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Ville de Liège : faciliter la prise de décision en temps difficiles

Patrick Viaene

Patrick Viaene

Microsoft 365 Lead

Temps de lecture, 8 min.

Pour de nombreuses organisations, les mesures de distanciation sociale imposées par le COVID-19 ont considérablement ralenti les activités quotidiennes – et pour certaines, elles les ont même stoppées net. Mais pour les autorités locales en Europe, comme la Ville de Liège, il était hors de question de ralentir ses activités, que du contraire.

Qu’il s’agisse de soutenir les citoyens et les entreprises ou de protéger les travailleurs de première ligne, la Ville de Liège a dû rapidement assurer la stabilité tout au long de cette crise et veiller à ce que les décisions importantes puissent encore être prises de manière démocratique. Ce n’est guère facile lorsque les élus ne peuvent pas se réunir en toute sécurité dans la même salle, mais un défi auquel la Ville de Liège s’est rapidement adaptée avec une solution de visioconférence sécurisée.

« Suite à l’apparition du COVID-19, le gouvernement régional a pris une décision spéciale pour permettre au vote du conseil de se dérouler par vidéoconférence », se souvient Benoit Joseph, CIO à la Ville de Liège. « Selon la loi, ces réunions devaient toujours avoir lieu en personne. C’était donc un grand pas pour notre administration. »

Avec des outils de travail à distance déjà mis en place quelques années plus tôt, la ville avait un moyen sûr de continuer à gouverner sans enfreindre les règles de distanciation sociale. Mais avec seulement un petit nombre de conseillers familiers avec cette façon de travailler, il appartenait à Benoit Joseph et à son équipe d’aider chacun à s’adapter rapidement et à veiller à ce que les réglementations légales soient respectées.

« Tout le monde était pressé d’utiliser ces outils et de faire avancer les choses, ce qui était formidable – mais il était important qu’ils réfléchissent aux données qu’ils partageaient également. »

Concilier valeurs modernes et traditionnelles

Située en territoire wallon (francophone) au sud de la Belgique, Liège est la troisième plus grande ville de Belgique avec près de 200.000 habitants.

Avec un large éventail démographique de cultures et de nationalités, la Ville de Liège promeut une relation ouverte et transparente avec ses citoyens – en organisant des forums publics tout au long de l’année et en finançant des projets qui aident à soutenir les nombreux événements sociaux pour lesquels la ville est réputée.

Toutefois, dans l’enceinte du conseil, la législation de la ville se plie à un style nettement plus traditionnel.

« Selon la loi, nos élus doivent tous se réunir physiquement au moins dix fois par an », explique Benoit Joseph. « Les décisions importantes doivent encore être signées à la main. Nous avons donc une copie papier dans nos dossiers, mais là où nous le pouvons, nous sommes passés au « sans papier » et utilisons la technologie pour simplifier ces processus. »

La Ville de Liège a entamé une transformation numérique en 2013 avec le passage à Microsoft 365 –initialement pour mettre en œuvre un serveur de messagerie et de calendrier centralisé pour l’ensemble de l’administration, mais au fil des ans, d’autres outils sont venus s’ajouter tels que Microsoft OneDrive et Microsoft Teams afin d’aider les membres du conseil à collaborer plus efficacement.

« En 2019, nous avons commencé à tester comment Teams pouvait nous aider à interagir avec d’autres secteurs, tels les garderies et la police », dit-il. « Nous avons créé des groupes pour gérer les projets en cours et partager les mises à jour et les informations en toute sécurité. Cela nous convenait beaucoup mieux que les e-mails en termes de sécurité, car vous pouvez facilement contrôler qui peut visionner et modifier ces documents. »

« Mon défi était alors d’encourager plus de gens à utiliser Teams, mais puis, tout a changé – maintenant, tout le monde l’utilise et ma tâche est de veiller à ce qu’ils le fassent en toute sécurité. »

Une évolution sans précédent vers la visioconférence

En mars 2020, la présence du COVID-19 est officiellement confirmée sur le territoire belge et des mesures nationales de distanciation sociale sont mises en place. Un état de fait qui a incité le gouvernement régional wallon à prendre une décision historique pour que les réunions se tiennent par vidéoconférence plutôt qu’en personne.

« Selon la loi, les réunions du conseil devaient toujours avoir lieu en personne, mais cette décision spéciale signifiait que pour la première fois, nous pouvions les organiser à distance », explique Benoit Joseph. « Nous n’étions pas prêts mais la technologie l’était – nous avons donc rapidement mis en place une équipe chargée de déployer Microsoft Teams et d’offrir une assistance là où elle s’avérait nécessaire.

« Un autre problème était que certains membres du conseil souhaitaient toujours utiliser les salles de réunion », ajoute-t-il. « L’hôtel de ville ne disposait pas du bon matériel pour organiser des visioconférences avec d’autres conseillers. Nous nous sommes donc empressés d’installer des écrans et des microphones dans chaque salle de réunion et à partir de ce moment-là, tout le monde a pu facilement assister à ces réunions. »

Quelques semaines plus tard, les 1.500 collaborateurs de la Ville de Liège étaient sur Microsoft Teams, et donc les réunions essentielles pouvaient toujours avoir lieu de manière sécurisée et réglementée pendant le confinement du pays suite au COVID-19.

« Ces réunions à distance ne sont somme toute pas si différentes de nos assemblées en personne », ajoute Benoit Joseph. « Les gens posent des questions et y répondent, et comme vous voyez qui a la parole, les règles du conseil sont toujours respectées.

« Nous nous étions auparavant assurés que Teams était conforme à nos règles de sécurité, afin que les conseillers puissent discuter d’informations sensibles et partager leur écran pour présenter des diapositives comme ils l’auraient fait s’ils avaient été physiquement présents.

« D’une certaine façon, tout a changé, mais en même temps, tout est resté exactement pareil. »

Respecter les règles et réglementations

Comme tout organisme gouvernemental, la Ville de Liège doit suivre une réglementation stricte garantissant que les décisions sont prises de manière équitable et démocratique, une pratique toujours respectée depuis le passage à un environnement de travail à distance.

« Il était vraiment important que nous respections les règles d’un point de vue juridique », explique Benoit Joseph. « Pour assurer la sécurité, nous avons rendu obligatoire la connexion avec les informations d’identification Microsoft afin de savoir qui était présent à chacune des réunions et d’être plus restrictifs quant aux personnes autorisées à y assister.

« Le directeur général avait un rôle important à jouer à cet égard – il devait s’agir de quelqu’un qui n’appartient à aucune famille politique et qui est au-dessus du conseil. Cette personne serait alors en charge de superviser toutes les prises de décisions. Avec Teams, il pourrait facilement consulter le procès-verbal de la réunion et s’assurer que tout se déroule de manière équitable. »

« Nous avons également utilisé Microsoft Forms pour organiser des votes pendant le confinement », ajoute-t-il. « Nous devons assurer l’anonymat afin de respecter les réglementations. Mais en utilisant Microsoft Forms, tout le monde peut voter en toute confidentialité depuis son domicile et seul le directeur général a accès aux résultats. »

 

A modern building in Liège

Comprendre le besoin de technologie

En repensant aux mois qui viennent de s’écouler, Benoit Joseph ne peut pas s’imaginer revenir à la vie d’avant, celle sans Microsoft Teams. Il est convaincu que tout le monde se rend d’ores et déjà compte du potentiel que peuvent offrir ces outils à la Ville de Liège à l’avenir.

« À l’avenir, nous pourrions utiliser Teams pour certaines de nos réunions opérationnelles afin d’éviter les déplacements dans nos différents bureaux répartis dans la ville », explique-t-il. « Nous pourrions ainsi facilement économiser une heure en temps de déplacement et des personnes comme le directeur général gagneraient incontestablement en efficacité.

« Par ailleurs, nous avons régulièrement des réunions avec des Français ou des Néerlandais. Ce serait formidable de disposer à l’hôtel de ville d’une salle dédiée avec les installations nécessaires pour se réunir à la fois en personne et à distance pour ces réunions importantes – et avec des collègues à domicile également. »

Alors que personne n’aurait pu prédire les événements entrainés par le COVID-19, l’investissement de la Ville de Liège dans la technologie les a aidés à traverser efficacement une période difficile pour tout gouvernement local – montrant le besoin essentiel pour des CIO tels que Benoit Joseph d’offrir aux organisations la possibilité de se projeter dans le futur.

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