Goed contact met je klanten, waar je ook bent

Bedrijven die het contact met hun klanten goed onderhouden, genieten een grote voorsprong ten opzichte van concurrenten. Maar hoe pak je dit aan als je medewerkers vaak onderweg zijn? Dafra Pharma deelt slimme inzichten en vertelt hoe je het contact met je klanten optimaliseert, waar je ook bent.

Dafra Pharma International is een farmaceutische bedrijvengroep die geneesmiddelen op de markt brengt in Afrika. Het bedrijf is actief in 31 Afrikaanse landen en heeft 150 verkopers ter plaatse. Zij bezoeken dokters, apothekers en ziekenhuizen. Ondanks deze geografische spreiding is het belangrijk dat informatie over jarenlange klantrelaties altijd en overal beschikbaar is. Niet alleen voor de verkopers ter plaatse, maar ook voor de hoofdzetel in Europa. De gewenste stap naar digitaal kwam geen moment te laat: gezien de lokale administratie nog met pen en papier gedaan werd, was het moeilijk om de opgebouwde contacten en klantrelaties te onderhouden vanuit België.

Stap-voor-stap

Nathalie Geets, Marketing & Communication Coördinator bij Dafra Pharma: “De stap van pen en papier naar digitaal en online was niet vanzelfsprekend. Niet alleen omdat internet niet overal beschikbaar is, maar ook omdat we de IT-kennis van de verkopers moesten opkrikken.” Dafra Pharma zocht naar een CRM-systeem dat online beschikbaar was, en gemakkelijk kon aangepast worden aan specifieke wensen. Dafra Pharma wilde snel nagaan of verkopers hun quota halen en bijhouden wat er besproken wordt tijdens een klantbezoek. Na een selectie voldeed Microsoft Dynamics CRM Online aan de criteria.

Bij de selectie werd beoordeeld of alle informatie in één systeem kan ingegeven en beheerd worden, en of de software online werkt, zodat er altijd en overal informatie aan toegevoegd kan worden. Nathalie geeft een waardevolle tip: “Een CRM-project kan vlot vooruit gaan eenmaal je precies omschreven hebt wat je wenst.” Bij de invoering van het digitale systeem ging het farmaceutische bedrijf stapsgewijs te werk. Bovendien maakte Dafra Pharma de verstandige beslissing om telkens de teamleiders en het team van de pilootlanden betrokken te houden bij het proces.

Verkopers ter plaatse kunnen nu met één druk op de knop te weten komen welke apothekers er in de buurt zijn.

Klantinformatie ter plaatse

Inmiddels wordt Microsoft Dynamics CRM Online dagelijks gebruikt. Het resultaat is dat de verkopers ter plaatse doelgerichter te werk kunnen gaan. Mobiliteit speelt een belangrijke rol, want de medewerkers zijn continu ‘on the road’. Alle verkopers hebben een tablet gekregen. Op deze tablet is ook een Office-pakket beschikbaar, zodat de verkopers de gegevens van Microsoft CRM lokaal kunnen opslaan voor een eventuele import nadien. Dat laatste is belangrijk, omdat een goede internetverbinding in Afrika niet altijd evident is. De gegevens zijn centraal verzameld, zodat Dafra Pharma de markt in Afrika gemakkelijker kan volgen. Bij veranderingen kunnen verkopers sneller reageren en nu de markt beter gesegmenteerd is, kan Dafra Pharma gericht acties ondernemen.

Voor jouw organisatie

Benieuwd naar verantwoorde manieren om klantinformatie op verschillende toestellen en locaties binnen de organisatie beschikbaar te stellen? Dan is identiteitsbeheer, bijvoorbeeld met Azure Active Directory, de oplossing. Specialist Nico Sienaert deelt zijn ervaringen uit de praktijk.