gebouwen

Kumppaniblogi – palvelumuotoilulla asukas keskiöön – Case Asokodit

Jukka Veräväinen

Jukka Veräväinen

Liiketoimintajohtaja (Modern Workplace)

Lukuaika, 4 min.

Kukaan tuskin sanoo, että asiakas ei ole heillä kaiken keskiössä. Asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskokemuksesta puhuvat kaikki, mutta monilla asiakaslähtöisyys jää pelkän puheen tasolle. Kun Asuntosäätiön Asumisoikeus Oy (Asokodit) lähti kehittämään asukkaille suunnattua palvelua, yksi asia oli varma. Asiakas, tai oikeastaan asukas, on kaiken keskiössä.

Kotikulma on asiontipalvelu Asokotien asukkaille. Kotikulma 2 edustaa asiointipalvelun seuraavaa askelta ja siirtymistä asukaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen. Pilottikäytössä ollut Kotikulma 2 -palvelu otetaan käyttöön kaikille asukkaille alkuvuoden 2019 aikana, jolloin kaikki Asokotien yli 16 000 asuntoa saadaan uudistuneen palvelun piiriin.

Kotikulman modernisoinnin taustalla oli tarve uudelle asioinnin alustalle, joka mahdollistaa palvelun jatkuvan asukaslähtöisen kehittämisen. Asukkaiden odotukset palveluja kohtaan ovat muuttuneet, ja he odottavat entistä nopeampia väyliä tilausten tekemiseen ja asiointiin.

”Digitalisaatio on tuonut isoja muutoksia kiinteistöalalle ja asumiseen. Muutoksia tulee vielä paljon. Uskon kuitenkin, että lopulta kaikki digitalisaation toimenpiteet tähtäävät samaan tavoitteeseen: nopeampaa ja parempaa asukaspalvelua”, toteaa Asokotien kiinteistöjohtaja Henrik Hämäläinen.

Palvelumuotoilun menetelmillä asukaslähtöistä suunnittelua

Suunnittelun alkuvaiheessa tehtiin päätös ottaa asukas kaiken keskiöön. Palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen uudesta palvelusta on saatu aidosti asiakkaan tarpeita tukeva.

”Asukkaat haluavat omasta asumisestaan tietoa nopeasti, ja kaipaavat nopeaa väylää vuorovaikutukselle. Mitä tehdä esimerkiksi, jos hana vuotaa? Miten saan yhteyden isännöitsijään nopeasti? Tiedon pitää myös siirtyä välittömästi oikeaan paikkaan”, kertoo Asokotien projektipäällikkö Niina Savikko.

”Tämä on meiltä iso satsaus asukaskokemuksen kehittämiseen. Palvelun suunnittelussa on hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmiä. Olemme kysyneet ja kuunnelleet asiakkaita. Voimme aina nojata siihen, että asiat ja ideat on haettu asiakkailta,” Henrik jatkaa.

Sinisen Meteoriitin palvelumuotoilija Juho Juutilainen haastatteli palvelua varten Asokotien sisäisiä ja ulkoisia sidosryhmiä, joista merkittävin ryhmä ovat Asokotien asukkaat.

”Jos halutaan luoda asiakkaan näköinen palvelu, oikotietä ei ole. Heidän luokseen pitää mennä ja selvittää mitkä heidän tarpeensa ovat sekä mitkä asiat helpottaisivat heidän elämäänsä”, Juho toteaa.

”Palvelumuotoilu on ollut meille uusi työkalu ja uusi näkökulma. Mutta, se nyt jo se tuntuu erittäin luontevalta ja järkevältä”, Niina kertoo.

Uudessa palvelussa huomiota on kiinnitetty erityisesti mobiilikäytettävyyteen ja nopeaan vuorovaikutukseen sekä asiointiin. Pilotin aikana tulleessa palautteessa kiitellään erityisesti helppokäyttöisyyttä ja selkeyttä.

”Nyt kaikki olennainen tieto on yhdessä paikassa. Asukas pääsee tekemään ilmoituksia nopeasti ja tarkastelemaan omia tietojaan helposti. Tuomme palveluun myös yhteisöllisyyttä tukevia toimintoja, joilla haluamme tukea hyvän fiiliksen rakentamista kiinteistöihin”, Henrik toteaa.

Rajapinta tulevaisuuden palveluille

Kotikulma 2 rakennettiin React-komponentteihin pohjautuvana SPA web-sovelluksena Azuren päälle. Uusi Kotikulma ei ole mikään päätöspiste. Projektissa luodaan samalla rajapintaa muille sovelluksille ja tulevaisuuden palveluille. Sovellusta ei haluta rakentaa monoliitiksi vaan hyödyntää mikropalvelu-arkkitehtuuria paremman laajennettavuuden saavuttamiseksi.

”Pilviloikka ja uusi teknologia mahdollistavat jatkuvan kehittämisen mallin. Teknologian puolesta jatkossa onnistuu varmasti melkein mikä vaan”, Niina jatkaa.

Jatkossa samaan kokonaisuuteen voidaan liittää periaatteessa mitä tahansa omia tai ulkoisia palveluita. Nyt rakennetut Kotikulma-palvelun toiminnallisuudet ovat jatkossa myös muiden palveluiden käytettävissä.

Modulaariseen arkkitehtuuriin nojaava palveluväylä mahdollistaa tiedonsiirron eri järjestelmien välillä saumattomasti. Azuren Service Bus Relayn avulla hyödynnetään esimerkiksi Asokodin sisäverkossa sijaitsevaa järjestelmää. Service Bus Relayn ansiosta perinteisille integraatioratkaisuille – esimerkiksi vpn tai palomuurin avaus – ei ollut tarvetta.

Sovelluksen autentikointi mahdollistaa kertakirjautumisen ja tekee myös käyttäjien elämästä helppoa. Kun mukaan liitetään uusia palveluita, käyttäjät voivat kirjautua samoilla tunnuksilla kaikkiin sovellukseen liitettyihin palveluihin.

”Myös asuminen muuttuu enemmän palvelutyyppiseksi-ratkaisuksi. Mekin tulemme jatkossa panostamaan erilaisten lisäpalveluiden kehittämiseen. Uusi teknologia-alusta mahdollistaa jatkossa esimerkiksi verkkokaupparatkaisujen kehittämisen”, Henrik toteaa.

Kotikulma 2:n myötä asiakaspalvelu paranee. Siitä seuraava asiakastyytyväisyys heijastuu työssä viihtymiseen ja jaksamiseen, ja ylipäätään työpäiväkokemukseen.

”Uusi ohjelmisto tukee myös meidän omia prosesseja ja työpäiväkokemusta”, Henrik kertoo.

Azure Devops ja Microsoft Teams – avoimuutta tekemiseen

Projektia on tehty kahden viikon sprinteissä. Kaikki tehtävät kirjataan Azuren Devopsiin. Koko tiimi näkee helposti mitä tehtäviä tehdään parhaillaan ja ylipäätään missä mennään. Kun määrittely ja dokumentointi tehdään suoraan backlogin user storyihin, on kaikilla tiimin jäsenillä selkeä käsitys siitä mitä ollaan tekemässä.

Projektin viestintä on keskitetty Microsoft Teamsiin, josta löytyy kaikki dokumentit sekä keskustelut.

”Teamsin ja Devopsin ansiosta projektiin liittyvää sähköpostiliikennettä on ollut todella vähän. Kaikki on avointa”, Niina toteaa.

Voit lukea lisää Kotikulman uudistumisesta Asokodin Kotimaisema-asiakaslehdestä.

Haluatko kuulla millaisiin ratkaisuihin Azure taipuu? Ota yhteyttä.

Kokeile Microsoft Azurea maksutta

Aloita seuraavan huippuideasi toteuttaminen Azurella

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

Koulutus

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen päättäjille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen päättäjille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • kaupunkinäkymä

    Datan kerääminen auttaa säästämään vettä

    Rahoitusalan yritys Ibercaja on yli 140 vuoden historiansa aikana ollut vahvasti mukana kehittämässä Espanjan koillisosia. Maaseudulla sijaitsevien asiakkaiden tukemiseksi ja paikallisen vesipulan ratkaisemiseksi yritys auttaa nyt maanviljelijöitä digitalisoimaan viljelykasvien hallintaa. Tässä muutoksessa ovat keskeisessä osassa esineiden internetiä (IoT) tukevat laatikot, jotka keräävät reaaliaikaista tietoa maanviljelijän pelloilta. Useiden anturiensa avulla nämä tehokkaat IoT-laitteet mittaavat hyperpaikallista tietoa […]

  • Ohjelmistorobotiikka (RPA) säästää asiakkailta miljoonia dollareita älykkäällä tiedonkeruulla

    Ohjelmistorobotiikka (RPA) säästää asiakkailta miljoonia dollareita älykkäällä tiedonkeruulla

    Miten autat asiakkaita poimimaan tietoja nopeasti monimutkaisista lomakkeista? RPA:n pioneeri Blue Prism teki sen käyttämällä uutta “Decipher”-ratkaisuaan.

Teollisuus

  • 5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    Asiakastyytyväisyys on yhä useammin avain menestykseen. Hätätilanteessa tehdyt korjaukset tulevat kalliiksi ja turhauttavat asiakkaita. Siksi niitä kannattaa välttää kaikin keinoin. Data ja esineiden internet helpottavat tilannetta merkittävästi, sillä voit tarjota ennakoivaa palvelua, joka varmasti parantaa asiakastyytyväisyyttä. Miten valmis yrityksesi on niiden käyttöön? Luo ennusteita datan avulla Field Service-palvelun avulla voit sovittaa suunnitelmat tarkasti odotuksiin, jolloin […]

  • Beamex – alansa edelläkävijä jo 40 vuotta

    Beamex – alansa edelläkävijä jo 40 vuotta

    Beamex tekee kalibrointilaitteita ja kalibrointidataa ylläpitäviä sovelluksia ja palveluja. Beamex on ollut oman alansa edelläkävijä jo 40 vuotta. Sovellustuotanto aloitettiin jo .net- aikakautena, jolloin yhdessä Microsoftin kanssa rakennettiin ensimmäinen kalibrointilaitteen toimintaa tukeva sovellus. Yhdeksänkymmentäluvun alussa sovelluksista muovautui asiakkaiden käyttöön datan ja laitteiden hallintaan keskittyneitä ratkaisuja. Beamexin liiketoiminta on aina ollut globaalia. Asiakkaita löytyy yli sadasta […]

Terveydenhuolto

  • Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Terveyskylä on yhdessä asiantuntijoiden ja potilaiden kanssa kehittämä erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Digitaalisen palvelun avulla lääkärin osaaminen voidaan valjastaa useamman potilaan käyttöön. Terveyskylän avulla mahdollistetaan potilaan aktiivinen osallistuminen koko hoitopolun aikana. Katso videolta lisää, kuinka HUS hyödyntää Microsoftin pilveä terveydenhuollon digitalisoinnissa.  

  • Lääkärit ja potilaat yhteisrintamassa syöpää vastaan teknologian avulla

    Lääkärit ja potilaat yhteisrintamassa syöpää vastaan teknologian avulla

    Fabian Bolin oli vain 28-vuotias saadessaan tietää sairastavansa leukemiaa. Lupaava näyttelijä tunsi syöpädiagnoosin myötä menettäneensä tulevaisuutensa hallinnan pysyvästi. Hänen kokemuksensa on aivan liian tavallinen. Euroopassa tilastoidaan vuosittain 3,7 miljoonaa uutta syöpädiagnoosia ja 1,9 miljoonaa syöpäkuolemaa. Maailman terveysjärjestön mukaan neljäsosa kaikista maailman syöpätapauksista diagnosoidaan Euroopassa, vaikka maanosassa asuu vain yksi kahdeksasosa maailman väestöstä. Syöpä on itse […]

Vähittäiskauppa

  • henkilö seisoo rakennuksen edessä

    Vähittäiskauppa COVID-19:n aikana

    Tämä informatiivinen viesti vie McKinseyn tiedotustilaisuuden, jossa kerrotaan kolmivaiheisesta vastauksesta kriisiin.

  • Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Vähittäiskauppa-ala muodostaa merkittävän osan monien maiden bruttokansantuotteesta, työllistää kymmeniä miljoonia ihmisiä ja on osa lähes kaikkien elämää. Saadaksemme alasta tarkempaa tietoa tänä poikkeuksellisen epävaakana aikana toteutimme hiljattain kyselytutkimuksen, johon osallistui 100 vähittäiskauppa-alan johtajaa. Kyselyssä he kertovat kohtaamistaan liiketoimintahaasteista ja siitä, kuinka he käyttävät tai aikovat käyttää analytiikkaa ja pilvipalveluja vastatakseen nykypäivän kuluttajien vaatimuksiin. Vähittäismyyjät, jotka […]

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Viisi vinkkiä muutosjohtamiseen

    Viisi vinkkiä muutosjohtamiseen

    Opetusneuvos Martti Hellström on ollut kouluttamassa rehtoreita muutosjohtamiseen. Hellströmin 5 vinkkiä muutosjohtamiseen: Hoida ensin oma ajattelusi kuntoon ja ymmärrä, millaista muutosta johdat. Mikä toiminnassa lakkaa, vähenee, jatkuu, lisääntyy, on kokonaan uutta? Johda sitten vahvasti muutosta ja priorisoi uusi pedagogiikka. Tee hyötyanalyysi ja myy muutos hyödyillä. Kuuntele tarkkaan esiin nousevaa vastustusta ja tutki väitteet huolella. Tee […]

Asiakastarinat

  • AHOLD HQ

    Ennakoinnin voima: kuinka Ahold Delhaize käyttää dataa ja tekoälyä tarjotakseen yksilöllisempiä ostokokemuksia

    Ahold Delhaize on yksi maailman suurimmista elintarvikkeiden vähittäismyyntiryhmistä. Albert Heijn, Ahold Delhaizen tuotemerkki, on johtava elintarvikkeiden vähittäismyyjä Alankomaissa, ja sillä on myymälöitä myös Belgiassa ja Saksassa. Voiko algoritmi auttaa kakun leivonnassa? Alankomaalaisen elintarvikkeiden vähittäismyyjä Albert Heijnin asiakkaille vastaus on kyllä. Globaaliin monialayritys Ahold Delhaizeen kuuluva yhtiö hyödyntää Microsoftin tekoälytekniikkaa luodakseen monipuolisia, “hyperyksilöllisiä” ostokokemuksia. Tämän ansiosta […]

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

      Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]