Siirry pääsisältöön
Pulse

Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 3 min.

 

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää ei riitä, että palvelut ovat digitalisessa muodossa. Tämän lisäksi pitää olla proaktiivinen, relevantti ja oikea-aikainen.

Suomalaiset pankit ja vakuutusyhtiöt ovat jo vuosia korostaneet pyrkimystä tarjota asiakkailleen maailman parasta digitaalista palvelukokemusta – yksilöllistä, sujuvaa ja saumatonta palvelukanavasta riippumatta. Harva paikallinen toimija on kuitenkaan kyennyt lunastamaan nämä lupaukset. Milloin viimeksi oma yhtiösi otti sinuun yhteyttä vaikkapa personoidun ja merkityksellisen tarjouksen muodossa?

Positiivinen asia on kuitenkin se, että kotimaisilla perinteisillä pankki- ja vakuutusalan toimijoilla on kaikki mahdollisuudet voittaa kuluttajat puolelleen, mikäli he onnistuvat muuntamaan asiakastiedon, jota paikallisilla toimijoilla on merkittävästi uusia kilpailijoitaan enemmän, paremmaksi asiakaskokemukseksi ja sitä kautta rahaksi.

Tämä positiivinen mahdollisuus on myös samalla perinteisten toimijoiden suurin haaste ja kompastuskivi. Monet isot pankki- ja vakuutusalan toimijat Suomessa ovat syntyneet moninaisten yritysostojen ja muiden järjestelyiden kautta. Tämän seurauksena se arvokkain eli asiakastieto on monilla toimijoilla hyvin sirpaleista. Kun tähän sirpaleiseen näkymään lisätään siiloutunut organisaatio, päästään tilanteeseen, jossa investoidaan huimia summia asiakaskokemuksen parantamiseen saavuttamatta kuitenkaan panostusten mukaisia, konkreettisia tuloksia.

Avanade yhdessä Accenturen ja Microsoftin kanssa on globaalisti yksi merkittävimmistä digitaalisen transformaation toimeenpanijoista pankki- ja vakuutustoimialalla. Meillä on näyttöjä siitä, miten tieto muunnetaan paremmaksi asiakaskokemukseksi samalla kun tuottavuutta ja työntekijäkokemusta kyetään parantamaan.

Kyse ei ole yksittäisestä tempusta ja sen onnistumisesta. Kyse on sarjasta asioita, joissa pitää onnistua:

  1. Tarvitaan Visio, vision kertoja ja asianomistaja, joka kykenee viestimään organisaatiolle muutoksen tarpeen organisaation liiketoimintojen läpi. Norjalainen SpareBank 1 on tehnyt menestyksekästä digitaalista transformaatiota jo useiden vuosien ajan. Yksi keskeinen alulle paneva voima tässä menestystarinassa on ollut COO:n kirkas visio siitä, mitä pitää tehdä ja ehtymätön halu kommunikoida organisaation jäsenille se, miksi muutosta tarvitaan.
  2. Jatkuvasti päivittyvä Tiekartta, joka pitää ihmiset tietoisina siitä, mikä on tekemisen prioriteetti kulloinkin. Uskottavan ja jatkuvasti päivittyvän tiekartan elinehtona on jatkuva tulosten saaminen.
  3. Digitaalisen transformaation viitekehys, jonka avulla huolehditaan siitä, että eri osa-alueilla (CRM, tietovarastot, asiakkaiden profilointi, ennustemallit ja tarjonnan kohdistaminen, markkinoinnin automaatio, analytiikka, kanavien hallinta) tapahtuva kehitystyö tukee toisiaan, jolloin hyödyt kumuloituvat (vastoin kuin siilomaisessa tekemisessä).
  4. Oikea balanssi kolmion Ihmiset, Prosessit ja Teknologia osalta. Kyse on toiminnan digitalisoimisesta, jossa liiketoimintaihmisillä on keskeinen vastuu onnistumisesta – IT-organisaation ollessa tukija ja muutoksen mahdollistaja. Liiketoiminnan osallistaminen edellyttää ketterää tekemistä ja jatkuvaa parantamista.
  5. Ylimmän johdon pitkäjänteinen ja ehdoton sitoutuminen/osallistuminen digitaaliseen transformaatioon. Yrityksen ylin johto ei koskaan ulkoista strategian laadintaa, koska siinä onnistuminen on kriittistä menestymisen kannalta. Tästä samasta syystä johto ei voi ulkoistaa ja päästää otettaan digitaalisesta transformaatiosta.
  6. Yrityksen pitää onnistua valitsemaan itselleen digitaalisen transformaation kumppani, joka kykenee omalta osaltaan huolehtimaan kaikista kolmion kulmista (ihmiset, prosessit, teknologia) tavalla, joka juurruttaa organisaatioon kestävän kehittämisen ja laadukkaan tekemisen mallin. Kumppanin tärkeimpiä ominaisuuksia ovat laatu, kokemus ja laaja-alainen osaaminen.
  7. Onnistuneet teknologiavalinnat, mikä enenevässä määrin on tänä päivänä ekosysteemivalintoja, ovat oleellinen osa onnistumista. Tulee kuitenkin muistaa, että mikään teknologia ei pysty paikkaamaan sitä vajetta, joka syntyy kohtien 1-6 puutteellisesta hoidosta. Kääntäen voidaan todeta, että yritys kykenee hyödyntämään periaatteessa mitä tahansa teknologiaa ansiokkaasti, mikäli kohdat 1-6 ovat kunnossa. Onnistunut kumppanivalinta auttaa myös oikeiden teknologiavalintojen tekemistä.

Olemme tehneet pitkään menestyksekästä yhteistyötä SpareBank 1:n digitaalisessa transformaatiossa, jossa tulokset puhukoot puolestaan – paremman asiakas- ja työntekijäkokemuksen lisäksi SpareBank 1 on kyennyt painamaan kulu/tuotto -suhteensa alle 40, mitä voidaan pitää erinomaisena suorituksena. Luku on saavutettu parempien tuottojen (parempi asiakaskokemus) ja toisaalta alhaisempien kehityskustannusten ansiosta.

Perinteiset finanssialan toimijat ovat ison valinnan edessä. Ne joko säilyttävät asemansa asiakkaiden ensisijaisena kumppanina hyvän ja laadukkaan asiakaskokemuksen ansiosta. Tai ne painuvat taustalle transaktioiden hoitajaksi.

 

 

Maksuton e-kirja: Etenemissuunnitelmasi digitaalisuutta painottavaan yritystoimintaan

Tutustu, miten voit navigoida, miettiä uudelleen ja optimoida yritystoimintaasi maailmassa, jossa digitaalisuus on ensisijaisessa roolissa.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

Koulutus

  • Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Microsoft käynnisti 9.1. ensimmäisen Tekoälytaitajat-kurssin Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun, Xamkin kanssa. Kurssin tarkoitus on saada kaivattuja uusia tekoälytaitajia työmarkkinoinnille ja Microsoftin kumppaniyrityksiin sekä pienentää samalla ICT-sektorin osaajapulaa. Lokakuussa julkaisemamme Suomen Tulevaisuus Nyt -tekoälyohjelman yksi keskeinen tavoite on vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Osana tekoälyohjelmaa olemme käynnistelleet yhteistyötä korkeakoulujen kanssa tekoälykoulutuksen lisäämiseksi osaksi koulujen kurssivalikoimaa. Xamkin lisäksi ainakin pääkaupunkiseudun ammattikorkeakoulut […]

  • Terve elämä valtasi Heinsuon koulun Hollolassa

    Terve elämä valtasi Heinsuon koulun Hollolassa

    Luokanopettaja Tiina Aulion tunnilla 6.luokkalaiset ovat täysillä työn touhussa. Jotain innostumisesta kertoo se, että kotiin sairastumisen takia jäänyt oppilas haluaa osallistua ryhmätyöhön videopuhelulla. ”Kun oppilaat tutkivat itse päättämäänsä aihetta, he ottavat asian enemmän omakseen, kuin jos itse puhuisin asian luokalle”, toteaa Tiina tyytyväisenä. Heinsuon koulun rehtori Pekka Toikkanen joukkoineen osoitti rohkeutta lähtiessään näin kunnianhimoiseen hankkeeseen: […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Lisää älyä kunnossapitoon – lisäarvoa koko ekosysteemille

    Lisää älyä kunnossapitoon – lisäarvoa koko ekosysteemille

    Yksikään toimiala ei pysy ennallaan, eikä kunnossapito ole tässä joukossa poikkeus. Yksi esimerkki tästä on Caverionin teollisuuden ennakoivaa kunnossapitotoimintaa tukeva IoTFlex-palvelukonsepti, joka on kehitetty ja pilotoitu yhdessä asiakkaiden kanssa. Palvelu mittaa älykkäiden antureiden avulla teollisuuslaitteen todellista kuntoa, ennustaa mahdolliset häiriöt jo ennen tuotantokatkoksia sekä ennakoi huolto- ja kunnossapitotarpeita. Digitalisaatio vauhdittaa Caverionin ja sen asiakkaiden kasvua […]

  • 9 tapaa saada kenttäpalvelukeskus tuottamaan voittoa

    9 tapaa saada kenttäpalvelukeskus tuottamaan voittoa

    Enemmän voittoa kuin kuluja tuottava palvelu on minkä tahansa organisaation tavoitteena. Listasimme muutamia vinkkejä tämän tavoitteen saavuttamiseen. 1. Tunne tarjontasi Tuotteen tai palvelun markkinoinnin tärkeitä elementtejä on tuntea oma tarjonta läpikotaisin ja tietää, miten potentiaaliset asiakkaat tarinaasi suhtautuvat. Mieti, mitä haluaisit asiakkaidesi sanovan yrityksestäsi ja missä se on parempi kuin alan muut yritykset. 2. Tarjoa […]

Terveydenhuolto

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • kinderen met computers

    Koulutus on tulevaisuudessa kunnan ykköstehtävä

    Maailman osaavin ja onnellisin Suomi luodaan jokaisessa kunnassa ja koulussa askel askeleelta. Tämä toteutuu kuitenkin koulumaailmassa ainoastaan, jos kunnat ja kuntapäättäjät ovat sitoutuneita rohkeuteen ja muutokseen. Käännetään katseet historiasta tulevaisuuteen. Kun sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyvät maakuntien hoidettaviksi, koulutus nousee kuntien keskeisimmäksi tehtäväksi. Ajanmukainen, tasokas koulutustarjonta on myös tärkeä vetovoimatekijä kuntien kilpaillessa asukkaista ja veronmaksajista. Siksi […]

Asiakastarinat

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Palveluliiketoiminnan muutos ratkaisun keskiössä – Case Normet

    Palveluliiketoiminnan muutos ratkaisun keskiössä – Case Normet

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Miten voimme parhaalla tavalla vastata asiakkaiden kasvavaan tarpeeseen saada palvelua 24/7/365? Näin kysyi maanalaista kaivos-ja tunnelitoimintaa tuottava Normet lähestyessään IT-kumppaniaan, eCraftia. Uusia liiketoimintamalleja syvältä strategian syövereistä Kuten niin moni muukin, Normetin johto törmäili jatkuvalla syötteellä kuviin ja piirroksiin, joissa voittava strategia kuvattiin […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri HUS on ottanut käyttöön HUS Acamedic tutkimusympäristön, joka on ensimmäisenä pilvipohjaisena palveluna saanut Suomen sosiaali- ja terveysalan lupaviranomaisen Findatan hyväksynnän toisiolain mukaiselle terveystiedon käytölle. Kysymyksessä on palvelu, jonka valtavaa kapasiteettia pääsevät hyödyntämään tarvittaessa muutkin toimijat HUSin lisäksi, ja tutkimusaineistoja voidaan laajentaa myös omilla aineistoilla. Hyperskaalautuvien palvelualustojen nopea kehittyminen on johtanut siihen, […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]