Siirry pääsisältöön
Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Asiakkaiden sitouttaminen on yhä tärkeämpi kilpailutekijä – mikä on yrityksenne strategia?

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 3 min.

Digitaalinen maailma sekä sosiaaliset verkostot ovat antaneet kuluttajille vallan valita. Ennen ostopäätöstä kuluttaja tekee oman henkilökohtaisen markkinatutkimuksen ja selvittää, mikä yritys tarjoaa nopeimman, helpoimman ja parhaiten odotuksia vastaavan vaihtoehdon.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että oli kysymys sitten pienemmästä henkilökohtaisesta ostopäätöksestä tai isommasta hankinnasta, kuten yrityksen ohjelmiston hankinnasta kaupalliseen käyttöön, kaikki ratkaisua tarjoavat yritykset ovat samalla viivalla, ja verkossa ainoastaan klikkauksen päässä toisistaan.

Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Miten erottautua kilpailijoista?

Digin ja sosiaalisen verkon tasoittaessa kilpakentän, miten ihmeessä yritys voi ansaita etumatkaa kilpailijoihinsa, tai miten yritys voi kaapata huomion kilpailijoiltaan ja valloittaa asiakkaidensa sydämet?

Walker 2020 Customer report nostaa vahvasti esiin asiakaskokemuksen. Walker 2020 väittääkin, että asiakaskokemus kilpailutekijänä ohittaa valintakriteereissä hinnan ja tuoteominaisuudet vuoteen 2020 mennessä. Huikeaa, eikö?

Jo nyt asiakkaat osaavat odottaa hyvää ja personoitua palvelua. Tulevaisuudessa odotukset ovat yhä suuremmat. Ei siis ole ihme, että yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava, asiakaslähtöisyydestä ponnistava sekä asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa. Tänään ja huomenna!

Asiakaspalvelulla merkittävä rooli…

Asiakkaan ollessa hyllyjen välissä, tai verkossa, valitsemassa seuraavaa ostostaan, on asiakaspalvelulla merkittävä rooli, minkä brändin tuote lähtee asiakkaan matkaan. Asiakaspalvelulla on nimittäin todettu olevan valtava vaikutus brändiuskollisuuteen.

Tuoreen tutkimuksen (lähde: 2017 State of Global Customer Service Report, Microsoft) mukaan jopa 96 % asiakkaista mainitsee asiakaspalvelun ostopäätökseensä vaikuttavana tekijänä. Tämä tekee poikkeuksellisen hyvästä asiakaspalvelusta, ja näin myös erinomaisesta asiakaskokemuksesta, yhden yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä.

Myös Gallupin tutkimus ennustaa yritysten uskollisten asiakkaiden tuovan 23 prosentin kasvun keskeisiin liiketoiminnan lukuihin, kuten yrityksen tulokseen, markkinaosuuteen sekä tuottavuuteen.

Yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava ja asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa.

Mitä sujuvan ja saumattoman asiakaskokemuksen tuottaminen sitten vaatii?

  • Välitöntä yhteyttä kaikilla niillä laitteilla ja yhteyksillä mitä asiakas käyttää, oli kyseessä itsepalvelukokemus tai asiakaspalvelijan tuottama kokemus.
  • Nopeaa, personoitua ja tehokasta palvelua heti asiakkaan yhteydenoton jälkeen.
  • Yhdenmukaista asiakaskokemusta kaikissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.
  • Proaktiivista sekä ennakoivaa palvelua asiakkaan käyttämissä sosiaalisen median kanavissa sekä niissä päätelaitteissa, mitä asiakas käyttää.

Henkilökohtaisten sekä aina asiakkaan tilanteisiin sopivien asiakaskohtaamisten suunnittelu asiakkaan ostopolulla on menestyksen kannalta välttämätöntä. Kohtaamisten suunnittelu etukäteen on valitettavasti helpommin sanottu kuin tehty.

Mikäli mietin asiaa omasta näkökulmastani, asiakkaana ostopolkuni alkaa verkosta, yrityksen nettisivuilta, jossa luen asiantuntija-artikkeleita tai katson videoita. Tämän ohella osallistun keskusteluun alan eri foorumeilla, luen muiden alan toimijoiden ja vaikuttajien blogeja ja juttelen chatin välityksellä asiakaspalvelijan kanssa.

Jos taas päätän soittaa, odotan, että puhelimeen vastaava asiakaspalvelija tuntee tai näkee ostohistoriani, eli tiedon kaikista ostamistani tuotteista tai palveluista. Oletan, että hänellä on käytössään tiedot aiemmista keskusteluistani ja kohtaamisistani yrityksen kanssa kaikissa muissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.

Vain silloin soitto päättyy molemminpuoliseen onnen tunteeseen.

Onnistumisen avain?

Mikäli yritys mielii tarjoilla henkilökohtaista ja asiakkaan tilanteisiin sopivaa dialogia, vaatii tilanne yhtenäistä näkymää eri sovelluksiin ja rajapintoihin sekä muiden kolmannen osapuolen tietolähteisiin. Jos asiakaspalvelija tarvitsee esimerkiksi laskun, kyseisen tiedon olisi löydyttävä samasta käyttöliittymästä kaikkien muiden asiakkaan tietojen kanssa.

Vasta julkaistu ajankohtainen tutkimus tarjoaa kattavasti lisätietoa tehokkaasta strategiasta asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittämiseen. Suosittelen tutustumaan.

Yhteenveto

On sanomattakin selvää, että asiakaspalveluorganisaatiot tarvitsevat onnistuakseen oikeat työkalut. Ilman oikeita välineitä menestyksekkään strategian toteuttaminen ei onnistu oli strategia kuinka hyvä tahansa.

Me Microsoftilla autamme organisaatioita erottautumaan älykkäällä asiakaspalvelulla. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden valita sopivimmat vaihtoehdot ja mahdollistaa asiakaspalvelijoille työkalut ja resurssit nopeiden, ajantasaisten ja tehokkaiden ratkaisujen toimittamiseen. Riippumatta asiakasdialogikanavasta, asiakaspalveluorganisaatiot voivat tarjota asiakkailleen yhtenäisen asiakaskokemuksen, jolla parantavat yrityksen asiakaskokemusta sekä helpottavat ja auttavat samalla asiakaspalvelijoita menestymään työssään.

Maksuton e-kirja: Neljä digitaalista strategiaa, joilla vastaat asiakasvaatimuksiin reaaliajassa

Tue tiimiesi yhteistyötä ja paranna asiakastyytyväisyyttä hävittämällä tietosiilot

Kokeile Microsoft Dynamicsia maksutta

Yhdistä CRM- ja ERP-ominaisuudet ja murra tietosiiloja Dynamics 365:n avulla

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

Koulutus

  • kinderen met computers

    Koulutus on tulevaisuudessa kunnan ykköstehtävä

    Maailman osaavin ja onnellisin Suomi luodaan jokaisessa kunnassa ja koulussa askel askeleelta. Tämä toteutuu kuitenkin koulumaailmassa ainoastaan, jos kunnat ja kuntapäättäjät ovat sitoutuneita rohkeuteen ja muutokseen. Käännetään katseet historiasta tulevaisuuteen. Kun sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyvät maakuntien hoidettaviksi, koulutus nousee kuntien keskeisimmäksi tehtäväksi. Ajanmukainen, tasokas koulutustarjonta on myös tärkeä vetovoimatekijä kuntien kilpaillessa asukkaista ja veronmaksajista. Siksi […]

  • Nyenroden kauppakorkeakoulu: Tietolähteiden yhdistäminen yhtenäisellä tavalla

    Nyenroden kauppakorkeakoulu: Tietolähteiden yhdistäminen yhtenäisellä tavalla

    Nyenroden kauppakorkeakoulu oli keskellä uuden SaaS-pohjaisen talousjärjestelmän integraatiosuunnittelua, kun se huomasi, että ratkaisun yhdistäminen lukuisiin muihin järjestelmiin olisi odotettua monimutkaisempaa. Tämän seurauksena kauppakorkeakoulu pyysi apua Microsoftin kumppaniverkoston jäseneltä Wortellilta, joka ehdotti Azure Unified Pipelinen käyttöönottoa datayhteyksien standardoimiseksi koko tietoympäristössä. “Vuosien ajattelimme IT-infrastruktuuriamme pastasalaattina – sekoituksena erilaisia ainesosia, jotka toimivat yhdessä. Mutta asiaa tutkittuamme tajusimme, että kyseessä […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Malarenergi

    Tulevaisuuden yhteiskunta: Energiayhtiö hyödyntää tekoälyä

    Ruotsalainen energiayhtiö kehittää uusia innovaatioita dynaamisen yhteistyön ja tekoälyteknologian siivittämänä Hyiset työmatkat talvisissa Pohjolan kaupungeissa muuttuvat hieman siedettävimmiksi, kun perillä odottaa mukavan lämmin koti. Kaupunkien energiankulutuksen säätely on olennaisen tärkeää – ei ainoastaan taloudellisten ja lämpimien kotien tähden, vaan myös ympäristövaikutusten minimoimiseksi kaupunkien kasvaessa. Energiayhtiö Mälarenergi kehittää innovatiivisia lähestymistapoja pitääkseen kodit luotettavan lämpiminä nopeasti muuttuvassa […]

  • joukko ihmisiä käyttää virtuaalista merikarttaa

    Microsoft Azuren avulla datavyöry on hallittavissa

    12 000 alusta sertifioineen DNV GL:n tehtävänä on varmistaa, että laivat sekä rakennetaan turvallisesti että pysyvät turvallisina. Tämä voi vaikuttaa valtavalta urakalta etenkin, kun yritys joutuu suorittamaan vuosittain yli 50 000 tarkastusta. Microsoft Azuren koneoppimisalgoritmeja hyödyntämällä yritys on kuitenkin onnistunut sekä parantamaan tehokkuuttaan, vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeisiin että kasvattamaan liiketoimintaansa. Microsoftin ratkaisuihin kokonaisvaltaisesti tukeutuva DNV […]

Terveydenhuolto

  • Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta

    Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta

    On hyvä syy olla hippusen kateellinen sille vauhdille, jolla Eksote etenee hyvinvointialueeksi. Tai miltä kuulostaa se, että terveysasemien palveluihin saa kontaktin aamuseitsemästä iltakahdeksaan? Jo ensikontaktilla voi tavoittaa etälääkärin. Microsoftin asiakkuusjohtaja Aleksi Kuitunen muistuttaa, että terveydenhuollon palveluiden tasa-arvoinen saatavuus ja yhden luukun asiointiperiaate on yksi koko sote-uudistuksen tavoitteista. Uutta julkisilla varoilla luotua keskitetyn asiakaspalvelun konseptia käytetään […]

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Lääkinnällisten laitteiden toimittaja rakentaa kaikki tulevaisuuden skenaariot huomioivaa tiedonhallintaratkaisua

    Tanskalainen lääketieteellisen teknologian yritys Coloplast laatii innovatiivisia hoitotuotteita intiimeistä terveysvaivoista kärsiville Tuottavien asiakassuhteiden ylläpitämistä ja potilaiden tarpeiden ymmärtämistä varten Coloplast siirtyi paikallisesta tietovarasto- ja liiketoimintatiedon hallintaratkaisusta Microsoft Power BI-, Azure SQL Data Warehouse- ja muihin Azure-palveluihin. Tämä siirtymä on osa Coloplastin yleistä BI-modernisaatiota, jonka odotetaan hyödyttävän koko organisaatiota. Tulevaisuuden ennustamisen sijaan käytämme Azurea rakentaaksemme alustan, […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen päättäjille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen päättäjille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Asiakastarinat

Digitalisaatio

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – HSL nykyaikaisti taloushallinnon työtehtäviä Microsoft Dynamicsin avulla

    Kumppaniblogi – HSL nykyaikaisti taloushallinnon työtehtäviä Microsoft Dynamicsin avulla

    CGI tarjosi ratkaisun HSL:n tavoitteeseen nykyaikaistaa taloushallinnon työtehtäviä Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations -pilvipalvelun avulla. HSL:n järjestelmä on ensimmäisiä Dynamics 365 -käyttöönottoja Suomessa.  Helsingin seudun liikenne (HSL) on kuntayhtymä, joka järjestää toimialueensa joukkoliikenteen sekä edistää sen toimintaedellytyksiä. HSL vastaa myös joukkoliikenteen markkinoinnista, lippujen myynnin järjestämisestä, matkustajainformaatiosta ja matkalippujen tarkastuksesta. Haasteena toimintojen hitaus ja vanhentunut järjestelmä […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri HUS on ottanut käyttöön HUS Acamedic tutkimusympäristön, joka on ensimmäisenä pilvipohjaisena palveluna saanut Suomen sosiaali- ja terveysalan lupaviranomaisen Findatan hyväksynnän toisiolain mukaiselle terveystiedon käytölle. Kysymyksessä on palvelu, jonka valtavaa kapasiteettia pääsevät hyödyntämään tarvittaessa muutkin toimijat HUSin lisäksi, ja tutkimusaineistoja voidaan laajentaa myös omilla aineistoilla. Hyperskaalautuvien palvelualustojen nopea kehittyminen on johtanut siihen, […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]