Selvitys: 4 tärkeää kenttäpalvelujen trendiä vuodelle 2018

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 4 min.

Mitkä trendit muovaavat kenttäpalvelualan tulevaisuutta ja miten voit hyödyntää niitä työssäsi nykypäivän alati muuttuvassa maailmassa, joka on täynnä innovatiivista uutta teknologiaa, yhteydessä olevia laitteita sekä muuttuvia työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeita?

Trendi 1: Oikeat työkalut oikeille käyttäjille

“Kenttäpalveluteknikoille on annettava enemmän vastuuta pelkän yksinkertaisen tehtävän suorittamisen lisäksi. Tuomalla datan osaksi kenttäpalveluteknikoiden toimintoja voimme tehdä tehtävälähtöisestä teknikosta taitavan erikoisosaajan.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Olipa kyseessä sitten tarkkojen ja relevanttien tietojen toimittaminen, oikeiden työkalujen ja osien varmistaminen tai lisätuen tarjoaminen, teknikoiden mahdollisuuksien lisäämisestä on tulossa yhä olennaisempi vaatimus kenttäpalvelualan yrityksille. Kun teknikoilla on oikeat tiedot ja laitteet, he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua sekä saada tarvitsemansa tiedot joko verkkoresurssien kautta tai hyödyntämällä nopeaa yhteyttä kokeneeseen henkilökuntaan. Tämä mahdollistaa yrityksille toimintojen jatkuvuuden ja skaalattavuuden kokeneimpien teknikoiden jättäytyessä pois kenttätyöstä. Näin kaikkein osaavimman henkilöstön ei tarvitse olla itse paikan päällä, sillä kenttäteknikko voi hyödyntää yhteistyöominaisuuksia tai uusimpia lisätyn ja yhdistetyn todellisuuden työkaluja, jotka avustavat häntä työssään.

Trendin aallonharjalla: Yougenio. Katso, kuinka integroitu alusta ja datan analysointi auttoi Yougeniota vähentämään kustannuksia 15 % ja varmistamaan, että yrityksen henkilökunta saapuu aina ajoissa paikalle:

Trendi 2: Irtautuminen vikaantumisen ja korjaamisen kierteestä

“Kaikkialla ympärillämme on tuhansia laitteita, jotka voivat muodostaa yhteyden internetiin. Jokainen näistä laitteista voi suorittaa itselleen vianmäärityksen ja etsiä poikkeamia. Asiakaspalvelukeskus ja kenttäpalvelut voivat nyt toimia yhdessä järjestelmässä, mikä ei ollut mahdollista viisi tai kymmenen vuotta sitten.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Ennen asiakkaan oli tehtävä aloite, kun jokin laite vikaantui tai tarvitsi huoltoa. Nyt esineiden internetin (IoT) yleistyminen mahdollistaa ennakoivan lähestymistavan kenttäpalvelualan yrityksille. Laitteet voivat nyt valvoa itse toimintaansa ja ennakoida huoltotarvetta. Lisäksi ne tarjoavat paljon entistä tarkempaa asiayhteyteen liittyvää tietoa, minkä ansiosta teknikot voivat saapua paikalle oikeiden tietojen ja välineiden kanssa. Tämä ennakoiva huoltomalli ei ainoastaan paranna asiakaspalvelusuhteita, vaan se voi myös vähentää kustannuksia lisäämällä toiminnan tehokkuutta, mikä on entistä tärkeämpää yhdistettyjen laitteiden määrän kasvaessa.

Trendin edelläkävijä: Sandvik Coromant Katso, kuinka Sandvik Coromant hyödynsi esineiden internetiä ja skaalasi teknisten asiantuntijoidensa tarjoamaa palvelua ennakoivalla analyysillä:

Trendi 3: Uusien liiketoimintamallien mahdollistaminen yhdistetyn kenttäpalvelun kautta

“Yritykset joutuvat muuttamaan liiketoimintamallejaan. Esimerkiksi jotkin yritykset ovat perinteisesti myyneet laitteisto- ja huoltosopimuksia. Nyt asiakkaat vaativat erilaista lähestymistapaa, jota voi kutsua palvelullistumiseksi. Siksi yritysten on muutettava liiketoimintaprosessejaan ja toimintojaan sekä hyödynnettävä teknologiaa vastatakseen asiakkaiden vaatimuksiin.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Perinteisesti kenttäpalvelujärjestelmät ovat olleet taustajärjestelmälähtöisiä kustannuspaikkoja, mutta nykyään niistä on tulossa yhä enemmän tulosyksiköitä tai palveluna tarjottavia kokonaisuuksia, ja organisaatioiden tarpeet muuttuvat nopeasti.
Kenttäpalvelusta on muodostumassa yhä enemmän osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, sillä asiakkaat vaativat enemmän tietoa ja toimintojen avoimuutta. Yhä useammat yritykset etsivät tapoja ulkoistaa kaikki muut kuin ydinpalvelutoiminnot ja hyödyntää integroitua palvelukokoelmaa. Siksi näitä palveluja tarjoavien yritysten on investoitava teknologiansa muuntamiseen, jotta ne voivat vastata tähän asiakkaiden keskuudessa jatkuvasti yleistyvään vaatimukseen.

Trendin edelläkävijä: Sodexo. Lue, miten merkittävä digitalisaatiohanke on parantanut Sodexon toiminnan avoimuutta ja tuonut sen asiakkaille lisää selkeyttä ja kustannussäästöjä: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trendi 4: Nykyaikaisia työkaluja uuden sukupolven tiimeille

“Rekrytoimme jatkuvasti nuoremman sukupolven teknikoita. Tämän myötä olemme havainneet, että heidän odotuksensa ovat erilaisia kuin ennen. He odottavat, että työtehtäviä hallitaan sovelluksella tai älypuhelimella.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Tehostamalla toimintaansa kattavasti – aina taustajärjestelmistä kenttätyöskentelyyn – yritykset voivat tarjota parempaa palvelua sekä teknikoilleen että asiakkailleen. Joissakin tapauksissa palvelua voidaan tarjota myös etäyhteyksillä. Yritysten palkatessa nuoremman sukupolven teknikoita, jotka tuovat mukanaan aivan uudenlaisia odotuksia, myös työkalujen on vastattava heidän vaatimuksiaan. Näin teknikot voivat puolestaan tarjota palvelua, jota nykypäivän asiakkaat odottavat. Integroitujen ja yhdistettyjen tietojen sekä nykyaikaisten ratkaisujen ansiosta prosesseja voidaan parantaa kattavasti, aina aikataulutuksesta ja resurssien määrityksestä asiakastietojen päivittämiseen. Usein prosessit voidaan myös automatisoida keskeyttämättä normaalia liiketoimintaa. Kun kaikki tiedot ovat yhdessä laitteessa, kenttäteknikoilla on pääsy tärkeisiin tietoihin, jotka yleensä olisivat saatavilla vain toimipisteen sisäisissä järjestelmissä. Näin he voivat vastata paremmin asiakkaiden vaatimuksiin.

Trendin edelläkävijä: Handicare Katso, miten Handicare paransi työntekijöidensä tuottavuutta ja asiakaspalvelua yhdistämällä järjestelmänsä:

Maksuton raportti: Kohti kenttäpalveluiden tulevaisuutta

Kenttäpalveluiden hallinnan yhdistäminen asioiden internetiin (IoT)

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

Koulutus

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

  • Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Mitkä tulevaisuuden oppimista palvelevat teknologiset ratkaisut vaativat IT-ammattilaisilta ja miten varmistetaan toimiva infra jokaiseen kouluun Hangosta Utsjoelle? Microsoftin IT-infrastuktuuriasiantuntijat ovat kehittäneet opetuksen järjestäjien tarpeisiin IT-arkkitehtuurimallin, josta kunnat saavat oman työnsä tueksi kuvan hyvin järjestetyn IT- infrastruktuurin rakenteista. Malli tukee teknologiakokonaisuuden hahmottamista ja antaa selkeät ohjeet siihen, mistä palasista syntyy toimiva infra. Teknologian hallinta lähtee verkoista, […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Toimeksiannosta valmiiseen demoon viikossa – näin SoulCore hyödyntää automatisoitua sovellustuotantoa yhteistyössä Vapon kanssa

    Toimeksiannosta valmiiseen demoon viikossa – näin SoulCore hyödyntää automatisoitua sovellustuotantoa yhteistyössä Vapon kanssa

    Vapo oli jo tekemässä päätöstä oman turvehallintajärjestelmänsä toimittajasta, kunnes se antoi tarjouskisan mustalle hevoselle mahdollisuuden osallistua tarjouskisaan. SoulCorelle annettiin viikko valmistella omaa esitystään.  Tuli aika esittää. SoulCore lyö koneen kiinni projektoriin. Kalvolle kajahtaa valmis turvetuotannon demo. Neukkari hiljenee ja kasvot valahtavat valkoisiksi. Oli aika pohtia päätöstä uudelleen. Katso videolta, miten Vapo sai itselleen uudet järjestelmät ja […]

  • Eneco-asiakasesimerkki

    Tehoa uuteen digitaaliseen tulevaisuuteen: Eneco siirtyy pilvipalveluun toimittaakseen ekologista energiaa koko Eurooppaan

    Tuuli- ja aurinkovoiman valjastaminen vihreisiin energiaratkaisuihin on alankomaalaisen Eneco-energiayhtiön missio. Yrityksen kasvaessa se kohtasi kuitenkin merkittävän haasteen. Se halusi kehittää ekologisia energiaratkaisuja mahdollisimman tehokkaasti, mutta sen omat tietokannat ja infrastruktuuri olivat monimutkaisia ja ajastaan jäljessä. Microsoft-kumppani Conclusionin avulla Eneco otti ohjat käsiinsä ja siirsi infrastruktuurinsa ja järjestelmänsä Microsoft Azureen. Enecolla on 3 000 työntekijää Alankomaissa, […]

Terveydenhuolto

  • mies ja nainen katselevat kannettavaa tietokonetta

    Miten kansainväliset terveydenhuollon organisaatiot käyttävät botteja covid-19:n torjuntaan

    Microsoftin Healthcare Bot on pilvipalvelu, joka hoitaa terveydenhuollon puheluiden määrän massivisen kasvun.

  • Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuolto mullistuu hurjaa vauhtia. Eliniän pidentyminen yhdessä väestön ikääntymisen, kroonisten sairauksien lisääntymisen ja terveysammattilaisten vajaamiehityksen kanssa aiheuttavat uudistumispaineita. Miten terveydenhuollon pitää uudistua säilyttääkseen laadukkaat palvelut tässä haastavassa toimintaympäristössä ja mitä mahdollisuuksia teknologia tähän tarjoaa? Terveydenhuollon tulevaisuus Näihin kysymyksiin etsitään vastauksia 5.-6.2.2020 Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. […]

Vähittäiskauppa

  • Naispuoliset ja miespuoliset etulinjan työntekijät seisovat vähittäiskaupan myyntitiloissa seinälle asennetun näytön edessä. Nainen käyttää Acer-yhdistelmäkannettavaa (joka on avattu tablettitilaan) sekä selaa kuvia näytöllä, jossa on näkyvissä kodin kalusteiden tuotemainoksia.

    Re-imagine Retail: Älykäs toimitusketju

    Tässä webinaarissa selvitetään toimitusketjun läpinäkyvyyden tarvetta ja sitä, miksi kyky tehdä reaaliaikaiseen dataan perustuvia nopeita toimia kasvaa.

  • Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Vähittäiskauppa-ala muodostaa merkittävän osan monien maiden bruttokansantuotteesta, työllistää kymmeniä miljoonia ihmisiä ja on osa lähes kaikkien elämää. Saadaksemme alasta tarkempaa tietoa tänä poikkeuksellisen epävaakana aikana toteutimme hiljattain kyselytutkimuksen, johon osallistui 100 vähittäiskauppa-alan johtajaa. Kyselyssä he kertovat kohtaamistaan liiketoimintahaasteista ja siitä, kuinka he käyttävät tai aikovat käyttää analytiikkaa ja pilvipalveluja vastatakseen nykypäivän kuluttajien vaatimuksiin. Vähittäismyyjät, jotka […]

Valtionhallinto

  • A man sitting at a table using a laptop

    Neljä yleistä haastetta, joita hallitukset kohtaavat kriisin aikana

    Tämä blogi antaa parhaat ratkaisut kotona työskentelyyn, yhteydenpitoon, tilannetietoisuuden lisäämiseen ja tietoturvallisuuden ylläpitämiseen.

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Mitkä tulevaisuuden oppimista palvelevat teknologiset ratkaisut vaativat IT-ammattilaisilta ja miten varmistetaan toimiva infra jokaiseen kouluun Hangosta Utsjoelle? Microsoftin IT-infrastuktuuriasiantuntijat ovat kehittäneet opetuksen järjestäjien tarpeisiin IT-arkkitehtuurimallin, josta kunnat saavat oman työnsä tueksi kuvan hyvin järjestetyn IT- infrastruktuurin rakenteista. Malli tukee teknologiakokonaisuuden hahmottamista ja antaa selkeät ohjeet siihen, mistä palasista syntyy toimiva infra. Teknologian hallinta lähtee verkoista, […]

Asiakastarinat

  • Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Olemme rakentaneet Suomelle tekoälyohjelman Suomen Tulevaisuus Nyt, jonka avulla haluamme ratkoa yhteiskunnallisia haasteita, kiihdyttää talouskasvua ja vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Tavoitteenamme on auttaa kahta miljoonaa suomalaista näkemään ja kokemaan tekoälyn mahdollisuudet vuoteen 2020 mennessä. Samaan aikaan aiomme kouluttaa Suomeen 20 000 uutta tekoälyosaajaa. Kiihdytämme tekoälyn hyödyntämistä Yhtenä tekoälyohjelmamme neljästä pilarista on teknologia, jonka avulla haluamme kiihdyttää tekoälyn […]

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – Tieto Oyj kertoo miksi kaikki kannattaa hankkia pilvestä

    Kumppaniblogi – Tieto Oyj kertoo miksi kaikki kannattaa hankkia pilvestä

    Dataa ja tekoälyä tehokkaasti hyödyntävät yritykset saavuttavat teollisuudessakin jo vauhdilla kilpailuetua. Tieto Oyj ja Heikki Alho kertoo tässä kirjoituksessa miksi yrityksissä kannattaa nyt tosissaan panostaa ketteryyttä ja integroitavuutta tarjoavaan pilviekosysteemiin. Kyse on tuotannon, logistiikan ja alihankinnan tehostamisesta sekä kyvystä panostaa uusiin palveluihin. Toiminnanohjauksessa ollaan siirrytty pilven myötä ’evergreen’-aikakauteen, jossa kehitys on jatkuvaa. Kymmenen vuoden välein […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Guy working in front of a PC

    Vaatimustenmukaisuusohjelma asiakaslähtöisen yrityskulttuurin tukena

    Vaatimustenmukaisuusongelmien ratkaisemiseen tarvitaan suunnittelua ja viestintää. Kattava ohjelma voi kuitenkin varmistaa, että olet valmiina tuleviin haasteisiin. Se antaa henkilöstöllesi vapauden keskittyä parhaaseen osaamiseensa. E-kirjamme Dynamics 365 vaatimustenmukaisuuden tukena kertoo, miten tällainen ohjelma voi auttaa markkinointitiimiäsi sopeutumaan muutokseen ja parantamaan asiakaslähtöisyyttä. Keskitetyn hallinta- ja vaatimustenmukaisuusohjelman voima on helppo ymmärtää ajattelemalla sen tuomia sekä sisäisiä että ulkoisia […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]