“Het vroeg wel de nodige moed om te doen wat we hebben gedaan met onze werkomgeving en ons telefoniesysteem. Het was bij tijden een lastige klus en ons doorzettingsvermogen is meermaals op de proef gesteld. Maar als ik zie waar we nu zijn, kun je rustig stellen dat we een solide basis hebben gelegd voor de toekomstige werkomgeving.”
Voor Ronald Majoor, Senior Vice President of IT Infrastructure bij de internationale vendor finance-organisatie DLL, bestond een belangrijk onderdeel van zijn rol uit de vastberadenheid om te zien welke mogelijkheden een transformatie van de werkomgeving zijn medewerkers in de toekomst zou bieden.
De onderneming heeft de afgelopen drie jaar onafgebroken gewerkt aan de implementatie van een telefonie-oplossing waarmee DLL de bedrijfskritische callcenters wereldwijd kon verbinden. En toen het personeel van het bedrijf door de coronacrisis gedwongen werd op afstand te werken, heeft de nieuw geïntroduceerde oplossing zijn waarde direct bewezen. “Het personeel van onze callcenters is het hele jaar door met de klanten verbonden gebleven”, aldus Majoor.
“Door de oplossing die we nu hebben met Anywhere365 en Microsoft Teams konden we er zeker van zijn dat onze callcenters op dezelfde manier konden blijven opereren als voor COVID-19”, voegt hij toe.
Een complexe bedrijfsstructuur op zoek naar een geïntegreerde oplossing
Het hoofdkantoor van DLL – de grootste vendor finance-partner ter wereld – is gevestigd in Eindhoven. DLL levert duurzame en effectieve financiële oplossingen aan bedrijfstakken zoals de landbouwsector, de voedingsbranche, de zorgsector, de bouw, de transportwereld en industriële en technologische oplossingen. Met 35 miljard euro aan activa en ruim 5000 werknemers in meer dan dertig landen en zelfs nog meer locaties wereldwijd, is het een grootschalige operatie.
“Toen ik begon als Senior Vice President of Infrastructure, was het programma om deze nieuwe oplossing te implementeren al gestart, maar er waren nog wat fundamentele keuzes die gemaakt moesten worden”, vertelt Majoor. “De beveiliging en schaalbaarheid van de uitrol, plus het algehele bereik en de prioriteiten moesten nog bepaald worden. Maar het was duidelijk dat het model waarbinnen we werkten, intern en met klanten, verbeterd moest worden.”
Wat hij aantrof was een onderneming die beperkt werd door een gecentraliseerde benadering van de werkplekimplementatie. “Onze mensen moesten beter in staat zijn hun eigen werkplek aan te schaffen en in te richten vanuit de landen waar ze werkzaam waren, zonder daarbij sterk afhankelijk te zijn van een centrale dienst.
“We hadden veel producten die werden geleverd door verschillende partners die allemaal essentieel waren en die de beschikbaarheid van onze service konden maken of breken”, vervolgt hij. “Maar die partners vormden samen geen geconsolideerd geheel, waardoor ons IT-landschap complex werd.”
Het bedrijf had behoefte aan een geïntegreerd, samenhangend communicatieplatform dat alles – voor zover mogelijk – binnen één raamwerk combineerde en het gebruik van deze oudere technologieën zou uitfaseren. Met de hulp van Purple is dat wat DLL gerealiseerd heeft.
Op weg naar een integraal communicatieplatform in de cloud
“We hadden vóór de implementatie van Teams-telefonie al verschillende jaren met DLL gewerkt”, aldus Harold Speeks, Business Consultant bij Microsoft-partner Purple. De oorspronkelijke rol van Purple was het migreren van de organisatie naar Microsoft 365 en het introduceren van andere samenwerkingstools zoals SharePoint als onderdeel van de Future Workplace-strategie van DLL.
Maar toen die infrastructuur eenmaal was opgezet, verschoof de aandacht naar de implementatie van een telefoniesysteem in de cloud waarmee het personeel van DLL meer flexibiliteit en toegang tot mogelijkheden voor werken op afstand zou krijgen. “We zijn bijna drie jaar geleden met dat project begonnen”, vertelt Speeks. “En ik denk dat we nagenoeg parallel Microsoft Teams hebben geïntroduceerd.”
In eerste instantie begon Purple met de implementatie van het telefoniesysteem via Skype voor Bedrijven, maar men realiseerde zich al snel dat het verbinden van het telefoniesysteem Anywhere365 via Microsoft Teams een meer toekomstbestendige oplossing zou opleveren. Anywhere365 is een Cloud Contact Center dat gecertificeerd is voor Microsoft Teams. Hiermee kan Microsoft Teams fungeren als hub voor contact met klanten.
Door de IT-infrastructuur te consolideren in één enkel platform – Microsoft 365 – zou DLL in staat zijn de gebruikerservaring te verbeteren door vanuit één applicatie toegang te bieden tot alle tools die de werknemers nodig hadden. Hiermee kon het team bovendien tijd besparen doordat het in plaats van meerdere oplossingen één enkele hub kon gebruiken voor zowel het teamwork als de klantervaring.
DLL begon in de zomer van 2019 met het testen van de Microsoft Teams-oplossing en in januari 2020 waren ze klaar voor de lancering.
De voordelen van cloudtelefonie
DLL en Purple hebben het telefoniesysteem begin 2020 – direct vóór de pandemie – gelanceerd en uit de eerste feedback van gebruikers werd benadrukt hoeveel inzichten de verkoopvertegenwoordigers en medewerkers van de klantenservice nu hebben bij hun gesprekken via Power BI-dashboards.
“De gebruikers zien nu hoeveel gesprekken ze hebben gemist, hoe vaak hun klanten hebben gebeld en hoeveel interacties het bedrijf met die klanten heeft”, zegt Speeks.
“Bovendien kunnen we nu zien hoeveel mensen in de wachtrij staan, wat de besluitvorming over de bezetting kan ondersteunen. Dit zijn inzichten die niet werden geboden door de oudere oplossingen die DLL voorheen gebruikte.”
En de voordelen zijn versterkt door de bedrijfsbrede overstap naar werken op afstand. “Normaliter zouden er op het kantoor in de VS 10-50 mensen in een contactcenter naast elkaar zitten en telefonische gesprekken met klanten voeren”, aldus Speeks. “In die opzet was er een supervisor die toezicht had over de groep en kon zien wie aanwezig was en wie niet. De supervisor kon naast een nieuwe medewerker gaan zitten voor trainingsdoeleinden, of inspringen tijdens een gesprek.“
“Met de nieuwe oplossing kan een supervisor nog steeds hetzelfde doen, maar dan virtueel. Dus hoewel de mensen niet fysiek op kantoor zijn, kunnen de supervisors nog steeds zien hoeveel medewerkers aanwezig zijn, hoeveel er zijn ingelogd. Ze kunnen zelfs een medewerker iets toefluisteren, met het gesprek meeluisteren en advies geven in het kader van een training. Als er een lastige situatie ontstaat en een medewerker hulp wil, kan de supervisor zelfs op afstand aan het gesprek meedoen.”
Het heeft allemaal geleid tot de bedrijfscontinuïteit die DLL wilde realiseren, en dat in een jaar dat COVID-19 uitdagingen voor elk bedrijf heeft opgeleverd. “In deze tijden is het garanderen van de bedrijfscontinuïteit het primaire aandachtspunt”, vertelt Majoor. “En dat is wat onze huidige oplossing met Anywhere365 en Microsoft Teams ons laat doen.”
Een basis voor de toekomst
“In dit programma is levenscyclusbeheer een belangrijk onderdeel”, zegt Majoor over de nieuwe oplossing van DLL en de manier waarop die aansluit op de standaarden van de Future Workplace-strategie van het bedrijf.
“We hebben stevig in de huidige werkomgeving geïnvesteerd en daardoor kunnen we nu de vinger aan de pols van de industrie houden. Met Microsoft 365 beschikken we over een basis waarmee we nieuwe technologieën kunnen omarmen en inzetten zodra die beschikbaar zijn en ons platform verder kunnen uitbouwen.”
