Siirry pääsisältöön

Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta

Aleksi  Kuitunen

Aleksi Kuitunen

Terveydenhuollon palveluista vastaava johtaja

Lukuaika, 5 min.

On hyvä syy olla hippusen kateellinen sille vauhdille, jolla Eksote etenee hyvinvointialueeksi. Tai miltä kuulostaa se, että terveysasemien palveluihin saa kontaktin aamuseitsemästä iltakahdeksaan? Jo ensikontaktilla voi tavoittaa etälääkärin.

Microsoftin asiakkuusjohtaja Aleksi Kuitunen muistuttaa, että terveydenhuollon palveluiden tasa-arvoinen saatavuus ja yhden luukun asiointiperiaate on yksi koko sote-uudistuksen tavoitteista. Uutta julkisilla varoilla luotua keskitetyn asiakaspalvelun konseptia käytetään jo esimerkiksi Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksotessa. Tätä mallia olisikin nyt järkevä monistaa.

“Pitkässä juoksussa olemme aivan alkumetreissä mahdollisuuksissa kehittää automaation astetta ja digitaalista asiointia. Kun hyvinvointialueet syntyvät 2023 ollaan jo lähellä sitä, että keinotekoisista rajoista päästään eroon. Palvelut tuodaan alueellisesti yhden toimijan ja rekisterinpitäjän taakse. Silloin voidaan edetä teknologioilla, joita on jo monilla muilla toimialueilla hyödynnetty.”  Seuraavat pari vuotta eivät ole Kuitusen mukaan helppoja. On paljon työtä ja riskejä, jotka pitää hallita, mutta mahdollisuus on jopa helppoihinkin voittoihin. “On hyvä lähteä liikkeelle yksinkertaisilla asioilla, joita voi kehittää ja optimoida vuosien mittaan. Näkisin, että keskitetyssä asiakaspalvelussa on kyse isosta toimintamallin muutoksesta,”, arvioi Aleksi Kuitunen.

Eksotessa asiakasta on osattu ajatella

Kun potilas ottaa yhteyttä terveyspalveluihin, on muutamassa minuutissa ratkottava hoidon tarve ja ohjattava asiakas oikeaan paikkaan. Pelkästään Eksotella on satoja toimipisteitä. Aiemmin se merkitsi, ettei soittaja useinkaan päässyt läpi. Ja kun pääsi, hoitajan vastaukset perustuivat muistiin ja muistilappuihin. Tarvittiin parempia välineitä ja työntekijälle mahdollisuus keskittyä.Kaikki lähti oikeastaan siitä, että haluttiin parantaa asiakkaiden yhteyden saamista. Asiakaspalveluun on vastattu hajautetusti eri toimipisteistä ja eri koulutuksilla.”, Eksoten kehitysjohtaja Merja Tepponen kertoo.   

 Eksote starttasi kohti keskitetyn asiakaspalvelun mallia yhdessä Kymsoten, Vaasan sairaanhoitopiirin ja Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän kanssa. Rahoitusinstrumentti järjestyi valtion tulevaisuuden sotekeskus-rahoituksena. Alettiin kehittää uutta alustaa ja toimintamallia. Rakennusmestarina, teknologiatoimittajana toimi 2M-IT eli tulevien hyvinvointialueiden oma ICT-inhouse yritys. Konsepti sai työnimen PATA, mikä viittaa palvelutarpeen arviointiin ja palvelunohjauksen kehittämiseen.  

Asiakasta ohjaa ammattilainen

 Itse työhön, keskitettyyn asiakaspalveluun, perustettiin Kaiku24 Oy. Se aloitti asiakaspalvelun Eksotessa syyskuussa 2021 ja Kymsotessa tammikuussa 2022. Siinä ei kauaa nokka tuhissut, mutta viime tippa tulee aina. Kaiku24 onnistuu nyt yhtä hyvin kuin miten hyviä meidän ohjeemme ovat. Toimintaa kehitetään koko ajan.”, Tepponen kertoo.  

 “Tiivistettynä Kaiku24 hoitaa koko hyvinvointialueen puhelinpalvelut sekä hoidon tarpeen arviot ja ensilinjan kontaktissa tapahtuvan hoidon. Jos tarvitset yhteyden terveydenhoitoon, niin soitat Kaikuun.”, Kaiku24:n johtava lääkäri Rita Arjonen sanoo. Kahden alueen puheluihin vastaa nyt 200 sote-ammattilaista; sairaanhoitajia, terveydenhoitajia sekä lähihoitajia. Osa entisiä eksotelaisia, mutta myös uusia rekrytoituja. Kokonaisuuteen yhdistetään myös etälääkäripalvelua. “Asiakaspalvelu voidaan hoitaa vain murto-osalla siitä osaajamäärästä, mitä Eksote ja Kymsote ovat tarvinneet aiemmin näiden palveluiden tuottamiseen.”, Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkanen sanoo.  

Hammaslääkäriin heti tai huomenna? 

 Kaiku24:n ammattilaisilla on työvälineenään esimerkiksi palvelukatalogi. Näin palvelutarpeen arviointi ja ohjaus voidaan tehdä tehokkaasti ja yhdenmukaisesti. Päivystysnumeroihin vastaa 24/7 aina ihminen. Hyvinvointi- ja terveysasemiin saa yhteyden aiemman virka-ajan sijaan kello 7–20. Myös muut palveluajat ovat vähintään pidentyneet, neuvoloissakin vastataan iltakahdeksaan. Nettiajanvaraus toimii ympäri vuorokauden, lisäksi on chat- ja videovastaanottoja. 

 Hoito tapahtuu aina hoidon tarpeen arvioinnin perusteella. Yhden järjestelmän etu on siinä, että alueiden erilaiset toimintamallit yhdenmukaistuvat. Suun terveydenhoitoon aamuseitsemältä soittavalta särkypotilaalta voidaan myös kysyä, onko tärkeää saada aika Luumäelle? Sieltä ajan saisi parin päivän päästä. Tai kävisikö sittenkin aika Savitaipaleelle jo tänään? 

Kun työntekijä keskittyy, palvelun laatu paranee 

Tavoite on selkeä, asiakas yritetään palvella kokonaisuutena ja jatkossa yhä paremmin. Digitaalisia palveluita käytetään aina, kun se on mahdollista. Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkasen mukaan tärkeä kysymys on, miten digitaalisuuden avulla voidaan ratkaista yhdenvertaista pääsyä palveluiden ääreen, kun toimialalla kärsitään pahenevasta resurssipulasta ja hoidon tarve kasvaa.  Kun työntekijä voi keskittyä asiakaspalveluun päätyönään, tulos on myös asiakkaan kannalta parempi. Tämä vie asioita vauhdikkaammin ja paremmin eteenpäin. 

“Parannetaan hoidontarpeen arvioinnin laatua.”, Kaiku24:n johtava lääkäri Rita Arjonen sanoo.  Jo nyt on nähty, että yksi tiimi pystyy hoitamaan asiakaspalvelun usealle alueelle. Lisäksi palvelu voi olla kansalaiselle jopa helppo ja kiva käyttää, hyvä asiakaspalvelu vähentää turhautumista. Kaiku24 haluaa olla myös kilpailukykyinen työnantaja. Sen asiakaspalvelutyötä voi tehdä ja tehdäänkin etänä niin Lappeenrannasta, Kotkasta kuin Turusta. 

Meillä on kokemus kahden hyvinvointialueen osalta, mitä kysymyksiä ratkaista, että järjestelmä toimii. Tähän on helppo tulla uutena alueena mukaan. Kokonaisvaltaisen palvelun tarjoaminen on ihan eri kuin tuoda järjestelmään pieni etälääkäripalikka.”, Markkanen sanoo. 

 On tärkeää, että palvelun takana on julkisomisteinen in house -yhtiö. Markkasen mukaan ei olla tavoittelemassa euroja vaan uutta toimintamallia, joka on myös kopioitavissa.  

Kaiku24 tarjoaa keskitettyä asiakaspalvelua hyvinvointialueille. Samalla se haluaa olla digitaalisen hoivan huipputyönantaja, Rita Arjonen ja Kari-Mikael Markkanen linjaavat.

(Kuva: Mika Okko)  

Tunnetaanko autokaupan asiakas paremmin? 

 Työkalujen kehittäminen on vasta pääsemässä vauhtiin. 2M-IT:n toimitusjohtaja Jari Nevalaisella ja ratkaisupalveluiden liiketoimintajohtaja Toni Suihkolla on kovia odotuksia siihen, miten asiakkuudenhallinta, Customer Relationship Management (CRM) sote-palveluissa toisi vielä hypyn eteenpäin.  Jos asiakas astuu autokauppaan, hänestä on paljon ennakkotietoa. Hyvinvointialueen potilas tulee kohdata samoin ja myös siinä asiakaspalvelussa syntyvällä tiedolla on arvo, joka pitää hyödyntää. Julkisten sote-palveluiden haaste on silti eräänlainen anti-CRM. Tavoite ei ole saada maksimimäärää asiakkaita, vaan toteuttaa ohjaus ja hoidon vaikuttavuus mahdollisimman tehokkaaksi. Tähän PATA-konsepti pyrkii. Suihko painottaa, että uutta konseptia on kehitetty ketterin menetelmin. “Ei perinteinen it, että kysytään, mitä haluatte ja vuoden päästä tavataan. Yhdessä luomisen kulttuuri on ollut tässä merkittävä.”, Suihko sanoo.  

Yhtenäinen toimintamalli palvelutarpeen ohjaukseen tuo valtavan hyödyn ja perustavaa laatua olevia muutoksia koko palvelujärjestelmään.  Uusilla hyvinvointialueilla, hajaantuneissa järjestelmissä, tehostamispotentiaali on vielä Eksoteakin suurempi. 

Teollisuus

Terveydenhuolto

asiakirjat

Digitalisaatio

Maksuton e-kirja: Tekoäly käytännössä – 10 todellista käyttökohdetta terveydenhuoltoalalla

Hanki tietoa tekoälystä (AI) ja lue tästä vuorovaikutteisesta e-kirjasta, miten se voi auttaa ratkaisemaan terveydenhuollon haasteita.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

Koulutus

  • Tue opiskelijoita Microsoftin uusilla Oppimisen apuohjelmilla

    Tue opiskelijoita Microsoftin uusilla Oppimisen apuohjelmilla

    Opettajat ovat jo pitkään pyrkineet räätälöimään opetusta. Pandemia nosti korostetusti esiin, miten vaikea tämä haaste on opettajille, sillä opiskelijoilla on nyt monimuotoisempia tarpeita kuin koskaan.  Aidosti räätälöidyn ja henkilökohtaisen oppimiskokemuksen tarjoaminen jokaiselle opiskelijalle vaatii nimittäin juuri sitä resurssia, jota opettajilta usein puuttuu… Aikaa.   Aikaa tarvitaan räätälöityjen oppimismahdollisuuksien luomiseen luokassa ja sen ulkopuolella. Aikaa tarvitaan […]

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kunnille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kunnille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • 9 tapaa saada kenttäpalvelukeskus tuottamaan voittoa

    9 tapaa saada kenttäpalvelukeskus tuottamaan voittoa

    Enemmän voittoa kuin kuluja tuottava palvelu on minkä tahansa organisaation tavoitteena. Listasimme muutamia vinkkejä tämän tavoitteen saavuttamiseen. 1. Tunne tarjontasi Tuotteen tai palvelun markkinoinnin tärkeitä elementtejä on tuntea oma tarjonta läpikotaisin ja tietää, miten potentiaaliset asiakkaat tarinaasi suhtautuvat. Mieti, mitä haluaisit asiakkaidesi sanovan yrityksestäsi ja missä se on parempi kuin alan muut yritykset. 2. Tarjoa […]

  • Komatsun keltaisia koneita

    Tietokannan siirto, joka auttaa sinua olemaan "parempi kuin paras"

    Japanin termi dantotsu on vaikea kääntää, mutta karkeasti ottaen se tarkoittaa "parempi kuin paras". Kansainvälisillä markkinoilla toimiva japanilainen rakennus- ja kaivosvälineyritys Komatsu perustettiin lähes 100 vuotta sitten, ja siitä lähtien se on pyrkinyt tarjoamaan asiakkailleen palvelua tällä ohjenuoralla. Osana tätä missiota Komatsu lanseerasi Dantotsu-strategiansa vuonna 2003. Siihen sisältyy "Dantotsu-tuotteiksi" nimetty tuotevalikoima niiden vertaansa vailla olevan […]

Terveydenhuolto

  • joukko ihmisiä seisomassa

    Hyväksy digitaalinen transformaatio tänään parantaaksesi potilastuloksia huomiseksi

    Täältä löydät viisi digitaalisen transformaation “must-dos” terveydenhuollon organisaatioille ja linkkejä organisaatioiden tarinoihin, jotka ovat jo tehneet digitaalisen muutosmatkan Microsoftin avulla.

  • Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuolto mullistuu hurjaa vauhtia. Eliniän pidentyminen yhdessä väestön ikääntymisen, kroonisten sairauksien lisääntymisen ja terveysammattilaisten vajaamiehityksen kanssa aiheuttavat uudistumispaineita. Miten terveydenhuollon pitää uudistua säilyttääkseen laadukkaat palvelut tässä haastavassa toimintaympäristössä ja mitä mahdollisuuksia teknologia tähän tarjoaa? Terveydenhuollon tulevaisuus Näihin kysymyksiin etsitään vastauksia 5.-6.2.2020 Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. […]

Vähittäiskauppa

  • Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Vähittäiskauppa-ala muodostaa merkittävän osan monien maiden bruttokansantuotteesta, työllistää kymmeniä miljoonia ihmisiä ja on osa lähes kaikkien elämää. Saadaksemme alasta tarkempaa tietoa tänä poikkeuksellisen epävaakana aikana toteutimme hiljattain kyselytutkimuksen, johon osallistui 100 vähittäiskauppa-alan johtajaa. Kyselyssä he kertovat kohtaamistaan liiketoimintahaasteista ja siitä, kuinka he käyttävät tai aikovat käyttää analytiikkaa ja pilvipalveluja vastatakseen nykypäivän kuluttajien vaatimuksiin. Vähittäismyyjät, jotka […]

  • Infograafi: Varaston hallinta ja tavaran loppumisen haaste

    Infograafi: Varaston hallinta ja tavaran loppumisen haaste

    Asiakkaiden haluamista tuotteista joka 13:s puuttuu hyllystä.

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

  • A skyscraper in a city

    Gov Pod -sarja: Microsoft hallituksessa

    Lue, miten pilvipalvelut, kehittyvät teknologiat ja lohkoketju voivat parantaa työntekijöiden ja kansalaisten elämää.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Muutos alkaa kunnasta ja päättäjistä

    Muutos alkaa kunnasta ja päättäjistä

    Oppimisen syvällinen muutos ei ole yksittäisen opettajan tai koulun vastuulla, vaan se edellyttää strategisia päätöksiä kunnan ja valtakunnan päättäjien tasolla.​ Jokaisella tämän hetken päättäjällä on kokemuksia ja muistoja omilta kouluajoiltaan, mutta sen varaan ei tulevaisuuden koulua voi rakentaa. ​ Microsoft teetti vuonna 2017 tutkimuksen kuntapäättäjien asenteista oppimisen muutokseen. Tutkimuksessa selvisi, että:​ Koulutukseen ja oppimiseen suhtaudutaan […]

Asiakastarinat

  • Kuinka saat teknologian tukemaan liiketoimintaasi?

    Kuinka saat teknologian tukemaan liiketoimintaasi?

    Onko teidän IT-palveluntarjoajannne tai muu IT-palveluyritys soittanut teille ja tiedustellut miten hyödynnätte pilvipalveluita ja tarjonnut ratkaisuja liiketoimintasi kehittämiseen? Vai oletteko itse miettineet, miten voisit oman IT-ympäristön kehittämisessä hyödyntää uusia teknologioita ja mitä niistä valitsisit ? Ette varmasti ole näiden mietteiden kanssa yksin. Kannattaakin lähteä miettimään omaa lähestymistapaa, miten saatte IT:n tukemaan entistä vahvemmin liiketoimintaanne. Tarjoamme […]

Digitalisaatio

  • Miltä näyttää valmistavan teollisuuden digitaalinen tulevaisuus?

    Miltä näyttää valmistavan teollisuuden digitaalinen tulevaisuus?

    Microsoft toi Envision Forumissa yhteen Suomen valmistavan teollisuuden osaajat keskustelemaan alan uusimmista trendeistä, isoimmista haasteista ja digitalisaation tuomista mahdollisuuksista. Tapahtuman aikana osallistuja pääsivät kuulemaan ja pohtimaan keinoja, joiden avulla vastata valmistavan alan digitaaliseen murrokseen. Teknologian avulla valmistava teollisuus voi tuottaa liiketoiminnalleen lisäarvoa ja luoda kilpailuetua – pääviesti tapahtumasta oli, että tähän junaan täytyy hypätä nyt, […]

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – Sovelto kouluttaa ja opastaa pilviosaamisessa

    Kumppaniblogi – Sovelto kouluttaa ja opastaa pilviosaamisessa

    Monissa organisaatioissa pohditaan parhaillaan sitä, miten oman henkilöstön osaamista ylläpidetään ja osaamisvaje korjataan vastaamaan tämän päivän tarpeita. Keskusteluissa on skenaarioita paremmasta asiakasymmärryksestä ja asiakassuhteiden syventämisestä, datan hyödyntämisestä päätöksenteossa, organisaation avoimuudesta ja yhteistyökyvystä eli muutoksista, joilla saamme itsellemme, asiakkaillemme ja sidosryhmillemme parempaa arkea ja enemmän aikaa innovoida ja luoda uutta. Millaiseen osaamiseen uudistumisemme nojaa?  Uudet teknologiat […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Yritys ei enää voi suojata itseään pelkällä suojamuurilla ja laskusillalla. Maailma oli IT:n näkökulmasta huomattavasti yksinkertaisempi kymmenen vuotta sitten. Organisaation rajat olivat tietoteknisessä mielessä helposti piirrettävissä, joten suojaukset oli mielekästä rakentaa näitä rajoja mukaillen. Voidaan ajatella, että organisaatio oli kuin keskiaikainen linna, jonka suojaamiseen riitti suojamuuri ja laskusilta. Organisaatiolla oli oma sisäinen verkkonsa ja sen […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]