Siirry pääsisältöön

Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta

Aleksi  Kuitunen

Aleksi Kuitunen

Terveydenhuollon palveluista vastaava johtaja

Lukuaika, 5 min.

On hyvä syy olla hippusen kateellinen sille vauhdille, jolla Eksote etenee hyvinvointialueeksi. Tai miltä kuulostaa se, että terveysasemien palveluihin saa kontaktin aamuseitsemästä iltakahdeksaan? Jo ensikontaktilla voi tavoittaa etälääkärin.

Microsoftin asiakkuusjohtaja Aleksi Kuitunen muistuttaa, että terveydenhuollon palveluiden tasa-arvoinen saatavuus ja yhden luukun asiointiperiaate on yksi koko sote-uudistuksen tavoitteista. Uutta julkisilla varoilla luotua keskitetyn asiakaspalvelun konseptia käytetään jo esimerkiksi Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksotessa. Tätä mallia olisikin nyt järkevä monistaa.

“Pitkässä juoksussa olemme aivan alkumetreissä mahdollisuuksissa kehittää automaation astetta ja digitaalista asiointia. Kun hyvinvointialueet syntyvät 2023 ollaan jo lähellä sitä, että keinotekoisista rajoista päästään eroon. Palvelut tuodaan alueellisesti yhden toimijan ja rekisterinpitäjän taakse. Silloin voidaan edetä teknologioilla, joita on jo monilla muilla toimialueilla hyödynnetty.”  Seuraavat pari vuotta eivät ole Kuitusen mukaan helppoja. On paljon työtä ja riskejä, jotka pitää hallita, mutta mahdollisuus on jopa helppoihinkin voittoihin. “On hyvä lähteä liikkeelle yksinkertaisilla asioilla, joita voi kehittää ja optimoida vuosien mittaan. Näkisin, että keskitetyssä asiakaspalvelussa on kyse isosta toimintamallin muutoksesta,”, arvioi Aleksi Kuitunen.

Eksotessa asiakasta on osattu ajatella

Kun potilas ottaa yhteyttä terveyspalveluihin, on muutamassa minuutissa ratkottava hoidon tarve ja ohjattava asiakas oikeaan paikkaan. Pelkästään Eksotella on satoja toimipisteitä. Aiemmin se merkitsi, ettei soittaja useinkaan päässyt läpi. Ja kun pääsi, hoitajan vastaukset perustuivat muistiin ja muistilappuihin. Tarvittiin parempia välineitä ja työntekijälle mahdollisuus keskittyä.Kaikki lähti oikeastaan siitä, että haluttiin parantaa asiakkaiden yhteyden saamista. Asiakaspalveluun on vastattu hajautetusti eri toimipisteistä ja eri koulutuksilla.”, Eksoten kehitysjohtaja Merja Tepponen kertoo.   

 Eksote starttasi kohti keskitetyn asiakaspalvelun mallia yhdessä Kymsoten, Vaasan sairaanhoitopiirin ja Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän kanssa. Rahoitusinstrumentti järjestyi valtion tulevaisuuden sotekeskus-rahoituksena. Alettiin kehittää uutta alustaa ja toimintamallia. Rakennusmestarina, teknologiatoimittajana toimi 2M-IT eli tulevien hyvinvointialueiden oma ICT-inhouse yritys. Konsepti sai työnimen PATA, mikä viittaa palvelutarpeen arviointiin ja palvelunohjauksen kehittämiseen.  

Asiakasta ohjaa ammattilainen

 Itse työhön, keskitettyyn asiakaspalveluun, perustettiin Kaiku24 Oy. Se aloitti asiakaspalvelun Eksotessa syyskuussa 2021 ja Kymsotessa tammikuussa 2022. Siinä ei kauaa nokka tuhissut, mutta viime tippa tulee aina. Kaiku24 onnistuu nyt yhtä hyvin kuin miten hyviä meidän ohjeemme ovat. Toimintaa kehitetään koko ajan.”, Tepponen kertoo.  

 “Tiivistettynä Kaiku24 hoitaa koko hyvinvointialueen puhelinpalvelut sekä hoidon tarpeen arviot ja ensilinjan kontaktissa tapahtuvan hoidon. Jos tarvitset yhteyden terveydenhoitoon, niin soitat Kaikuun.”, Kaiku24:n johtava lääkäri Rita Arjonen sanoo. Kahden alueen puheluihin vastaa nyt 200 sote-ammattilaista; sairaanhoitajia, terveydenhoitajia sekä lähihoitajia. Osa entisiä eksotelaisia, mutta myös uusia rekrytoituja. Kokonaisuuteen yhdistetään myös etälääkäripalvelua. “Asiakaspalvelu voidaan hoitaa vain murto-osalla siitä osaajamäärästä, mitä Eksote ja Kymsote ovat tarvinneet aiemmin näiden palveluiden tuottamiseen.”, Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkanen sanoo.  

Hammaslääkäriin heti tai huomenna? 

 Kaiku24:n ammattilaisilla on työvälineenään esimerkiksi palvelukatalogi. Näin palvelutarpeen arviointi ja ohjaus voidaan tehdä tehokkaasti ja yhdenmukaisesti. Päivystysnumeroihin vastaa 24/7 aina ihminen. Hyvinvointi- ja terveysasemiin saa yhteyden aiemman virka-ajan sijaan kello 7–20. Myös muut palveluajat ovat vähintään pidentyneet, neuvoloissakin vastataan iltakahdeksaan. Nettiajanvaraus toimii ympäri vuorokauden, lisäksi on chat- ja videovastaanottoja. 

 Hoito tapahtuu aina hoidon tarpeen arvioinnin perusteella. Yhden järjestelmän etu on siinä, että alueiden erilaiset toimintamallit yhdenmukaistuvat. Suun terveydenhoitoon aamuseitsemältä soittavalta särkypotilaalta voidaan myös kysyä, onko tärkeää saada aika Luumäelle? Sieltä ajan saisi parin päivän päästä. Tai kävisikö sittenkin aika Savitaipaleelle jo tänään? 

Kun työntekijä keskittyy, palvelun laatu paranee 

Tavoite on selkeä, asiakas yritetään palvella kokonaisuutena ja jatkossa yhä paremmin. Digitaalisia palveluita käytetään aina, kun se on mahdollista. Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkasen mukaan tärkeä kysymys on, miten digitaalisuuden avulla voidaan ratkaista yhdenvertaista pääsyä palveluiden ääreen, kun toimialalla kärsitään pahenevasta resurssipulasta ja hoidon tarve kasvaa.  Kun työntekijä voi keskittyä asiakaspalveluun päätyönään, tulos on myös asiakkaan kannalta parempi. Tämä vie asioita vauhdikkaammin ja paremmin eteenpäin. 

“Parannetaan hoidontarpeen arvioinnin laatua.”, Kaiku24:n johtava lääkäri Rita Arjonen sanoo.  Jo nyt on nähty, että yksi tiimi pystyy hoitamaan asiakaspalvelun usealle alueelle. Lisäksi palvelu voi olla kansalaiselle jopa helppo ja kiva käyttää, hyvä asiakaspalvelu vähentää turhautumista. Kaiku24 haluaa olla myös kilpailukykyinen työnantaja. Sen asiakaspalvelutyötä voi tehdä ja tehdäänkin etänä niin Lappeenrannasta, Kotkasta kuin Turusta. 

Meillä on kokemus kahden hyvinvointialueen osalta, mitä kysymyksiä ratkaista, että järjestelmä toimii. Tähän on helppo tulla uutena alueena mukaan. Kokonaisvaltaisen palvelun tarjoaminen on ihan eri kuin tuoda järjestelmään pieni etälääkäripalikka.”, Markkanen sanoo. 

 On tärkeää, että palvelun takana on julkisomisteinen in house -yhtiö. Markkasen mukaan ei olla tavoittelemassa euroja vaan uutta toimintamallia, joka on myös kopioitavissa.  

Kaiku24 tarjoaa keskitettyä asiakaspalvelua hyvinvointialueille. Samalla se haluaa olla digitaalisen hoivan huipputyönantaja, Rita Arjonen ja Kari-Mikael Markkanen linjaavat.

(Kuva: Mika Okko)  

Tunnetaanko autokaupan asiakas paremmin? 

 Työkalujen kehittäminen on vasta pääsemässä vauhtiin. 2M-IT:n toimitusjohtaja Jari Nevalaisella ja ratkaisupalveluiden liiketoimintajohtaja Toni Suihkolla on kovia odotuksia siihen, miten asiakkuudenhallinta, Customer Relationship Management (CRM) sote-palveluissa toisi vielä hypyn eteenpäin.  Jos asiakas astuu autokauppaan, hänestä on paljon ennakkotietoa. Hyvinvointialueen potilas tulee kohdata samoin ja myös siinä asiakaspalvelussa syntyvällä tiedolla on arvo, joka pitää hyödyntää. Julkisten sote-palveluiden haaste on silti eräänlainen anti-CRM. Tavoite ei ole saada maksimimäärää asiakkaita, vaan toteuttaa ohjaus ja hoidon vaikuttavuus mahdollisimman tehokkaaksi. Tähän PATA-konsepti pyrkii. Suihko painottaa, että uutta konseptia on kehitetty ketterin menetelmin. “Ei perinteinen it, että kysytään, mitä haluatte ja vuoden päästä tavataan. Yhdessä luomisen kulttuuri on ollut tässä merkittävä.”, Suihko sanoo.  

Yhtenäinen toimintamalli palvelutarpeen ohjaukseen tuo valtavan hyödyn ja perustavaa laatua olevia muutoksia koko palvelujärjestelmään.  Uusilla hyvinvointialueilla, hajaantuneissa järjestelmissä, tehostamispotentiaali on vielä Eksoteakin suurempi. 

Teollisuus

Terveydenhuolto

asiakirjat

Digitalisaatio

Maksuton e-kirja: Tekoäly käytännössä – 10 todellista käyttökohdetta terveydenhuoltoalalla

Hanki tietoa tekoälystä (AI) ja lue tästä vuorovaikutteisesta e-kirjasta, miten se voi auttaa ratkaisemaan terveydenhuollon haasteita.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

Koulutus

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

  • kinderen met computers

    Koulutus on tulevaisuudessa kunnan ykköstehtävä

    Maailman osaavin ja onnellisin Suomi luodaan jokaisessa kunnassa ja koulussa askel askeleelta. Tämä toteutuu kuitenkin koulumaailmassa ainoastaan, jos kunnat ja kuntapäättäjät ovat sitoutuneita rohkeuteen ja muutokseen. Käännetään katseet historiasta tulevaisuuteen. Kun sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyvät maakuntien hoidettaviksi, koulutus nousee kuntien keskeisimmäksi tehtäväksi. Ajanmukainen, tasokas koulutustarjonta on myös tärkeä vetovoimatekijä kuntien kilpaillessa asukkaista ja veronmaksajista. Siksi […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • henkilö seisoo ikkunan ääressä

    Liiketoiminnan jatkuvuus rahoituspalveluissa

    Näinä epävarmoina aikoina Microsoft on sitoutunut tukemaan rahoituspalveluasiakkaita ja heidän sääntelijöitään ympäri maailmaa.

  • kaupunkinäkymä

    Datan kerääminen auttaa säästämään vettä

    Rahoitusalan yritys Ibercaja on yli 140 vuoden historiansa aikana ollut vahvasti mukana kehittämässä Espanjan koillisosia. Maaseudulla sijaitsevien asiakkaiden tukemiseksi ja paikallisen vesipulan ratkaisemiseksi yritys auttaa nyt maanviljelijöitä digitalisoimaan viljelykasvien hallintaa. Tässä muutoksessa ovat keskeisessä osassa esineiden internetiä (IoT) tukevat laatikot, jotka keräävät reaaliaikaista tietoa maanviljelijän pelloilta. Useiden anturiensa avulla nämä tehokkaat IoT-laitteet mittaavat hyperpaikallista tietoa […]

Teollisuus

  • Toimeksiannosta valmiiseen demoon viikossa – näin SoulCore hyödyntää automatisoitua sovellustuotantoa yhteistyössä Vapon kanssa

    Toimeksiannosta valmiiseen demoon viikossa – näin SoulCore hyödyntää automatisoitua sovellustuotantoa yhteistyössä Vapon kanssa

    Vapo oli jo tekemässä päätöstä oman turvehallintajärjestelmänsä toimittajasta, kunnes se antoi tarjouskisan mustalle hevoselle mahdollisuuden osallistua tarjouskisaan. SoulCorelle annettiin viikko valmistella omaa esitystään.  Tuli aika esittää. SoulCore lyö koneen kiinni projektoriin. Kalvolle kajahtaa valmis turvetuotannon demo. Neukkari hiljenee ja kasvot valahtavat valkoisiksi. Oli aika pohtia päätöstä uudelleen. Katso videolta, miten Vapo sai itselleen uudet järjestelmät ja […]

  • Komatsun keltaisia koneita

    Tietokannan siirto, joka auttaa sinua olemaan "parempi kuin paras"

    Japanin termi dantotsu on vaikea kääntää, mutta karkeasti ottaen se tarkoittaa "parempi kuin paras". Kansainvälisillä markkinoilla toimiva japanilainen rakennus- ja kaivosvälineyritys Komatsu perustettiin lähes 100 vuotta sitten, ja siitä lähtien se on pyrkinyt tarjoamaan asiakkailleen palvelua tällä ohjenuoralla. Osana tätä missiota Komatsu lanseerasi Dantotsu-strategiansa vuonna 2003. Siihen sisältyy "Dantotsu-tuotteiksi" nimetty tuotevalikoima niiden vertaansa vailla olevan […]

Terveydenhuolto

  • joukko lääketieteen ammattilaisia katselee tietokonetta

    Asiakkaiden ja kumppaneiden auttaminen tarjoamaan parempia kokemuksia, näkemyksiä ja hoitoa

    Terveydenhuollon asiantuntijamme jakavat edistymisen neljässä uusimmassa Microsoftin innovaatiossa, jotta he voivat vastata tämän päivän kiireellisimpiin terveys- ja liiketoimintahaasteisiin.

  • Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Kesken kiireisen työpäivän tulee soitto päiväkodista. Lapsella on silmätulehdus. Kaksi vaihtoehtoa: lähdenkö sairaan lapsen kanssa ajamaan lääkäriin, odottamaan vuoroa, saamaan sillä aikaa muitakin pöpöjä, vastaanottamaan sen reseptin, jonka jo tiesimme saavamme, ajamaan apteekkiin ja sieltä taas kotiin hoitamaan tulehdusta kuntoon. Vai otanko lääkäriin yhteyttä chatissa, lähetän valokuvat silmästä, kuvailen oireet, saan reseptin sähköisenä ja ajan vain apteekkiin hakemaan reseptin ja pääsen nopeasti lapsen […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

  • A skyscraper in a city

    Gov Pod -sarja: Microsoft hallituksessa

    Lue, miten pilvipalvelut, kehittyvät teknologiat ja lohkoketju voivat parantaa työntekijöiden ja kansalaisten elämää.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Suomalainen NPDL vertaisauditointiohjelma tukemassa kulttuurimuutosta

    Suomalainen NPDL vertaisauditointiohjelma tukemassa kulttuurimuutosta

    Oppimisen Pohjantähti -hankkeeseen osallistuneiden kuntien opetustoimille ja niiden kouluille on valmistunut vertaisauditointiin perustuva auditointikäsikirja. Sitä voivat opetustoimet ja koulut käyttää joko itsenäisesti tai asiantuntijoiden tukemana NPDL-ohjelman paikalliseen arviointiin ja jatkokehittämiseen. Systeeminen arviointi käy läpi kouluorganisaation kaikki portaat. Auditointiryhmä kootaan niin, että siinä on yhteistyökaupungin tai – kunnan kollegat ja siten auditointi vahvistaa kuntien ja koulujen […]

Asiakastarinat

  • Logisticarin työntekijä esittelee PowerBI-raporttia

    Logisticar hakee ketteryyttä pilvestä ja tulosta toimitusketjun hallinnasta

    Logisticarin toiminta keskittyy palvelemaan asiakkaita toimintaketjun tehokkaalla ja tarkalla hallinnalla. Logisticarin tuottamat Power BI –raportit auttavat asiakkaita kohdentamaan poikkeamia ja havainnollistamaan niitä kaikille osapuolille. Tämän lisäksi Logisticar pyrkii olemaan asiakkailleen ketterä raportointikumppani, ja parhaimmillaan tämä tarkoittaa sitä, että raportit uudistuvat jopa saman koulutuspäivän aikana. Tieto kulkee konsulteilta ja kouluttajilta OneNoten kautta oman toimiston tekkiväelle, jotka […]

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – Avanade auttaa finanssitaloja datatulvassa

    Kumppaniblogi – Avanade auttaa finanssitaloja datatulvassa

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle! Suomessa toimivat pankit ja vakuutusyhtiöt eivät enää joudu etsimään datapuroja, vaan haasteena on datatulvan hallinta, jossa Avanade auttaa finanssitaloja. Pinnalle finanssitalon nostaa analytiikka, joka tarjoaa toiminnallisia ehdotuksia asiakastyöhön. Hyödyllisen datan kerääminen ei ole ollut enää vuosikymmeniin suomalaisten pankkien tai vakuutusyhtiöiden ongelmana. Päinvastoin, nykyään digitaalisten ja monikanavaisten palveluiden myötä asiakastiedon […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Guy working in front of a PC

    Vaatimustenmukaisuusohjelma asiakaslähtöisen yrityskulttuurin tukena

    Vaatimustenmukaisuusongelmien ratkaisemiseen tarvitaan suunnittelua ja viestintää. Kattava ohjelma voi kuitenkin varmistaa, että olet valmiina tuleviin haasteisiin. Se antaa henkilöstöllesi vapauden keskittyä parhaaseen osaamiseensa. E-kirjamme Dynamics 365 vaatimustenmukaisuuden tukena kertoo, miten tällainen ohjelma voi auttaa markkinointitiimiäsi sopeutumaan muutokseen ja parantamaan asiakaslähtöisyyttä. Keskitetyn hallinta- ja vaatimustenmukaisuusohjelman voima on helppo ymmärtää ajattelemalla sen tuomia sekä sisäisiä että ulkoisia […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]