Selvitys: 4 tärkeää kenttäpalvelujen trendiä vuodelle 2018

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 4 min.

Mitkä trendit muovaavat kenttäpalvelualan tulevaisuutta ja miten voit hyödyntää niitä työssäsi nykypäivän alati muuttuvassa maailmassa, joka on täynnä innovatiivista uutta teknologiaa, yhteydessä olevia laitteita sekä muuttuvia työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeita?

Trendi 1: Oikeat työkalut oikeille käyttäjille

“Kenttäpalveluteknikoille on annettava enemmän vastuuta pelkän yksinkertaisen tehtävän suorittamisen lisäksi. Tuomalla datan osaksi kenttäpalveluteknikoiden toimintoja voimme tehdä tehtävälähtöisestä teknikosta taitavan erikoisosaajan.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Olipa kyseessä sitten tarkkojen ja relevanttien tietojen toimittaminen, oikeiden työkalujen ja osien varmistaminen tai lisätuen tarjoaminen, teknikoiden mahdollisuuksien lisäämisestä on tulossa yhä olennaisempi vaatimus kenttäpalvelualan yrityksille. Kun teknikoilla on oikeat tiedot ja laitteet, he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua sekä saada tarvitsemansa tiedot joko verkkoresurssien kautta tai hyödyntämällä nopeaa yhteyttä kokeneeseen henkilökuntaan. Tämä mahdollistaa yrityksille toimintojen jatkuvuuden ja skaalattavuuden kokeneimpien teknikoiden jättäytyessä pois kenttätyöstä. Näin kaikkein osaavimman henkilöstön ei tarvitse olla itse paikan päällä, sillä kenttäteknikko voi hyödyntää yhteistyöominaisuuksia tai uusimpia lisätyn ja yhdistetyn todellisuuden työkaluja, jotka avustavat häntä työssään.

Trendin aallonharjalla: Yougenio. Katso, kuinka integroitu alusta ja datan analysointi auttoi Yougeniota vähentämään kustannuksia 15 % ja varmistamaan, että yrityksen henkilökunta saapuu aina ajoissa paikalle:

Trendi 2: Irtautuminen vikaantumisen ja korjaamisen kierteestä

“Kaikkialla ympärillämme on tuhansia laitteita, jotka voivat muodostaa yhteyden internetiin. Jokainen näistä laitteista voi suorittaa itselleen vianmäärityksen ja etsiä poikkeamia. Asiakaspalvelukeskus ja kenttäpalvelut voivat nyt toimia yhdessä järjestelmässä, mikä ei ollut mahdollista viisi tai kymmenen vuotta sitten.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Ennen asiakkaan oli tehtävä aloite, kun jokin laite vikaantui tai tarvitsi huoltoa. Nyt esineiden internetin (IoT) yleistyminen mahdollistaa ennakoivan lähestymistavan kenttäpalvelualan yrityksille. Laitteet voivat nyt valvoa itse toimintaansa ja ennakoida huoltotarvetta. Lisäksi ne tarjoavat paljon entistä tarkempaa asiayhteyteen liittyvää tietoa, minkä ansiosta teknikot voivat saapua paikalle oikeiden tietojen ja välineiden kanssa. Tämä ennakoiva huoltomalli ei ainoastaan paranna asiakaspalvelusuhteita, vaan se voi myös vähentää kustannuksia lisäämällä toiminnan tehokkuutta, mikä on entistä tärkeämpää yhdistettyjen laitteiden määrän kasvaessa.

Trendin edelläkävijä: Sandvik Coromant Katso, kuinka Sandvik Coromant hyödynsi esineiden internetiä ja skaalasi teknisten asiantuntijoidensa tarjoamaa palvelua ennakoivalla analyysillä:

Trendi 3: Uusien liiketoimintamallien mahdollistaminen yhdistetyn kenttäpalvelun kautta

“Yritykset joutuvat muuttamaan liiketoimintamallejaan. Esimerkiksi jotkin yritykset ovat perinteisesti myyneet laitteisto- ja huoltosopimuksia. Nyt asiakkaat vaativat erilaista lähestymistapaa, jota voi kutsua palvelullistumiseksi. Siksi yritysten on muutettava liiketoimintaprosessejaan ja toimintojaan sekä hyödynnettävä teknologiaa vastatakseen asiakkaiden vaatimuksiin.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Perinteisesti kenttäpalvelujärjestelmät ovat olleet taustajärjestelmälähtöisiä kustannuspaikkoja, mutta nykyään niistä on tulossa yhä enemmän tulosyksiköitä tai palveluna tarjottavia kokonaisuuksia, ja organisaatioiden tarpeet muuttuvat nopeasti.
Kenttäpalvelusta on muodostumassa yhä enemmän osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, sillä asiakkaat vaativat enemmän tietoa ja toimintojen avoimuutta. Yhä useammat yritykset etsivät tapoja ulkoistaa kaikki muut kuin ydinpalvelutoiminnot ja hyödyntää integroitua palvelukokoelmaa. Siksi näitä palveluja tarjoavien yritysten on investoitava teknologiansa muuntamiseen, jotta ne voivat vastata tähän asiakkaiden keskuudessa jatkuvasti yleistyvään vaatimukseen.

Trendin edelläkävijä: Sodexo. Lue, miten merkittävä digitalisaatiohanke on parantanut Sodexon toiminnan avoimuutta ja tuonut sen asiakkaille lisää selkeyttä ja kustannussäästöjä: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trendi 4: Nykyaikaisia työkaluja uuden sukupolven tiimeille

“Rekrytoimme jatkuvasti nuoremman sukupolven teknikoita. Tämän myötä olemme havainneet, että heidän odotuksensa ovat erilaisia kuin ennen. He odottavat, että työtehtäviä hallitaan sovelluksella tai älypuhelimella.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Tehostamalla toimintaansa kattavasti – aina taustajärjestelmistä kenttätyöskentelyyn – yritykset voivat tarjota parempaa palvelua sekä teknikoilleen että asiakkailleen. Joissakin tapauksissa palvelua voidaan tarjota myös etäyhteyksillä. Yritysten palkatessa nuoremman sukupolven teknikoita, jotka tuovat mukanaan aivan uudenlaisia odotuksia, myös työkalujen on vastattava heidän vaatimuksiaan. Näin teknikot voivat puolestaan tarjota palvelua, jota nykypäivän asiakkaat odottavat. Integroitujen ja yhdistettyjen tietojen sekä nykyaikaisten ratkaisujen ansiosta prosesseja voidaan parantaa kattavasti, aina aikataulutuksesta ja resurssien määrityksestä asiakastietojen päivittämiseen. Usein prosessit voidaan myös automatisoida keskeyttämättä normaalia liiketoimintaa. Kun kaikki tiedot ovat yhdessä laitteessa, kenttäteknikoilla on pääsy tärkeisiin tietoihin, jotka yleensä olisivat saatavilla vain toimipisteen sisäisissä järjestelmissä. Näin he voivat vastata paremmin asiakkaiden vaatimuksiin.

Trendin edelläkävijä: Handicare Katso, miten Handicare paransi työntekijöidensä tuottavuutta ja asiakaspalvelua yhdistämällä järjestelmänsä:

Maksuton raportti: Kohti kenttäpalveluiden tulevaisuutta

Kenttäpalveluiden hallinnan yhdistäminen asioiden internetiin (IoT)

Koulutus

  • Tekoäly on täällä, mutta mitä se muuttaa?

    Tekoäly on täällä, mutta mitä se muuttaa?

    Tekoäly nähdään usein pelottavana science fiction -elokuvista opittuna robottien maailmanvaltauksena. Se ei kuitenkaan ole sitä: tekoälyä voi luonnehtia koneiden ja tietokonejärjestelmien kyvyksi reagoida tilanteisiin ihmismäisesti – tavalla, joka stimuloi ja tukee ihmisälyä. Hyviä esimerkkejä ovat puheen-, tekstin- ja kuvantunnistus tai kyky pelata shakin kaltaisia strategiapelejä. Tekoäly vahvistaa ihmisen osaamista, sillä se pärjää vaarallisissa, ahtaissa tai […]

  • Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Microsoft käynnisti 9.1. ensimmäisen Tekoälytaitajat-kurssin Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun, Xamkin kanssa. Kurssin tarkoitus on saada kaivattuja uusia tekoälytaitajia työmarkkinoinnille ja Microsoftin kumppaniyrityksiin sekä pienentää samalla ICT-sektorin osaajapulaa. Lokakuussa julkaisemamme Suomen Tulevaisuus Nyt -tekoälyohjelman yksi keskeinen tavoite on vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Osana tekoälyohjelmaa olemme käynnistelleet yhteistyötä korkeakoulujen kanssa tekoälykoulutuksen lisäämiseksi osaksi koulujen kurssivalikoimaa. Xamkin lisäksi ainakin pääkaupunkiseudun ammattikorkeakoulut […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

      Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää […]

  • Woman taking a credit card out of a wallet

    Rahoitusalanyritys uskoo tulevaisuutensa bottien varaan

    Raiffeisen on kehittänyt chatbotin, jolla se säilyttää kilpailukykynsä ja palvelee paremmin asiakkaitaan.

Teollisuus

  • Infograafi: Uudistunut kenttäpalvelu

    Infograafi: Uudistunut kenttäpalvelu

    Jotta henkilöstösi voi täyttää asiakkaan tarpeet yhdistetyssä toimintaympäristössä, sillä on oltava työkalut tarpeiden ennakointiin, yhdenmukaiseen viestintään ja entistä paremman palvelun tarjoamiseen. Onko organisaatiosi vaarassa jäädä muista jälkeen?

  • joukko ihmisiä käyttää virtuaalista merikarttaa

    Microsoft Azuren avulla datavyöry on hallittavissa

    12 000 alusta sertifioineen DNV GL:n tehtävänä on varmistaa, että laivat sekä rakennetaan turvallisesti että pysyvät turvallisina. Tämä voi vaikuttaa valtavalta urakalta etenkin, kun yritys joutuu suorittamaan vuosittain yli 50 000 tarkastusta. Microsoft Azuren koneoppimisalgoritmeja hyödyntämällä yritys on kuitenkin onnistunut sekä parantamaan tehokkuuttaan, vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeisiin että kasvattamaan liiketoimintaansa. Microsoftin ratkaisuihin kokonaisvaltaisesti tukeutuva DNV […]

Terveydenhuolto

  • Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Terveyskylä on yhdessä asiantuntijoiden ja potilaiden kanssa kehittämä erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Digitaalisen palvelun avulla lääkärin osaaminen voidaan valjastaa useamman potilaan käyttöön. Terveyskylän avulla mahdollistetaan potilaan aktiivinen osallistuminen koko hoitopolun aikana. Katso videolta lisää, kuinka HUS hyödyntää Microsoftin pilveä terveydenhuollon digitalisoinnissa.  

  • Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuolto mullistuu hurjaa vauhtia. Eliniän pidentyminen yhdessä väestön ikääntymisen, kroonisten sairauksien lisääntymisen ja terveysammattilaisten vajaamiehityksen kanssa aiheuttavat uudistumispaineita. Miten terveydenhuollon pitää uudistua säilyttääkseen laadukkaat palvelut tässä haastavassa toimintaympäristössä ja mitä mahdollisuuksia teknologia tähän tarjoaa? Terveydenhuollon tulevaisuus Näihin kysymyksiin etsitään vastauksia 5.-6.2.2020 Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]