Tim Groenwals. « Nous pouvons créer très rapidement un environnement dans Azure, effectuer des tests et établir des liens vers des systèmes back-end pour montrer que cela peut fonctionner et ainsi, obtenir des résultats dans l’immédiat. »

Un cloud hautement sécurisé pour une entreprise publique de premier plan

La SNCB apprécie le niveau élevé de sécurité et la conformité avec les exigences du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l’Union européenne, que prévoit Azure. « Contrairement à ce que fait Microsoft avec Azure, nous ne serions jamais en mesure d’investir autant de temps, d’argent et d’expertise dans la sécurité et la conformité », ajoute Tim Groenwals. « Je sais que Microsoft fera tout ce qui est en son pouvoir pour protéger notre investissement, et ce, 24 heures sur 24. »

En tant qu’entité publique largement visible, la SNCB est la proie d’attaques quasi constantes de la part de pirates informatiques. Par conséquent, le fait de pouvoir se fier au degré de sécurité qu’offre Azure est un atout incontestable pour l’entreprise. En plus de s’appuyer sur les fonctionnalités de sécurité intégrées, la SNCB fait appel à Azure Security Center afin de faire face aux menaces et aux risques auxquels l’entreprise est confrontée et surveiller sa position en termes de sécurité mondiale. L’entreprise bénéficie également de l’évolutivité de sa plate-forme cloud face à des attaques de déni de service distribué (Distributed Denial Of Service – DDOS) bien orchestrées sur son site web.

« Grâce à Azure, nous augmentons notre capacité informatique et le cloud absorbe le trafic DDOS, sans indisponibilité du site web », déclare Guido Lemeire. « En vue d’assurer une résilience totale, nous avions l’habitude de concevoir une infrastructure physique étendue pour être en mesure de faire face à des incidents de ce genre et même dans ce cas de figure, cela ne suffisait pas toujours. »

Des passagers mieux informés

Par le passé, les clients de la SNCB se sont plaints de l’incohérence des informations relatives aux trains et aux horaires sur les différents canaux. « Cette incohérence était due au fait que les données provenaient de sept systèmes différents qui ne communiquaient pas facilement les uns avec les autres », ajoute Guido Lemeire.

Pour pallier ce problème, la SNCB a créé la solution « Reizigers Info Voyageurs » (RIV), qui regroupe ces sept systèmes back-end différents en un seul système intégré opérationnel dans Azure. L’évolutivité qu’offre Azure est essentielle car l’activité ferroviaire connaît d’importants pics d’utilisation à certains moments de la journée et pendant certaines périodes de l’année.

« En raison de son évolutivité, nous avons choisi Azure comme seule plate-forme admissible pour héberger une solution comme celle-ci », raconte Tim Groenwals. « De plus, notre capacité à développer dans Azure nous assure un niveau de stabilité que nous n’avions pas dans nos propres centres de données. Et depuis le cloud, nous pouvons nous connecter facilement aux différents systèmes grâce aux API et aux passerelles de service web pour obtenir les informations dont nous avons besoin. Les règles du pare-feu nous empêchaient de le faire sur site. »

Actuellement en production, la solution RIV tient ses promesses de fournir de meilleures informations aux passagers. « Qu’ils se trouvent dans une gare en train de regarder un écran d’affichage, à la maison sur notre site web ou dans un taxi sur leur téléphone, nos clients voient tous les mêmes informations sur chaque train en service », explique Tim Groenwals. « Le temps de réponse est excellent, et nous sommes en mesure d’augmenter ou de diminuer la capacité en fonction de nos besoins. Azure nous a paru être un choix logique pour RIV, et preuve en est, à juste titre ! »

Des membres du personnel mieux informés

Les clients de la SNCB ne sont pas les seuls à bénéficier d’un accès plus rapide à des données plus précises. Pour les conducteurs de train, les chefs de train et les équipes d’entretien, la transformation numérique de l’entreprise entraîne de nouvelles méthodes de travail plus efficaces.

L’industrie ferroviaire a de tous temps généré des tonnes de papier, avec son lot de politiques et de procédures, de consignes de sécurité, d’horaires journaliers et de formulaires d’entretien, qui tous ensemble occupent un espace précieux dans la vie professionnelle de ses employés. Pour les conducteurs de train de la SNCB, la charge quotidienne de matériel papier pesait littéralement lourd sur leurs épaules puisque tout au long de la journée, ils se voyaient contraints de transbahuter un sac à dos de pas moins de 12 kilos de documents en tous genres.

« Cette façon de travailler, occasionnant une lourde consommation de papier, trouve ses origines dans des procédures qui remontent aux années 1930 », explique Jan-Pieter Van Impe, IT Project Lead eDrive à la SNCB. « La SNCB a consacré plusieurs années à un projet de numérisation appelé « Intelligent Driver Assistance ». Chaque conducteur était muni d’une tablette qui faisait office de lecteur PDF pour le règlement, mais ce n’était pas une solution idéale. »

Kevin Vermeylen, Digital Customer Care Agent et ancien conducteur de train, ajoute : « Les tablettes étaient énormes et à chaque modification des documents, le système nous communiquait ces changements et nous étions obligés de synchroniser nos appareils. Cette opération prenait jusqu’à 20 précieuses minutes au début de chaque service, avant même que nous ne puissions lire les mises à jour. C’était plus simple que le système papier mais cela prenait bien trop de temps. »

Il s’ensuit que la SNCB a conçu un nouveau système – appelé « eDrive » – opérationnel dans Azure et qui tout à la fois remplace et améliore la fonctionnalité de la solution précédente. « Nous disposons désormais d’une tablette simple et légère qui a accès à tous les documents dans le cloud », explique Kevin Vermeylen. « À l’entame de chaque service, nous pouvons facilement identifier et lire les messages et mises à jour hautement prioritaires. Nous avons ainsi pu réduire le temps de préparation avant service à environ 5 minutes, soit une amélioration de 75 %. »

eDrive fait intensivement appel aux services Azure, en ce compris Azure Cosmos DB, qui stocke toutes les données relatives aux horaires, itinéraires et inventaire. Les développeurs de la SNCB ont découvert qu’ils étaient en mesure de développer facilement pour Azure en utilisant des ressources puissantes telles que Azure DevOps et Microsoft Visual Studio. « Visual Studio est à nos yeux un merveilleux environnement qui offre un large éventail de fonctionnalités aux développeurs, et l’interopérabilité avec Azure apporte des avantages considérables », affirme Jan-Pieter Van Impe. « Avec une petite équipe comme la nôtre, nous sommes capables de faire tout ce qui est nécessaire pour déployer au moins une version majeure chaque trimestre, et nous n’avons pas à nous soucier de choses telles que les sauvegardes car Azure s’en charge. Si nous avons besoin d’augmenter temporairement notre capacité de calcul, nous pouvons le faire en un seul clic – alors qu’auparavant, nous devions attendre quelques jours. »

La numérisation améliore les processus quotidiens

eDrive est bien plus qu’un lecteur électronique, certes pratique. Il numérise un certain nombre de processus que la SNCB a déjà opérés sur papier ou par téléphone. Par exemple, si la liste des tâches à effectuer par un conducteur est modifiée, le système fournit ces informations directement via la tablette, améliorant ainsi le suivi entre les conducteurs et le dispatching ainsi que la continuité du service des trains. Les conducteurs peuvent également se servir de la tablette pour consulter un éventail de rapports et visionner leurs horaires de travail jusqu’à 11 jours à l’avance – des informations qui auparavant étaient affichées sur un tableau blanc au dépôt de trains. Les intervenants d’entreprise de la SNCB ont collaboré avec les développeurs et créé des tableaux de bord sous Microsoft Power BI, que la haute direction peut utiliser pour suivre les opérations et les performances.

En créant et en réduisant les processus papier dans les opérations ferroviaires quotidiennes, la SNCB économise désormais près de 410 kilos de papier par mois, soit l’équivalent de 18 arbres par an. En outre, cette solution respectueuse de l’environnement s’est également avérée être une substitution bienvenue pour les transactions sur support papier en ces temps de COVID-19. Le passage de documents papier aux documents électroniques signifie que moins d’éléments physiques changent de mains, ce qui réduit le risque de transmission du virus.

Outre eDrive, la SNCB a un projet appelé Linda. Basée sur un ensemble similaire de technologies Azure, Linda est conçue pour simplifier et accélérer les processus impliqués lorsqu’il est temps pour un train de quitter la gare. Avant qu’un train ne puisse partir, le conducteur et le chef de train doivent s’assurer que tout est sécurisé et que toutes les portes sont fermées. Les mécanismes actuels pour faciliter cette communication varient d’une gare à l’autre, et dans certains cas, elle s’opère encore à l’aide de signaux manuels et de sifflets.

« Avec Linda, il n’y a pas de différence entre les gares – tout se fait avec le même système », explique Kevin Vermeylen. « Le chef de train utilise un smartphone et une montre intelligente pour se coordonner avec le conducteur et la boîte de signalisation – d’abord pour indiquer que le départ est imminent et ensuite pour signaler que le train est prêt et qu’il est temps de partir. Je trouve que c’est une façon très élégante d’unifier les différentes procédures que nous avons actuellement. »

Lorsque le chef de train effectue le premier geste de balayage (lisez « swipe ») pour indiquer un départ imminent, cette information est également transmise aux écrans d’information de la gare. Ainsi, tout le monde est au courant que le train est sur le point de quitter la gare et que les passagers ne peuvent plus monter à bord. Cette automatisation laisse aux collaborateurs de la SNCB plus de temps pour se concentrer sur leur objectif principal : la sécurité.

Gestion du changement pour la transformation numérique

La SNCB a connu de nombreux changements technologiques au cours des dernières années – certains sont achevés, d’autres sont en cours, et d’autres encore sont envisagés. Un de ces projets en cours consiste à migrer la plupart des 750 applications de l’entreprise vers le cloud, en utilisant une approche combinée de « lift-and-shift » et de refactorisation. La SNCB a déjà migré plus de 95 % de ses applications, et seules quelques anciennes applications complexes resteront sur site une fois que la SNCB aura mené à bien le projet.

Avant de s’atteler à des projets tels que eDrive et Linda, l’équipe informatique de la SNCB a passé beaucoup de temps à discuter avec les collaborateurs ferroviaires pour savoir quels processus fonctionnaient bien et lesquels ne fonctionnaient pas. Par la suite, la SNCB a poursuivi une collaboration intense et ouverte entre les départements d’entreprise et l’équipe informatique qui a résulté en une première version endéans les 6 mois, y compris l’intégration de tous les développeurs, la création des conceptions, la réalisation d’examens architecturaux, et la prise en compte de la conformité au RGPD. Le déploiement initial d’eDrive s’est concentré sur la livraison de messages de sécurité numériques, de règlements et de manuels techniques, parce que les mécanismes antérieurs pour ces messages étaient un souci majeur pour les conducteurs. Des versions ultérieures ont été mises en service sur une période de 16 mois. La SNCB a progressivement ajouté de plus en plus de fonctionnalités pour éviter de submerger les collaborateurs avec un trop grand nombre de changements à la fois, et les conducteurs avaient encore toujours la possibilité d’utiliser la version papier comme système de réserve. Lors de la dernière étape, l’entreprise s’est complètement débarrassée du support papier et tout est désormais entièrement numérisé.

« La gestion du changement doit s’opérer à une vitesse et à un rythme appropriés », explique Guido Lemeire. « Si vous allez trop vite, l’organisation dépasse sa capacité à absorber de nouvelles fonctionnalités. Une fois le rythme adéquat trouvé, les collaborateurs sont en mesure de s’adapter à de nouvelles façons de travailler et de tirer le meilleur parti des investissements consentis dans Azure et Microsoft 365. Sans technologies, rien de tout cela n’aurait été possible. »

Dans une perspective d’avenir, la SNCB a commencé à étudier les possibilités offertes par l’IA et l’apprentissage automatique afin d’analyser sous de nouveaux angles les vastes réserves de données de l’entreprise sur les trains, les itinéraires et les horaires. « L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont une de nos principales priorités en termes de stratégie et d’innovation », déclare Tim Groenwals. « Nous avons déjà deux projets de POC IA en cours d’élaboration à l’aide des technologies Azure, et je pense qu’ils ont le potentiel de nous apporter encore davantage de valeur et de bénéfices. »

Pour en savoir plus sur la SNCB, rendez-vous sur Twitter, Facebook, YouTube et LinkedIn.

« Contrairement à ce que fait Microsoft avec Azure, nous ne serions jamais en mesure d’investir autant de temps, d’argent et d’expertise dans la sécurité et la conformité » Tim Groenwals, Chief Information Security Officer – Société Nationale des Chemins de fer Belges

« Le temps de réponse est excellent, et nous sommes en mesure d’augmenter ou de diminuer la capacité en fonction de nos besoins. Azure nous a paru être un choix logique pour RIV, et preuve en est, à juste titre ! » Tim Groenwals, Chief Information Security Officer – Société Nationale des Chemins de fer Belges

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