Wereldwijde CRM drijft nieuwe sales strategie van AluK

AluK, Luxemburgse leverancier van aluminiumprofielen, moest de verkoopprocessen van zijn bedrijfseenheden op elkaar afstemmen. Het bedrijf koos voor Microsoft Dynamics 365 om gegevens te centraliseren en de marketing, de verkoop en de klantendienst in alle landen te standaardiseren.

Door wereldwijd hun geïsoleerde CRM-systemen te vervangen door één enkele consistente verkoopdatabase kan AluK snellere en nauwkeurigere beslissingen nemen. AluK, als wereldwijde ontwerper van aluminiumsystemen, kende een snelle groei door acquisities. Daardoor ontdekte het bedrijf snel dat zijn nieuwe, niet-geconnecteerde activiteiten het moeilijk maakten voor de wereldwijde planning, besluitvorming en uitwisseling van best practices.

Elk van de negen kantoren wereldwijd gebruikte een ander of helemaal geen CRM-systeem, wat problematisch bleek voor het bedrijf. Naast het ontwerpen van aluminium bouwsystemen, zorgt AluK voor de productie van de materialen en de verkoop. Het bedrijf wilde in één oogopslag zien wie wat verkocht op internationaal vlak. De gefragmenteerde en inconsistente data sets binnen elke businessunit stonden in de weg van de lancering van zijn wereldwijde verkoopstrategie. Om de beste en meest recente gegevens ter beschikking te stellen van leidinggevenden, viel de keuze van AluK op Microsoft Dynamics 365 om zo over te stappen op één standaard CRM-systeem. Het bedrijf wilde een oplossing die zijn huidige sales kon beheren, maar tegelijk toekomstbestendig was om uiteindelijk klantendienst- en marketinggegevens te omvatten.

AluK kantoor in België.

“Sommige van onze bedrijfseenheden maakten veel gebruik van CRM, anderen waren terughoudender. Delen van ons salesteam vertrouwden op CRM om dagelijkse activiteiten, en individuele en jaarlijkse doelen te controleren. Sommigen hadden deze financiële gegevens bij het ERP (Enterprise Resource Planning) geïntegreerd, maar elders was er helemaal geen systeem,” vertelt projectmanager bij AluK Adrien Noisette. Om dit probleem op te lossen heeft het bedrijf binnen het jaar het uniforme CRM-systeem uitgerold in het Verenigd Koninkrijk, België, Nederland, Italië, Frankrijk, Dubai, Singapore, India en China. Het managementteam werkte samen met IT-partner Prodware om alle data te centraliseren, waar snel resultaat werd geboekt.

AluK kan nu duidelijk projecten en prospectiewerk beheren via een sterk, uniform proces. Het bedrijf heeft er ook voor gekozen om duidelijke doelen aan het CRM-systeem toe te voegen, die oorspronkelijk niet gepland waren bij de beginfase. “De mensen van Prodware waren echt van meet af aan betrokken bij de analyse toen wij experts uit het bedrijf bijeenbrachten om de nodige specificaties, vereisten en functionaliteiten op papier te zetten”, legt projectmanager Noisette uit. “Zij reisden over de hele wereld met ons mee om de software in te zetten, de gebruikers te trainen en te ondersteunen.” Noisette vervolgt: “Het opzetten van een omgeving zoals Microsoft Dynamics 365 is niet iets wat je op een dag leert. Het is dus noodzakelijk om samen te werken met bedrijven die in dit soort oplossingen zijn gespecialiseerd.”

Projectsupervisor Arnaud Tomat, IT-directeur van AluK Group, legt de enorme omvang van de uitdaging uit en merkt op dat dit een van de eerste keren was dat het bedrijf een database op wereldniveau bouwde. “We wilden ook verkoopgegevens verzamelen om wereldwijde business intelligence te voeden”, zegt hij. “We hebben nu zicht op alle niveaus van de organisatie, van commerciële mensen ter plekke tot onze CEO, die de geconsolideerde informatie kan zien.” Tomat gelooft dat het ultieme succes van het project te maken heeft met het vermogen van Dynamics 365 om te worden aangepast aan de persoonlijke noden en meer bepaald aan de hele AluK-onderneming.

“Op wereldniveau hebben we hierdoor onze uniforme commerciële strategie efficiënt kunnen ondersteunen. Het bespaart ons tijd en stelt ons in staat betere beslissingen te nemen.”- Arnaud Tomat, IT-directeur van AluK Group

Technologie die de juiste talen spreekt

De complexe uitrol werd in fasen opgedeeld. Fase één voor verkoop begon in januari 2018 en de oplossing werd om de paar weken vrijgegeven aan verschillende businessunits tot december. Noisette vond het geweldig dat de oplossing in alle AluK-omgevingen was geïntegreerd, gezien het bedrijf al gebruik maakte van Microsoft Azure Active Directory, Windows-servers en Office 365. “We hebben voor Dynamics 365 gekozen vanwege zijn wereldwijde dekking”, zegt Noisette. “We gebruiken het in vier talen.” De uitdaging was te stoppen met de oude tools en de juiste strategie te ontwikkelen voor de invoering en de opleiding van gebruikers in alle landen. Dit zou ervoor zorgen dat al onze verkopers een beter zicht hebben op hun sales pipeline, doelstellingen en inkomsten. En dat betekende dat ons hoofdkantoor in Luxemburg een geconsolideerd beeld had van alle cijfers van het bedrijf.”

AluK overwon deze problemen door twee belangrijke gebruikers van elke bedrijfseenheid te betrekken bij het ontwerp en de specificatie van het systeem ― en door ze op te leiden om gelokaliseerde, één-op-één of algemene ondersteuning te bieden aan medewerkers ter plaatse.
“We hebben veel gegevens gemigreerd, we moesten die checken en de consistentie ervan controleren vooraleer we eraan begonnen”, legt Noisette uit. “Vervolgens hebben we lokaal verschillende trainingen aangeboden, gevolgd door e-mail- en Skype-ondersteuning en online sessies om de twee weken over een ander onderwerp, zoals de nieuwste release of de laatste verbeteringen. Dit proces is nog steeds aan de gang.

“We hebben voor Dynamics 365 gekozen vanwege zijn wereldwijde dekking. We gebruiken het in vier talen.” – Adrien Noisette, Projectmanager

Een positieve toekomst, tastbare voordelen

Het nieuwe systeem heeft lokale IT-teams in staat gesteld om hun inspanningen anders in te zetten, waarbij het beheer van geïsoleerde CRM’s achterwege werd gelaten. Datataken, zoals het maken en plannen van wekelijkse afspraken, worden nu bijgehouden. Volgens Noisette kan het Dynamics 365-platform worden gebruikt op manieren waarmee de verkoopteams al vertrouwd zijn, zoals het werken op tablets of het gebruik van onlinebrowsers. Dat is een enorme prestatie aangezien veel werknemers in de bouwsector niet altijd bedreven zijn in het gebruik van technologie.

Het ‘multichannel’ karakter was ook een positief aspect. Noisette legt uit: “Het feit dat onze verkoopteams het konden gebruiken op hun telefoons en tablets wanneer zij op de baan zijn, werd zeer positief ontvangen. Onze verkoopteams zijn vrij intensieve gebruikers van de Outlook-app op online toestellen. Dit betekende dat we elk verkoopteam konden ondersteunen op basis van hun gedrag. Het feit dat verkoopgegevens voor iedereen in real-time toegankelijk waren, bleek voor ons ook zeer nuttig.”

Het bedrijf werkt nu aan fase twee, opnieuw met hulp van partner Prodware. “Het plan is nu om alle functies die verband hebben met onze klanten in de CRM te brengen”, merkt Noisette op. “We willen een specifieke module maken waar het klantendienstteam informatie kan delen met het verkoopteam. Onze marketingteams kunnen vervolgens campagnes uitvoeren met behulp van de gecentraliseerde database.” “Het doel op lange termijn is een uniek, 360° beeld van elke klant in de CRM te integreren”, concludeert Noisette, “zodat we informatie over hen krijgen en met hen kunnen communiceren via verschillende communicatiekanalen.”