Siirry pääsisältöön
Pulse
Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Asiakkaiden sitouttaminen on yhä tärkeämpi kilpailutekijä – mikä on yrityksenne strategia?

Jani Savolainen

Jani Savolainen

liiketoimintajohtaja (Dynamics)

Lukuaika, 3 min.

Digitaalinen maailma sekä sosiaaliset verkostot ovat antaneet kuluttajille vallan valita. Ennen ostopäätöstä kuluttaja tekee oman henkilökohtaisen markkinatutkimuksen ja selvittää, mikä yritys tarjoaa nopeimman, helpoimman ja parhaiten odotuksia vastaavan vaihtoehdon.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että oli kysymys sitten pienemmästä henkilökohtaisesta ostopäätöksestä tai isommasta hankinnasta, kuten yrityksen ohjelmiston hankinnasta kaupalliseen käyttöön, kaikki ratkaisua tarjoavat yritykset ovat samalla viivalla, ja verkossa ainoastaan klikkauksen päässä toisistaan.

Nainen istuu lentokoneessa ja katsoo tablettiaan

Miten erottautua kilpailijoista?

Digin ja sosiaalisen verkon tasoittaessa kilpakentän, miten ihmeessä yritys voi ansaita etumatkaa kilpailijoihinsa, tai miten yritys voi kaapata huomion kilpailijoiltaan ja valloittaa asiakkaidensa sydämet?

Walker 2020 Customer report nostaa vahvasti esiin asiakaskokemuksen. Walker 2020 väittääkin, että asiakaskokemus kilpailutekijänä ohittaa valintakriteereissä hinnan ja tuoteominaisuudet vuoteen 2020 mennessä. Huikeaa, eikö?

Jo nyt asiakkaat osaavat odottaa hyvää ja personoitua palvelua. Tulevaisuudessa odotukset ovat yhä suuremmat. Ei siis ole ihme, että yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava, asiakaslähtöisyydestä ponnistava sekä asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa. Tänään ja huomenna!

Asiakaspalvelulla merkittävä rooli…

Asiakkaan ollessa hyllyjen välissä, tai verkossa, valitsemassa seuraavaa ostostaan, on asiakaspalvelulla merkittävä rooli, minkä brändin tuote lähtee asiakkaan matkaan. Asiakaspalvelulla on nimittäin todettu olevan valtava vaikutus brändiuskollisuuteen.

Tuoreen tutkimuksen (lähde: 2017 State of Global Customer Service Report, Microsoft) mukaan jopa 96 % asiakkaista mainitsee asiakaspalvelun ostopäätökseensä vaikuttavana tekijänä. Tämä tekee poikkeuksellisen hyvästä asiakaspalvelusta, ja näin myös erinomaisesta asiakaskokemuksesta, yhden yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä.

Myös Gallupin tutkimus ennustaa yritysten uskollisten asiakkaiden tuovan 23 prosentin kasvun keskeisiin liiketoiminnan lukuihin, kuten yrityksen tulokseen, markkinaosuuteen sekä tuottavuuteen.

Yksilöityä ja nopeaa asiakaspalvelua tarjoava ja asiakaspalveluun panostava organisaatio synnyttää huomattavan etumatkan kohti vahvaa markkina-asemaa.

Mitä sujuvan ja saumattoman asiakaskokemuksen tuottaminen sitten vaatii?

  • Välitöntä yhteyttä kaikilla niillä laitteilla ja yhteyksillä mitä asiakas käyttää, oli kyseessä itsepalvelukokemus tai asiakaspalvelijan tuottama kokemus.
  • Nopeaa, personoitua ja tehokasta palvelua heti asiakkaan yhteydenoton jälkeen.
  • Yhdenmukaista asiakaskokemusta kaikissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.
  • Proaktiivista sekä ennakoivaa palvelua asiakkaan käyttämissä sosiaalisen median kanavissa sekä niissä päätelaitteissa, mitä asiakas käyttää.

Henkilökohtaisten sekä aina asiakkaan tilanteisiin sopivien asiakaskohtaamisten suunnittelu asiakkaan ostopolulla on menestyksen kannalta välttämätöntä. Kohtaamisten suunnittelu etukäteen on valitettavasti helpommin sanottu kuin tehty.

Mikäli mietin asiaa omasta näkökulmastani, asiakkaana ostopolkuni alkaa verkosta, yrityksen nettisivuilta, jossa luen asiantuntija-artikkeleita tai katson videoita. Tämän ohella osallistun keskusteluun alan eri foorumeilla, luen muiden alan toimijoiden ja vaikuttajien blogeja ja juttelen chatin välityksellä asiakaspalvelijan kanssa.

Jos taas päätän soittaa, odotan, että puhelimeen vastaava asiakaspalvelija tuntee tai näkee ostohistoriani, eli tiedon kaikista ostamistani tuotteista tai palveluista. Oletan, että hänellä on käytössään tiedot aiemmista keskusteluistani ja kohtaamisistani yrityksen kanssa kaikissa muissa kanavissa ja kohtaamispisteissä.

Vain silloin soitto päättyy molemminpuoliseen onnen tunteeseen.

Onnistumisen avain?

Mikäli yritys mielii tarjoilla henkilökohtaista ja asiakkaan tilanteisiin sopivaa dialogia, vaatii tilanne yhtenäistä näkymää eri sovelluksiin ja rajapintoihin sekä muiden kolmannen osapuolen tietolähteisiin. Jos asiakaspalvelija tarvitsee esimerkiksi laskun, kyseisen tiedon olisi löydyttävä samasta käyttöliittymästä kaikkien muiden asiakkaan tietojen kanssa.

Vasta julkaistu ajankohtainen tutkimus tarjoaa kattavasti lisätietoa tehokkaasta strategiasta asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittämiseen. Suosittelen tutustumaan.

Yhteenveto

On sanomattakin selvää, että asiakaspalveluorganisaatiot tarvitsevat onnistuakseen oikeat työkalut. Ilman oikeita välineitä menestyksekkään strategian toteuttaminen ei onnistu oli strategia kuinka hyvä tahansa.

Me Microsoftilla autamme organisaatioita erottautumaan älykkäällä asiakaspalvelulla. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden valita sopivimmat vaihtoehdot ja mahdollistaa asiakaspalvelijoille työkalut ja resurssit nopeiden, ajantasaisten ja tehokkaiden ratkaisujen toimittamiseen. Riippumatta asiakasdialogikanavasta, asiakaspalveluorganisaatiot voivat tarjota asiakkailleen yhtenäisen asiakaskokemuksen, jolla parantavat yrityksen asiakaskokemusta sekä helpottavat ja auttavat samalla asiakaspalvelijoita menestymään työssään.

Maksuton e-kirja: Neljä digitaalista strategiaa, joilla vastaat asiakasvaatimuksiin reaaliajassa

Tue tiimiesi yhteistyötä ja paranna asiakastyytyväisyyttä hävittämällä tietosiilot

Kokeile Microsoft Dynamicsia maksutta

Yhdistä CRM- ja ERP-ominaisuudet ja murra tietosiiloja Dynamics 365:n avulla

Koulutus

  • Suomalainen NPDL vertaisauditointiohjelma tukemassa kulttuurimuutosta

    Suomalainen NPDL vertaisauditointiohjelma tukemassa kulttuurimuutosta

    Oppimisen Pohjantähti -hankkeeseen osallistuneiden kuntien opetustoimille ja niiden kouluille on valmistunut vertaisauditointiin perustuva auditointikäsikirja. Sitä voivat opetustoimet ja koulut käyttää joko itsenäisesti tai asiantuntijoiden tukemana NPDL-ohjelman paikalliseen arviointiin ja jatkokehittämiseen. Systeeminen arviointi käy läpi kouluorganisaation kaikki portaat. Auditointiryhmä kootaan niin, että siinä on yhteistyökaupungin tai – kunnan kollegat ja siten auditointi vahvistaa kuntien ja koulujen […]

  • Oppimisen analytiikalla torjutaan tehokkaasti syrjäytymistä

    Oppimisen analytiikalla torjutaan tehokkaasti syrjäytymistä

    Vuosittain yli 8% suomalaisen ammatillisen koulutuksen opiskelijoista, eli yli 10 000 opiskelijaa keskeyttää opintonsa ja jää vaille tutkintoa ja ammattia. Ammattiopistoille tämä aiheuttaa haasteita kustannusten ja opiskelijoista saatavan rahoituksen tasapainottamisessa. Riskit ovat suuret sekä syrjäytymisuhan alla oleville nuorille itselleen että koko yhteiskunnalle: miten he löytävät mielekkään paikkansa maailmassa ja kasvavat yhteiskunnan tuottaviksi jäseniksi sen sijaan, […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • kaupunkinäkymä

    Datan kerääminen auttaa säästämään vettä

    Rahoitusalan yritys Ibercaja on yli 140 vuoden historiansa aikana ollut vahvasti mukana kehittämässä Espanjan koillisosia. Maaseudulla sijaitsevien asiakkaiden tukemiseksi ja paikallisen vesipulan ratkaisemiseksi yritys auttaa nyt maanviljelijöitä digitalisoimaan viljelykasvien hallintaa. Tässä muutoksessa ovat keskeisessä osassa esineiden internetiä (IoT) tukevat laatikot, jotka keräävät reaaliaikaista tietoa maanviljelijän pelloilta. Useiden anturiensa avulla nämä tehokkaat IoT-laitteet mittaavat hyperpaikallista tietoa […]

  • Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

      Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää […]

Teollisuus

  • Malarenergi

    Tulevaisuuden yhteiskunta: Energiayhtiö hyödyntää tekoälyä

    Ruotsalainen energiayhtiö kehittää uusia innovaatioita dynaamisen yhteistyön ja tekoälyteknologian siivittämänä Hyiset työmatkat talvisissa Pohjolan kaupungeissa muuttuvat hieman siedettävimmiksi, kun perillä odottaa mukavan lämmin koti. Kaupunkien energiankulutuksen säätely on olennaisen tärkeää – ei ainoastaan taloudellisten ja lämpimien kotien tähden, vaan myös ympäristövaikutusten minimoimiseksi kaupunkien kasvaessa. Energiayhtiö Mälarenergi kehittää innovatiivisia lähestymistapoja pitääkseen kodit luotettavan lämpiminä nopeasti muuttuvassa […]

  • Envision Forum: Manufacturing -valmistavan teollisuuden tulevaisuus

    Envision Forum: Manufacturing -valmistavan teollisuuden tulevaisuus

    Valmistava teollisuus on keskellä historiansa merkittävintä ajanjaksoa. Alati kiristyvä globaali kilpailu, teknologiset harppaukset ja mittavat muutokset kuluttajakäyttäytymisessä pakottavat palaamaan takaisin peruskysymyksen äärelle. Kun maailma ympärillä muuttuu hurjaa vauhtia, miten valmistavan teollisuuden pitää muuttua säilyttääkseen asemansa kansantalouden kulmakivenä?  Tähän kysymykseen etsitään vastausta Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. Envision Forum esittelee, kuinka alan menestyneimmät suomalaisyritykset ovat tulevaisuuteen varautuneet.  Tapahtuman […]

Terveydenhuolto

  • Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuolto mullistuu hurjaa vauhtia. Eliniän pidentyminen yhdessä väestön ikääntymisen, kroonisten sairauksien lisääntymisen ja terveysammattilaisten vajaamiehityksen kanssa aiheuttavat uudistumispaineita. Miten terveydenhuollon pitää uudistua säilyttääkseen laadukkaat palvelut tässä haastavassa toimintaympäristössä ja mitä mahdollisuuksia teknologia tähän tarjoaa? Terveydenhuollon tulevaisuus Näihin kysymyksiin etsitään vastauksia 5.-6.2.2020 Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. […]

  • Käsin kirjoitetuista resepteistä virtuaalisairaaloihin – teknologia mullistaa terveydenhuollon

    Käsin kirjoitetuista resepteistä virtuaalisairaaloihin – teknologia mullistaa terveydenhuollon

    Muistatteko vielä ne vanhat hyvät ajat, jolloin apteekkiin kiikutettiin lääkärin käsin kirjoittama resepti ja yhdessä apteekin henkilökunnan kanssa yritettiin arvuutella lääkärin kryptisen viestin sisältöä? Nämä paperiset reseptit kuuluvat tätä nykyä katoavaan kansanperinteeseen. Terveydenhuolto kokonaisuudessaan elää murroskautta. Sähköisten reseptien lisäksi yhä useampi terveyspalvelu on saatavilla myös digitaalisessa muodossa. Nettiajanvaraus, virtuaaliklinikka ja sähköinen potilastietokanta alkavat olla kaikille […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]