Cómo gestionar 10 millones de interacciones con clientes desde una única plataforma

Si hay algo que podamos afirmar con rotundidad después de todos estos años ayudando a profesionales y organizaciones a emprender sus proyectos de transformación digital, es que nunca hay que perder de vista la importancia de adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.

Esta máxima es la que ha tenido presente el Club de Servicios a la Movilidad RACC a la hora de plantear su transformación digital. Esta entidad, con 114 años de historia, ha ido evolucionando a lo largo de su trayectoria para adaptarse a las necesidades de los usuarios, y desde hace ya algunos años se ha reinventado interna y externamente, redefiniendo su realidad y la manera en la que se aproxima al mercado.

Por otro lado, no debemos olvidar que un proceso de transformación digital exitoso lleva implícito un cambio que tiene que ver con las personas y con la cultura de la organización. En el RACC, el reto tecnológico ha puesto sobre la mesa la necesidad de trabajar de una forma distinta: más transversal, dejando de lado los silos de la organización y buscando soluciones desde una visión global, más ágil, incorporando metodologías punteras para el avance de grandes proyectos, y más disruptiva, poniendo en marcha acciones que nunca antes se habían implementado en la organización.

Buscando una solución global

Uno de los puntos más importantes a tratar en el proceso de transformación digital del RACC consistía en la necesidad de buscar una solución global y sostenible, ventajosa para las áreas de negocio, eficiente y operativa, y ágil e intuitiva para facilitar el trabajo a los equipos. En total, son 10 millones de interacciones anuales las que el RACC efectúa con sus clientes, por eso era básico disponer de un elemento común que lograse el objetivo fundamental del proyecto: poner al cliente en el centro. Teniendo en cuenta esto, sabíamos cuál era el camino para lograrlo: Microsoft Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Engagement

La adaptabilidad de Dynamics 365 ha permitido la integración de la herramienta con el resto de aplicativos ya operativos en el RACC, necesarios para el desempeño de cada uno de sus negocios. Actualmente, Dynamics 365 Customer Engagement actúa como núcleo conector con el resto de soluciones, ofreciendo un marco único desde cualquier aplicativo, mostrando toda la información sobre cada cliente a lo largo de su customer journey. Y todo ello, respaldado por Power BI, la solución de Business Intelligence de Microsoft que permite extraer los datos necesarios para una correcta toma de decisiones de negocio.

Para el RACC, esta solución se ha convertido en el eje de la gestión de la relación con sus clientes y socios, así que saber explotar todas y cada una de sus funcionalidades será la clave de su éxito.