Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 3 min.

 

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää ei riitä, että palvelut ovat digitalisessa muodossa. Tämän lisäksi pitää olla proaktiivinen, relevantti ja oikea-aikainen.

Suomalaiset pankit ja vakuutusyhtiöt ovat jo vuosia korostaneet pyrkimystä tarjota asiakkailleen maailman parasta digitaalista palvelukokemusta – yksilöllistä, sujuvaa ja saumatonta palvelukanavasta riippumatta. Harva paikallinen toimija on kuitenkaan kyennyt lunastamaan nämä lupaukset. Milloin viimeksi oma yhtiösi otti sinuun yhteyttä vaikkapa personoidun ja merkityksellisen tarjouksen muodossa?

Positiivinen asia on kuitenkin se, että kotimaisilla perinteisillä pankki- ja vakuutusalan toimijoilla on kaikki mahdollisuudet voittaa kuluttajat puolelleen, mikäli he onnistuvat muuntamaan asiakastiedon, jota paikallisilla toimijoilla on merkittävästi uusia kilpailijoitaan enemmän, paremmaksi asiakaskokemukseksi ja sitä kautta rahaksi.

Tämä positiivinen mahdollisuus on myös samalla perinteisten toimijoiden suurin haaste ja kompastuskivi. Monet isot pankki- ja vakuutusalan toimijat Suomessa ovat syntyneet moninaisten yritysostojen ja muiden järjestelyiden kautta. Tämän seurauksena se arvokkain eli asiakastieto on monilla toimijoilla hyvin sirpaleista. Kun tähän sirpaleiseen näkymään lisätään siiloutunut organisaatio, päästään tilanteeseen, jossa investoidaan huimia summia asiakaskokemuksen parantamiseen saavuttamatta kuitenkaan panostusten mukaisia, konkreettisia tuloksia.

Avanade yhdessä Accenturen ja Microsoftin kanssa on globaalisti yksi merkittävimmistä digitaalisen transformaation toimeenpanijoista pankki- ja vakuutustoimialalla. Meillä on näyttöjä siitä, miten tieto muunnetaan paremmaksi asiakaskokemukseksi samalla kun tuottavuutta ja työntekijäkokemusta kyetään parantamaan.

Kyse ei ole yksittäisestä tempusta ja sen onnistumisesta. Kyse on sarjasta asioita, joissa pitää onnistua:

  1. Tarvitaan Visio, vision kertoja ja asianomistaja, joka kykenee viestimään organisaatiolle muutoksen tarpeen organisaation liiketoimintojen läpi. Norjalainen SpareBank 1 on tehnyt menestyksekästä digitaalista transformaatiota jo useiden vuosien ajan. Yksi keskeinen alulle paneva voima tässä menestystarinassa on ollut COO:n kirkas visio siitä, mitä pitää tehdä ja ehtymätön halu kommunikoida organisaation jäsenille se, miksi muutosta tarvitaan.
  2. Jatkuvasti päivittyvä Tiekartta, joka pitää ihmiset tietoisina siitä, mikä on tekemisen prioriteetti kulloinkin. Uskottavan ja jatkuvasti päivittyvän tiekartan elinehtona on jatkuva tulosten saaminen.
  3. Digitaalisen transformaation viitekehys, jonka avulla huolehditaan siitä, että eri osa-alueilla (CRM, tietovarastot, asiakkaiden profilointi, ennustemallit ja tarjonnan kohdistaminen, markkinoinnin automaatio, analytiikka, kanavien hallinta) tapahtuva kehitystyö tukee toisiaan, jolloin hyödyt kumuloituvat (vastoin kuin siilomaisessa tekemisessä).
  4. Oikea balanssi kolmion Ihmiset, Prosessit ja Teknologia osalta. Kyse on toiminnan digitalisoimisesta, jossa liiketoimintaihmisillä on keskeinen vastuu onnistumisesta – IT-organisaation ollessa tukija ja muutoksen mahdollistaja. Liiketoiminnan osallistaminen edellyttää ketterää tekemistä ja jatkuvaa parantamista.
  5. Ylimmän johdon pitkäjänteinen ja ehdoton sitoutuminen/osallistuminen digitaaliseen transformaatioon. Yrityksen ylin johto ei koskaan ulkoista strategian laadintaa, koska siinä onnistuminen on kriittistä menestymisen kannalta. Tästä samasta syystä johto ei voi ulkoistaa ja päästää otettaan digitaalisesta transformaatiosta.
  6. Yrityksen pitää onnistua valitsemaan itselleen digitaalisen transformaation kumppani, joka kykenee omalta osaltaan huolehtimaan kaikista kolmion kulmista (ihmiset, prosessit, teknologia) tavalla, joka juurruttaa organisaatioon kestävän kehittämisen ja laadukkaan tekemisen mallin. Kumppanin tärkeimpiä ominaisuuksia ovat laatu, kokemus ja laaja-alainen osaaminen.
  7. Onnistuneet teknologiavalinnat, mikä enenevässä määrin on tänä päivänä ekosysteemivalintoja, ovat oleellinen osa onnistumista. Tulee kuitenkin muistaa, että mikään teknologia ei pysty paikkaamaan sitä vajetta, joka syntyy kohtien 1-6 puutteellisesta hoidosta. Kääntäen voidaan todeta, että yritys kykenee hyödyntämään periaatteessa mitä tahansa teknologiaa ansiokkaasti, mikäli kohdat 1-6 ovat kunnossa. Onnistunut kumppanivalinta auttaa myös oikeiden teknologiavalintojen tekemistä.

Olemme tehneet pitkään menestyksekästä yhteistyötä SpareBank 1:n digitaalisessa transformaatiossa, jossa tulokset puhukoot puolestaan – paremman asiakas- ja työntekijäkokemuksen lisäksi SpareBank 1 on kyennyt painamaan kulu/tuotto -suhteensa alle 40, mitä voidaan pitää erinomaisena suorituksena. Luku on saavutettu parempien tuottojen (parempi asiakaskokemus) ja toisaalta alhaisempien kehityskustannusten ansiosta.

Perinteiset finanssialan toimijat ovat ison valinnan edessä. Ne joko säilyttävät asemansa asiakkaiden ensisijaisena kumppanina hyvän ja laadukkaan asiakaskokemuksen ansiosta. Tai ne painuvat taustalle transaktioiden hoitajaksi.

 

 

Maksuton e-kirja: Etenemissuunnitelmasi digitaalisuutta painottavaan yritystoimintaan

Tutustu, miten voit navigoida, miettiä uudelleen ja optimoida yritystoimintaasi maailmassa, jossa digitaalisuus on ensisijaisessa roolissa.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

Koulutus

  • Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Mitkä tulevaisuuden oppimista palvelevat teknologiset ratkaisut vaativat IT-ammattilaisilta ja miten varmistetaan toimiva infra jokaiseen kouluun Hangosta Utsjoelle? Microsoftin IT-infrastuktuuriasiantuntijat ovat kehittäneet opetuksen järjestäjien tarpeisiin IT-arkkitehtuurimallin, josta kunnat saavat oman työnsä tueksi kuvan hyvin järjestetyn IT- infrastruktuurin rakenteista. Malli tukee teknologiakokonaisuuden hahmottamista ja antaa selkeät ohjeet siihen, mistä palasista syntyy toimiva infra. Teknologian hallinta lähtee verkoista, […]

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kunnille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kunnille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

Terveydenhuolto

  • joukko lääketieteen ammattilaisia katselee tietokonetta

    Asiakkaiden ja kumppaneiden auttaminen tarjoamaan parempia kokemuksia, näkemyksiä ja hoitoa

    Terveydenhuollon asiantuntijamme jakavat edistymisen neljässä uusimmassa Microsoftin innovaatiossa, jotta he voivat vastata tämän päivän kiireellisimpiin terveys- ja liiketoimintahaasteisiin.

  • Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Kesken kiireisen työpäivän tulee soitto päiväkodista. Lapsella on silmätulehdus. Kaksi vaihtoehtoa: lähdenkö sairaan lapsen kanssa ajamaan lääkäriin, odottamaan vuoroa, saamaan sillä aikaa muitakin pöpöjä, vastaanottamaan sen reseptin, jonka jo tiesimme saavamme, ajamaan apteekkiin ja sieltä taas kotiin hoitamaan tulehdusta kuntoon. Vai otanko lääkäriin yhteyttä chatissa, lähetän valokuvat silmästä, kuvailen oireet, saan reseptin sähköisenä ja ajan vain apteekkiin hakemaan reseptin ja pääsen nopeasti lapsen […]

Vähittäiskauppa

  • Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Vähittäiskauppa-ala muodostaa merkittävän osan monien maiden bruttokansantuotteesta, työllistää kymmeniä miljoonia ihmisiä ja on osa lähes kaikkien elämää. Saadaksemme alasta tarkempaa tietoa tänä poikkeuksellisen epävaakana aikana toteutimme hiljattain kyselytutkimuksen, johon osallistui 100 vähittäiskauppa-alan johtajaa. Kyselyssä he kertovat kohtaamistaan liiketoimintahaasteista ja siitä, kuinka he käyttävät tai aikovat käyttää analytiikkaa ja pilvipalveluja vastatakseen nykypäivän kuluttajien vaatimuksiin. Vähittäismyyjät, jotka […]

  • Myymälähenkilöstö katsoo ja osoittaa näyttöä

    Auta myymälähenkilöstöäsi luomaan maailmanluokan kokemuksia

    Kuluttajien saatavilla on enemmän tietoa ja valintoja kuin koskaan ennen. Siksi ostokokemukset tarjoavat mahdollisuuden erilaistua ja ilahduttaa asiakkaita – sen sijaan, että kilpailisit vain hinnalla. Digitaalisen ostamisen vallankumous on tuonut saatavillemme tietoja ja yrityksiä, joita kaksi vuosikymmentä sitten ei olisi voitu edes kuvitella. Tämän seurauksena myös fyysisiin myymälöihin kohdistuvat odotukset ovat nousseet. 79 % asiakkaista […]

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Viisi vinkkiä muutosjohtamiseen

    Viisi vinkkiä muutosjohtamiseen

    Opetusneuvos Martti Hellström on ollut kouluttamassa rehtoreita muutosjohtamiseen. Hellströmin 5 vinkkiä muutosjohtamiseen: Hoida ensin oma ajattelusi kuntoon ja ymmärrä, millaista muutosta johdat. Mikä toiminnassa lakkaa, vähenee, jatkuu, lisääntyy, on kokonaan uutta? Johda sitten vahvasti muutosta ja priorisoi uusi pedagogiikka. Tee hyötyanalyysi ja myy muutos hyödyillä. Kuuntele tarkkaan esiin nousevaa vastustusta ja tutki väitteet huolella. Tee […]

Asiakastarinat

  • lähikuva pullosta, jossa on sinistä ja vihreää maalia

    Kaksi yritystä, jotka menestyivät muuttamalla hyväksi osoittautuneita toimintatapojaan

    Yleinen viisaus kuuluu, että jos jokin ei ole rikki, sitä ei pidä korjata. Ensi silmäyksellä tämä näyttäisi pitävän paikkansa etenkin, kun yritys on jo saavuttanut alan johtoaseman. Miksi muuttaa jotain sellaista, joka valmiiksi toimii hyvin ja antaa yritykselle kilpailuetua omalla alallaan, kun lukemattomat muut yritykset kilpailevat samoista markkinoista? Vastaus on se, että enää ei ole […]

Digitalisaatio

  • Uuden koulutusajan kuvitteleminen

    Uuden koulutusajan kuvitteleminen

    Maailman muuttuessa olemme työstäneet ratkaisua, joka auttaa tukemaan osallistavaa ja esteetöntä oppimista kaikille. Lue lisää Windows11 SE:stä, uudesta, pilvi-ensimmäisestä Windows-versiosta, joka on suunniteltu opetusta varten.

Kumppaniblogi

  • Palveluliiketoiminnan muutos ratkaisun keskiössä – Case Normet

    Palveluliiketoiminnan muutos ratkaisun keskiössä – Case Normet

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Miten voimme parhaalla tavalla vastata asiakkaiden kasvavaan tarpeeseen saada palvelua 24/7/365? Näin kysyi maanalaista kaivos-ja tunnelitoimintaa tuottava Normet lähestyessään IT-kumppaniaan, eCraftia. Uusia liiketoimintamalleja syvältä strategian syövereistä Kuten niin moni muukin, Normetin johto törmäili jatkuvalla syötteellä kuviin ja piirroksiin, joissa voittava strategia kuvattiin […]

Media

  • Uuden koulutusajan kuvitteleminen

    Uuden koulutusajan kuvitteleminen

    Maailman muuttuessa olemme työstäneet ratkaisua, joka auttaa tukemaan osallistavaa ja esteetöntä oppimista kaikille. Lue lisää Windows11 SE:stä, uudesta, pilvi-ensimmäisestä Windows-versiosta, joka on suunniteltu opetusta varten.

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Yritys ei enää voi suojata itseään pelkällä suojamuurilla ja laskusillalla. Maailma oli IT:n näkökulmasta huomattavasti yksinkertaisempi kymmenen vuotta sitten. Organisaation rajat olivat tietoteknisessä mielessä helposti piirrettävissä, joten suojaukset oli mielekästä rakentaa näitä rajoja mukaillen. Voidaan ajatella, että organisaatio oli kuin keskiaikainen linna, jonka suojaamiseen riitti suojamuuri ja laskusilta. Organisaatiolla oli oma sisäinen verkkonsa ja sen […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]