een vrouw en mannen met één telefoon

Verkoopmedewerkers van Worldline gebruiken nu een digitale persoonlijke assistente

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Voicemails en terugbelverzoeken zijn vervelend voor klant en verkoper. Een slimme digitale personal assistant op je smartphone kan het contact verbeteren, ontdekt Worldline, de Europese marktleider op het gebied van betaal- en transactiediensten.

Zes gemiste oproepen en vier voicemails van klanten, terwijl je in de wagen onderweg bent van de ene naar de andere klant. Voor verkoopmedewerkers van Worldline was het tot voor kort dagelijkse kost. Het bedrijf besloot slimme technologie te omarmen, die gebruik maakt van de cloud van Microsoft.

De verkopers van Worldline, dat betaaloplossingen biedt aan zowel eenmanszaken als grote bedrijven als Colruyt en Delhaize, zijn voortdurend onderweg en hebben dagelijks tot wel acht afspraken. “Maar in de tijd dat ze een overleg bij een klant hebben, zijn ze niet bereikbaar voor anderen”, zegt Telesales-manager Steven Verbesselt van Worldline. “Het kon gebeuren dat een verkoper ’s avonds om 18 uur een voicemail hoorde van een klant die tien uur eerder had geprobeerd te bellen met een dringende vraag. Dat was heel vervelend.”

Man met een telefoon die een sales gesprek heeft met een andere man.
Menselijk contact

Want klanten die bellen met vragen of problemen willen menselijk contact en geen anonieme klantenservice, weten ze bij Worldline. Het allerliefst willen klanten iemand spreken die op de hoogte is van hun dossier.

“Klanten zijn kritisch. Krijgen zij niemand aan de lijn, dan is dat een reden om weg te gaan”, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline. Zeker in de betaalwereld waar vertrouwen een belangrijke factor is. “Bereikbaar zijn is dus onze prioriteit en slimme technologie kan ons daarbij helpen.”

Daarom werken de verkopers van Worldline sinds kort met een digitale personal assistent van iReachm op hun smartphone. Deze app, Nikki genaamd, stuurt bellers niet door naar de voicemail, maar naar een secretaresse die hen niet alleen te woord staat, maar ook daadwerkelijk verder kan helpen.

Virtuele assistent

Oproepen doorschakelen is immers eenvoudig, een klant naar tevredenheid helpen is iets anders. Precies dat laatste is mogelijk door de artificiële intelligentie in de virtuele assistent van iReachm. Nikki is een digitale assistent die in de achtergrond op Microsoft draait en gebruik maakt van machine-learning. Op het moment dat een secretaresse een oproep krijgt doorgeschakeld, laat Nikki haar weten welke klant er belt, wie zijn sales-contact is bij Worldline, welke producten deze ondernemer afneemt, of er nog afspraken gepland staan en wat de status is van een bestelling, legt Peter Staveloz van iReachm uit.

Terwijl klant en secretaresse contact hebben, slaat Nikki basisdata op: welke secretaresse spreekt deze klant, in welke taal, waarover gaat het gesprek. “Omdat Nikki een zelflerend systeem is, schakelt zij de klant de volgende keer naar dezelfde secretaresse door. Zij heeft toegang tot de agenda van de verkoopmedewerker, kan afspraken verzetten en leveringsschema’s bekijken.”

Blijkt de verkoper toch dringend zélf met de klant te moeten bellen, dan krijgt hij daarover bericht, inclusief tijdstippen op basis van hun beider beschikbaarheid. Is contact opnemen niet meer nodig, dan leest de verkoper op zijn smartphone enkel een korte samenvatting van het klantcontact.

Man die op zijn mobiele telefoon kijkt.

Work-life-balance

“Deze werkwijze zorgt voor enorme productiviteitswinst”, zegt Steven Verbesselt van Worldline. Medewerkers waren gemakkelijke een uur tot anderhalf per dag bezig met voicemails beluisteren en terugbelverzoeken. In die tijd kunnen ze nu één of twee klanten extra bezoeken, en dus meer verkopen. Maar dat niet alleen: De applicatie zorgt ook voor een betere work-life-balance, zegt Verbesselt.

“Medewerkers kwamen niet relaxed bij hun volgende afspraak aan omdat ze in de auto klanten moesten terugbellen. Dat zorgde voor stress, terwijl ze zich eigenlijk zouden moeten focussen op het volgende klantgesprek.”

De voordelen zullen nog toenemen naarmate het systeem de werkwijze, medewerkers en klanten van Worldline beter ‘leert kennen’. Staveloz: “Hoe meer data het systeem analyseert over inkomende oproepen, hoe meer slimme suggesties het zal geven die de workflow kunnen verbeteren.” Zo blijken ondernemers in de eerste dagen van de maand bijna altijd te bellen over de facturatie en wordt duidelijk dat een bepaald type vragen via de ene secretaresse veel sneller naar tevredenheid wordt afgerond.

man in een auto met zijn telefoon

Offertes verzilveren

De virtuele assistent kan daarenboven proactief gepersonaliseerde suggesties doen naar individuele verkopers. Staveloz: “Stel dat een afspraak korter duurt dan ingepland, dan kan het systeem voorstellen bij welke klant in de buurt van zijn geo-locatie hij kan binnenspringen. Niet at random, het systeem ordent het belang van bepaalde acties. Stel dat klant A nog een openstaande offerte heeft, dan weet het systeem wanneer het cruciale moment is om die nog te kunnen verzilveren en zal die suggestie dus bovenaan verschijnen.”

Met Nikki kunnen de Worldline-verkopers niet alleen efficiënter werken en logischere routes volgen, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline.

“Het gaat erom dat onze medewerkers met behulp van artificiële intelligentie meer tijd krijgen voor klantbezoeken. Daar zit ons groeipotentieel als bedrijf. Uiteindelijk is het simpel: Hoe meer afspraken een medewerker op een dag heeft en hoe beter wij hem ondersteunen bij de verwerking, hoe meer opportuniteit hij heeft om onze producten en diensten te verkopen.”

Man en vrouw die samen aan het werken zijn.

Gratis whitepaper: Het allesomvattende AI-model

Leer hoe je door het model moet navigeren en zorg ervoor dat AI succesvol is in jouw bedrijf

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

Government

Industrie

  • Betere bedrijfsprocessen bij Bekaert met Power Platform    

    Betere bedrijfsprocessen bij Bekaert met Power Platform   

    Voor de verbetering van heel wat interne bedrijfsprocessen zet Bekaert, marktleider in staaldraad en staaldraadproducten in meer dan 80 landen, in op digitalisering. Door gebruik te maken van Microsoft PowerSuite kunnen Bekaert-medewerkers zonder voorkennis van softwareontwikkeling tal van handige digitale tools ontwikkelen.  Bekaert is in meer dan 80 landen marktleider op vlak van staaldraad en […]

  • Gele machines van Komatsu

    Databasemigratie waardoor je ‘beter wordt dan de beste’

    De Japanse term dantotsu is moeilijk te vertalen, maar betekent ongeveer ‘beter dan de beste’. Sinds de oprichting van Komatsu, bijna 100 jaar geleden, wil deze Japanse multinational in bouw- en mijnbouwapparatuur haar klanten een service bieden waarmee dit wordt bereikt. In het kader van deze missie lanceerde Komatsu in 2003 de Dantotsu-strategie, waarbij onder […]

Onderwijs

Overheid

  • Urban Sense-platform maakt stedelijke beleidskeuzes op basis van data mogelijk 

    Urban Sense-platform maakt stedelijke beleidskeuzes op basis van data mogelijk 

    De steden Brugge, Leuven en Roeselare bundelen de krachten met het Urban Sense-platform. Dit platform maakt het mogelijk om data te verzamelen, in analyses te kruisen en gemakkelijk te visualiseren. Met die unieke samenwerking tonen de drie deelnemende steden het belang van accurate data voor de creatie van technologische oplossingen voor bestaande problemen. Een mooi […]

  • Vaarwel cash: mobiel betalingssysteem op basis van open source

    Vaarwel cash: mobiel betalingssysteem op basis van open source

    De start-up iQ Payments draait in de Finse studentenstad Turku al zo’n twee jaar een succesvolle proef. Reizigers betalen via een mobiele app voor hun busreis, waardoor ze niet meer cash hoeven af te rekenen. Dat is nog maar het begin. Met behulp van het veelzijdige cloudplatform Azure worden er nog meer mogelijkheden aan het […]

Retail

  • Altijd een Zespri kiwi in de winkel dankzij de cloud

    Altijd een Zespri kiwi in de winkel dankzij de cloud

    ZESPRI International, ook wel gekend als de grootste verkoper van kiwi’s, kreeg al verschillende keren te kampen met natuurrampen. Van aardbevingen tot tsunami’s. Dankzij de cloud kan Zespri de IT-systemen hiertegen beschermen zodat leveringen niet in het gedrang komen. Na de verschillende natuurrampen, kwam Zespri International tot het besef dat ze geen degelijk disaster recovery plan hadden […]

  • Big Data boost activiteiten van drankenfabrikant

    Big Data boost activiteiten van drankenfabrikant

    Kijk even, als je wilt, naar de enorme keuzemogelijkheden wanneer je drank wilt kopen. Water? Fruitsap? Frisdrank? Wil je een apart blikje of een sixpack? Of misschien neem je gewoon een literfles. Feit is dat wij als consumenten veel keuzemogelijkheden verwachten, en de internationale niet-alcoholische drankensector komt aan die vraag tegemoet. Arca Continental, een toonaangevende […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

  • een persoon die zich voor een deur bevindt

    Soenen Hendrik gebruikt mixed reality om bedrijfsprocessen te optimaliseren

    Via HoloLens, de mixed reality-technologie van Microsoft voor bedrijven, zien klanten van de Belgische machinefabrikant Soenen Hendrik de hoogtechnologische installaties levensecht in hun eigen bedrijf. Klanten reageren lyrisch. Niet alleen stijgen de salesresultaten, maar ook worden klanten beter begeleid voor en na de verkoop. Soenen Hendrik was op zoek naar een innovatieve en intuïtieve manier […]

Klantverhalen

  • Een vrouw die een scan krijgt

    Predictive maintenance verbetert de levenskwaliteit van kankerpatiënten

    Ruim 17 miljoen mensen worden jaarlijks getroffen door kanker en dat aantal zal alleen maar toenemen in de komende jaren. Daarom zijn efficiënte en voordelige behandelingen van levensbelang. Dankzij Microsoft Azure IoT heeft IBA Worldwide, een vooraanstaande ontwikkelaar van medische apparatuur voor de behandeling van kanker, de onderhoudskosten van de apparaten weten te verlagen en […]

None

  • 6 mythes ontkracht: dit wist je nog niet over de cloud

    6 mythes ontkracht: dit wist je nog niet over de cloud

    Kan iedereen bij mijn data? Vraagt de overstap niet te veel van ons? En moet ik in één keer over? Deze en meer vragen over de cloud voorzien we graag van de juiste antwoorden, zodat jij met een gerust hart kan profiteren van alle voordelen. Cloud, cloud computing, outsourcing, Iaas, Paas, Saas: zie jij door […]

Pers

Security & Privacy

  • UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    Bij UNICEF bestond de nood om het e-mailsysteem en de communicatie en samenwerking tussen alle vestigingen wereldwijd te verbeteren. Daarom heeft UNICEF besloten om over te schakelen naar de Microsoft Cloud. Zo digitaliseert UNICEF zijn structuur en wordt privacy, in naleving van de strikte regelgeving, gegarandeerd. UNICEF is de kinderrechtenorganisatie van de Verenigde Naties. De […]

Tips

  • Groei zonder zorgen mee met je data

    Groei zonder zorgen mee met je data

    Klantgegevens, bedrijfsprocessen, productinformatie: de hoeveelheid data in het bedrijfsleven neemt alleen maar toe. Betekent dit slapeloze nachten? Gelukkig niet! Azure groeit mee met je opslagbehoefte. Voor bedrijven is het belangrijk om na te denken over de strategie op het gebied van dataopslag. De meeste organisaties hebben al een grote hoeveelheid data en de kans is […]