Siirry pääsisältöön

Outotec muuttuu kohti palveluliiketoimintayhtiötä teknologian avulla

Kari Aarvala

Kari Aarvala

Suurasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja

Lukuaika, 4 min.

 

 

 

Outotec on perinteisesti toiminut suhdanneherkässä ja investointivetoisessa markkinassa. Osana viime vuosien strategiauudistustaan Outotec asetti liiketoimintansa muutoksen yhdeksi keskeiseksi tavoitteekseen vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja palveluliiketoimintaa.

Meille palveluliiketoiminta on strategisesti tärkeä ja kasvava alue. Meille on tärkeintä, että pystymme reagoimaan nopeasti asiakkaan pyyntöihin, ja se vaatii meiltä oman kellotaajuutemme muuttamista. Haluamme, että meillä on ajantasainen kokonaiskuva asiakassuhteistamme ja keskeisistä palveluprosesseistamme, jotta voimme ylläpitää asiakkaidemme edellyttämää nopeaa reagointikykyä

sanoo Outotecin toiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Olli Nastamo.

Menestyksekkään palveluliiketoiminnan edellytyksenä on, että asiakasrajapinnassa työskentelevillä työntekijöillä on helposti käytössään kaikki palveluprosessin kannalta oleellinen tieto. Tavoitellun strategisen muutoksen läpiviemiseksi Outotec käynnisti kehitysohjelman asiakastiedon hallinnan ja palveluliiketoiminnan toimintatapojen ja työkalujen kehittämiseksi.

Digitaalisten työvälineidemme uudistaminen auttaa meitä reagoimaan nopeammin ja toimimaan enemmän asiakkaan odotusten mukaisesti. Niiden avulla saamme myös lisää osaamista ja tietoa niille työntekijöillemme, jotka toimivat asiakkaiden kanssa

jatkaa Nastamo.

Ajantasainen asiakastieto erinomaisen palvelun perustaksi

Liiketoimintatransformaation ensimmäisessä vaiheessa Outotec uudisti asiakastiedon hallinnan sekä asiakkuuksien, myynnin ja markkinoinnin käytäntöjä. Outotec valitsi perusteellisella vertailulla tekniseksi alustaksi Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun, joka globaalisti korvasi vanhan ja kankean CRM-järjestelmän. Lisäksi Outotec valitsi Digital Illustratedin kokonaisvaltaiseksi kumppanikseen toteuttamaan liiketoimintamuutoksen edellyttämiä Microsoft-pilvipalveluratkaisuja.

Yhtiönä muutamme ennen kaikkea tiedon käyttöämme. Aiemmin tieto oli pirstaloitunut useisiin eri paikkoihin ja eri ihmisille. Tavoitteenamme on, että pystymme keräämään tietoa esimerkiksi asennuskannasta tai toimitusputkesta, analysoimaan sitä ja analyysin pohjalta reagoimaan asiakkaamme tarpeisiin. Reagointikykymme asiakkaidemme suuntaan on nyt jo parantunut,

sanoo Simo Puumalainen, Outotecin palveluliiketoiminnan toimitusprosessista vastaava johtaja.

Outotec oli jo aiemmin ottanut käyttöön Microsoft 365 -pilvipalvelun ja Dynamics 365 täydensi Outotecin työntekijöille yhtenäistä käyttökokemusta sekä lisäsi myyntitiimien tuottavuutta tiedon jakamista tehostavien työkalujensa ansiosta. Se myös mahdollistaa laajennettavan arkkitehtuurin, jonka avulla Outotec pystyy jatkamaan palveluliiketoiminnan kehittämisohjelmaansa.

Nopeampaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin huollosta asiakaspalveluun

Asiakkuudenhallinnan muutoksen jälkeen Outotec uudisti globaalin varaosamyyntinsä ja teknisen asiakaspalvelunsa. Tämän ansiosta Outotecin alueellisten ja globaalien organisaatioiden eri toiminnot ja tiimit ovat yhteisen järjestelmän avulla voineet parantaa näkyvyyttä asiakastietoon. Tämä on auttanut koko Outotecia reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin nopeammin ja sitä kautta parantamaan asiakaskokemusta.

Asiakkailta olemme kuulleet vasta ensimmäisiä alustavia palautteita. Vaikka meillä on vielä matkaa edessämme, asiakkaamme ovat jo NPS-mittauksen mukaan kokeneet saavansa parempaa palvelua. Meille on ollut tärkeää huomata, että asiakkaan pyyntöjen seuraaminen on helpompaa. Koska asiakasta ja hänen palveluaan koskeva tieto on yhdessä paikassa, reagointimme ja vastauksemme asiakkaalle on myös näkyvää tiimeillemme. Tämä helpottaa huomattavasti esimerkiksi asiakkaan pyynnön jälkihoitoa. Samanaikaisesti näemme, missä on asiakaspalvelumme kiireisin tilanne ja pystymme suuntamaan tiimien työtä sinne,

sanoo Puumalainen.

Varaosamyynnin ja teknisen tuen työnkulkujen uudistamisen jälkeen painopiste siirtyi huoltotoiminnan hallinnan kehittämiseen. Outotecin nopeasti kasvavan kenttähuoltotoiminnan tueksi Digital Illustrated kehitti Dynamics 365 Field Service -pohjaisen ratkaisun, jonka avulla Outotec pystyy tehostamaan kentällä liikkuvien, esimerkiksi laiteparannuksia suorittavien työntekijöidensä resursointia, työn aikatauluttamista, työtilausten hallintaa sekä ohjaamaan paremmin liikkuvaa kenttätyötä. Kokonaisuutta täydentää toimittajatiedon hallinnan ratkaisu, mikä on luonut täyden näkyvyyden asiakkaasta aina Outotecin toimittajiin asti.

Projektipäälliköille parempi näkyvyys kokonaisuuteen

Edellä mainittujen asiakaslähtöisten ja palveluprosesseja tehostavien kehityshankkeiden lisäksi Outotec on kehittänyt myös projektitiedon hallintaa. Nyt projektipäälliköille voidaan tarjota kokonaiskuva projektin kaikista osakokonaisuuksista ja myös asiakkuuden palvelutoiminnoista. Lisäksi Outotec otti asennetun laitekannan hallintaan ja seurantaan Microsoft Azure -pohjaisen räätälöidyn ratkaisun asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi.

Tiedolla johtaminen edellyttää hyödynnettävää tietoa

Outotecin toteuttaman toimintatapa- ja järjestelmäuudistuksen yksi keskeisimmistä muutoksista liittyy ajantasaisen liiketoimintatiedon saatavuuteen ja läpinäkyvyyteen. Globaalisti riittävän pitkälle yhdenmukaistettujen toimintatapojen ja yhteisten Microsoft-pilvipohjaisten tietojärjestelmien avulla tietoa kertyy tehokkaasti hyödynnettävään muotoon, sen sijaan että tieto olisi yksittäisten työntekijöiden hallussa ja hajallaan eri paikoissa. Pilvipohjaisten integraatioiden avulla myös Outotecin muissa tietojärjestelmissä oleva tieto on saatu yhdistettyä ja tiimit voivat hyödyntää sitä pilven avulla tehokkaasti liiketoiminnan tueksi.

Tiedon hyödyntämisessä Power BI on saavuttanut muutosohjelman aikana Outotecilla keskeisen roolin liiketoimintatiedon raportoinnissa ja liiketoiminnan kokonaiskuvan muodostamisessa. Power BI:n käyttäjäystävällisten mobiilisovellusten ja liiketoimintasovelluksiin helposti upotettavien raporttien ja kojelautojen avulla ajantasainen liiketoimintatieto on Outotecin päätöstentekijöiden käytössä aina tarvittaessa.

Tavoitteidemme seuraaminen on nyt huomattavasti helpompaa, sillä saamme ajantasaiseen tietoon perustuvat raportit, joista jokainen voi suodattaa itselleen tärkeän näkymän. Johdolle tärkeintä on yhtenäiseen tietoon perustuva yleisnäkymä, jonka ansiosta haasteet tulevat paremmin esille ja niihin voi tarttua nopeasti,

sanoo Puumalainen.

Suurissa muutoksissa kuten tässä liiketoimintatransformaatiossamme asioita pitää laittaa paikalleen pala kerrallaan, sillä kaikkea ei pysty korjaamaan yhtä aikaa. Siksi on tärkeää, että taustalla bisnestä tukeva tietojärjestelmäarkkitehtuuri on joustava, jotta siihen voidaan helposti ja kustannustehokkaasti lisätä palasia,

kiteyttää Nastamo.

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

Koulutus

  • 9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    Jokainen opiskelija ja opettaja ansaitsee työnsä tueksi vain parasta. Tämän tueksi tarjoamme yhdeksän näkökulmaa oppimisen, opettamisen ja teknologian parhaaseen liittoon. Uskomme, että laadukkaat tietokoneet ja ohjelmistot pystyvät merkittävästi parantamaan opiskelijan kykyä kommunikoida, oppia sekä soveltaa oppimaansa. Microsoftin teknologiat aina laitteista ja käyttöjärjestelmästä sovelluksiin on suunniteltu auttamaan jokaista opiskelijaa käyttämään koko potentiaaliaan.    1.Teknologia tukee oppimista monipuolisesti Vaikuttavatko teknologia– ja laitevalinnat oppimistuloksiin? […]

  • Euroopan pohjoisin Girlz in Tech Arctic -tapahtuma

    Euroopan pohjoisin Girlz in Tech Arctic -tapahtuma

    Olemme Euroopan pohjoisimmassa Girlz in Tech Arctic -tapahtumassa Äkäslompolossa syyskuun viimeisenä perjantaina. Tapahtuman organisoi ESR-rahoitteinen Alueellisen yrittäjyyskasvatuksen polut -hanke, ja se toteutettiin yhteistyössä Nuori Yrittäjyys ry:n, Microsoftin ja Lapin ammattikorkeakoulun kanssa. Tyttöjä on tapahtumassa viitisenkymmentä; he ovat saapuneet tapahtumaan busseilla ympäri Lappia. Kysyn tytöiltä, pitäisikö heillä olla enemmän naisroolimalleja teknologian, luonnontieteiden tai matematiikan alueilla. Vastaus […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

Terveydenhuolto

  • Tekoäly ja yhteistyö tärkeässä osassa tulevaisuuden terveydenhuoltoa 

    Tekoäly ja yhteistyö tärkeässä osassa tulevaisuuden terveydenhuoltoa 

    Laadukkaan terveydenhuollon varmistaminen myös tulevaisuudessa vaatii yhteistyötä, uusia innovaatioita ja tekoja. Microsoft toi yhteen terveydenhuollon edelläkävijät keskustelemaan ja jakamaan kokemuksiaan hyvän terveydenhuollon takaamiseksi myös tulevaisuudessa. Osaamista Suomesta löytyy, kuten aloituspuheenvuorossaan kommentoi Elena Bonfiglioli, joka toimii Microsoftin Euroopan, Lähi-idän ja Afrikan markkina-alueen terveydenhuollon toimialajohtajana.   ”Suomi on todellakin edelläkävijä terveydenhuollossa. Emme kuitenkaan voi jäädä lepäämään laakereillemme vaan meidän pitää ottaa myös seuraava harppaus.”  Data on ollut puheenaiheena jo vuosia ja olemme tilanteessa, jossa datan määrä ei ole enää ongelma vaan sen […]

  • Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Terveyskylä on yhdessä asiantuntijoiden ja potilaiden kanssa kehittämä erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Digitaalisen palvelun avulla lääkärin osaaminen voidaan valjastaa useamman potilaan käyttöön. Terveyskylän avulla mahdollistetaan potilaan aktiivinen osallistuminen koko hoitopolun aikana. Katso videolta lisää, kuinka HUS hyödyntää Microsoftin pilveä terveydenhuollon digitalisoinnissa.  

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

  • A skyscraper in a city

    Gov Pod -sarja: Microsoft hallituksessa

    Lue, miten pilvipalvelut, kehittyvät teknologiat ja lohkoketju voivat parantaa työntekijöiden ja kansalaisten elämää.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Mistä oppimisen muutoksessa on kyse?

    Mistä oppimisen muutoksessa on kyse?

    Oppiminen ja koulunkäynti ovat kokemassa syvällisempää muutosta kuin kenties koskaan koko koululaitoksen historiassa – ja se tapahtuu juuri nyt. Muutos vaatii uutta ajattelua ja toimintamalleja kaikilta toimijoilta valtakunnan päättäjien tasolta jokaisen koululaisen perheeseen.​ Oppiminen ja koulunkäynti ovat kokemassa syvällisempää muutosta kuin kenties koskaan koko koululaitoksen historiassa – ja se tapahtuu juuri nyt. Muutos vaatii uutta […]

Asiakastarinat

Digitalisaatio

  • 9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    Jokainen opiskelija ja opettaja ansaitsee työnsä tueksi vain parasta. Tämän tueksi tarjoamme yhdeksän näkökulmaa oppimisen, opettamisen ja teknologian parhaaseen liittoon. Uskomme, että laadukkaat tietokoneet ja ohjelmistot pystyvät merkittävästi parantamaan opiskelijan kykyä kommunikoida, oppia sekä soveltaa oppimaansa. Microsoftin teknologiat aina laitteista ja käyttöjärjestelmästä sovelluksiin on suunniteltu auttamaan jokaista opiskelijaa käyttämään koko potentiaaliaan.    1.Teknologia tukee oppimista monipuolisesti Vaikuttavatko teknologia– ja laitevalinnat oppimistuloksiin? […]

Kumppaniblogi

  • Wapicen sovellusinnovaatio IoT-ratkaisujen mahdollistajana

    Wapicen sovellusinnovaatio IoT-ratkaisujen mahdollistajana

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.   Suomalainen IoT-TICKET®-ratkaisu tarjoaa erinomaisen ja innovatiivisen työkalun IoT-sovellusten nopeaan kehittämiseen. Kehitysalustan käyttöönotto ei vaadi kallista ohjelmistokehitystä. Täyden palvelun ohjelmistoyritys Wapice hyödyntää digitalisaation mahdollisuuksia Wapice toimii asiakkaidensa täyden palvelun teknologiapartnerina digitalisaation hyödyntämisessä osana liiketoiminnan tehostamista. Yrityksen IoT-osaamista soveltavat asiakasyritykset ympäri maailmaa. Asiakkaiden […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri HUS on ottanut käyttöön HUS Acamedic tutkimusympäristön, joka on ensimmäisenä pilvipohjaisena palveluna saanut Suomen sosiaali- ja terveysalan lupaviranomaisen Findatan hyväksynnän toisiolain mukaiselle terveystiedon käytölle. Kysymyksessä on palvelu, jonka valtavaa kapasiteettia pääsevät hyödyntämään tarvittaessa muutkin toimijat HUSin lisäksi, ja tutkimusaineistoja voidaan laajentaa myös omilla aineistoilla. Hyperskaalautuvien palvelualustojen nopea kehittyminen on johtanut siihen, […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]