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Num mundo de tecnologias inovadoras, dispositivos ligados e necessidades dos clientes e colaboradores em constante mudança, quais as tendências que estão a moldar o futuro do setor de Serviço no Terreno e como podemos fazer uso das mesmas?

Tendência n.º 1: Colocar as ferramentas certas nas mãos certas

“Temos de capacitar os engenheiros de serviço no terreno com mais do que apenas a simples tarefa que precisam para terem um bom desempenho. Ao integrar os dados nas suas operações, conseguimos transformar um engenheiro orientado para a tarefa num trabalhador qualificado.”

JB Chong – Responsável de Desenvolvimento EMEA de Negócios, Dynamics 365 for Field Service

Seja pela disponibilização de informações precisas e contextualmente relevantes ou das ferramentas certas para a tarefa, ou pelo acesso a suporte adicional, a capacitação dos engenheiros está rapidamente a tornar-se num requisito essencial para as empresas de serviço no terreno. Ao interligarem os dados com os dispositivos, os engenheiros estão melhor informados e podem prestar um serviço de melhor qualidade aos clientes, ao mesmo tempo que conseguem aceder às informações que precisam, através de recursos online ou de acesso rápido a pessoal experiente. À medida que os técnicos experientes de gerações mais velhas se retiram do serviço no terreno, esta tendência permite às empresas continuidade e escalabilidade. Agora, o trabalhador mais qualificado não tem de estar no local, com o engenheiro no terreno, pois pode colaborar a partir de qualquer lugar ou utilizar ferramentas de realidade aumentada e mista de vanguarda para orientação durante a tarefa.

Estabelecer a tendência: Yougenio. Veja como uma plataforma integrada e a análise de dados ajudaram a Yougenio a reduzir os custos em 15% e asseguraram a pontualidade dos colaboradores em 100% dos compromissos:

Tendência n.º 2: O afastamento do modelo “avaria-reparação”

“Existem milhares de dispositivos ligados à Internet. Cada um destes tem a capacidade de autodiagnóstico e de procura de anomalias. Atualmente, é possível integrar, num único sistema, desde o centro de contacto até ao Serviço no Terreno, algo que não era possível há cinco ou dez anos.”

Ben Vollmer – Líder Global, Dynamics 365 Field Service

Se, anteriormente, o cliente tinha de dar o primeiro passo quando ocorria uma falha ou era necessária manutenção, os dispositivos ligados que constituem a ‘Internet of Things’ (IoT) permitem cada vez mais às empresas de Serviço no Terreno adotar uma abordagem proativa. Atualmente, o próprio dispositivo tem, não só, a capacidade de automonitorizar e antecipar a necessidade de manutenção, mas também, de disponibilizar muito mais detalhes e contexto do que numa situação normal, o que permite aos engenheiros chegarem bem informados ao local e com o equipamento certo. Além de melhorar as relações de suporte ao cliente, este modelo de manutenção preditiva também reduz os custos, através do aumento da eficiência, e será ainda mais prevalecente à medida que aumenta a ubiquidade dos dispositivos ligados.

Estabelecer a tendência hoje: Sandvik Coromant Saiba como a Sandvik Coromant utilizou a IoT para dimensionar os serviços dos respetivos especialistas técnicos com análise preditiva:

Tendência n.º 3: Novos modelos de negócio através do Serviço no Terreno interligado

“As organizações estão a sentir a necessidade de alterar os respetivos modelos de negócio. Por exemplo, tradicionalmente, algumas vendiam hardware e um contrato de manutenção, no entanto, os seus clientes exigem agora uma abordagem diferente, uma abordagem de ‘servitização’, o que implica a alteração dos processos de negócio, a mudança dos workloads funcionais e a utilização de tecnologia que ofereça aos clientes aquilo que querem.”

David Brown – Responsável da Plataforma de Cloud de Serviços, EMEA

Tradicionalmente, os sistemas de serviço no terreno têm sido centros de custos orientados pelo back-office mas, atualmente, estão a tornar-se centros de lucro ou centros de serviços devido às necessidades das organizações em rápida mudança.

O serviço no terreno faz, cada vez mais, parte da experiência do cliente global, com os clientes a exigirem mais informações e visibilidade sobre as operações e com um crescente número de empresas à procura de colocar em outsourcing todas as operações de prestação de serviços não essenciais e o acesso a um conjunto de serviços integrados. Assim, as organizações que prestam estes serviços, terão de investir na transformação das respetivas tecnologias para satisfazerem este requisito dos clientes cada vez mais comum.

Estabelecer a tendência hoje: Sodexo Saiba como uma importante iniciativa de transformação digital proporcionou uma maior transparência à Sodexo, bem como transparência genuína e poupanças aos seus clientes: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Tendência n.º 4: Ferramentas modernas para equipas da geração Y

“Estamos a integrar uma nova geração de técnicos com diferentes expectativas, que esperam que uma aplicação num smartphone oriente os seus fluxos de trabalho.”

Ben Vollmer – Líder Global, Dynamics 365 Field Service

Através de melhorias da eficiência, desde o back-office até ao terreno, as empresas podem disponibilizar melhores serviços aos engenheiros e aos clientes e, em alguns casos, prestar estes serviços remotamente. À medida que as empresas recrutam técnicos da geração Y, com expectativas diferentes das gerações precedentes, as ferramentas disponíveis têm de estar à altura das suas exigências – que, por sua vez, os ajudam a prestar os níveis de serviço esperados pelos clientes da atualidade.

A integração e interligação dos dados e das soluções modernas permitem melhorar e, muitas vezes, automatizar os processos, desde o agendamento e encaminhamento de recursos, à atualização de registos de clientes, sem interromper o fluxo normal do negócio. Com todas as informações disponíveis no mesmo dispositivo, os engenheiros no terreno podem aceder a informações cruciais, normalmente exclusivas aos escritórios locais, que os vão ajudar a melhor satisfazer as necessidades dos clientes.

Estabelecer a tendência hoje: Handicare Saiba como a Handicare interligou os sistemas front-end e back-end para melhorar o desempenho dos colaboradores e o suporte aos clientes:

Documento técnico gratuito: Liderar o futuro do field service

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