Siirry pääsisältöön
Pulse

Selvitys: 4 tärkeää kenttäpalvelujen trendiä vuodelle 2018

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 4 min.

Mitkä trendit muovaavat kenttäpalvelualan tulevaisuutta ja miten voit hyödyntää niitä työssäsi nykypäivän alati muuttuvassa maailmassa, joka on täynnä innovatiivista uutta teknologiaa, yhteydessä olevia laitteita sekä muuttuvia työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeita?

Trendi 1: Oikeat työkalut oikeille käyttäjille

“Kenttäpalveluteknikoille on annettava enemmän vastuuta pelkän yksinkertaisen tehtävän suorittamisen lisäksi. Tuomalla datan osaksi kenttäpalveluteknikoiden toimintoja voimme tehdä tehtävälähtöisestä teknikosta taitavan erikoisosaajan.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Olipa kyseessä sitten tarkkojen ja relevanttien tietojen toimittaminen, oikeiden työkalujen ja osien varmistaminen tai lisätuen tarjoaminen, teknikoiden mahdollisuuksien lisäämisestä on tulossa yhä olennaisempi vaatimus kenttäpalvelualan yrityksille. Kun teknikoilla on oikeat tiedot ja laitteet, he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua sekä saada tarvitsemansa tiedot joko verkkoresurssien kautta tai hyödyntämällä nopeaa yhteyttä kokeneeseen henkilökuntaan. Tämä mahdollistaa yrityksille toimintojen jatkuvuuden ja skaalattavuuden kokeneimpien teknikoiden jättäytyessä pois kenttätyöstä. Näin kaikkein osaavimman henkilöstön ei tarvitse olla itse paikan päällä, sillä kenttäteknikko voi hyödyntää yhteistyöominaisuuksia tai uusimpia lisätyn ja yhdistetyn todellisuuden työkaluja, jotka avustavat häntä työssään.

Trendin aallonharjalla: Yougenio. Katso, kuinka integroitu alusta ja datan analysointi auttoi Yougeniota vähentämään kustannuksia 15 % ja varmistamaan, että yrityksen henkilökunta saapuu aina ajoissa paikalle:

Trendi 2: Irtautuminen vikaantumisen ja korjaamisen kierteestä

“Kaikkialla ympärillämme on tuhansia laitteita, jotka voivat muodostaa yhteyden internetiin. Jokainen näistä laitteista voi suorittaa itselleen vianmäärityksen ja etsiä poikkeamia. Asiakaspalvelukeskus ja kenttäpalvelut voivat nyt toimia yhdessä järjestelmässä, mikä ei ollut mahdollista viisi tai kymmenen vuotta sitten.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Ennen asiakkaan oli tehtävä aloite, kun jokin laite vikaantui tai tarvitsi huoltoa. Nyt esineiden internetin (IoT) yleistyminen mahdollistaa ennakoivan lähestymistavan kenttäpalvelualan yrityksille. Laitteet voivat nyt valvoa itse toimintaansa ja ennakoida huoltotarvetta. Lisäksi ne tarjoavat paljon entistä tarkempaa asiayhteyteen liittyvää tietoa, minkä ansiosta teknikot voivat saapua paikalle oikeiden tietojen ja välineiden kanssa. Tämä ennakoiva huoltomalli ei ainoastaan paranna asiakaspalvelusuhteita, vaan se voi myös vähentää kustannuksia lisäämällä toiminnan tehokkuutta, mikä on entistä tärkeämpää yhdistettyjen laitteiden määrän kasvaessa.

Trendin edelläkävijä: Sandvik Coromant Katso, kuinka Sandvik Coromant hyödynsi esineiden internetiä ja skaalasi teknisten asiantuntijoidensa tarjoamaa palvelua ennakoivalla analyysillä:

Trendi 3: Uusien liiketoimintamallien mahdollistaminen yhdistetyn kenttäpalvelun kautta

“Yritykset joutuvat muuttamaan liiketoimintamallejaan. Esimerkiksi jotkin yritykset ovat perinteisesti myyneet laitteisto- ja huoltosopimuksia. Nyt asiakkaat vaativat erilaista lähestymistapaa, jota voi kutsua palvelullistumiseksi. Siksi yritysten on muutettava liiketoimintaprosessejaan ja toimintojaan sekä hyödynnettävä teknologiaa vastatakseen asiakkaiden vaatimuksiin.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Perinteisesti kenttäpalvelujärjestelmät ovat olleet taustajärjestelmälähtöisiä kustannuspaikkoja, mutta nykyään niistä on tulossa yhä enemmän tulosyksiköitä tai palveluna tarjottavia kokonaisuuksia, ja organisaatioiden tarpeet muuttuvat nopeasti.
Kenttäpalvelusta on muodostumassa yhä enemmän osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, sillä asiakkaat vaativat enemmän tietoa ja toimintojen avoimuutta. Yhä useammat yritykset etsivät tapoja ulkoistaa kaikki muut kuin ydinpalvelutoiminnot ja hyödyntää integroitua palvelukokoelmaa. Siksi näitä palveluja tarjoavien yritysten on investoitava teknologiansa muuntamiseen, jotta ne voivat vastata tähän asiakkaiden keskuudessa jatkuvasti yleistyvään vaatimukseen.

Trendin edelläkävijä: Sodexo. Lue, miten merkittävä digitalisaatiohanke on parantanut Sodexon toiminnan avoimuutta ja tuonut sen asiakkaille lisää selkeyttä ja kustannussäästöjä: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trendi 4: Nykyaikaisia työkaluja uuden sukupolven tiimeille

“Rekrytoimme jatkuvasti nuoremman sukupolven teknikoita. Tämän myötä olemme havainneet, että heidän odotuksensa ovat erilaisia kuin ennen. He odottavat, että työtehtäviä hallitaan sovelluksella tai älypuhelimella.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Tehostamalla toimintaansa kattavasti – aina taustajärjestelmistä kenttätyöskentelyyn – yritykset voivat tarjota parempaa palvelua sekä teknikoilleen että asiakkailleen. Joissakin tapauksissa palvelua voidaan tarjota myös etäyhteyksillä. Yritysten palkatessa nuoremman sukupolven teknikoita, jotka tuovat mukanaan aivan uudenlaisia odotuksia, myös työkalujen on vastattava heidän vaatimuksiaan. Näin teknikot voivat puolestaan tarjota palvelua, jota nykypäivän asiakkaat odottavat. Integroitujen ja yhdistettyjen tietojen sekä nykyaikaisten ratkaisujen ansiosta prosesseja voidaan parantaa kattavasti, aina aikataulutuksesta ja resurssien määrityksestä asiakastietojen päivittämiseen. Usein prosessit voidaan myös automatisoida keskeyttämättä normaalia liiketoimintaa. Kun kaikki tiedot ovat yhdessä laitteessa, kenttäteknikoilla on pääsy tärkeisiin tietoihin, jotka yleensä olisivat saatavilla vain toimipisteen sisäisissä järjestelmissä. Näin he voivat vastata paremmin asiakkaiden vaatimuksiin.

Trendin edelläkävijä: Handicare Katso, miten Handicare paransi työntekijöidensä tuottavuutta ja asiakaspalvelua yhdistämällä järjestelmänsä:

Maksuton raportti: Kohti kenttäpalveluiden tulevaisuutta

Kenttäpalveluiden hallinnan yhdistäminen asioiden internetiin (IoT)

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

Koulutus

  • Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Microsoft käynnisti 9.1. ensimmäisen Tekoälytaitajat-kurssin Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun, Xamkin kanssa. Kurssin tarkoitus on saada kaivattuja uusia tekoälytaitajia työmarkkinoinnille ja Microsoftin kumppaniyrityksiin sekä pienentää samalla ICT-sektorin osaajapulaa. Lokakuussa julkaisemamme Suomen Tulevaisuus Nyt -tekoälyohjelman yksi keskeinen tavoite on vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Osana tekoälyohjelmaa olemme käynnistelleet yhteistyötä korkeakoulujen kanssa tekoälykoulutuksen lisäämiseksi osaksi koulujen kurssivalikoimaa. Xamkin lisäksi ainakin pääkaupunkiseudun ammattikorkeakoulut […]

  • Euroopan pohjoisin Girlz in Tech Arctic -tapahtuma

    Euroopan pohjoisin Girlz in Tech Arctic -tapahtuma

    Olemme Euroopan pohjoisimmassa Girlz in Tech Arctic -tapahtumassa Äkäslompolossa syyskuun viimeisenä perjantaina. Tapahtuman organisoi ESR-rahoitteinen Alueellisen yrittäjyyskasvatuksen polut -hanke, ja se toteutettiin yhteistyössä Nuori Yrittäjyys ry:n, Microsoftin ja Lapin ammattikorkeakoulun kanssa. Tyttöjä on tapahtumassa viitisenkymmentä; he ovat saapuneet tapahtumaan busseilla ympäri Lappia. Kysyn tytöiltä, pitäisikö heillä olla enemmän naisroolimalleja teknologian, luonnontieteiden tai matematiikan alueilla. Vastaus […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • kaupunkinäkymä

    Datan kerääminen auttaa säästämään vettä

    Rahoitusalan yritys Ibercaja on yli 140 vuoden historiansa aikana ollut vahvasti mukana kehittämässä Espanjan koillisosia. Maaseudulla sijaitsevien asiakkaiden tukemiseksi ja paikallisen vesipulan ratkaisemiseksi yritys auttaa nyt maanviljelijöitä digitalisoimaan viljelykasvien hallintaa. Tässä muutoksessa ovat keskeisessä osassa esineiden internetiä (IoT) tukevat laatikot, jotka keräävät reaaliaikaista tietoa maanviljelijän pelloilta. Useiden anturiensa avulla nämä tehokkaat IoT-laitteet mittaavat hyperpaikallista tietoa […]

  • henkilö seisoo ikkunan ääressä

    Liiketoiminnan jatkuvuus rahoituspalveluissa

    Näinä epävarmoina aikoina Microsoft on sitoutunut tukemaan rahoituspalveluasiakkaita ja heidän sääntelijöitään ympäri maailmaa.

Teollisuus

  • joukko ihmisiä käyttää virtuaalista merikarttaa

    Microsoft Azuren avulla datavyöry on hallittavissa

    12 000 alusta sertifioineen DNV GL:n tehtävänä on varmistaa, että laivat sekä rakennetaan turvallisesti että pysyvät turvallisina. Tämä voi vaikuttaa valtavalta urakalta etenkin, kun yritys joutuu suorittamaan vuosittain yli 50 000 tarkastusta. Microsoft Azuren koneoppimisalgoritmeja hyödyntämällä yritys on kuitenkin onnistunut sekä parantamaan tehokkuuttaan, vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeisiin että kasvattamaan liiketoimintaansa. Microsoftin ratkaisuihin kokonaisvaltaisesti tukeutuva DNV […]

  • Beamex – alansa edelläkävijä jo 40 vuotta

    Beamex – alansa edelläkävijä jo 40 vuotta

    Beamex tekee kalibrointilaitteita ja kalibrointidataa ylläpitäviä sovelluksia ja palveluja. Beamex on ollut oman alansa edelläkävijä jo 40 vuotta. Sovellustuotanto aloitettiin jo .net- aikakautena, jolloin yhdessä Microsoftin kanssa rakennettiin ensimmäinen kalibrointilaitteen toimintaa tukeva sovellus. Yhdeksänkymmentäluvun alussa sovelluksista muovautui asiakkaiden käyttöön datan ja laitteiden hallintaan keskittyneitä ratkaisuja. Beamexin liiketoiminta on aina ollut globaalia. Asiakkaita löytyy yli sadasta […]

Terveydenhuolto

  • Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Kesken kiireisen työpäivän tulee soitto päiväkodista. Lapsella on silmätulehdus. Kaksi vaihtoehtoa: lähdenkö sairaan lapsen kanssa ajamaan lääkäriin, odottamaan vuoroa, saamaan sillä aikaa muitakin pöpöjä, vastaanottamaan sen reseptin, jonka jo tiesimme saavamme, ajamaan apteekkiin ja sieltä taas kotiin hoitamaan tulehdusta kuntoon. Vai otanko lääkäriin yhteyttä chatissa, lähetän valokuvat silmästä, kuvailen oireet, saan reseptin sähköisenä ja ajan vain apteekkiin hakemaan reseptin ja pääsen nopeasti lapsen […]

  • Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta

    Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta

    On hyvä syy olla hippusen kateellinen sille vauhdille, jolla Eksote etenee hyvinvointialueeksi. Tai miltä kuulostaa se, että terveysasemien palveluihin saa kontaktin aamuseitsemästä iltakahdeksaan? Jo ensikontaktilla voi tavoittaa etälääkärin. Microsoftin asiakkuusjohtaja Aleksi Kuitunen muistuttaa, että terveydenhuollon palveluiden tasa-arvoinen saatavuus ja yhden luukun asiointiperiaate on yksi koko sote-uudistuksen tavoitteista. Uutta julkisilla varoilla luotua keskitetyn asiakaspalvelun konseptia käytetään […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • A man sitting at a table using a laptop

    Neljä yleistä haastetta, joita hallitukset kohtaavat kriisin aikana

    Tämä blogi antaa parhaat ratkaisut kotona työskentelyyn, yhteydenpitoon, tilannetietoisuuden lisäämiseen ja tietoturvallisuuden ylläpitämiseen.

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Asiakastarinat

  • Kuinka saat teknologian tukemaan liiketoimintaasi?

    Kuinka saat teknologian tukemaan liiketoimintaasi?

    Onko teidän IT-palveluntarjoajannne tai muu IT-palveluyritys soittanut teille ja tiedustellut miten hyödynnätte pilvipalveluita ja tarjonnut ratkaisuja liiketoimintasi kehittämiseen? Vai oletteko itse miettineet, miten voisit oman IT-ympäristön kehittämisessä hyödyntää uusia teknologioita ja mitä niistä valitsisit ? Ette varmasti ole näiden mietteiden kanssa yksin. Kannattaakin lähteä miettimään omaa lähestymistapaa, miten saatte IT:n tukemaan entistä vahvemmin liiketoimintaanne. Tarjoamme […]

Digitalisaatio

  • Tapa, jolla ihmiset ostavat, on muuttunut!

    Tapa, jolla ihmiset ostavat, on muuttunut!

    Myyjän työ ei ole helppo. Etenkään näinä päivinä, kun vastassa on valistunut ostaja, joka osaa navigoida verkon pimeimmissäkin sopukoissa löytääkseen tarvitsemansa tiedon. Suurin osa asiakkaista hakee tietoa äärimmäisen tehokkaasti. Varsinkin kun tiedonlähteitä on kasvava määrä – hakukoneet, some, some-ryhmät, kollegat ja muut verkostot. Kun myyjään lopulta otetaan yhteyttä, moni ostaja on jo tunnistanut haasteensa, löytänyt siihen […]

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – Sovelto tuki Otavan Tähtiä toimintatapamuutoksessa

    Kumppaniblogi – Sovelto tuki Otavan Tähtiä toimintatapamuutoksessa

    Otavalla toteutettiin organisaation toimintatapojen muutos, jota vauhdittivat Otavan tuleva toimitilavaihdos, muutostarpeet työskentelykulttuurissa sekä modernien työvälineiden tuomat mahdollisuudet. Erityisesti Microsoft Teams koettiin työkaluksi, jota Otavalla haluttiin laaja-alaisesti oppia hyödyntämään arkityössä. Toimintatapojen uudistaminen käynnistettiin työtavat edellä ”Tavoitteemme oli modernisoida ja nykyaikaistaa työtapojamme sekä säilyttää tietyt toimintatavat halutulla tasolla. Lähdimme tekemään uudistusta nimenomaan tästä näkökulmasta ja uudet työkalut […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Yritys ei enää voi suojata itseään pelkällä suojamuurilla ja laskusillalla. Maailma oli IT:n näkökulmasta huomattavasti yksinkertaisempi kymmenen vuotta sitten. Organisaation rajat olivat tietoteknisessä mielessä helposti piirrettävissä, joten suojaukset oli mielekästä rakentaa näitä rajoja mukaillen. Voidaan ajatella, että organisaatio oli kuin keskiaikainen linna, jonka suojaamiseen riitti suojamuuri ja laskusilta. Organisaatiolla oli oma sisäinen verkkonsa ja sen […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]