Overslaan naar hoofdinhoud
Pulse

DLL: een werkomgeving ontwikkelen voor het personeel van de toekomst

Jeffrey Vermeulen

Jeffrey Vermeulen

Business Group Lead – Cloud & Enterprise

Leestijd, 6 min.

“Het vroeg wel de nodige moed om te doen wat we hebben gedaan met onze werkomgeving en ons telefoniesysteem. Het was bij tijden een lastige klus en ons doorzettingsvermogen is meermaals op de proef gesteld. Maar als ik zie waar we nu zijn, kun je rustig stellen dat we een solide basis hebben gelegd voor de toekomstige werkomgeving.” 

Voor Ronald Majoor, Senior Vice President of IT Infrastructure bij de internationale vendor finance-organisatie DLL, bestond een belangrijk onderdeel van zijn rol uit de vastberadenheid om te zien welke mogelijkheden een transformatie van de werkomgeving zijn medewerkers in de toekomst zou bieden.  

De onderneming heeft de afgelopen drie jaar onafgebroken gewerkt aan de implementatie van een telefonie-oplossing waarmee DLL de bedrijfskritische callcenters wereldwijd kon verbinden. En toen het personeel van het bedrijf door de coronacrisis gedwongen werd op afstand te werken, heeft de nieuw geïntroduceerde oplossing zijn waarde direct bewezen. “Het personeel van onze callcenters is het hele jaar door met de klanten verbonden gebleven”, aldus Majoor. 

“Door de oplossing die we nu hebben met Anywhere365 en Microsoft Teams konden we er zeker van zijn dat onze callcenters op dezelfde manier konden blijven opereren als voor COVID-19”, voegt hij toe.  

Een complexe bedrijfsstructuur op zoek naar een geïntegreerde oplossing 

Het hoofdkantoor van DLL – de grootste vendor finance-partner ter wereld – is gevestigd in Eindhoven. DLL levert duurzame en effectieve financiële oplossingen aan bedrijfstakken zoals de landbouwsector, de voedingsbranche, de zorgsector, de bouw, de transportwereld en industriële en technologische oplossingen. Met 35 miljard euro aan activa en ruim 5000 werknemers in meer dan dertig landen en zelfs nog meer locaties wereldwijd, is het een grootschalige operatie. 

“Toen ik begon als Senior Vice President of Infrastructure, was het programma om deze nieuwe oplossing te implementeren al gestart, maar er waren nog wat fundamentele keuzes die gemaakt moesten worden”, vertelt Majoor. “De beveiliging en schaalbaarheid van de uitrol, plus het algehele bereik en de prioriteiten moesten nog bepaald worden. Maar het was duidelijk dat het model waarbinnen we werkten, intern en met klanten, verbeterd moest worden.”

Wat hij aantrof was een onderneming die beperkt werd door een gecentraliseerde benadering van de werkplekimplementatie. “Onze mensen moesten beter in staat zijn hun eigen werkplek aan te schaffen en in te richten vanuit de landen waar ze werkzaam waren, zonder daarbij sterk afhankelijk te zijn van een centrale dienst. 

“We hadden veel producten die werden geleverd door verschillende partners die allemaal essentieel waren en die de beschikbaarheid van onze service konden maken of breken”, vervolgt hij. “Maar die partners vormden samen geen geconsolideerd geheel, waardoor ons IT-landschap complex werd.” 

Het bedrijf had behoefte aan een geïntegreerd, samenhangend communicatieplatform dat alles – voor zover mogelijk – binnen één raamwerk combineerde en het gebruik van deze oudere technologieën zou uitfaseren. Met de hulp van Purple is dat wat DLL gerealiseerd heeft. 

Op weg naar een integraal communicatieplatform in de cloud 

“We hadden vóór de implementatie van Teams-telefonie al verschillende jaren met DLL gewerkt”, aldus Harold Speeks, Business Consultant bij Microsoft-partner Purple. De oorspronkelijke rol van Purple was het migreren van de organisatie naar Microsoft 365 en het introduceren van andere samenwerkingstools zoals SharePoint als onderdeel van de Future Workplace-strategie van DLL. 

Maar toen die infrastructuur eenmaal was opgezet, verschoof de aandacht naar de implementatie van een telefoniesysteem in de cloud waarmee het personeel van DLL meer flexibiliteit en toegang tot mogelijkheden voor werken op afstand zou krijgen. “We zijn bijna drie jaar geleden met dat project begonnen”, vertelt Speeks. “En ik denk dat we nagenoeg parallel Microsoft Teams hebben geïntroduceerd.” 

In eerste instantie begon Purple met de implementatie van het telefoniesysteem via Skype voor Bedrijven, maar men realiseerde zich al snel dat het verbinden van het telefoniesysteem Anywhere365 via Microsoft Teams een meer toekomstbestendige oplossing zou opleveren. Anywhere365 is een Cloud Contact Center dat gecertificeerd is voor Microsoft Teams. Hiermee kan Microsoft Teams fungeren als hub voor contact met klanten. 

Door de IT-infrastructuur te consolideren in één enkel platform – Microsoft 365 – zou DLL in staat zijn de gebruikerservaring te verbeteren door vanuit één applicatie toegang te bieden tot alle tools die de werknemers nodig hadden. Hiermee kon het team bovendien tijd besparen doordat het in plaats van meerdere oplossingen één enkele hub kon gebruiken voor zowel het teamwork als de klantervaring.  

DLL begon in de zomer van 2019 met het testen van de Microsoft Teams-oplossing en in januari 2020 waren ze klaar voor de lancering. 

De voordelen van cloudtelefonie 

DLL en Purple hebben het telefoniesysteem begin 2020 – direct vóór de pandemie – gelanceerd en uit de eerste feedback van gebruikers werd benadrukt hoeveel inzichten de verkoopvertegenwoordigers en medewerkers van de klantenservice nu hebben bij hun gesprekken via Power BI-dashboards.  

“De gebruikers zien nu hoeveel gesprekken ze hebben gemist, hoe vaak hun klanten hebben gebeld en hoeveel interacties het bedrijf met die klanten heeft”, zegt Speeks. 

“Bovendien kunnen we nu zien hoeveel mensen in de wachtrij staan, wat de besluitvorming over de bezetting kan ondersteunen. Dit zijn inzichten die niet werden geboden door de oudere oplossingen die DLL voorheen gebruikte.” 

En de voordelen zijn versterkt door de bedrijfsbrede overstap naar werken op afstand. “Normaliter zouden er op het kantoor in de VS 10-50 mensen in een contactcenter naast elkaar zitten en telefonische gesprekken met klanten voeren”, aldus Speeks. “In die opzet was er een supervisor die toezicht had over de groep en kon zien wie aanwezig was en wie niet. De supervisor kon naast een nieuwe medewerker gaan zitten voor trainingsdoeleinden, of inspringen tijdens een gesprek.“ 

“Met de nieuwe oplossing kan een supervisor nog steeds hetzelfde doen, maar dan virtueel. Dus hoewel de mensen niet fysiek op kantoor zijn, kunnen de supervisors nog steeds zien hoeveel medewerkers aanwezig zijn, hoeveel er zijn ingelogd. Ze kunnen zelfs een medewerker iets toefluisteren, met het gesprek meeluisteren en advies geven in het kader van een training. Als er een lastige situatie ontstaat en een medewerker hulp wil, kan de supervisor zelfs op afstand aan het gesprek meedoen.” 

Het heeft allemaal geleid tot de bedrijfscontinuïteit die DLL wilde realiseren, en dat in een jaar dat COVID-19 uitdagingen voor elk bedrijf heeft opgeleverd. “In deze tijden is het garanderen van de bedrijfscontinuïteit het primaire aandachtspunt”, vertelt Majoor. “En dat is wat onze huidige oplossing met Anywhere365 en Microsoft Teams ons laat doen.” 

Een basis voor de toekomst 

“In dit programma is levenscyclusbeheer een belangrijk onderdeel”, zegt Majoor over de nieuwe oplossing van DLL en de manier waarop die aansluit op de standaarden van de Future Workplace-strategie van het bedrijf.  

“We hebben stevig in de huidige werkomgeving geïnvesteerd en daardoor kunnen we nu de vinger aan de pols van de industrie houden. Met Microsoft 365 beschikken we over een basis waarmee we nieuwe technologieën kunnen omarmen en inzetten zodra die beschikbaar zijn en ons platform verder kunnen uitbouwen.” 

Roadmap to Digital Infinity: How to become an Intelligence Driven Organization

Ontdek in onze gids hoe je door gebruik te maken van data en AI het maximale uit jouw organisatie haalt

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Educatie

  • Teacher and ICT employee looking at screen | Blended in motion What route do you take as a leader

    Blended in Beweging: Welke route neem je als leider?

    Een vraagstuk/discussie over de toekomst van blended leren binnen het MBO met experts, leiders en vormgevers De discussie omtrent blended onderwijs en hoe dit lange termijn in te zetten is inmiddels wel bekend. Overal in onderwijsland zijn we bezig met de juiste ‘blend’ uit te vinden, toe te passen en na te denken over wat […]

  • Meisje dat aan het leren is

    Mittelschule Kirchdorf: een nieuwe kijk op hybride onderwijs via digitalisering

    “Wat we echt wilden bereiken, was eenvoud voor onze leerlingen en leraren. Uit onze digitaliseringsinspanningen is gebleken dat het gebruik van technologie als aanvulling op traditioneel onderwijs een investering is voor de toekomst, niet alleen voor de kinderen maar voor iedereen.” Martin Schnetzer, leraar en IT-beheerder bij de Mittelschule Kirchdorf in Oostenrijk, blikt terug naar […]

Financiële dienstverlening

Government

Overheid

  • Twee mensen gebruiken Surface Go op kantoor

    Hoe technologie het werk van overheden transformeert

    Overheden hebben de ultieme verantwoordelijkheid voor hun burgers. Mensen zijn afhankelijker van de diensten van overheidsinstellingen dan van welke andere instellingen ook. Of het nu gaat om gezondheidszorg, onderwijs, bedrijfsleven, weg- en waterbeheer; overheidsinstellingen moeten altijd vooroplopen bij sociale en digitale trends. Cloudtechnologieën spelen een belangrijke rol in het helpen van overheidsinstellingen om de manier […]

  • man working in security center

    Wat doe jij met de data binnen je gemeente?

    Wie denkt aan data en gemeenten denkt aan paspoorten, trouwpapieren, bouwaanvragen en parkeervergunningen. Het is echter het topje van de spreekwoordelijke ijsberg. Binnen een gemeente is er zoveel data in omloop, dat het soms moeilijk wordt om er inzichten uit te halen op een efficiënte manier. Het belang van data in de gemeentemarkt is enorm. […]

Productie

  • Krijg het juiste inzicht om met een klein team veel werk te verzetten

    Krijg het juiste inzicht om met een klein team veel werk te verzetten

    Krijg het juiste inzicht om met een klein team veel werk te verzetten. Business Central geeft SICURO het juiste inzicht om met een klein team veel werk te verzetten Introductie SICURO is  expert op het gebied van de inrichting van openbare sport- & speelplekken. Elk sport- of speeltoestel moet uitdagend, duurzaam en veilig zijn. SICURO […]

  • Slimme oplossingen die water en geld besparen… en de aarde duurzamer maken

    Slimme oplossingen die water en geld besparen… en de aarde duurzamer maken

    Grundfos is een wereldmarktleider in geavanceerde pompoplossingen en watertechnologie. Het bedrijf draagt bij aan een duurzame wereld met baanbrekende technologieën waarmee de kwaliteit van leven en de gezondheid van mensen wereldwijd worden verbeterd. Grundfos is continu bezig om hun slimme pompoplossingen nog intelligenter te maken. Daarvoor gebruiken ze Microsoft IoT Suite en Microsoft Dynamics 365.

Retail

Zorg

  • een man en een vrouw kijken naar een laptop

    Hoe internationale zorgorganisaties bots gebruiken om COVID-19 te bestrijden

    Microsoft’s Healthcare Bot is de cloudservice bij uitstek geworden om de enorme toename van oproepen naar hun gezondheidszorglijnen aan te kunnen.

  • man working behind desk

    Geen migraine van de migratie

    De IT-infrastructuur die je nu in jouw ziekenhuis hebt, functioneert waarschijnlijk prima. Misschien her en der een pijnpunt, maar ach. Alleen, tijden veranderen. En dingen kunnen nu eenmaal altijd beter. Ontdek waarom ziekenhuizen de overgang naar de cloud juist nu moeten maken. En vooral niet moeten wachten tot morgen…  Stel: je hebt iets te maken […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digitale transformatie

Klantverhalen

  • Twee mensen gebruiken Surface Go op kantoor

    Hoe technologie het werk van overheden transformeert

    Overheden hebben de ultieme verantwoordelijkheid voor hun burgers. Mensen zijn afhankelijker van de diensten van overheidsinstellingen dan van welke andere instellingen ook. Of het nu gaat om gezondheidszorg, onderwijs, bedrijfsleven, weg- en waterbeheer; overheidsinstellingen moeten altijd vooroplopen bij sociale en digitale trends. Cloudtechnologieën spelen een belangrijke rol in het helpen van overheidsinstellingen om de manier […]

Partners

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers

  • Intercept

    Intercept is Microsoft Country Partner Of The Year 2020

    Intercept is uitgeroepen tot Microsoft Country Partner of the Year 2020. Een prestigieuze prijs die uitsluitend wordt uitgereikt aan partners die zich onderscheiden in een vooraanstaand veld. Deze award is de bekroning op de jarenlange samenwerking tussen Intercept en Microsoft. Intercept wordt onder meer erkend voor het leveren van toonaangevende en waardevolle oplossingen voor ISV’s. […]

Pers / Nieuws

  • een man met een hololens

    Verandering in een stroomversnelling

    De eerste fase van de COVID-19-uitbraak stond vooral in het teken van snelle oplossingen en crisismanagement om de dagelijkse gang van zaken in goede banen te leiden. Nu gaan we over naar een nieuwe fase, een hybride realiteit, waarin we zowel thuis als op locatie werken. Een tijd waarin verzorgingstehuizen weer voorzichtig opengaan en bedrijven […]

Security & Privacy

  • Zero Trust en Azure Landing Zones helpen onderwijs veilig naar de cloud 

    Zero Trust en Azure Landing Zones helpen onderwijs veilig naar de cloud 

    Net als in veel andere sectoren is het onderwijs volop in digitale transformatie : werken in de cloud is steeds gangbaarder. Maar hoe migreer je al je data naar de cloud en hoe zorg je voor optimale back-up en beveiliging? In dit blog gaan we in op deze vragen, kijken we naar Zero Trust en […]

Tips

  • man zit in een kantoor te werken achter een computerschem met veel data en gegevens

    Een schaalbaar en modern datalandschap in 6 stappen

    Databeheer en -integratie blijft zich in hoog tempo ontwikkelen en ‘datafication’ heeft een ontwrichtend effect op alles om ons heen. AI, zelfrijdende auto’s en robots draaien allemaal in toenemende mate op eindeloze aantallen gegevens. Zowel het bedrijfsleven als de sportwereld zetten inzichten uit data in om een concurrentievoordeel af te dwingen. Een effectief datalandschap ondersteunt […]

Webinars

  • Een vrouw achter haar laptop

    Webinarreeks: Digitaal transformeren met Microsoft Azure

    Ben je online aan het winkelen dan krijg je op basis van je aankoopgeschiedenis en je profiel aanbiedingen op maat. Heb je een vraag, dan geeft een chat bot antwoord. Alle bedrijven en overheden zijn op dit moment aan het digitaal transformeren naar dit gepersonaliseerde serviceniveau door data-analyse. Vergemakkelijk dit proces en stap over op […]