Selvitys: 4 tärkeää kenttäpalvelujen trendiä vuodelle 2018

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 4 min.

Mitkä trendit muovaavat kenttäpalvelualan tulevaisuutta ja miten voit hyödyntää niitä työssäsi nykypäivän alati muuttuvassa maailmassa, joka on täynnä innovatiivista uutta teknologiaa, yhteydessä olevia laitteita sekä muuttuvia työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeita?

Trendi 1: Oikeat työkalut oikeille käyttäjille

“Kenttäpalveluteknikoille on annettava enemmän vastuuta pelkän yksinkertaisen tehtävän suorittamisen lisäksi. Tuomalla datan osaksi kenttäpalveluteknikoiden toimintoja voimme tehdä tehtävälähtöisestä teknikosta taitavan erikoisosaajan.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Olipa kyseessä sitten tarkkojen ja relevanttien tietojen toimittaminen, oikeiden työkalujen ja osien varmistaminen tai lisätuen tarjoaminen, teknikoiden mahdollisuuksien lisäämisestä on tulossa yhä olennaisempi vaatimus kenttäpalvelualan yrityksille. Kun teknikoilla on oikeat tiedot ja laitteet, he voivat tarjota asiakkaille parempaa palvelua sekä saada tarvitsemansa tiedot joko verkkoresurssien kautta tai hyödyntämällä nopeaa yhteyttä kokeneeseen henkilökuntaan. Tämä mahdollistaa yrityksille toimintojen jatkuvuuden ja skaalattavuuden kokeneimpien teknikoiden jättäytyessä pois kenttätyöstä. Näin kaikkein osaavimman henkilöstön ei tarvitse olla itse paikan päällä, sillä kenttäteknikko voi hyödyntää yhteistyöominaisuuksia tai uusimpia lisätyn ja yhdistetyn todellisuuden työkaluja, jotka avustavat häntä työssään.

Trendin aallonharjalla: Yougenio. Katso, kuinka integroitu alusta ja datan analysointi auttoi Yougeniota vähentämään kustannuksia 15 % ja varmistamaan, että yrityksen henkilökunta saapuu aina ajoissa paikalle:

Trendi 2: Irtautuminen vikaantumisen ja korjaamisen kierteestä

“Kaikkialla ympärillämme on tuhansia laitteita, jotka voivat muodostaa yhteyden internetiin. Jokainen näistä laitteista voi suorittaa itselleen vianmäärityksen ja etsiä poikkeamia. Asiakaspalvelukeskus ja kenttäpalvelut voivat nyt toimia yhdessä järjestelmässä, mikä ei ollut mahdollista viisi tai kymmenen vuotta sitten.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Ennen asiakkaan oli tehtävä aloite, kun jokin laite vikaantui tai tarvitsi huoltoa. Nyt esineiden internetin (IoT) yleistyminen mahdollistaa ennakoivan lähestymistavan kenttäpalvelualan yrityksille. Laitteet voivat nyt valvoa itse toimintaansa ja ennakoida huoltotarvetta. Lisäksi ne tarjoavat paljon entistä tarkempaa asiayhteyteen liittyvää tietoa, minkä ansiosta teknikot voivat saapua paikalle oikeiden tietojen ja välineiden kanssa. Tämä ennakoiva huoltomalli ei ainoastaan paranna asiakaspalvelusuhteita, vaan se voi myös vähentää kustannuksia lisäämällä toiminnan tehokkuutta, mikä on entistä tärkeämpää yhdistettyjen laitteiden määrän kasvaessa.

Trendin edelläkävijä: Sandvik Coromant Katso, kuinka Sandvik Coromant hyödynsi esineiden internetiä ja skaalasi teknisten asiantuntijoidensa tarjoamaa palvelua ennakoivalla analyysillä:

Trendi 3: Uusien liiketoimintamallien mahdollistaminen yhdistetyn kenttäpalvelun kautta

“Yritykset joutuvat muuttamaan liiketoimintamallejaan. Esimerkiksi jotkin yritykset ovat perinteisesti myyneet laitteisto- ja huoltosopimuksia. Nyt asiakkaat vaativat erilaista lähestymistapaa, jota voi kutsua palvelullistumiseksi. Siksi yritysten on muutettava liiketoimintaprosessejaan ja toimintojaan sekä hyödynnettävä teknologiaa vastatakseen asiakkaiden vaatimuksiin.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Perinteisesti kenttäpalvelujärjestelmät ovat olleet taustajärjestelmälähtöisiä kustannuspaikkoja, mutta nykyään niistä on tulossa yhä enemmän tulosyksiköitä tai palveluna tarjottavia kokonaisuuksia, ja organisaatioiden tarpeet muuttuvat nopeasti.
Kenttäpalvelusta on muodostumassa yhä enemmän osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, sillä asiakkaat vaativat enemmän tietoa ja toimintojen avoimuutta. Yhä useammat yritykset etsivät tapoja ulkoistaa kaikki muut kuin ydinpalvelutoiminnot ja hyödyntää integroitua palvelukokoelmaa. Siksi näitä palveluja tarjoavien yritysten on investoitava teknologiansa muuntamiseen, jotta ne voivat vastata tähän asiakkaiden keskuudessa jatkuvasti yleistyvään vaatimukseen.

Trendin edelläkävijä: Sodexo. Lue, miten merkittävä digitalisaatiohanke on parantanut Sodexon toiminnan avoimuutta ja tuonut sen asiakkaille lisää selkeyttä ja kustannussäästöjä: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trendi 4: Nykyaikaisia työkaluja uuden sukupolven tiimeille

“Rekrytoimme jatkuvasti nuoremman sukupolven teknikoita. Tämän myötä olemme havainneet, että heidän odotuksensa ovat erilaisia kuin ennen. He odottavat, että työtehtäviä hallitaan sovelluksella tai älypuhelimella.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Tehostamalla toimintaansa kattavasti – aina taustajärjestelmistä kenttätyöskentelyyn – yritykset voivat tarjota parempaa palvelua sekä teknikoilleen että asiakkailleen. Joissakin tapauksissa palvelua voidaan tarjota myös etäyhteyksillä. Yritysten palkatessa nuoremman sukupolven teknikoita, jotka tuovat mukanaan aivan uudenlaisia odotuksia, myös työkalujen on vastattava heidän vaatimuksiaan. Näin teknikot voivat puolestaan tarjota palvelua, jota nykypäivän asiakkaat odottavat. Integroitujen ja yhdistettyjen tietojen sekä nykyaikaisten ratkaisujen ansiosta prosesseja voidaan parantaa kattavasti, aina aikataulutuksesta ja resurssien määrityksestä asiakastietojen päivittämiseen. Usein prosessit voidaan myös automatisoida keskeyttämättä normaalia liiketoimintaa. Kun kaikki tiedot ovat yhdessä laitteessa, kenttäteknikoilla on pääsy tärkeisiin tietoihin, jotka yleensä olisivat saatavilla vain toimipisteen sisäisissä järjestelmissä. Näin he voivat vastata paremmin asiakkaiden vaatimuksiin.

Trendin edelläkävijä: Handicare Katso, miten Handicare paransi työntekijöidensä tuottavuutta ja asiakaspalvelua yhdistämällä järjestelmänsä:

Maksuton raportti: Kohti kenttäpalveluiden tulevaisuutta

Kenttäpalveluiden hallinnan yhdistäminen asioiden internetiin (IoT)

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

Koulutus

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

  • Mistä oppimisen muutoksessa on kyse?

    Mistä oppimisen muutoksessa on kyse?

    Oppiminen ja koulunkäynti ovat kokemassa syvällisempää muutosta kuin kenties koskaan koko koululaitoksen historiassa – ja se tapahtuu juuri nyt. Muutos vaatii uutta ajattelua ja toimintamalleja kaikilta toimijoilta valtakunnan päättäjien tasolta jokaisen koululaisen perheeseen.​ Oppiminen ja koulunkäynti ovat kokemassa syvällisempää muutosta kuin kenties koskaan koko koululaitoksen historiassa – ja se tapahtuu juuri nyt. Muutos vaatii uutta […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Toimeksiannosta valmiiseen demoon viikossa – näin SoulCore hyödyntää automatisoitua sovellustuotantoa yhteistyössä Vapon kanssa

    Toimeksiannosta valmiiseen demoon viikossa – näin SoulCore hyödyntää automatisoitua sovellustuotantoa yhteistyössä Vapon kanssa

    Vapo oli jo tekemässä päätöstä oman turvehallintajärjestelmänsä toimittajasta, kunnes se antoi tarjouskisan mustalle hevoselle mahdollisuuden osallistua tarjouskisaan. SoulCorelle annettiin viikko valmistella omaa esitystään.  Tuli aika esittää. SoulCore lyö koneen kiinni projektoriin. Kalvolle kajahtaa valmis turvetuotannon demo. Neukkari hiljenee ja kasvot valahtavat valkoisiksi. Oli aika pohtia päätöstä uudelleen. Katso videolta, miten Vapo sai itselleen uudet järjestelmät ja […]

  • Komatsun keltaisia koneita

    Tietokannan siirto, joka auttaa sinua olemaan "parempi kuin paras"

    Japanin termi dantotsu on vaikea kääntää, mutta karkeasti ottaen se tarkoittaa "parempi kuin paras". Kansainvälisillä markkinoilla toimiva japanilainen rakennus- ja kaivosvälineyritys Komatsu perustettiin lähes 100 vuotta sitten, ja siitä lähtien se on pyrkinyt tarjoamaan asiakkailleen palvelua tällä ohjenuoralla. Osana tätä missiota Komatsu lanseerasi Dantotsu-strategiansa vuonna 2003. Siihen sisältyy "Dantotsu-tuotteiksi" nimetty tuotevalikoima niiden vertaansa vailla olevan […]

Terveydenhuolto

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

  • A skyscraper in a city

    Gov Pod -sarja: Microsoft hallituksessa

    Lue, miten pilvipalvelut, kehittyvät teknologiat ja lohkoketju voivat parantaa työntekijöiden ja kansalaisten elämää.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Asiakastarinat

Digitalisaatio

  • mies istuu pöydän ääressä tietokone pöydällä

    Fiksummin Bisnestä -työpaja

    Fiksummin Bisnestä –työpajoissa opitaan miten tietoja yhdistämällä ja ennakoivaa tietoa hankkimalla saavutetaan uskomattomia tuloksia. Microsoftin kumppanit havainnollistavat työpajoissa liiketoiminnan asiakassuhteiden merkityksen ja osoittavat parhaat ratkaisut niiden jatkuvalle kehittämiselle Microsoft Dynamics 365 avulla.    Fiksummin Bisnestä, kokonaisvaltaisesti  Interaktiivinen työpaja tarjoaa mahdollisuuden tutustua Microsoft Dynamics 365 – liiketoimintasovelluksiin ja niiden tuomiin hyötyihin. Aiempaa käyttökokemusta tai pohjatietoa ei Fiksummin Bisnestä –työpajoihin osallistumiseen vaadita.  Tervetuloa Fiksummin Bisnestä –työpajaan. Työpajamme ovat tällä hetkellä virtuaalisia ja yleensä kestoltaan 2–3 tuntia sisällöstä riippuen.  Uusi […]

Kumppaniblogi

  • Wapicen sovellusinnovaatio IoT-ratkaisujen mahdollistajana

    Wapicen sovellusinnovaatio IoT-ratkaisujen mahdollistajana

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.   Suomalainen IoT-TICKET®-ratkaisu tarjoaa erinomaisen ja innovatiivisen työkalun IoT-sovellusten nopeaan kehittämiseen. Kehitysalustan käyttöönotto ei vaadi kallista ohjelmistokehitystä. Täyden palvelun ohjelmistoyritys Wapice hyödyntää digitalisaation mahdollisuuksia Wapice toimii asiakkaidensa täyden palvelun teknologiapartnerina digitalisaation hyödyntämisessä osana liiketoiminnan tehostamista. Yrityksen IoT-osaamista soveltavat asiakasyritykset ympäri maailmaa. Asiakkaiden […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Yritys ei enää voi suojata itseään pelkällä suojamuurilla ja laskusillalla. Maailma oli IT:n näkökulmasta huomattavasti yksinkertaisempi kymmenen vuotta sitten. Organisaation rajat olivat tietoteknisessä mielessä helposti piirrettävissä, joten suojaukset oli mielekästä rakentaa näitä rajoja mukaillen. Voidaan ajatella, että organisaatio oli kuin keskiaikainen linna, jonka suojaamiseen riitti suojamuuri ja laskusilta. Organisaatiolla oli oma sisäinen verkkonsa ja sen […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]