Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Asiakkaiden sitouttaminen on yhä tärkeämpi kilpailutekijä – mikä on yrityksenne strategia?

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 3 min.

Digitaalinen maailma sekä sosiaaliset verkostot ovat antaneet kuluttajille vallan valita. Ennen ostopäätöstä kuluttaja tekee oman henkilökohtaisen markkinatutkimuksen ja selvittää, mikä yritys tarjoaa nopeimman, helpoimman ja parhaiten odotuksia vastaavan vaihtoehdon.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että oli kysymys sitten pienemmästä henkilökohtaisesta ostopäätöksestä tai isommasta hankinnasta, kuten yrityksen ohjelmiston hankinnasta kaupalliseen käyttöön, kaikki ratkaisua tarjoavat yritykset ovat samalla viivalla, ja verkossa ainoastaan klikkauksen päässä toisistaan.

Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Miten erottautua kilpailijoista?

Digin ja sosiaalisen verkon tasoittaessa kilpakentän, miten ihmeessä yritys voi ansaita etumatkaa kilpailijoihinsa, tai miten yritys voi kaapata huomion kilpailijoiltaan ja valloittaa asiakkaidensa sydämet?

Walker 2020 Customer report nostaa vahvasti esiin asiakaskokemuksen. Walker 2020 väittääkin, että asiakaskokemus kilpailutekijänä ohittaa valintakriteereissä hinnan ja tuoteominaisuudet vuoteen 2020 mennessä. Huikeaa, eikö?

Jo nyt asiakkaat osaavat odottaa hyvää ja personoitua palvelua. Tulevaisuudessa odotukset ovat yhä suuremmat. Ei siis ole ihme, että yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava, asiakaslähtöisyydestä ponnistava sekä asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa. Tänään ja huomenna!

Asiakaspalvelulla merkittävä rooli…

Asiakkaan ollessa hyllyjen välissä, tai verkossa, valitsemassa seuraavaa ostostaan, on asiakaspalvelulla merkittävä rooli, minkä brändin tuote lähtee asiakkaan matkaan. Asiakaspalvelulla on nimittäin todettu olevan valtava vaikutus brändiuskollisuuteen.

Tuoreen tutkimuksen (lähde: 2017 State of Global Customer Service Report, Microsoft) mukaan jopa 96 % asiakkaista mainitsee asiakaspalvelun ostopäätökseensä vaikuttavana tekijänä. Tämä tekee poikkeuksellisen hyvästä asiakaspalvelusta, ja näin myös erinomaisesta asiakaskokemuksesta, yhden yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä.

Myös Gallupin tutkimus ennustaa yritysten uskollisten asiakkaiden tuovan 23 prosentin kasvun keskeisiin liiketoiminnan lukuihin, kuten yrityksen tulokseen, markkinaosuuteen sekä tuottavuuteen.

Yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava ja asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa.

Mitä sujuvan ja saumattoman asiakaskokemuksen tuottaminen sitten vaatii?

  • Välitöntä yhteyttä kaikilla niillä laitteilla ja yhteyksillä mitä asiakas käyttää, oli kyseessä itsepalvelukokemus tai asiakaspalvelijan tuottama kokemus.
  • Nopeaa, personoitua ja tehokasta palvelua heti asiakkaan yhteydenoton jälkeen.
  • Yhdenmukaista asiakaskokemusta kaikissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.
  • Proaktiivista sekä ennakoivaa palvelua asiakkaan käyttämissä sosiaalisen median kanavissa sekä niissä päätelaitteissa, mitä asiakas käyttää.

Henkilökohtaisten sekä aina asiakkaan tilanteisiin sopivien asiakaskohtaamisten suunnittelu asiakkaan ostopolulla on menestyksen kannalta välttämätöntä. Kohtaamisten suunnittelu etukäteen on valitettavasti helpommin sanottu kuin tehty.

Mikäli mietin asiaa omasta näkökulmastani, asiakkaana ostopolkuni alkaa verkosta, yrityksen nettisivuilta, jossa luen asiantuntija-artikkeleita tai katson videoita. Tämän ohella osallistun keskusteluun alan eri foorumeilla, luen muiden alan toimijoiden ja vaikuttajien blogeja ja juttelen chatin välityksellä asiakaspalvelijan kanssa.

Jos taas päätän soittaa, odotan, että puhelimeen vastaava asiakaspalvelija tuntee tai näkee ostohistoriani, eli tiedon kaikista ostamistani tuotteista tai palveluista. Oletan, että hänellä on käytössään tiedot aiemmista keskusteluistani ja kohtaamisistani yrityksen kanssa kaikissa muissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.

Vain silloin soitto päättyy molemminpuoliseen onnen tunteeseen.

Onnistumisen avain?

Mikäli yritys mielii tarjoilla henkilökohtaista ja asiakkaan tilanteisiin sopivaa dialogia, vaatii tilanne yhtenäistä näkymää eri sovelluksiin ja rajapintoihin sekä muiden kolmannen osapuolen tietolähteisiin. Jos asiakaspalvelija tarvitsee esimerkiksi laskun, kyseisen tiedon olisi löydyttävä samasta käyttöliittymästä kaikkien muiden asiakkaan tietojen kanssa.

Vasta julkaistu ajankohtainen tutkimus tarjoaa kattavasti lisätietoa tehokkaasta strategiasta asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittämiseen. Suosittelen tutustumaan.

Yhteenveto

On sanomattakin selvää, että asiakaspalveluorganisaatiot tarvitsevat onnistuakseen oikeat työkalut. Ilman oikeita välineitä menestyksekkään strategian toteuttaminen ei onnistu oli strategia kuinka hyvä tahansa.

Me Microsoftilla autamme organisaatioita erottautumaan älykkäällä asiakaspalvelulla. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden valita sopivimmat vaihtoehdot ja mahdollistaa asiakaspalvelijoille työkalut ja resurssit nopeiden, ajantasaisten ja tehokkaiden ratkaisujen toimittamiseen. Riippumatta asiakasdialogikanavasta, asiakaspalveluorganisaatiot voivat tarjota asiakkailleen yhtenäisen asiakaskokemuksen, jolla parantavat yrityksen asiakaskokemusta sekä helpottavat ja auttavat samalla asiakaspalvelijoita menestymään työssään.

Maksuton e-kirja: Neljä digitaalista strategiaa, joilla vastaat asiakasvaatimuksiin reaaliajassa

Tue tiimiesi yhteistyötä ja paranna asiakastyytyväisyyttä hävittämällä tietosiilot

Kokeile Microsoft Dynamicsia maksutta

Yhdistä CRM- ja ERP-ominaisuudet ja murra tietosiiloja Dynamics 365:n avulla

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

Koulutus

  • Oppimisen analytiikalla torjutaan tehokkaasti syrjäytymistä

    Oppimisen analytiikalla torjutaan tehokkaasti syrjäytymistä

    Vuosittain yli 8% suomalaisen ammatillisen koulutuksen opiskelijoista, eli yli 10 000 opiskelijaa keskeyttää opintonsa ja jää vaille tutkintoa ja ammattia. Ammattiopistoille tämä aiheuttaa haasteita kustannusten ja opiskelijoista saatavan rahoituksen tasapainottamisessa. Riskit ovat suuret sekä syrjäytymisuhan alla oleville nuorille itselleen että koko yhteiskunnalle: miten he löytävät mielekkään paikkansa maailmassa ja kasvavat yhteiskunnan tuottaviksi jäseniksi sen sijaan, […]

  • 9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    Jokainen opiskelija ja opettaja ansaitsee työnsä tueksi vain parasta. Tämän tueksi tarjoamme yhdeksän näkökulmaa oppimisen, opettamisen ja teknologian parhaaseen liittoon. Uskomme, että laadukkaat tietokoneet ja ohjelmistot pystyvät merkittävästi parantamaan opiskelijan kykyä kommunikoida, oppia sekä soveltaa oppimaansa. Microsoftin teknologiat aina laitteista ja käyttöjärjestelmästä sovelluksiin on suunniteltu auttamaan jokaista opiskelijaa käyttämään koko potentiaaliaan.    1.Teknologia tukee oppimista monipuolisesti Vaikuttavatko teknologia– ja laitevalinnat oppimistuloksiin? […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • 5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    Asiakastyytyväisyys on yhä useammin avain menestykseen. Hätätilanteessa tehdyt korjaukset tulevat kalliiksi ja turhauttavat asiakkaita. Siksi niitä kannattaa välttää kaikin keinoin. Data ja esineiden internet helpottavat tilannetta merkittävästi, sillä voit tarjota ennakoivaa palvelua, joka varmasti parantaa asiakastyytyväisyyttä. Miten valmis yrityksesi on niiden käyttöön? Luo ennusteita datan avulla Field Service-palvelun avulla voit sovittaa suunnitelmat tarkasti odotuksiin, jolloin […]

  • Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Olemme rakentaneet Suomelle tekoälyohjelman Suomen Tulevaisuus Nyt, jonka avulla haluamme ratkoa yhteiskunnallisia haasteita, kiihdyttää talouskasvua ja vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Tavoitteenamme on auttaa kahta miljoonaa suomalaista näkemään ja kokemaan tekoälyn mahdollisuudet vuoteen 2020 mennessä. Samaan aikaan aiomme kouluttaa Suomeen 20 000 uutta tekoälyosaajaa. Kiihdytämme tekoälyn hyödyntämistä Yhtenä tekoälyohjelmamme neljästä pilarista on teknologia, jonka avulla haluamme kiihdyttää tekoälyn […]

Terveydenhuolto

  • Tekoälyhaasteena tuotteen tunnistaminen kuvien avulla – Case Lappset

    Tekoälyhaasteena tuotteen tunnistaminen kuvien avulla – Case Lappset

    Leikkipuistoihin ja leikkikenttiin erilaisia tuotteita valmistava Lappset lähestyi iSoftia puolitoista vuotta sitten haasteella: miten heidän tuotteidensa huoltotoimia voitaisiin nopeuttaa ja automatisoida. Haasteen ratkaisuksi alkoi pian hahmottumaan tuotevalokuvien yhdistäminen tekoälyyn pohjautuvan kuvantunnistusteknologiaan. Lappsetin tavoite oli helpottaa noin viidensadan erilaisen leikkikenttiin liittyvän tuotteen selausta ja huoltoa. Lappset halusi rakentaa kumppaneilleen, asiakkailleen sekä Lappsetin työntekijöille mahdollisuuden tilata varaosia, […]

  • Menestystarinoita tekoälystä – Fimmic auttaa saamaan kudosnäytteiden tulokset sekunneissa

    Menestystarinoita tekoälystä – Fimmic auttaa saamaan kudosnäytteiden tulokset sekunneissa

    Olemme rakentaneet Suomelle tekoälyohjelman Suomen Tulevaisuus Nyt, jonka avulla haluamme ratkoa yhteiskunnallisia haasteita, kiihdyttää talouskasvua ja vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Tavoitteenamme on auttaa kahta miljoonaa suomalaista näkemään ja kokemaan tekoälyn mahdollisuudet vuoteen 2020 mennessä. Samaan aikaan aiomme kouluttaa Suomeen 20 000 uutta tekoälyosaajaa. Kiihdytämme tekoälyn hyödyntämistä Yhtenä tekoälyohjelmamme neljästä pilarista on teknologia, jonka avulla haluamme kiihdyttää tekoälyn […]

Vähittäiskauppa

  • Big data tehostaa virvoitusjuomayhtiön liiketoimintaa

    Big data tehostaa virvoitusjuomayhtiön liiketoimintaa

    Pohdi hetki, kuinka monta vaihtoehtoa sinulla on aina, kun mielesi tekee jotain juotavaa. Vettä? Mehua? Limua? Haluatko yksittäisen tölkin vai kuuden tölkin pakkauksen? Tai ehkäpä litran pullon? Tosiasiassa me kuluttajat odotamme, että meillä on paljon vaihtoehtoja – ja maailmanlaajuinen virvoitusjuomateollisuus vastaa tähän kysyntään. Johtava meksikolainen virvoitusjuomien valmistaja ja jakelija Arca Continental tietää, että raakadatan muuntaminen […]

  • mies pitelee tablettia ja nainen seisoo digitaalisen näytön edessä, näytössä näkyy myymälän tuotteita (tyynyjä)

    Re-imagine Retail: Paranna tuottavuutta ja ketteryyttä

    Tässä webinaarissa käydään läpi, miten Microsoft Store mobilisoi ensimmäisen linjan henkilöstön etätyöhön alle 10 päivässä.

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

  • A skyscraper in a city

    Gov Pod -sarja: Microsoft hallituksessa

    Lue, miten pilvipalvelut, kehittyvät teknologiat ja lohkoketju voivat parantaa työntekijöiden ja kansalaisten elämää.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Suomalainen NPDL vertaisauditointiohjelma tukemassa kulttuurimuutosta

    Suomalainen NPDL vertaisauditointiohjelma tukemassa kulttuurimuutosta

    Oppimisen Pohjantähti -hankkeeseen osallistuneiden kuntien opetustoimille ja niiden kouluille on valmistunut vertaisauditointiin perustuva auditointikäsikirja. Sitä voivat opetustoimet ja koulut käyttää joko itsenäisesti tai asiantuntijoiden tukemana NPDL-ohjelman paikalliseen arviointiin ja jatkokehittämiseen. Systeeminen arviointi käy läpi kouluorganisaation kaikki portaat. Auditointiryhmä kootaan niin, että siinä on yhteistyökaupungin tai – kunnan kollegat ja siten auditointi vahvistaa kuntien ja koulujen […]

Asiakastarinat

  • lähikuva pullosta, jossa on sinistä ja vihreää maalia

    Kaksi yritystä, jotka menestyivät muuttamalla hyväksi osoittautuneita toimintatapojaan

    Yleinen viisaus kuuluu, että jos jokin ei ole rikki, sitä ei pidä korjata. Ensi silmäyksellä tämä näyttäisi pitävän paikkansa etenkin, kun yritys on jo saavuttanut alan johtoaseman. Miksi muuttaa jotain sellaista, joka valmiiksi toimii hyvin ja antaa yritykselle kilpailuetua omalla alallaan, kun lukemattomat muut yritykset kilpailevat samoista markkinoista? Vastaus on se, että enää ei ole […]

Digitalisaatio

  • a man and a woman sitting in a room

    Yhdessä toimiva älykäs data

    Maailmassa, jossa niin monet uudet välineet on suunnattu yksilöiden käyttöön, kollektiivista toimintaa parantavat työkalut ovat yhä arvokkaampia. Yhdessäolo ja yhtenäisyys määrittävät menestyksekkäimpiä organisaatioita – niitä yrityksiä, jotka pystyvät kukoistamaan ja mukautumaan jatkuvasti muuttuvaan digitalisaatioympäristöön ja mullistaviin teknologioihin. Suhteita, prosesseja ja dataa yhdistämällä yritykset voivat murtaa siiloja ja näin saada tietoa asioista, jotka aiemmin olivat näkymättömissä. […]

Kumppaniblogi

  • Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

      Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää […]

Media

  • Uuden koulutusajan kuvitteleminen

    Uuden koulutusajan kuvitteleminen

    Maailman muuttuessa olemme työstäneet ratkaisua, joka auttaa tukemaan osallistavaa ja esteetöntä oppimista kaikille. Lue lisää Windows11 SE:stä, uudesta, pilvi-ensimmäisestä Windows-versiosta, joka on suunniteltu opetusta varten.

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Yritys ei enää voi suojata itseään pelkällä suojamuurilla ja laskusillalla. Maailma oli IT:n näkökulmasta huomattavasti yksinkertaisempi kymmenen vuotta sitten. Organisaation rajat olivat tietoteknisessä mielessä helposti piirrettävissä, joten suojaukset oli mielekästä rakentaa näitä rajoja mukaillen. Voidaan ajatella, että organisaatio oli kuin keskiaikainen linna, jonka suojaamiseen riitti suojamuuri ja laskusilta. Organisaatiolla oli oma sisäinen verkkonsa ja sen […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]