een vrouw en mannen met één telefoon

Verkoopmedewerkers van Worldline gebruiken nu een digitale persoonlijke assistente

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Voicemails en terugbelverzoeken zijn vervelend voor klant en verkoper. Een slimme digitale personal assistant op je smartphone kan het contact verbeteren, ontdekt Worldline, de Europese marktleider op het gebied van betaal- en transactiediensten.

Zes gemiste oproepen en vier voicemails van klanten, terwijl je in de wagen onderweg bent van de ene naar de andere klant. Voor verkoopmedewerkers van Worldline was het tot voor kort dagelijkse kost. Het bedrijf besloot slimme technologie te omarmen, die gebruik maakt van de cloud van Microsoft.

De verkopers van Worldline, dat betaaloplossingen biedt aan zowel eenmanszaken als grote bedrijven als Colruyt en Delhaize, zijn voortdurend onderweg en hebben dagelijks tot wel acht afspraken. “Maar in de tijd dat ze een overleg bij een klant hebben, zijn ze niet bereikbaar voor anderen”, zegt Telesales-manager Steven Verbesselt van Worldline. “Het kon gebeuren dat een verkoper ’s avonds om 18 uur een voicemail hoorde van een klant die tien uur eerder had geprobeerd te bellen met een dringende vraag. Dat was heel vervelend.”

Man met een telefoon die een sales gesprek heeft met een andere man.
Menselijk contact

Want klanten die bellen met vragen of problemen willen menselijk contact en geen anonieme klantenservice, weten ze bij Worldline. Het allerliefst willen klanten iemand spreken die op de hoogte is van hun dossier.

“Klanten zijn kritisch. Krijgen zij niemand aan de lijn, dan is dat een reden om weg te gaan”, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline. Zeker in de betaalwereld waar vertrouwen een belangrijke factor is. “Bereikbaar zijn is dus onze prioriteit en slimme technologie kan ons daarbij helpen.”

Daarom werken de verkopers van Worldline sinds kort met een digitale personal assistent van iReachm op hun smartphone. Deze app, Nikki genaamd, stuurt bellers niet door naar de voicemail, maar naar een secretaresse die hen niet alleen te woord staat, maar ook daadwerkelijk verder kan helpen.

Virtuele assistent

Oproepen doorschakelen is immers eenvoudig, een klant naar tevredenheid helpen is iets anders. Precies dat laatste is mogelijk door de artificiële intelligentie in de virtuele assistent van iReachm. Nikki is een digitale assistent die in de achtergrond op Microsoft draait en gebruik maakt van machine-learning. Op het moment dat een secretaresse een oproep krijgt doorgeschakeld, laat Nikki haar weten welke klant er belt, wie zijn sales-contact is bij Worldline, welke producten deze ondernemer afneemt, of er nog afspraken gepland staan en wat de status is van een bestelling, legt Peter Staveloz van iReachm uit.

Terwijl klant en secretaresse contact hebben, slaat Nikki basisdata op: welke secretaresse spreekt deze klant, in welke taal, waarover gaat het gesprek. “Omdat Nikki een zelflerend systeem is, schakelt zij de klant de volgende keer naar dezelfde secretaresse door. Zij heeft toegang tot de agenda van de verkoopmedewerker, kan afspraken verzetten en leveringsschema’s bekijken.”

Blijkt de verkoper toch dringend zélf met de klant te moeten bellen, dan krijgt hij daarover bericht, inclusief tijdstippen op basis van hun beider beschikbaarheid. Is contact opnemen niet meer nodig, dan leest de verkoper op zijn smartphone enkel een korte samenvatting van het klantcontact.

Man die op zijn mobiele telefoon kijkt.

Work-life-balance

“Deze werkwijze zorgt voor enorme productiviteitswinst”, zegt Steven Verbesselt van Worldline. Medewerkers waren gemakkelijke een uur tot anderhalf per dag bezig met voicemails beluisteren en terugbelverzoeken. In die tijd kunnen ze nu één of twee klanten extra bezoeken, en dus meer verkopen. Maar dat niet alleen: De applicatie zorgt ook voor een betere work-life-balance, zegt Verbesselt.

“Medewerkers kwamen niet relaxed bij hun volgende afspraak aan omdat ze in de auto klanten moesten terugbellen. Dat zorgde voor stress, terwijl ze zich eigenlijk zouden moeten focussen op het volgende klantgesprek.”

De voordelen zullen nog toenemen naarmate het systeem de werkwijze, medewerkers en klanten van Worldline beter ‘leert kennen’. Staveloz: “Hoe meer data het systeem analyseert over inkomende oproepen, hoe meer slimme suggesties het zal geven die de workflow kunnen verbeteren.” Zo blijken ondernemers in de eerste dagen van de maand bijna altijd te bellen over de facturatie en wordt duidelijk dat een bepaald type vragen via de ene secretaresse veel sneller naar tevredenheid wordt afgerond.

man in een auto met zijn telefoon

Offertes verzilveren

De virtuele assistent kan daarenboven proactief gepersonaliseerde suggesties doen naar individuele verkopers. Staveloz: “Stel dat een afspraak korter duurt dan ingepland, dan kan het systeem voorstellen bij welke klant in de buurt van zijn geo-locatie hij kan binnenspringen. Niet at random, het systeem ordent het belang van bepaalde acties. Stel dat klant A nog een openstaande offerte heeft, dan weet het systeem wanneer het cruciale moment is om die nog te kunnen verzilveren en zal die suggestie dus bovenaan verschijnen.”

Met Nikki kunnen de Worldline-verkopers niet alleen efficiënter werken en logischere routes volgen, zegt Sales-directeur Vincent Coussement van Worldline.

“Het gaat erom dat onze medewerkers met behulp van artificiële intelligentie meer tijd krijgen voor klantbezoeken. Daar zit ons groeipotentieel als bedrijf. Uiteindelijk is het simpel: Hoe meer afspraken een medewerker op een dag heeft en hoe beter wij hem ondersteunen bij de verwerking, hoe meer opportuniteit hij heeft om onze producten en diensten te verkopen.”

Man en vrouw die samen aan het werken zijn.

Gratis whitepaper: Het allesomvattende AI-model

Leer hoe je door het model moet navigeren en zorg ervoor dat AI succesvol is in jouw bedrijf

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

Government

Industrie

Onderwijs

Overheid

  • Hoe Barcelona 2 miljoen mensen ontvangt dankzij de Cloud

    Hoe Barcelona 2 miljoen mensen ontvangt dankzij de Cloud

    La Merce, een straatfestival in Barcelona, ontvangt jaarlijks om en bij de 2 miljoen bezoekers. Met de hulp van de Cloud regelt het stadsbestuur het verkeer zonder problemen en kan het voldoen aan de wensen van de bezoekers. La Merce vindt elk jaar plaats in de laatste week van september in hartje Barcelona. Het is een […]

  • een groep mensen lopen voor een groot gebouw

    Imec toont visie op stadsplanning met een digital twin van Antwerpen

    Een digital twin is, zoals het woord het zegt, een digitale tweeling van een object. Deze techniek wordt al langer gebruikt in diverse industrieën zoals vliegtuig- en autobouw om virtuele testen en analyses uit te voeren, en dat in realtime. Voor het eerst is er ook een virtuele variant van een hele stad gemaakt, een […]

Retail

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

Klantverhalen

  • musson

    Gemeentes in de wolken door verhoogde efficiëntie

    Musson, een stadje in de provincie Luxemburg, was al een tijdje op zoek naar een betere manier om de jaarlijkse sleur van de meteropnames en daarbijhorende facturatie op te lossen. Ze keken daarvoor naar het lokale bedrijf Opinum. Daardoor kunnen de stadsdiensten, gewapend met een Windows tablet, die data digitaal ophalen. Een en ander wordt […]

None

  • Bescherm jezelf en je bedrijf tegen dataverlies

    Bescherm jezelf en je bedrijf tegen dataverlies

    Beeld je eens in dat je bedrijf plotseling alle data verliest door een overstroomde serverkamer, brand of een aanval van malafide software. De ramp zelf kun je niet altijd voorkomen, maar de gevolgen vaak wel. Azure Site Recovery is een dienst in de cloud die ervoor zorgt dat jij en je systemen snel weer online […]

Pers

Security & Privacy

Tips

  • Alles wat je moet weten over de cloud

    Alles wat je moet weten over de cloud

    De cloud is ‘hot’, en dat is niet zo vreemd. Steeds meer organisaties maken de overstap en genieten direct van de voordelen, zoals veilige opslag van continu groeiende data en het snel inspelen op veranderingen in de markt. Wat kan de cloud voor jouw bedrijf betekenen? Bart Vande Ghinste, Product Marketing Manager Azure vertelt over […]