Infografikk: feltservice omdefinert
Tilpasning til kundekrav i en tilkoblet verden betyr å gi de ansatte verktøy som forutser behov, samordner kommunikasjon og leverer mer. Hvordan unngå å havne på etterskudd?
Avdekket: Fire viktige feltservicetrender for 2018
Microsoft
Hvilke trender former fremtiden for feltservicebransjen i en skiftende verden med nyskapende teknologi, tilkoblede enheter og ansatt- og kundebehov i endring, og hvordan kan du følge dem?
Trend nr. 1: Riktig verktøy i riktige hender
«Det handler om å gi feltserviceteknikerne større muligheter enn bare den enkle oppgaven de må utføre. Når data integreres i arbeidet til feltserviceteknikerne, kan vi gjøre en oppgaveorientert tekniker om til en erfaren arbeider.»
JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service
En utvidelse av teknikernes muligheter er raskt i ferd med å bli et viktig krav for feltservicebedrifter. Uansett om det handler om å ha nøyaktig informasjon som er relevant til konteksten, riktige verktøy eller deler for jobben eller tilgang til mer støtte. Ved å koble sammen data og enheter, får teknikerne bedre informasjon og kan yte bedre service til kundene. Samtidig får de tilgang til nødvendig informasjon via nettressurser eller rask tilgang til erfarne ansatte. Denne trenden skaper kontinuitet og skalerbarhet for bedrifter når mer erfarne teknikere fra eldre generasjoner trekker seg tilbake fra feltarbeid. Nå trenger ikke lenger den mest erfarne arbeideren å være i felten. Dette fordi feltteknikeren kan samarbeide med felt ingeniøren fra hvilket som helst sted eller ved bruk av banebrytende augmented reality eller mixed reality-briller som veileder dem underveis i oppgavene.
De skaper trenden: Yougenio. Se hvordan en integrert plattform- og dataanalyse bidro til at Yougenio reduserte kostnadene med 15 %, og sørget for at de ansatte kom tidsnok til 100 % av avtalene:
Trend nr. 2: Et steg bort fra «ødelegg/reparer»
«Hvor enn du ser finnes det mange tusen tilkoblede enheter som kan kobles til Internett. Hver av disse enhetene har muligheten til å diagnostisere seg selv og se etter feil. Nå kan man gå fra kontaktsenteret og hele veien gjennom feltservicen i ett system, noe som ikke var mulig for fem eller ti år siden.»
Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service
Tidligere måtte kunden ta det første steget når en feil oppstod eller service var nødvendig. Nå har vi Tingenes Internett (IoT) med tilkoblede enheter, noe som gir feltservicebedrifter muligheten til en proaktiv tilnærmingsmåte. I dag kan enheten overvåke seg selv og forutse når service er nødvendig. Den kan også gi langt flere detaljer og større kontekst enn før, slik at teknikerne har all nødvendig informasjon og de riktige verktøyene med seg når de ankommer. Denne modellen for prediktivt vedlikehold forbedrer kundeservicerelasjoner, og kan redusere kostnader gjennom økt effektivitet. Modellen vil bli mer utbredt etter hvert som tilkoblede enheter blir vanligere.
De skaper trenden i dag: Sandvik Coromant. Finn ut hvordan Sandvik Coromant brukte IoT til å skalere sine tekniske eksperters tjenester, med prediktive analyser:
Trend nr. 3: Gjør nye forretningsmodeller mulig gjennom tilkoblet feltservice
«Organisasjoner må endre forretningsmodellene sine. Noen vil for eksempel tradisjonelt selge maskinvare og en servicekontrakt. Kundene krever en annen tilnærming, der service tilbys som en ekstra verdi, og det betyr at organisasjonene må endre forretningsprosessene, endre de funksjonelle arbeidsbelastningene og bruke teknologien til å levere det kundene ber om.»
David Brown – sjef for EMEA Service Cloud Platform
Organisasjonenes behov endres raskt. Tradisjonelt sett har feltservicesystemer vært drevet av kostnadssentre i bakgrunnen, men i dag er dette i ferd med å bli fortjenestesentre eller servicesentre.
Feltservice blir i stadig større grad en del av den totale kundeopplevelsen. Kundene krever mer informasjon og bedre oversikt over operasjoner, og stadig flere bedrifter vil outsource oppgaver og ha tilgang til integrerte tjenester. For å oppfylle disse stadig vanligere kundekravene, må organisasjoner som tilbyr disse tjenestene investere i ny eller utviklet teknologi.
De skaper trenden i dag: Sodexo. Finn ut hvordan et viktig initiativ til digital transformasjon har skapt større oversikt for Sodexo, i tillegg til reell klarhet og kostnadsbesparelser for klientene: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/
Trend nr. 4: Moderne verktøy for moderne team
«Vi henter inn en yngre generasjon teknikere som kan utføre arbeidet. Dette betyr også at de har andre forventninger enn før. De forventer en app eller en smarttelefonenhet som styrer arbeidsflyten.»
Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service
Bedrifter kan skape bedre muligheter for sine kunder og teknikere gjennom forbedret effektivitet fra kontoret og ut i felten. I noen tilfeller kan de også yte fjernservice. Bedrifter rekrutterer nå fra en yngre generasjon moderne teknikere, som har andre forventninger enn sine eldre kolleger. De tilgjengelige verktøyene må derfor dekke behovene deres. Dette bidrar igjen til at de kan tilby servicen dagens kunder forventer. Integrerte, tilkoblede data og moderne løsninger innebærer at alle prosesser – fra planlegging og ressursfordeling til oppdatering av kundeposter – kan forbedres og ofte automatiseres uten å forstyrre den daglige forretningsdriften. Når all informasjon er samlet på én enhet, kan teknikere i felten få tilgang til viktig informasjon som vanligvis er begrenset til kontorlokalene. Slik kan de dekke kundenes behov på en bedre måte.
De skaper trenden i dag: Handicare. Finn ut hvordan Handicare koblet sammen systemene i for- og bakgrunnen, noe som forbedret de ansattes ytelse og kundeservice:
Artikler du kan ha interesse av:
Hjelp butikkarbeidere med å skape førsteklasses opplevelser
Forbrukerne har mer informasjon og flere valg enn noensinne. Det er derfor brukeropplevelser gir en mulighet til å differensiere og glede kundene – i stedet for bare å konkurrere om kostnader. Den digitale handlerevolusjonen har gitt oss tilgang til selskaper og informasjon som var utenkelig for et par tiår siden – og det har samtidig […]
Dag Nyrud
Direktør for Modern Workplace
Ni måter å øke fortjenesten til feltservicesenteret ditt på
En tjeneste med høyere inntekter enn kostnader: Det er det endelige målet for alle organisasjoner. Vi har skrevet noen tips nedenfor for å hjelpe deg med å gjøre dette til virkelighet. 1. Vit hva du har å tilby. Det å vite hva du kan tilby, og vite hvordan (potensielle) kunder ser på historien din, er […]
Microsoft
