Patrick Viaene
Microsoft 365 Lead
Les consommateurs n’ont jamais eu autant d’informations et de choix. C’est pourquoi les expériences d’achat sont une opportunité de se différencier et de satisfaire les consommateurs, plutôt que de se contenter d’offrir les meilleurs prix.
La révolution des achats en ligne nous a permis d’accéder à des entreprises et informations auxquelles nous n’aurions même pas pensé il y a vingt ans, augmentant ainsi notre niveau d’attente vis-à-vis des distributeurs traditionnels au sein du processus.
79 % des consommateurs iront faire leurs achats ailleurs s’ils ont affaire à un service client médiocre, alors que 70 % attendent du personnel de magasin qu’il sache quels sont les produits qu’ils ont dans leur panier en ligne. Une expérience d’achat personnalisée et sans faille à travers tous les canaux, voilà ce que les clients attendent.
Mais les employés des magasins éprouvent des difficultés à offrir un service exceptionnel s’ils n’ont pas accès aux outils numériques appropriés. Ce qui explique sans doute pourquoi 83 % des acheteurs estiment être mieux informés que les vendeurs en magasin.
Mais comment les distributeurs peuvent-ils équiper leur personnel de magasin avec les outils nécessaires pour réussir, gagner de la part de portefeuille et augmenter la valeur vie client ? Voyons ce que les clients détaillants de Microsoft réalisent aujourd’hui : qu’il s’agisse d’avoir recours à des bots intelligents ou d’épater les clients au moyen de la réalité mixte.
Les chefs d’entreprise avisés savent que connecter et améliorer l’efficacité des « employés de terrain », ceux qui représentent l’entreprise et sont à l’origine de l’engagement des clients, est essentiel pour créer une expérience d’achat personnalisée et intelligente pour répondre aux attentes des clients modernes.
Dixons Carphone fait appel à des bots intelligents pour établir une liste d’envies des clients et identifier ainsi ce qu’ils recherchent. Le personnel des magasins peut alors orienter les clients vers ces produits ou vers d’autres pour des ventes additionnelles.
« Nous essayons d’offrir aux clients une expérience uniforme et exceptionnelle à travers tous les canaux qu’ils utilisent pour interagir avec nous.», explique Antonia Colin-Jones, responsable du programme de partenariat stratégique chez Dixons Carphone.
En parallèle, G&J Pepsi Co utilise la technologie numérique pour générer une collecte continue de retours émanant du terrain et des équipes internes. L’entreprise est donc en meilleure position pour apporter son soutien aux équipes sur le terrain, mais également pour mettre en évidence des données que l’ensemble de l’entreprise peut exploiter.
Les revendeurs en aménagement intérieur tels que Lowe’s utilisent la réalité mixte pour donner vie aux projets de leurs clients et créer un « effet d’émerveillement » en magasin, tout en leur donnant une plus grande confiance dans leurs projets de décoration personnalisée.
« Cela élimine l’incertitude du processus de rénovation d’intérieur », affirme Kyle Nel, directeur général de Lowe’s Innovation Labs. « Ces repères visuels nous permettent de cibler les véritables souhaits du client. » Pour étendre cette solution à un plus grand nombre de succursales, le personnel du magasin sera formé à l’utilisation des appareils HoloLens, ainsi qu’aux principales expériences de réalité mixte.
La transformation digitale est certes différente dans chacune de ces entreprises, mais le personnel de magasin en est le dénominateur commun.
Microsoft 365 F1 est une solution sûre, intelligente et complète qui relie les employés de terrain au reste de l’organisation, ce qui leur permet de gérer efficacement leur journée de travail, où qu’ils soient.
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