Selvitys: 4 tärkeää kenttäpalvelujen trendiä vuodelle 2018

Mitkä trendit muovaavat kenttäpalvelualan tulevaisuutta ja miten voit hyödyntää niitä työssäsi nykypäivän alati muuttuvassa maailmassa, joka on täynnä innovatiivista uutta teknologiaa, yhteydessä olevia laitteita sekä muuttuvia työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeita?

Trendi 1: Oikeat työkalut oikeille käyttäjille

“Kenttäpalveluteknikoille on annettava enemmän vastuuta pelkän yksinkertaisen tehtävän suorittamisen lisäksi. Tuomalla datan osaksi kenttäpalveluteknikoiden toimintoja voimme tehdä tehtävälähtöisestä teknikosta taitavan erikoisosaajan.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Olipa kyseessä sitten tarkkojen ja relevanttien tietojen toimittaminen, oikeiden työkalujen ja osien varmistaminen tai lisätuen tarjoaminen, teknikoiden mahdollisuuksien lisäämisestä on tulossa yhä olennaisempi vaatimus kenttäpalvelualan yrityksille. Kun teknikoilla on oikeat tiedot ja laitteet, he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua sekä saada tarvitsemansa tiedot joko verkkoresurssien kautta tai hyödyntämällä nopeaa yhteyttä kokeneeseen henkilökuntaan. Tämä mahdollistaa yrityksille toimintojen jatkuvuuden ja skaalattavuuden kokeneimpien teknikoiden jättäytyessä pois kenttätyöstä. Näin kaikkein osaavimman henkilöstön ei tarvitse olla itse paikan päällä, sillä kenttäteknikko voi hyödyntää yhteistyöominaisuuksia tai uusimpia lisätyn ja yhdistetyn todellisuuden työkaluja, jotka avustavat häntä työssään.

Trendin aallonharjalla: Yougenio. Katso, kuinka integroitu alusta ja datan analysointi auttoi Yougeniota vähentämään kustannuksia 15 % ja varmistamaan, että yrityksen henkilökunta saapuu aina ajoissa paikalle:

Trendi 2: Irtautuminen vikaantumisen ja korjaamisen kierteestä

“Kaikkialla ympärillämme on tuhansia laitteita, jotka voivat muodostaa yhteyden internetiin. Jokainen näistä laitteista voi suorittaa itselleen vianmäärityksen ja etsiä poikkeamia. Asiakaspalvelukeskus ja kenttäpalvelut voivat nyt toimia yhdessä järjestelmässä, mikä ei ollut mahdollista viisi tai kymmenen vuotta sitten.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Ennen asiakkaan oli tehtävä aloite, kun jokin laite vikaantui tai tarvitsi huoltoa. Nyt esineiden internetin (IoT) yleistyminen mahdollistaa ennakoivan lähestymistavan kenttäpalvelualan yrityksille. Laitteet voivat nyt valvoa itse toimintaansa ja ennakoida huoltotarvetta. Lisäksi ne tarjoavat paljon entistä tarkempaa asiayhteyteen liittyvää tietoa, minkä ansiosta teknikot voivat saapua paikalle oikeiden tietojen ja välineiden kanssa. Tämä ennakoiva huoltomalli ei ainoastaan paranna asiakaspalvelusuhteita, vaan se voi myös vähentää kustannuksia lisäämällä toiminnan tehokkuutta, mikä on entistä tärkeämpää yhdistettyjen laitteiden määrän kasvaessa.

Trendin edelläkävijä: Sandvik Coromant Katso, kuinka Sandvik Coromant hyödynsi esineiden internetiä ja skaalasi teknisten asiantuntijoidensa tarjoamaa palvelua ennakoivalla analyysillä:

Trendi 3: Uusien liiketoimintamallien mahdollistaminen yhdistetyn kenttäpalvelun kautta

“Yritykset joutuvat muuttamaan liiketoimintamallejaan. Esimerkiksi jotkin yritykset ovat perinteisesti myyneet laitteisto- ja huoltosopimuksia. Nyt asiakkaat vaativat erilaista lähestymistapaa, jota voi kutsua palvelullistumiseksi. Siksi yritysten on muutettava liiketoimintaprosessejaan ja toimintojaan sekä hyödynnettävä teknologiaa vastatakseen asiakkaiden vaatimuksiin.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Perinteisesti kenttäpalvelujärjestelmät ovat olleet taustajärjestelmälähtöisiä kustannuspaikkoja, mutta nykyään niistä on tulossa yhä enemmän tulosyksiköitä tai palveluna tarjottavia kokonaisuuksia, ja organisaatioiden tarpeet muuttuvat nopeasti.
Kenttäpalvelusta on muodostumassa yhä enemmän osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, sillä asiakkaat vaativat enemmän tietoa ja toimintojen avoimuutta. Yhä useammat yritykset etsivät tapoja ulkoistaa kaikki muut kuin ydinpalvelutoiminnot ja hyödyntää integroitua palvelukokoelmaa. Siksi näitä palveluja tarjoavien yritysten on investoitava teknologiansa muuntamiseen, jotta ne voivat vastata tähän asiakkaiden keskuudessa jatkuvasti yleistyvään vaatimukseen.

Trendin edelläkävijä: Sodexo. Lue, miten merkittävä digitalisaatiohanke on parantanut Sodexon toiminnan avoimuutta ja tuonut sen asiakkaille lisää selkeyttä ja kustannussäästöjä: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trendi 4: Nykyaikaisia työkaluja uuden sukupolven tiimeille

“Rekrytoimme jatkuvasti nuoremman sukupolven teknikoita. Tämän myötä olemme havainneet, että heidän odotuksensa ovat erilaisia kuin ennen. He odottavat, että työtehtäviä hallitaan sovelluksella tai älypuhelimella.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Tehostamalla toimintaansa kattavasti – aina taustajärjestelmistä kenttätyöskentelyyn – yritykset voivat tarjota parempaa palvelua sekä teknikoilleen että asiakkailleen. Joissakin tapauksissa palvelua voidaan tarjota myös etäyhteyksillä. Yritysten palkatessa nuoremman sukupolven teknikoita, jotka tuovat mukanaan aivan uudenlaisia odotuksia, myös työkalujen on vastattava heidän vaatimuksiaan. Näin teknikot voivat puolestaan tarjota palvelua, jota nykypäivän asiakkaat odottavat. Integroitujen ja yhdistettyjen tietojen sekä nykyaikaisten ratkaisujen ansiosta prosesseja voidaan parantaa kattavasti, aina aikataulutuksesta ja resurssien määrityksestä asiakastietojen päivittämiseen. Usein prosessit voidaan myös automatisoida keskeyttämättä normaalia liiketoimintaa. Kun kaikki tiedot ovat yhdessä laitteessa, kenttäteknikoilla on pääsy tärkeisiin tietoihin, jotka yleensä olisivat saatavilla vain toimipisteen sisäisissä järjestelmissä. Näin he voivat vastata paremmin asiakkaiden vaatimuksiin.

Trendin edelläkävijä: Handicare Katso, miten Handicare paransi työntekijöidensä tuottavuutta ja asiakaspalvelua yhdistämällä järjestelmänsä: