Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Asiakkaiden sitouttaminen on yhä tärkeämpi kilpailutekijä – mikä on yrityksenne strategia?

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 3 min.

Digitaalinen maailma sekä sosiaaliset verkostot ovat antaneet kuluttajille vallan valita. Ennen ostopäätöstä kuluttaja tekee oman henkilökohtaisen markkinatutkimuksen ja selvittää, mikä yritys tarjoaa nopeimman, helpoimman ja parhaiten odotuksia vastaavan vaihtoehdon.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että oli kysymys sitten pienemmästä henkilökohtaisesta ostopäätöksestä tai isommasta hankinnasta, kuten yrityksen ohjelmiston hankinnasta kaupalliseen käyttöön, kaikki ratkaisua tarjoavat yritykset ovat samalla viivalla, ja verkossa ainoastaan klikkauksen päässä toisistaan.

Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Miten erottautua kilpailijoista?

Digin ja sosiaalisen verkon tasoittaessa kilpakentän, miten ihmeessä yritys voi ansaita etumatkaa kilpailijoihinsa, tai miten yritys voi kaapata huomion kilpailijoiltaan ja valloittaa asiakkaidensa sydämet?

Walker 2020 Customer report nostaa vahvasti esiin asiakaskokemuksen. Walker 2020 väittääkin, että asiakaskokemus kilpailutekijänä ohittaa valintakriteereissä hinnan ja tuoteominaisuudet vuoteen 2020 mennessä. Huikeaa, eikö?

Jo nyt asiakkaat osaavat odottaa hyvää ja personoitua palvelua. Tulevaisuudessa odotukset ovat yhä suuremmat. Ei siis ole ihme, että yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava, asiakaslähtöisyydestä ponnistava sekä asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa. Tänään ja huomenna!

Asiakaspalvelulla merkittävä rooli…

Asiakkaan ollessa hyllyjen välissä, tai verkossa, valitsemassa seuraavaa ostostaan, on asiakaspalvelulla merkittävä rooli, minkä brändin tuote lähtee asiakkaan matkaan. Asiakaspalvelulla on nimittäin todettu olevan valtava vaikutus brändiuskollisuuteen.

Tuoreen tutkimuksen (lähde: 2017 State of Global Customer Service Report, Microsoft) mukaan jopa 96 % asiakkaista mainitsee asiakaspalvelun ostopäätökseensä vaikuttavana tekijänä. Tämä tekee poikkeuksellisen hyvästä asiakaspalvelusta, ja näin myös erinomaisesta asiakaskokemuksesta, yhden yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä.

Myös Gallupin tutkimus ennustaa yritysten uskollisten asiakkaiden tuovan 23 prosentin kasvun keskeisiin liiketoiminnan lukuihin, kuten yrityksen tulokseen, markkinaosuuteen sekä tuottavuuteen.

Yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava ja asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa.

Mitä sujuvan ja saumattoman asiakaskokemuksen tuottaminen sitten vaatii?

  • Välitöntä yhteyttä kaikilla niillä laitteilla ja yhteyksillä mitä asiakas käyttää, oli kyseessä itsepalvelukokemus tai asiakaspalvelijan tuottama kokemus.
  • Nopeaa, personoitua ja tehokasta palvelua heti asiakkaan yhteydenoton jälkeen.
  • Yhdenmukaista asiakaskokemusta kaikissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.
  • Proaktiivista sekä ennakoivaa palvelua asiakkaan käyttämissä sosiaalisen median kanavissa sekä niissä päätelaitteissa, mitä asiakas käyttää.

Henkilökohtaisten sekä aina asiakkaan tilanteisiin sopivien asiakaskohtaamisten suunnittelu asiakkaan ostopolulla on menestyksen kannalta välttämätöntä. Kohtaamisten suunnittelu etukäteen on valitettavasti helpommin sanottu kuin tehty.

Mikäli mietin asiaa omasta näkökulmastani, asiakkaana ostopolkuni alkaa verkosta, yrityksen nettisivuilta, jossa luen asiantuntija-artikkeleita tai katson videoita. Tämän ohella osallistun keskusteluun alan eri foorumeilla, luen muiden alan toimijoiden ja vaikuttajien blogeja ja juttelen chatin välityksellä asiakaspalvelijan kanssa.

Jos taas päätän soittaa, odotan, että puhelimeen vastaava asiakaspalvelija tuntee tai näkee ostohistoriani, eli tiedon kaikista ostamistani tuotteista tai palveluista. Oletan, että hänellä on käytössään tiedot aiemmista keskusteluistani ja kohtaamisistani yrityksen kanssa kaikissa muissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.

Vain silloin soitto päättyy molemminpuoliseen onnen tunteeseen.

Onnistumisen avain?

Mikäli yritys mielii tarjoilla henkilökohtaista ja asiakkaan tilanteisiin sopivaa dialogia, vaatii tilanne yhtenäistä näkymää eri sovelluksiin ja rajapintoihin sekä muiden kolmannen osapuolen tietolähteisiin. Jos asiakaspalvelija tarvitsee esimerkiksi laskun, kyseisen tiedon olisi löydyttävä samasta käyttöliittymästä kaikkien muiden asiakkaan tietojen kanssa.

Vasta julkaistu ajankohtainen tutkimus tarjoaa kattavasti lisätietoa tehokkaasta strategiasta asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittämiseen. Suosittelen tutustumaan.

Yhteenveto

On sanomattakin selvää, että asiakaspalveluorganisaatiot tarvitsevat onnistuakseen oikeat työkalut. Ilman oikeita välineitä menestyksekkään strategian toteuttaminen ei onnistu oli strategia kuinka hyvä tahansa.

Me Microsoftilla autamme organisaatioita erottautumaan älykkäällä asiakaspalvelulla. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden valita sopivimmat vaihtoehdot ja mahdollistaa asiakaspalvelijoille työkalut ja resurssit nopeiden, ajantasaisten ja tehokkaiden ratkaisujen toimittamiseen. Riippumatta asiakasdialogikanavasta, asiakaspalveluorganisaatiot voivat tarjota asiakkailleen yhtenäisen asiakaskokemuksen, jolla parantavat yrityksen asiakaskokemusta sekä helpottavat ja auttavat samalla asiakaspalvelijoita menestymään työssään.

Maksuton e-kirja: Neljä digitaalista strategiaa, joilla vastaat asiakasvaatimuksiin reaaliajassa

Tue tiimiesi yhteistyötä ja paranna asiakastyytyväisyyttä hävittämällä tietosiilot

Kokeile Microsoft Dynamicsia maksutta

Yhdistä CRM- ja ERP-ominaisuudet ja murra tietosiiloja Dynamics 365:n avulla

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

Koulutus

  • Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Microsoft käynnisti 9.1. ensimmäisen Tekoälytaitajat-kurssin Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun, Xamkin kanssa. Kurssin tarkoitus on saada kaivattuja uusia tekoälytaitajia työmarkkinoinnille ja Microsoftin kumppaniyrityksiin sekä pienentää samalla ICT-sektorin osaajapulaa. Lokakuussa julkaisemamme Suomen Tulevaisuus Nyt -tekoälyohjelman yksi keskeinen tavoite on vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Osana tekoälyohjelmaa olemme käynnistelleet yhteistyötä korkeakoulujen kanssa tekoälykoulutuksen lisäämiseksi osaksi koulujen kurssivalikoimaa. Xamkin lisäksi ainakin pääkaupunkiseudun ammattikorkeakoulut […]

  • Kumppaniblogi – Aalto-yliopisto valitsi HIQ:n integraatiokumppanikseen

    Kumppaniblogi – Aalto-yliopisto valitsi HIQ:n integraatiokumppanikseen

    Aalto-yliopisto valitsi HiQ:n FRENDSin uudeksi integraatioratkaisukseen. Ratkaisu täytti yliopiston vaatimukset ominaisuuksien, kehitysasteen ja suorituskyvyn osalta. FRENDS korvaa aikaisemman integraatioalustaratkaisun, joka ei täyttänyt Aalto-yliopiston vaatimuksia helposta käytettävyydestä ja nopeasta integroitavuudesta. ”FRENDS integraatioalusta mahdollistaa joukon automaatioita, jotka parantavat käyttäjäkokemusta huomattavasti. Järjestelmien välinen prosessiautomaatio on valtava kasvualue, ja sen merkitys yrityksille on kasvussa”, sanoo Jukka Rautio, HiQ Finlandin […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Two field workers fixing airplane turbines

    Yhdistetty IoT-kenttäpalvelu tukee entistä suurempaa asiakastyytyväisyyttä

    Nykyajan mukavuudet ja asioinnin kätevyys ovat vaikuttaneet asiakkaiden odotuksiin maailmanlaajuisesti. Kun maailma siirtyy nopeasti kohti digitaalisuutta, kuluttajien perinteiset arvot – kuten hinnat ja tuoteuskollisuus – korvautuvat kuratoitujen palvelukokemusten vaatimuksilla. Kenttäpalvelualalla näistä näkökohdista on tullut huolenaiheita asiakastyytyväisyyden säilyttämisen ja liiketoiminnan kasvattamisen kannalta. Vikojen korjaukseen keskittyvä malli ei enää toimi, ja toimiala on nopeasti ymmärtämässä, että taloudellisesti […]

  • 5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    Asiakastyytyväisyys on yhä useammin avain menestykseen. Hätätilanteessa tehdyt korjaukset tulevat kalliiksi ja turhauttavat asiakkaita. Siksi niitä kannattaa välttää kaikin keinoin. Data ja esineiden internet helpottavat tilannetta merkittävästi, sillä voit tarjota ennakoivaa palvelua, joka varmasti parantaa asiakastyytyväisyyttä. Miten valmis yrityksesi on niiden käyttöön? Luo ennusteita datan avulla Field Service-palvelun avulla voit sovittaa suunnitelmat tarkasti odotuksiin, jolloin […]

Terveydenhuolto

  • Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Kesken kiireisen työpäivän tulee soitto päiväkodista. Lapsella on silmätulehdus. Kaksi vaihtoehtoa: lähdenkö sairaan lapsen kanssa ajamaan lääkäriin, odottamaan vuoroa, saamaan sillä aikaa muitakin pöpöjä, vastaanottamaan sen reseptin, jonka jo tiesimme saavamme, ajamaan apteekkiin ja sieltä taas kotiin hoitamaan tulehdusta kuntoon. Vai otanko lääkäriin yhteyttä chatissa, lähetän valokuvat silmästä, kuvailen oireet, saan reseptin sähköisenä ja ajan vain apteekkiin hakemaan reseptin ja pääsen nopeasti lapsen […]

  • joukko lääketieteen ammattilaisia katselee tietokonetta

    Asiakkaiden ja kumppaneiden auttaminen tarjoamaan parempia kokemuksia, näkemyksiä ja hoitoa

    Terveydenhuollon asiantuntijamme jakavat edistymisen neljässä uusimmassa Microsoftin innovaatiossa, jotta he voivat vastata tämän päivän kiireellisimpiin terveys- ja liiketoimintahaasteisiin.

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

  • A skyscraper in a city

    Gov Pod -sarja: Microsoft hallituksessa

    Lue, miten pilvipalvelut, kehittyvät teknologiat ja lohkoketju voivat parantaa työntekijöiden ja kansalaisten elämää.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Asiakastarinat

  • AHOLD HQ

    Ennakoinnin voima: kuinka Ahold Delhaize käyttää dataa ja tekoälyä tarjotakseen yksilöllisempiä ostokokemuksia

    Ahold Delhaize on yksi maailman suurimmista elintarvikkeiden vähittäismyyntiryhmistä. Albert Heijn, Ahold Delhaizen tuotemerkki, on johtava elintarvikkeiden vähittäismyyjä Alankomaissa, ja sillä on myymälöitä myös Belgiassa ja Saksassa. Voiko algoritmi auttaa kakun leivonnassa? Alankomaalaisen elintarvikkeiden vähittäismyyjä Albert Heijnin asiakkaille vastaus on kyllä. Globaaliin monialayritys Ahold Delhaizeen kuuluva yhtiö hyödyntää Microsoftin tekoälytekniikkaa luodakseen monipuolisia, “hyperyksilöllisiä” ostokokemuksia. Tämän ansiosta […]

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Nordcloud + julkinen pilvi

    Nordcloud + julkinen pilvi

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Pilvipalveluiden matka on vasta alussa. Liian usein asiakkaat yksinkertaistavat Azuren kaltaiset pilvipalvelut pelkäksi datakeskukseksi, vaikka pilven tarjoamien mahdollisuuksien kirjo aukeaa kokonaisuudessaan vasta, kun kaikki liiketoimintaa tukevat sovellukset on siirretty pilveen. Pilvipalveluiden liiketoiminnallisten mahdollisuuksien ja potentiaalin osalta edes taivas ei ole rajana! Liiketoiminnan […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Yritys ei enää voi suojata itseään pelkällä suojamuurilla ja laskusillalla. Maailma oli IT:n näkökulmasta huomattavasti yksinkertaisempi kymmenen vuotta sitten. Organisaation rajat olivat tietoteknisessä mielessä helposti piirrettävissä, joten suojaukset oli mielekästä rakentaa näitä rajoja mukaillen. Voidaan ajatella, että organisaatio oli kuin keskiaikainen linna, jonka suojaamiseen riitti suojamuuri ja laskusilta. Organisaatiolla oli oma sisäinen verkkonsa ja sen […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]