Dorien Aerts
Business Group Lead Business Applications
Klantvriendelijkheid gaat bij SBS Skill BuilderS veel verder dan zo af en toe een mailtje sturen naar je klanten. De welwillendheid voor hun klanten zit diep in het bedrijf geworteld. We spraken met Carl Van Mol, Operations Manager bij SBS Skill BuilderS, over klantencontact, teamwork en zelfontplooiing. ‘De klant stond altijd al centraal bij ons en het CRM-systeem Dynamics 365 is daarbij sinds kort ons kloppende hart. Het is hét hulpmiddel dat eraan bijdraagt dat we altijd in contact staan met onze klanten. En dat heeft als resultaat dat 93% van onze klanten tevreden zijn.’
De naam van SBS Skill BuilderS past helemaal bij het bedrijf. Door middel van coaching, opleiding en loopbaanbegeleiding helpen ze hun deelnemers om zichzelf en hun talenten (verder) te ontwikkelen. Dat doen ze al 30 jaar. Zowel voormensen die ‘vastgeroest’ zitten in hun huidige job, als werkenden die op zich best tevreden zijn, en mensen die op dit moment werkloos zijn.
“Customer Intimacy is voor ons: je empathisch opstellen, te allen tijde weten wat jouw klanten bezighoudt en het ze zo gemakkelijk mogelijk maken om verder te komen”, aldus Carl Van Mol, die bij SBS Skill BuilderS werkzaam is. Om dat te kunnen doen is het belangrijk om continu op de hoogte zijn van wat er bij je klanten speelt, dit wordt ook wel continuous engagement genoemd. SBS Skill BuilderS maakt hiervoor gebruik van het CRM-systeem Dynamics 365.
De coaches en medewerkers van SBS Skill BuilderS houden in Dynamics 365 alle informatie over klanten en deelnemers bij op hun eigen dashboard in CRM. “Zo krijgen onze coaches bijvoorbeeld een melding wanneer ze een deelnemer al twee weken niet hebben gesproken. Dit om ze te herinneren dat het hoog tijd is voor verdere actie. De coach kan dan bijvoorbeeld onmiddellijk bellen, mailen, sms’en of een Whatsapp-bericht sturen.”
Al vanaf de opstart van het bedrijf probeert SBS Skill BuilderS klanten zo goed mogelijk te helpen. Dit doen ze uiteraard door hun coachees – zo worden de deelnemers genoemd – vacatures te sturen die passen bij hun talenten, door begeleidende gesprekken aan te gaan, maar ook door bijvoorbeeld een specifiek artikel te sturen dat interessant is voor de deelnemer. Daarbij nodigen ze deelnemers uit voor – door SBS Skill BuilderS zelf georganiseerde – evenementen. “En onze coaches houden in CRM gestructureerd bij hoe vaak ze contact hebben met een deelnemer en welke informatie er uit de gesprekken komt”, aldus Carl.
“We werken voor grote klanten zoals Carrefour, maar ook voor de slager om de hoek en voor particulieren die ons om hulp vragen. Elke individuele klant is even belangrijk voor ons”, aldus Carl Van Mol. “Werknemers en werkzoekenden komen via de werkgever, of beroepsfederaties, VDAB, Actiris of onafhankelijk bij SBS Skill BuilderS voor bijvoorbeeld loopbaanbegeleiding of het vinden van een nieuwe baan. Deze coachees helpen we dan met het beantwoorden van grote vragen zoals: ‘Wat is mijn talent en wat geeft me energie? Maar ook met het leren werken op een pc en vragen als ‘Moet een ik een overhemd of een T-shirt dragen naar het eerste sollicitatiegesprek?”
SBS Skill BuilderS werkt volgens verschillende waarden, die allemaal gericht zijn op de ontwikkeling van eigen medewerkers en hun klanten. “We vinden teamwork erg belangrijk, daarbij laten we onze coaches en andere medewerkers volgens hun eigen agenda werken in de mate dat hun job dit toelaat. Ze zijn vrij om te werken wanneer en waar ze willen. Als ze het resultaat maar halen en zich aan de basisafspraken houden. Zo hebben we een vaste tijd waarop we willen dat het bedrijf altijd bereikbaar is voor onze klanten en een minimumaantal contactmomenten met de deelnemers per maand. Vanuit het CRM-systeem komt er een herinnerende melding wanneer het weer tijd is om contact op te nemen met een klant”, vertelt Carl. “Daarbij vinden we klantgedrevenheid erg belangrijk. Dat gaat voor ons dan ook veel verder dan klantvriendelijkheid. Onze opdrachtgevers en deelnemers zijn onze grootste bron van inspiratie.”
“Ons klanten- en deelnemersbestand is in de afgelopen jaren enorm toegenomen. Daarom hebben we met partner Net IT naar een passende oplossing gezocht en gekozen om met een klantensysteem te werken. We gebruikten al programma’s van Office 365, zoals Word, Excel en Outlook. Daarom was Dynamics 365 voor ons een logische keuze als CRM-oplossing. Daarbij kun je met Dynamics 365 blijven groeien, want het aantal gebruikers is ver uit te breiden. Het maakt ons werk veel makkelijker en overzichtelijker”, aldus Carl.
Alles wordt bijgehouden in het CRM-systeem van SBS SkillBuilerS. Denk aan contactmomenten, facturen, assessmentuitslagen van deelnemers en klantbeoordelingen. “Het systeem is een hulpmiddel om klantgedrevenheid waar te maken, daarbij werken we op ons gevoel.” En dat wordt gewaardeerd. SBS Skill BuilderS kreeg een ESF-kwaliteitslabel. ESF – wat staat voor Europees Sociaal Fonds – investeert in arbeidskansen en kwaliteitsvolle loopbanen en beoordeelt bedrijven met een label. Een ander kwaliteitslabel – genaamd Qfor – wees na een audit van haar opleidingsactiviteiten uit dat 93% van de klanten tevreden is met SBS Skill BuilderS.
Directe winst voor Handicare dankzij Microsoft Dynamics 365 for Field Service
Handicare heeft Microsoft Dynamics 365 for Field Service geïmplementeerd. Hiermee heeft Handicare direct winst gehaald op de interne samenwerking tussen binnen- en buitendienst, efficiëntie, transparantie en klantentevredenheid zodat klanten optimaal ondersteund worden.
Dorien Aerts
Business Group Lead Business Applications
9 manieren om met field service uit te groeien tot een winstgevende organisatie
Een dienst dat meer geld oplevert dan het kost. Dat wil iedere organisatie wel. We hebben alvast enkele tips voor je uitgelicht. 1. Weet wat je te bieden hebt Om je product of dienst op de markt te brengen, is het belangrijk dat je weet wat je te bieden hebt. En hoe (potentiële) klanten dat […]
Dorien Aerts
Business Group Lead Business Applications
Zo zorg je voor de beste klantervaring dankzij CRM
Volgens onderzoek van Walker Information is tegen 2020 is niet meer het product of de prijs de belangrijkste focus van je bedrijf, maar wel de klantervaring. Door de juiste technologie, zoals het CRM-systeem Dynamics 356 te gebruiken, is het mogelijk je klanten beter bij je bedrijf te betrekken. De afkorting CRM staat niet voor niets […]
Dorien Aerts
Business Group Lead Business Applications
