Antonio Cruz Cruz-Conde
Director Modern Workplace España
Los consumidores tienen más información y más opciones que nunca. Por eso, las experiencias de compra son una oportunidad para diferenciar a los clientes y darles lo que quieren, en lugar de competir solo en función del coste.
La revolución de las compras digitales nos ha dado acceso a una cantidad de empresas e información inimaginable hace dos décadas y, en el proceso, ha hecho que nuestras expectativas en las tiendas físicas sean más exigentes.
El 79 % de los clientes optarían por gastar en otro establecimiento tras recibir un servicio al cliente pobre, y un 70 % esperan que el personal de tienda conozca los artículos que tienen en su cesta de la compra online. Los usuarios tienen la expectativa de encontrar una experiencia de compra multicanal fluida y personalizada.
Sin embargo, el personal de tienda tiene dificultades a la hora de enfrentarse al reto de ofrecer un servicio de primera cuando no cuenta con las herramientas digitales adecuadas. Eso podría explicar por qué el 83 % de los compradores creen que tienen más información que los empleados de la tienda.
Ante esta situación, ¿cómo pueden los vendedores equipar a su personal de tienda con lo que necesitan para tener éxito, ganar cuota de mercado y aumentar el valor del ciclo de vida de los clientes? Vamos a analizar lo que están haciendo algunos de los vendedores clientes de Microsoft: desde usar bots inteligentes hasta impresionar a los clientes con realidad mixta.
Los líderes empresariales más avanzados saben que conectar y capacitar a los «Firstline Workers» (los empleados que son la «cara de la empresa» y que gestionan la interacción con los clientes) es una parte clave a la hora de crear la experiencia de compra inteligente y personalizada que esperan los consumidores modernos.
Dixons Carphone está utilizando bots inteligentes para abrir la «lista de deseos» de un cliente e identificar lo que buscan. Así, el personal de tienda puede indicarle dónde están esos productos o venderle productos más valiosos relacionados.
«Estamos tratando de dar a nuestros clientes una experiencia coherente y de primer nivel en todos los canales que utilizan para interactuar con nosotros», dice Antonia Colin-Jones, directora del programa de asociaciones estratégicas de Dixons Carphone.
Por su parte, G&J Pepsi Co. utiliza tecnología digital para crear un bucle de retroalimentación de datos entre sus equipos corporativos y de campo. Esto hace que la parte corporativa se responsabilice más de ofrecer asistencia a los equipos de campo y que detecte información útil a la que pueda recurrir toda la organización.
Las marcas de venta de productos para el hogar, como Lowe’s, están empleando la realidad mixta para dar vida a los diseños de sus clientes y crear un «efecto impresionante» para las compras en la tienda, a la vez que les ayudan a confiar más en sus planes de personalización.
«Esto le resta incertidumbre al proceso de reformas en el hogar», afirma Kyle Nel, director ejecutivo del centro de innovación de la marca, Lowe’s Innovation Labs. «Con estas referencias visuales, podemos centrarnos en lo que quiere realmente el cliente». Para ampliar esta solución a más ubicaciones, se formará al personal de tienda en el uso de las HoloLens y en cómo dirigir las experiencias de realidad mixta.
Además, con las HoloLens 2 recientemente anunciadas en el Mobile World Congress de Barcelona, los trabajadores experimentarán una mayor inmersión y comodidad, y se verá incrementada la efectividad de la inversión gracias a aplicaciones como como Dynamics Remote Assist.
Aunque la transformación digital tiene un aspecto diferente en cada una de estas organizaciones de los clientes, el personal de tienda es el denominador común.
Microsoft 365 F1 es una solución completa, inteligente y segura que conecta a los Firstline Workers con el resto de la organización y los capacita para gestionar su jornada laboral de manera efectiva y desde cualquier lugar.
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