Centrarse en la experiencia del ciudadano impulsa la transformación del sector público

En los últimos tiempos, ofrecer un servicio ágil y eficiente que responda a las expectativas de los ciudadanos se ha convertido en una prioridad para los sectores públicos de toda la UE. Pero a medida que la experiencia de los ciudadanos (CX), como la mejora de la satisfacción de los mismos y la prestación de servicios digitales eficientes, pasa a ser el centro de atención, muchas organizaciones de la Administración nacional, regional y local se están quedando atrás.

Las Administraciones deben ir más allá de la mera prestación de servicios online y adoptar la tecnología para ofrecer plataformas de autoservicio y conocimientos basados en datos, de modo que los ciudadanos puedan acceder a lo que desean, cuando lo desean. El 54% de los ejecutivos de las Administraciones públicas europeas tiene previsto financiar la «modernización de los servicios digitales para los clientes y los ciudadanos»[1], por lo que los sectores públicos están tomando la decisión crucial de ofrecer experiencias multicanal que puedan anticiparse a las necesidades de los ciudadanos.

Para respaldar las transformaciones de la experiencia del ciudadano en todo el continente, la UE ha estado trabajando en la creación del Instrumento de Recuperación de la Unión Europea (NGEU) para facilitar la recuperación económica de los Estados miembros que se han visto afectados por la pandemia de COVID-19. Si las Administraciones que reciban este paquete de recuperación pueden trasladar con éxito las interacciones con los clientes online y aprovechar los datos, podrán prestar servicios fluidos, personalizados y proactivos para satisfacer las expectativas de los ciudadanos.

El cuaderno

Para apoyar a las Administraciones nacional, regional y local en su transformación de la experiencia del ciudadano, Microsoft se ha asociado con IDC para crear el Cuaderno de autoevaluación de la experiencia del ciudadano. Este recurso digital puede ayudar a las Administraciones determinar su nivel de madurez en la Experiencia del ciudadano y ofrece asesoramiento sobre cómo brindar una Experiencia del ciudadano más eficaz.

El cuaderno, que se ha desarrollado combinando información clave de entrevistas con expertos internacionales y revisiones de documentación de modelos similares, introduce un marco de evaluación en torno a los procedimientos recomendados globales de Experiencia del ciudadano y enfoque centrado en el ciudadano.

Evaluación de la madurez de la experiencia del ciudadano

El marco, que se puede encontrar en el Cuaderno de autoevaluación de la experiencia del ciudadano, se centra en cuatro dimensiones principales de la experiencia del ciudadano:

• Solo el 13% de los directivos europeos cree que su organización es «digitalmente transformadora». Contar con la autoconsciencia organizativa para construir una cultura de innovación y capacitación de los empleados, es un factor decisivo para el éxito de un programa de transformación digital.
• Muchas Administraciones de la UE tienen actualmente canales de comunicación limitados. Sin embargo, el 53% de los ejecutivos de las Administraciones europeas están dispuestos a invertir en interacción y comunicación, en particular, en personalización e interacción multicanal.
• El 99% de los ejecutivos de las administraciones públicas europeas tiene previsto invertir en una visión ciudadana de 360 grados, por lo que las organizaciones están aprovechando los datos y los análisis para ofrecer perspectivas de los ciudadanos e inteligencia en tiempo real[2].
• Para el 42% de los ejecutivos de las administraciones europeas, la protección de datos, la confianza y la privacidad son una prioridad. Combinando el contexto y la confianza de los ciudadanos, las Administraciones pueden lograr el mejor equilibrio entre la privacidad de los datos y la comprensión de las preferencias de los ciudadanos.

Cómo puede ayudar el cuaderno

El Cuaderno de autoevaluación de la experiencia del ciudadano de Microsoft e IDC ofrece recomendaciones útiles basadas en procedimientos recomendados, que pueden impulsar la transformación de la experiencia del ciudadano en el sector público.

Además del marco, el cuaderno también proporciona las etapas, medidas, acciones y resultados necesarios para que el sector público desarrolle y ejecute con éxito estrategias.

El uso del cuaderno permite a las Administraciones conocer mejor su madurez y la forma en que están ofreciendo capacidades de experiencia del ciudadano. Este cuaderno también puede ayudar a las organizaciones a crear un caso de negocio para obtener la aceptación de los ejecutivos y de la organización para iniciativas de experiencia del ciudadano.

^{[1] Fuente: Encuesta de aceleración de la industria europea en EMEA de IDC, abril de 2021 n = 66}

^{[2] Plan de entrega de DWP}