Securex mise sur l’innovation et améliore l’expérience client avec la plate-forme cloud de Microsoft

Patrick Viaene
Temps de lecture, 12 min.  

La société Securex, basée à Bruxelles, propose aux entrepreneurs et aux entreprises un large éventail de services en ressources humaines, allant de la gestion des salaires et du personnel aux solutions dans le domaine de la sécurité et du bien-être au travail en passant par les assurances et la formation. Cherchant à offrir une meilleure expérience client, Securex a regroupé ses systèmes de services client sur une seule plate-forme basée sur les services cloud de Microsoft. Désormais, la société est à même de pourvoir un point de contact unique à ses clients tout en améliorant ses processus internes et en réduisant ses coûts.

Pour les entrepreneurs qui lancent une nouvelle société, les propriétaires de petites entreprises qui souhaitent se développer ou les grandes entreprises qui cherchent à se moderniser, il peut s’avérer ardu de naviguer dans les réglementations en matière de ressources humaines. Même si Securex a connu une croissance rapide ces dernières années et qu’elle est désormais active dans cinq pays en Europe, elle a prospéré grâce au maintien de relations étroites avec ses clients. Elle traite en effet certaines des informations les plus sensibles de ses clients, telles que les salaires et les dossiers médicaux, et est consciente que sa réussite repose sur la relation de confiance qu’elle entretient avec ses clients. La protection des données associée à la recherche d’une innovation permanente aide Securex à se maintenir à la pointe de l’industrie des ressources humaines.

Priorité à l’expérience client

Securex a entamé sa transformation numérique en vue d’offrir à ses clients des services plus accessibles tout en privilégiant la sécurité des données. La société entretient des contacts étroits avec ses clients afin d’assurer un haut degré de satisfaction. Ainsi, lorsqu’elle s’est rendu compte que ses clients souhaitaient un point de contact unique pour leurs entreprises, elle a mis tout en œuvre pour améliorer ses systèmes internes et répondre à cette demande.

Comme de nombreuses entreprises en forte croissance, Securex disposait d’un large éventail de systèmes et de référentiels de données qui cloisonnaient les informations de ses différents départements. « Nous avons estimé que nous avions l’opportunité de proposer une expérience plus unifiée aux clients qui interagissent avec nos différentes unités commerciales », explique Jan De Troyer, Customer Process Manager chez Securex. « Il y a quelques années, nous avons mis en place une stratégie NPS (Net Promoter Score), qui nous permet de nous concentrer sur le feed-back de nos clients par le biais d’enquêtes. Nous avons certes reçu des commentaires positifs, mais nous avons également découvert un thème récurrent. Il est en effet ressorti que de nombreux clients rechignent à envoyer des e-mails à différentes personnes avec différentes questions ou à être transférés vers des services différents. »

À mesure que Securex approfondissait le problème, elle a découvert que le nombre d’applications professionnelles était bien trop élevé, ce qui forcément créait des silos d’informations. « Nous avions adopté une approche qui consiste à opter pour les meilleures applications, ce qui a eu pour conséquence de rendre l’intégration des solutions difficile », précise Jan De Troyer. « Dans le cadre de notre transformation numérique, l’objectif que nous nous sommes fixé est de disposer d’un ensemble d’outils unique au sein de Securex dans le but de briser les silos et d’offrir une expérience unifiée à nos clients. »

een groep mensen die aan een tafel zit

La sécurité avant tout

Après avoir recherché des options incluant une plate-forme intégrale, Securex a confié sa transformation numérique à Microsoft. La société a pu découvrir une large gamme de services cloud à travers Microsoft 365, Dynamics 365, et Azure qu’elle pourrait utiliser afin de proposer des solutions intégrées dont ses clients ont besoin — le tout dans un environnement hautement sécurisé afin de mieux protéger les informations sensibles des clients.

« Aujourd’hui, nous utilisons une suite de produits Microsoft qui fonctionnent conjointement. La capacité d’interopérabilité entre les produits est l’un des points forts de l’offre de Microsoft. » – Philip Christiaens, Architect for the IT Strategy Office chez Securex.

Avec une plate-forme basée sur les outils de Microsoft, Securex a simplifié son environnement en matière de sécurité. En remplaçant sa plate-forme de messagerie Lotus Notes par Microsoft Exchange Online, Securex a profité des avantages offerts par Office 365 Advanced Threat Protection, qui protège également les fichiers sur SharePoint et Microsoft Teams. « Avec Lotus Notes, nous utilisions Proofpoint et de nombreux autres outils pour gérer la protection de la messagerie électronique. Nous avons travaillé d’arrache-pied pour mettre en place les paramètres adéquats dans le but d’éliminer les spams et de limiter les faux positifs », illustre Jan Sabbe, IT Architect for Modern Workplace and Microsoft Cloud chez Securex. « Avec Exchange Online, nous disposons d’un seul outil et pour nous, tout fonctionne toujours à merveille. » Safe Attachments, Safe Links, et d’autres protections anti-hameçonnage intégrées à Office 365 Advanced Threat Protection P1 aident l’entreprise à se protéger contre des attaques d’hameçonnage inconnues, que Securex détecte quotidiennement.

Securex utilise également l’authentification multifactorielle et les capacités d’accès conditionnel offertes par Azure Active Directory (Azure AD) afin d’authentifier les employés à travers son écosystème. Securex élabore des politiques sous Azure AD en fonction de l’identité de l’utilisateur, de l’emplacement, de l’appareil utilisé, de l’application, ou du type de données auxquelles l’utilisateur accède, et elle utilise des informations sur les menaces en temps réel pour implémenter des exigences d’accès supplémentaires en fonction des risques encourus. Ces politiques d’accès conditionnel aident Securex à fournir un accès rapide aux utilisateurs autorisés dans la plupart des situations mais à prendre des précautions supplémentaires dans des situations inhabituelles.

Microsoft Cloud App Security ajoute une couche supplémentaire de protection, offrant une visibilité et un contrôle sur l’environnement cloud, en ce compris Microsoft 365, Dynamics 365, Azure, et les applications autres que celles de Microsoft. Le service informatique est désormais en mesure de détecter les informations d’identification volées et d’empêcher les connexions non autorisées. « Lorsque Cloud App Security détermine qu’une identité d’utilisateur peut avoir été compromise, un processus est lancé en interne pour alerter l’utilisateur et corriger automatiquement l’usurpation d’identité », commente Jan Sabbe. « Nous réinitialisons le mot de passe, nous invalidons les jetons ou prenons d’autres mesures. Et tout cela se fait immédiatement pour éviter toute fuite d’informations. »

En analysant les journaux du proxy web avec Cloud App Security, Securex détecte également les applications informatiques parallèles — qui échappent à toute gestion. « Si nous constatons que des utilisateurs accèdent à des applications non autorisées telles que des outils de partage populaires, nous pouvons bloquer cet accès, et sensibiliser et informer les utilisateurs sur la bonne façon de partager des fichiers. »

Consolidation des données clients

Securex a étudié plusieurs plates-formes de service à la clientèle mais a finalement opté pour trois applications commerciales intelligentes Dynamics 365 — Customer Service, Sales, et Marketing — en raison de leur flexibilité et parce que la société a calculé que Dynamics 365 coûterait moitié moins que les autres plates-formes. Elle utilise désormais Dynamics 365 pour consolider les données client et les interactions de toute l’entreprise de manière sécurisée afin que les employées bénéficient d’une vue complète d’un client en un seul endroit. « Nous avions des exigences difficiles à satisfaire pour Dynamics 365 parce que nous devions partager des informations entre nos unités commerciales dans le but de fournir une vue à 360° du client, mais nous devons impérativement tenir compte de la nature des informations partagées et veiller à respecter les exigences réglementaires. Nous avons classé les informations pour identifier celles que nous pouvons partager à l’échelle mondiale et celles qui doivent rester entre de bonnes mains. », déclare Jan De Troyer. Securex se sert de Power BI pour générer des rapports qui puisent des données dans Dynamics 365.

Securex se tourne résolument vers l’avenir et développe un portail orienté client basé sur les portails Microsoft Power Apps, qui permettra aux clients d’accéder à leurs données sous Dynamics 365. « À l’heure actuelle, nos clients utilisent principalement le téléphone et la messagerie électronique pour nous contacter, mais nous sommes impatients de fournir davantage de capacités en libre-service », indique Philip Christiaens.

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Objectif : un point de contact unique

Avec son système de messagerie en place, Securex a configuré une boîte de messagerie unique par équipe pour recevoir les courriels entrants des clients. La société utilise Text Analytics, qui fait partie d’Azure Cognitive Services, pour analyser et classer automatiquement certains courriels entrants par sujet, déterminer la priorité, et ensuite les transmettre au bon destinataire. « Ceci illustre parfaitement comment Dynamics 365, Azure, et Microsoft 365 peuvent fonctionner conjointement afin de promouvoir l’innovation », déclare Jan Sabbe.

Amélioration des communications internes

Microsoft Teams a déjà une incidence sur la façon dont les employés collaborent via des chats et des réunions. Auparavant, Securex dépendait fortement de la messagerie électronique, ce qui pouvait ralentir la communication et rendre la collaboration sur des documents difficile. Aujourd’hui, les employés préfèrent s’en référer à Teams pour collaborer, qui remplace la messagerie électronique pour de nombreux échanges.

L’équipe d’intervention chargée des incidents de sécurité informatique a rapidement adopté Teams. « Nous créons un canal Teams pour chaque incident, qui sert ensuite de référentiel pour toutes les communications et les documents liés à cet incident. Cette manière de faire a simplifié nos processus et nous aide à réagir plus rapidement », affirme Jan Sabbe.

« Pas besoin pour nous d’en faire la promotion : Teams a de suite fait l’unanimité auprès des employés de toute l’organisation. » – Jan Sabbe : IT Architect for Modern Workplace and Microsoft Cloud Securex

« Getting Fit and Agile » par de meilleurs processus

Securex a mis en œuvre un programme appelé « Getting Fit and Agile » pour aider les équipes de la société à analyser et améliorer leurs processus à l’aide des outils Microsoft 365. De nombreuses améliorations proviennent de l’automatisation de tâches qui sont pour l’heure effectuées manuellement dans des feuilles de calcul Excel ou d’autres documents. Par exemple, la société a optimisé sa réponse aux accidents de travail survenus chez ses clients. Securex analyse les données et assure ensuite le suivi nécessaire en vue de fournir des directives sur la façon d’améliorer la sécurité. Le processus consistait à traiter les rapports Excel hebdomadaires, suivre l’avancement dans plusieurs fichiers Excel et à rédiger des courriels à transmettre aux clients. Ce processus entièrement manuel prenait pas moins de 160 heures par mois.

Securex utilise désormais Power Automate, une partie de la plate-forme Microsoft Power qui comprend également Power BI et Power Apps, pour reconnaître le courriel, ouvrir la feuille de calcul Excel et enregistrer les données du rapport dans une liste SharePoint. Securex utilise ensuite Power Apps pour attribuer les tâches et assurer un suivi approprié auprès des clients. « Les employés bénéficient désormais d’une vue unique de tous les accidents et savent à qui est attribuée chaque tâche qui leur est associée », déclare Jan Sabbe. « Nous avons ainsi mis fin à une manière très archaïque de travailler, et ce par le biais d’une liste SharePoint unique combinée à Power Automate et Power Apps, réduisant ainsi un processus de 40 heures/semaine à seulement 5 heures. »

Réalisation d’économies par la consolidation des fournisseurs

En seulement quatre ans, Securex a considérablement réduit le nombre d’applications qu’elle gère, ce qui a radicalement réduit les coûts informatiques globaux et simplifié la gestion informatique. « Il nous reste du pain sur la planche pour réduire encore davantage le nombre de plates-formes et d’applications, ce qui permettra à nos équipes informatiques de travailler de manière plus ciblée et flexible » ajoute Jan Sabbe. « Il est plus efficace pour nous de consolider nos partenaires privilégiés que d’essayer d’analyser le marché pour voir ce qui est disponible. »

« Les avantages vont bien au-delà des économies de coûts et des améliorations de processus. La mise en œuvre d’un lieu de travail moderne permet également d’attirer les meilleurs éléments d’une nouvelle génération de travailleurs. Après avoir assuré le déploiement d’appareils Windows très performants, d’Outlook, de Dynamics 365, de Microsoft Teams, de SharePoint, et de tout le reste, nous offrons vraiment la possibilité de travailler n’importe où et n’importe quand. » – Jan Sabbe: IT Architect for Modern Workplace and Microsoft Cloud Securex

C’est un argument de vente indéniable pour notre département des ressources humaines pour attirer les talents d’aujourd’hui. Je pense que c’est vraiment quelque chose dont nous devrions être fiers chez Securex », affirme Jan Sabbe. Maintenant qu’elle a mis en place un lieu de travail moderne pour ses propres employés, Securex a entière confiance en sa capacité à conseiller ses clients de suivre la même voie.

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