Myriam Broeders
Chief Technology Officer
L’entreprise gantoise Hello Customer met un terme aux longs questionnaires structurés, destinés à recueillir le feed-back des clients. Par un traitement intelligent, alimenté par l’IA (intelligence artificielle) et le cloud Azure de Microsoft, du texte libre est immédiatement interprété et catalogué par apprentissage automatique. Il en résulte une meilleure expérience client et un nombre accru de possibilités pour évaluer et ajuster les interactions commerciales.
Nous avons rendez-vous avec Leslie Cottenje, CEO et Joeri Pansaerts, CTO de Hello Customer. Souvent, l’histoire s’écrit après coup mais il n’y a pas de doute, Gand a une histoire avec les start-ups. Les entreprises qui gravitent autour de Peter Hinssen et Steven van Belleghem (Nexxworks) concentrent en leur sein un savoir-faire et une expertise numérique incontestables, qui se propagent dans toute la région. Ce n’est pas un hasard si quelques éminents experts en centralité du client (customer centricity) siègent dans leur Conseil d’Administration. Il s’ensuit non seulement un intérêt optimal mais aussi des questions pertinentes qui sont traitées promptement par l’équipe de 20 collaborateurs
« Le support technique dont nous bénéficions en tant que petite entreprise de la part de Microsoft, dépasse toutes les attentes. Aucun autre fournisseur de services dans le cloud n’est à même de rivaliser avec ce niveau de service. »
(Joeri Pansaerts, CTO Hello Customer)
Tout part du constat qu’il est inutile d’importuner les consommateurs avec de longs questionnaires à remplir. Hello Customer se fonde sur le principe qu’une seule question devrait suffire et qu’à l’aide de l’IA et du cloud Azure de Microsoft, nous devrions être en mesure de codifier la réponse de telle sorte à permettre le feed-back à fournir à l’entreprise-même. Un consommateur vit ses expériences avec les marques et les entreprises différemment de ce qu’en attendent les chercheurs et les enquêteurs. Hello Customer vise à radicalement changer ce processus. En effet, un seul champ libre doit suffire pour recueillir tous les commentaires.
Une seule question combinée à une note de 0 à 10, il n’en faut pas plus au système pour récolter les commentaires.
« Il est important de savoir rapidement ce que pense le client et c’est précisément ce que fait notre système. » (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)
Hello Customer utilise sa solution entre autres chez Qualiphar, une entreprise qui vend aux pharmaciens des médicaments et produits de santé en vente libre (donc, disponibles sans prescription médicale). Après chaque visite du représentant Qualiphar, le pharmacien reçoit un e-mail dans lequel il lui est demandé d’attribuer une note et de fournir un commentaire. Les résultats sont utilisés pour cartographier les besoins en formation de l’équipe de représentants.
Après chaque visite du représentant Qualiphar, le pharmacien reçoit un e-mail dans lequel il lui est demandé d’attribuer une note et de fournir un commentaire.
Qualiphar veut préserver sa réputation d’entreprise familiale sans sacrifier son professionnalisme. Le feed-back de ses clients s’avère donc être un instrument essentiel à l’organisation parce que son modèle commercial repose sur de bonnes relations entre les vendeurs et le client.
An De Mulder, Business Unit Director Belgium chez Qualiphar, explique : « Les entreprises en transition ont tendance à compter sur l’organisation interne pour mettre en œuvre les changements. En conséquence, il arrive parfois qu’ils perdent le contact avec le client. C’est ce que je voulais éviter. En concertation avec les propriétaires, Karl et Marc, qui dirigent la société, il était clair dès le départ que le feed-back de nos clients était crucial pour mettre en œuvre d’autres changements en parallèle. »
An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium
« Le feed-back des clients est essentiel pour qu’une entreprise réussisse à assurer sa croissance et mettre en œuvre des changements. Hello Customer nous permet de réagir plus rapidement.” (An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium)
Chez Qualiphar, le feed-back est également partagé avec l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Tous les managers reçoivent les rapports contenant des informations non seulement sur la gestion commerciale mais aussi sur la gestion au sein de la production. Qualiphar partage aussi quotidiennement les commentaires reçus afin que tout le monde puisse les consulter tous les matins.
Hello Customer convertit du texte simple en rapports clairs.
« Hello Customer est en mesure de convertir en un rien de temps le texte brut de différentes personnes interrogées en un score et un rapport limpide. Ces informations peuvent à leur tour appuyer certaines politiques à mettre en œuvre. » (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)
Il ne s’agit pas seulement de reconnaître les commentaires, le système est également capable d’effectuer des regroupements autour de différents sujets. Hello Customer est en mesure de « comprendre » toutes les langues européennes. Il est dès lors extrêmement flexible et rapide en termes d’apprentissage et d’ajustement. Il assure une analyse efficace des sentiments. Le consommateur ne trouve plus les questions de feed-back dérangeantes, ce qui augmente le taux de réponse et rend le résultat plus fiable.
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