PwC Digital HelpDesk

Der PwC Digital HelpDesk wurde entwickelt, um die Dokumentation und den Zugriff auf Wissen in komplexen SAP-Projekten zu optimieren. Diese Projekte involvieren oft viele Stakeholder und eine umfangreiche Dokumentation, die schwer zugänglich ist und zeitaufwendiges Durchsuchen erfordert Da viele Nutzer*innen die Dokumentation nicht lesen, entstehen zahlreiche Supportanfragen. Um dieses Problem zu adressieren, entwickelte PwC einen KI-gestützten Chatbot, der den Nutzern schnelle Antworten auf Fragen zur SAP-Projektdokumentation liefert. Dadurch wird die Arbeitsbelastung der Support-Teams reduziert und die Benutzererfahrung verbessert.

Was ist der PwC Digital HelpDesk?

Der PwC Digital HelpDesk ist ein KI-gestützter Chatbot auf Basis von Azure OpenAI. Er wurde als First-Level-Support-Tool entwickelt, um SAP-Nutzer*innen schnelle und präzise Antworten zu liefern und so wertvolle Zeit zu sparen. Die Lösung basiert auf dem PwC Solution Accelerator für GenAI-Assistenten und vereint PwCs umfassende Erfahrung in SAP- und KI-Entwicklung, um Kund*innenen einen spürbaren Mehrwert zu bieten.

Die Hauptmerkmale des Systems sind:

• Der Chatbot verwendet Azure OpenAI-Modelle für die Verarbeitung natürlicher Sprache in einer sicheren Cloud-Umgebung und liefert sofortige Antworten auf Benutzeranfragen.
• Das System integriert sich in Ticket- und Dokumentationssysteme und ist über eine Web-App zugänglich.
• Es kombiniert Azure OpenAI, Azure AI Search und Document Intelligence für eine effiziente Dokumentenindexierung und genaue Antworten, was die Produktivität steigert und Kosteneinsparungen sowie Skalierbarkeit bietet.
• Das System verwendet einen Prozess namens Retrieval Augmented Generation (RAG), bei dem das Modell mit zusätzlichem Wissen aus externen Quellen angereichert wird. RAG ermöglicht eine personalisierte und kontextbezogene Beantwortung von Fragen, da es nicht nur auf das vortrainierte Wissen des Modells zurückgreift, sondern auch relevante Informationen aus spezifischen Unternehmensdokumenten wie PDFs und SAP-Handbüchern extrahiert. So stellt das System sicher, dass die Antworten stets aktuell, präzise und an die jeweiligen Nutzerbedürfnisse angepasst sind.

Erfolgsgeschichte

Die identifizierten Probleme bei SAP-bezogenen Projekten waren die Unzugänglichkeit und zeitaufwändige Natur der Dokumentation, was zu häufigen Supportanfragen führte. Durch die Implementierung eines PwC Digital HelpDesk als generativen KI-Chatbot zielt PwC darauf ab, sofortige Antworten auf Fragen zur SAP-Projektdokumentation zu geben, wodurch die Belastung der Support-Teams verringert, und die Benutzererfahrung verbessert wird. Das Tool ist darauf ausgelegt, SAP-Benutzer*innen Zeit zu sparen, indem es als First-Level-Support-Tool fungiert, nahtlos in bestehende Systeme integriert wird und die Effizienz der Informationsbeschaffung und Lernprozesse verbessert.

Die Ergebnisse

Die unmittelbaren Vorteile für die Mitarbeiter*innen:

• Personalisierter und effizienter Support: Der Chatbot beantwortet individuelle Anfragen und erleichtert den Zugriff auf relevante Projektdokumente, wodurch das Navigieren durch komplexe Daten entfällt, und die Einarbeitung beschleunigt wird.
• 24/7 Verfügbarkeit: Rund um die Uhr und auch mobil jederzeit einsatzbereit.

Die Vorteile für das Unternehmen:

• Effizienzsteigerung und Kosteneinsparungen: Die Automatisierung routinemäßiger Anfragen entlastet Support-Teams, beschleunigt Antworten und senkt Kosten.
• Skalierbarkeit: Die Lösung kann sich leicht an wachsende Anforderungen und eine steigende Anzahl von Mitarbeiter*innen anpassen.
• Wettbewerbsvorteil: Durch den Einsatz modernster KI-Technologie positioniert sich das Unternehmen als innovativer und zukunftsorientierter Arbeitgeber.
• Idealer Einstieg in KI: Mit dem PwC Solution Accelerator schnell zu sichtbarem Mehrwert. Ein Helpdesk-Chatbot, der rasch Ergebnisse liefert und den Weg für weitere KI-Use Cases ebnet.

Eingesetzte Technologien

• Azure OpenAI: Nutzt Modelle wie GPT-4 Turbo für die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Generierung von Antworten.
• Azure AI Search: Indexiert und sorgt für eine schnelle Durchsuchbarkeit der Projektdokumentation.
• Azure Document Intelligence: Extrahiert Text und Informationen aus Dokumenten, einschließlich OCR-Funktionalität.
• Azure Cloud: Hosten die Dateien, den Suchindex und das große Sprachmodell sicher.
• Azure Active Directory: Verwalten die Benutzerauthentifizierung und -autorisierung.
• Webanwendung: React/Python

Warum jetzt handeln?

Die Einführung von KI ist aus folgenden Gründen entscheidend:

• Wettbewerbsvorteil: Frühe Implementierung sichert einen strategischen Vorsprung.
• Produktivitätssteigerung: KI automatisiert Routineaufgaben und optimiert Arbeitsprozesse.
• Innovation: KI treibt neue Produkte und Dienstleistungen voran.
• Kundenerwartungen: Erfüllt die wachsende Nachfrage nach personalisierten Erlebnissen.
• Zukunftssicherung: Unternehmen bleiben an der Spitze technologischer Entwicklungen.
• PwC Solution Accelerator: Schneller Einstieg ohne aufwendige Eigenentwicklung.

Für weitere Informationen oder um Ihre KI-Reise zu beginnen, kontaktieren Sie uns bitte unter tamas.schoeberl@pwc.com. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören!