Paul Faes
Dynamics Lead
Selon une étude menée par Walker Information, d’ici 2020, ce ne sera plus le produit ou le prix sur lequel votre entreprise mettra le plus l’accent mais l’expérience proposée au client. Il est possible de mieux impliquer vos clients dans votre entreprise en utilisant la technologie adaptée, telle que le système CRM Dynamics 365.
Ce n’est pas sans raison que CRM (Customer Relationship Management) fait référence à la gestion de la relation client. Il s’agit du prolongement de chaque fonction d’une organisation. En tant qu’organisation, comment créer une expérience optimale pour les clients ? Nous vous expliquons ce que le système CRM peut signifier pour vous au travers de trois fonctions différentes.
Vous êtes responsable de la vente de produits ou de services au sein de votre organisation ? Vous connaissez alors le secret de la vente : faire le bon argumentaire à la bonne personne au bon moment. Il n’y a rien de pire qu’un client qui doit répéter son histoire deux fois.
Donnez à chacun accès à une source centrale où toutes les informations relatives aux clients mises à jour sont disponibles depuis n’importe quel appareil. C’est possible avec Dynamics 365 et Office 365, des applications que de nombreux salariés connaissent déjà. Les collaborateurs communiquent ainsi toujours avec les clients sur la base des informations les plus récentes et les plus complètes. Avec Dynamics 365, vous découvrez également de nouvelles opportunités et disposez de connaissances détaillées au sujet des besoins de vos clients. Ces données permettent ainsi d’anticiper les besoins de vos clients, avant même que ceux-ci ne les formulent. Une expérience personnalisée instaure la confiance.
Toutes les informations relatives à vos clients disponibles via une seule plate-forme.
Vous travaillez au sein du service marketing de votre organisation ? Vous savez alors qu’il est important de disposer d’informations concernant les performances de vos campagnes et la satisfaction de votre clientèle.
Le système CRM vous permet de créer, planifier et gérer facilement des campagnes. Il dispose d’un outil de création de campagnes visuel qui vous permet de déplacer le contenu vers un calendrier marketing. Vous possédez ainsi une vue d’ensemble de vos courriers électroniques, réseaux sociaux et événements mais également de la satisfaction de la clientèle sous forme de graphiques simples. Cela vous aide à améliorer vos campagnes alors qu’elles sont encore en cours. Vous pouvez également partager le calendrier et les campagnes avec l’équipe commerciale, ce qui vous permet de collaborer plus rapidement avec d’autres services.
Vous travaillez pour le service clientèle ou communication de votre organisation ? Vous connaissez alors l’importance d’une communication cohérente avec les clients. Grâce aux informations et données du système CRM, il est possible d’approcher les clients de manière proactive avec une offre personnalisée.
Il est également important de faire preuve de cohérence dans la communication lorsqu’un client cherche à vous contacter. Le système CRM vous permet d’accéder directement au statut d’une commande, au statut de résolution d’un problème ou à la date de naissance du client.
En outre, vos clients utilisent les réseaux sociaux pour exprimer leur opinion, pour obtenir des avis et des informations et souvent pour faire le premier pas en vue d’un achat. Pour vous en tant qu’organisation, il est donc important d’initier des interactions avec vos clients. L’application social listening de la solution Microsoft Dynamics CRM vous est utile dans ce cadre. L’implication sociale et d’autres statistiques vous permettent de voir les choses dans leur contexte de manière à recueillir les tendances et les changements, à convertir les réactions en prospects et à répondre correctement aux réactions.
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Paul Faes
Dynamics Lead
