Siirry pääsisältöön
Pulse

Eksote: Keskitetyn asiakaspalvelun avulla koko hyvinvointialueen palvelut samalta luukulta

Aleksi  Kuitunen

Aleksi Kuitunen

Terveydenhuollon palveluista vastaava johtaja

Lukuaika, 5 min.

On hyvä syy olla hippusen kateellinen sille vauhdille, jolla Eksote etenee hyvinvointialueeksi. Tai miltä kuulostaa se, että terveysasemien palveluihin saa kontaktin aamuseitsemästä iltakahdeksaan? Jo ensikontaktilla voi tavoittaa etälääkärin.

Microsoftin asiakkuusjohtaja Aleksi Kuitunen muistuttaa, että terveydenhuollon palveluiden tasa-arvoinen saatavuus ja yhden luukun asiointiperiaate on yksi koko sote-uudistuksen tavoitteista. Uutta julkisilla varoilla luotua keskitetyn asiakaspalvelun konseptia käytetään jo esimerkiksi Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksotessa. Tätä mallia olisikin nyt järkevä monistaa.

“Pitkässä juoksussa olemme aivan alkumetreissä mahdollisuuksissa kehittää automaation astetta ja digitaalista asiointia. Kun hyvinvointialueet syntyvät 2023 ollaan jo lähellä sitä, että keinotekoisista rajoista päästään eroon. Palvelut tuodaan alueellisesti yhden toimijan ja rekisterinpitäjän taakse. Silloin voidaan edetä teknologioilla, joita on jo monilla muilla toimialueilla hyödynnetty.”  Seuraavat pari vuotta eivät ole Kuitusen mukaan helppoja. On paljon työtä ja riskejä, jotka pitää hallita, mutta mahdollisuus on jopa helppoihinkin voittoihin. “On hyvä lähteä liikkeelle yksinkertaisilla asioilla, joita voi kehittää ja optimoida vuosien mittaan. Näkisin, että keskitetyssä asiakaspalvelussa on kyse isosta toimintamallin muutoksesta,”, arvioi Aleksi Kuitunen.

Eksotessa asiakasta on osattu ajatella

Kun potilas ottaa yhteyttä terveyspalveluihin, on muutamassa minuutissa ratkottava hoidon tarve ja ohjattava asiakas oikeaan paikkaan. Pelkästään Eksotella on satoja toimipisteitä. Aiemmin se merkitsi, ettei soittaja useinkaan päässyt läpi. Ja kun pääsi, hoitajan vastaukset perustuivat muistiin ja muistilappuihin. Tarvittiin parempia välineitä ja työntekijälle mahdollisuus keskittyä.Kaikki lähti oikeastaan siitä, että haluttiin parantaa asiakkaiden yhteyden saamista. Asiakaspalveluun on vastattu hajautetusti eri toimipisteistä ja eri koulutuksilla.”, Eksoten kehitysjohtaja Merja Tepponen kertoo.   

 Eksote starttasi kohti keskitetyn asiakaspalvelun mallia yhdessä Kymsoten, Vaasan sairaanhoitopiirin ja Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän kanssa. Rahoitusinstrumentti järjestyi valtion tulevaisuuden sotekeskus-rahoituksena. Alettiin kehittää uutta alustaa ja toimintamallia. Rakennusmestarina, teknologiatoimittajana toimi 2M-IT eli tulevien hyvinvointialueiden oma ICT-inhouse yritys. Konsepti sai työnimen PATA, mikä viittaa palvelutarpeen arviointiin ja palvelunohjauksen kehittämiseen.  

Asiakasta ohjaa ammattilainen

 Itse työhön, keskitettyyn asiakaspalveluun, perustettiin Kaiku24 Oy. Se aloitti asiakaspalvelun Eksotessa syyskuussa 2021 ja Kymsotessa tammikuussa 2022. Siinä ei kauaa nokka tuhissut, mutta viime tippa tulee aina. Kaiku24 onnistuu nyt yhtä hyvin kuin miten hyviä meidän ohjeemme ovat. Toimintaa kehitetään koko ajan.”, Tepponen kertoo.  

 “Tiivistettynä Kaiku24 hoitaa koko hyvinvointialueen puhelinpalvelut sekä hoidon tarpeen arviot ja ensilinjan kontaktissa tapahtuvan hoidon. Jos tarvitset yhteyden terveydenhoitoon, niin soitat Kaikuun.”, Kaiku24:n johtava lääkäri Rita Arjonen sanoo. Kahden alueen puheluihin vastaa nyt 200 sote-ammattilaista; sairaanhoitajia, terveydenhoitajia sekä lähihoitajia. Osa entisiä eksotelaisia, mutta myös uusia rekrytoituja. Kokonaisuuteen yhdistetään myös etälääkäripalvelua. “Asiakaspalvelu voidaan hoitaa vain murto-osalla siitä osaajamäärästä, mitä Eksote ja Kymsote ovat tarvinneet aiemmin näiden palveluiden tuottamiseen.”, Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkanen sanoo.  

Hammaslääkäriin heti tai huomenna? 

 Kaiku24:n ammattilaisilla on työvälineenään esimerkiksi palvelukatalogi. Näin palvelutarpeen arviointi ja ohjaus voidaan tehdä tehokkaasti ja yhdenmukaisesti. Päivystysnumeroihin vastaa 24/7 aina ihminen. Hyvinvointi- ja terveysasemiin saa yhteyden aiemman virka-ajan sijaan kello 7–20. Myös muut palveluajat ovat vähintään pidentyneet, neuvoloissakin vastataan iltakahdeksaan. Nettiajanvaraus toimii ympäri vuorokauden, lisäksi on chat- ja videovastaanottoja. 

 Hoito tapahtuu aina hoidon tarpeen arvioinnin perusteella. Yhden järjestelmän etu on siinä, että alueiden erilaiset toimintamallit yhdenmukaistuvat. Suun terveydenhoitoon aamuseitsemältä soittavalta särkypotilaalta voidaan myös kysyä, onko tärkeää saada aika Luumäelle? Sieltä ajan saisi parin päivän päästä. Tai kävisikö sittenkin aika Savitaipaleelle jo tänään? 

Kun työntekijä keskittyy, palvelun laatu paranee 

Tavoite on selkeä, asiakas yritetään palvella kokonaisuutena ja jatkossa yhä paremmin. Digitaalisia palveluita käytetään aina, kun se on mahdollista. Kaiku24:n toimitusjohtaja Kari-Mikael Markkasen mukaan tärkeä kysymys on, miten digitaalisuuden avulla voidaan ratkaista yhdenvertaista pääsyä palveluiden ääreen, kun toimialalla kärsitään pahenevasta resurssipulasta ja hoidon tarve kasvaa.  Kun työntekijä voi keskittyä asiakaspalveluun päätyönään, tulos on myös asiakkaan kannalta parempi. Tämä vie asioita vauhdikkaammin ja paremmin eteenpäin. 

“Parannetaan hoidontarpeen arvioinnin laatua.”, Kaiku24:n johtava lääkäri Rita Arjonen sanoo.  Jo nyt on nähty, että yksi tiimi pystyy hoitamaan asiakaspalvelun usealle alueelle. Lisäksi palvelu voi olla kansalaiselle jopa helppo ja kiva käyttää, hyvä asiakaspalvelu vähentää turhautumista. Kaiku24 haluaa olla myös kilpailukykyinen työnantaja. Sen asiakaspalvelutyötä voi tehdä ja tehdäänkin etänä niin Lappeenrannasta, Kotkasta kuin Turusta. 

Meillä on kokemus kahden hyvinvointialueen osalta, mitä kysymyksiä ratkaista, että järjestelmä toimii. Tähän on helppo tulla uutena alueena mukaan. Kokonaisvaltaisen palvelun tarjoaminen on ihan eri kuin tuoda järjestelmään pieni etälääkäripalikka.”, Markkanen sanoo. 

 On tärkeää, että palvelun takana on julkisomisteinen in house -yhtiö. Markkasen mukaan ei olla tavoittelemassa euroja vaan uutta toimintamallia, joka on myös kopioitavissa.  

Kaiku24 tarjoaa keskitettyä asiakaspalvelua hyvinvointialueille. Samalla se haluaa olla digitaalisen hoivan huipputyönantaja, Rita Arjonen ja Kari-Mikael Markkanen linjaavat.

(Kuva: Mika Okko)  

Tunnetaanko autokaupan asiakas paremmin? 

 Työkalujen kehittäminen on vasta pääsemässä vauhtiin. 2M-IT:n toimitusjohtaja Jari Nevalaisella ja ratkaisupalveluiden liiketoimintajohtaja Toni Suihkolla on kovia odotuksia siihen, miten asiakkuudenhallinta, Customer Relationship Management (CRM) sote-palveluissa toisi vielä hypyn eteenpäin.  Jos asiakas astuu autokauppaan, hänestä on paljon ennakkotietoa. Hyvinvointialueen potilas tulee kohdata samoin ja myös siinä asiakaspalvelussa syntyvällä tiedolla on arvo, joka pitää hyödyntää. Julkisten sote-palveluiden haaste on silti eräänlainen anti-CRM. Tavoite ei ole saada maksimimäärää asiakkaita, vaan toteuttaa ohjaus ja hoidon vaikuttavuus mahdollisimman tehokkaaksi. Tähän PATA-konsepti pyrkii. Suihko painottaa, että uutta konseptia on kehitetty ketterin menetelmin. “Ei perinteinen it, että kysytään, mitä haluatte ja vuoden päästä tavataan. Yhdessä luomisen kulttuuri on ollut tässä merkittävä.”, Suihko sanoo.  

Yhtenäinen toimintamalli palvelutarpeen ohjaukseen tuo valtavan hyödyn ja perustavaa laatua olevia muutoksia koko palvelujärjestelmään.  Uusilla hyvinvointialueilla, hajaantuneissa järjestelmissä, tehostamispotentiaali on vielä Eksoteakin suurempi. 

Teollisuus

Terveydenhuolto

asiakirjat

Digitalisaatio

Maksuton e-kirja: Tekoäly käytännössä – 10 todellista käyttökohdetta terveydenhuoltoalalla

Hanki tietoa tekoälystä (AI) ja lue tästä vuorovaikutteisesta e-kirjasta, miten se voi auttaa ratkaisemaan terveydenhuollon haasteita.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

Koulutus

  • kinderen met computers

    Koulutus on tulevaisuudessa kunnan ykköstehtävä

    Maailman osaavin ja onnellisin Suomi luodaan jokaisessa kunnassa ja koulussa askel askeleelta. Tämä toteutuu kuitenkin koulumaailmassa ainoastaan, jos kunnat ja kuntapäättäjät ovat sitoutuneita rohkeuteen ja muutokseen. Käännetään katseet historiasta tulevaisuuteen. Kun sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyvät maakuntien hoidettaviksi, koulutus nousee kuntien keskeisimmäksi tehtäväksi. Ajanmukainen, tasokas koulutustarjonta on myös tärkeä vetovoimatekijä kuntien kilpaillessa asukkaista ja veronmaksajista. Siksi […]

  • Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Tulevaisuuden IT-infrastruktuurimalli kuntien ja koulujen IT-ammattilaisille

    Mitkä tulevaisuuden oppimista palvelevat teknologiset ratkaisut vaativat IT-ammattilaisilta ja miten varmistetaan toimiva infra jokaiseen kouluun Hangosta Utsjoelle? Microsoftin IT-infrastuktuuriasiantuntijat ovat kehittäneet opetuksen järjestäjien tarpeisiin IT-arkkitehtuurimallin, josta kunnat saavat oman työnsä tueksi kuvan hyvin järjestetyn IT- infrastruktuurin rakenteista. Malli tukee teknologiakokonaisuuden hahmottamista ja antaa selkeät ohjeet siihen, mistä palasista syntyy toimiva infra. Teknologian hallinta lähtee verkoista, […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • joukko ihmisiä käyttää virtuaalista merikarttaa

    Microsoft Azuren avulla datavyöry on hallittavissa

    12 000 alusta sertifioineen DNV GL:n tehtävänä on varmistaa, että laivat sekä rakennetaan turvallisesti että pysyvät turvallisina. Tämä voi vaikuttaa valtavalta urakalta etenkin, kun yritys joutuu suorittamaan vuosittain yli 50 000 tarkastusta. Microsoft Azuren koneoppimisalgoritmeja hyödyntämällä yritys on kuitenkin onnistunut sekä parantamaan tehokkuuttaan, vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeisiin että kasvattamaan liiketoimintaansa. Microsoftin ratkaisuihin kokonaisvaltaisesti tukeutuva DNV […]

  • Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Olemme rakentaneet Suomelle tekoälyohjelman Suomen Tulevaisuus Nyt, jonka avulla haluamme ratkoa yhteiskunnallisia haasteita, kiihdyttää talouskasvua ja vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Tavoitteenamme on auttaa kahta miljoonaa suomalaista näkemään ja kokemaan tekoälyn mahdollisuudet vuoteen 2020 mennessä. Samaan aikaan aiomme kouluttaa Suomeen 20 000 uutta tekoälyosaajaa. Kiihdytämme tekoälyn hyödyntämistä Yhtenä tekoälyohjelmamme neljästä pilarista on teknologia, jonka avulla haluamme kiihdyttää tekoälyn […]

Terveydenhuolto

  • Käsin kirjoitetuista resepteistä virtuaalisairaaloihin – teknologia mullistaa terveydenhuollon

    Käsin kirjoitetuista resepteistä virtuaalisairaaloihin – teknologia mullistaa terveydenhuollon

    Muistatteko vielä ne vanhat hyvät ajat, jolloin apteekkiin kiikutettiin lääkärin käsin kirjoittama resepti ja yhdessä apteekin henkilökunnan kanssa yritettiin arvuutella lääkärin kryptisen viestin sisältöä? Nämä paperiset reseptit kuuluvat tätä nykyä katoavaan kansanperinteeseen. Terveydenhuolto kokonaisuudessaan elää murroskautta. Sähköisten reseptien lisäksi yhä useampi terveyspalvelu on saatavilla myös digitaalisessa muodossa. Nettiajanvaraus, virtuaaliklinikka ja sähköinen potilastietokanta alkavat olla kaikille […]

  • Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Microsoftin pilvi digitalisoimassa terveydenhuoltoa: HUS Terveyskylä

    Terveyskylä on yhdessä asiantuntijoiden ja potilaiden kanssa kehittämä erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Digitaalisen palvelun avulla lääkärin osaaminen voidaan valjastaa useamman potilaan käyttöön. Terveyskylän avulla mahdollistetaan potilaan aktiivinen osallistuminen koko hoitopolun aikana. Katso videolta lisää, kuinka HUS hyödyntää Microsoftin pilveä terveydenhuollon digitalisoinnissa.  

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Mistä oppimisen digitalisaatiossa on kyse?

    Mistä oppimisen digitalisaatiossa on kyse?

    Tässä kohtaa oppimisen tarinat käyvät jännittäviksi, suorastaan mielikuvituksellisiksi. Uudella teknologialla ja algoritmisella ajattelulla voidaan nimittäin päästä syvälle oppimisen prosesseihin, tukemaan ja analysoimaan, suomaan luovuudelle ennennäkemättömiä mahdollisuuksia. Ja ei – emme ole tässä markkinoimassa laitteita tai ohjelmia, vaan kannustamassa kaikkia koulun toimijoita aitoon digitalisaatioon. Siinäkin on nimittäin 95-prosenttisesti kyse ihmisistä ja vain 5-prosenttisesti teknologiasta. Digitalisaatio muuttaa […]

Asiakastarinat

Digitalisaatio

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – Avanade auttaa finanssitaloja datatulvassa

    Kumppaniblogi – Avanade auttaa finanssitaloja datatulvassa

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle! Suomessa toimivat pankit ja vakuutusyhtiöt eivät enää joudu etsimään datapuroja, vaan haasteena on datatulvan hallinta, jossa Avanade auttaa finanssitaloja. Pinnalle finanssitalon nostaa analytiikka, joka tarjoaa toiminnallisia ehdotuksia asiakastyöhön. Hyödyllisen datan kerääminen ei ole ollut enää vuosikymmeniin suomalaisten pankkien tai vakuutusyhtiöiden ongelmana. Päinvastoin, nykyään digitaalisten ja monikanavaisten palveluiden myötä asiakastiedon […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri HUS on ottanut käyttöön HUS Acamedic tutkimusympäristön, joka on ensimmäisenä pilvipohjaisena palveluna saanut Suomen sosiaali- ja terveysalan lupaviranomaisen Findatan hyväksynnän toisiolain mukaiselle terveystiedon käytölle. Kysymyksessä on palvelu, jonka valtavaa kapasiteettia pääsevät hyödyntämään tarvittaessa muutkin toimijat HUSin lisäksi, ja tutkimusaineistoja voidaan laajentaa myös omilla aineistoilla. Hyperskaalautuvien palvelualustojen nopea kehittyminen on johtanut siihen, […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]