Afdækning: 4 vigtige Field Service-tendenser for 2018

Vores verden er under konstant udvikling med innovativ ny teknologi, internetforbundne enheder og skiftende medarbejder- og kundebehov. Hvilke tendenser former fremtiden inden for Field Service-branchen, og hvordan kan du tage hånd om dem?

Tendens 1: At få de rigtige værktøjer i de rigtige hænder

“Det handler om at uddelegere mere end blot den simple opgave, der skal udføres, til Field Service-teknikeren. Ved at integrere data i Field Service-teknikerens arbejde kan vi gøre en opgaveorienteret tekniker til en kvalificeret medarbejder.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Hvad enten det handler om at have præcise og relevante oplysninger, de rigtige værktøjer, reservedele til jobbet eller adgang til yderligere support, så er understøttelse af teknikere hurtigt ved at blive essentielt for Field Service-virksomheder. Ved at forbinde data og enheder er teknikere bedre informeret og kan give kunder en bedre service samtidig med, at de har adgang til de nødvendige oplysninger gennem onlineressourcer eller hurtig adgang til erfarne kollegaer. Når mere erfarne teknikere fra ældre generationer træder tilbage fra arbejdet i marken, skaber deres data en kontinuitet og skalerbarhed for virksomheden. Så nu behøver de mest kvalificerede medarbejdere ikke at være på stedet, da teknikeren i marken kan samarbejde fra enhver placering eller bruge avancerede Augmented og Mixed Reality-værktøjer til at guide dem gennem opgaven.

Grib tendensen: Yougenio. Se hvordan en integreret platforms- og dataanalyse hjalp Yougenio med at reducere omkostningerne med 15 % og sikrede, at medarbejderne ankom rettidigt til 100 % af deres aftaler:

Tendens 2: At gøre en ende på “i stykker/reparation”-aktiviteter

“Der er tusindvis af internetforbundne enheder overalt. Hver af disse enheder kan udføre selvdiagnosticering og registrere afvigelser. Du kan nu gå hele vejen fra kontaktcenter til Field Service i et enkelt system, hvilket ikke var muligt for fem eller 10 år siden.”

Ben Vollmer – Global leder, Dynamics 365 for Field Service

Internetforbundne enheder, som udgør “Tingenes internet” (IoT – Internet of Things), muliggør i dag mere og mere en proaktiv tilgang for Field Service-virksomheder. Førhen var kunden forpligtet til at tage det første skridt, når der opstod en fejl eller hvis vedligeholdelse var påkrævet. I dag kan selve enheden ikke blot overvåge sig selv og forudsige, hvornår vedligeholdelse er påkrævet, men den kan også oplyse langt flere detaljer og sammenhænge end normalt. Dette gør det muligt for teknikere at møde velinformerede op med det rigtige udstyr. Denne fremgangsmåde optimerer ikke blot dine kundeservicerelationer, men kan også reducere omkostningerne gennem øget effektivitet. Det vil således blive endnu mere udbredt, efterhånden som internetforbundne enheder finder plads i vores liv.

Sådan sættes tendensen i dag: Sandvik Coromant. Find ud af, hvordan Sandvik Coromant bruger IoT til at skalere de tjenester, som deres tekniske eksperter udfører, med forudsigende analyse:

Tendens 3: Opnå nye forretningsmodeller gennem internetforbundet Field Service

“Organisationer er nødt til at ændre deres forretningsmodeller. For eksempel ville nogle almindeligvis sælge hardware og en servicekontrakt. Kunderne kræver en anden tilgang, en “serviceskabende” tilgang, og det betyder en ændring af deres forretningsprocesser, ændring af deres funktionelle arbejdsopgaver og anvendelse af teknologien til at levere det, kunderne efterspørger.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform Lead

Field Service-systemer har traditionelt set været omkostningscentre baseret i baglokalet, hvorimod de i dag er blevet til profitcentre eller As-a-Service-centre, og organisationernes behov er hurtigt omskiftelige.

Field Service bliver mere og mere en del af den samlede kundeoplevelse med kunder, der kræver mere information og synlighed i aktiviteter. Og flere og flere virksomheder ønsker at outsource alle ikke-centrale aktiviteter inden for levering af tjenester og få adgang til en integreret pakke af tjenester. Organisationer, der udbyder disse tjenester, vil derfor være forpligtede til at investere i transformationen af deres teknologi for at opfylde disse mere og mere almindelige kundebehov.

Sådan sættes tendensen i dag: Sodexo. Lær, hvordan et stort digitalt transformationsprojekt har leveret større gennemsigtighed for Sodexo samt ægte klarhed og besparelser for sine kunder: https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Tendens 4: Moderne værktøjer til millenial-teams

“Vi hiver fat i en yngre generation af teknikere til at udføre arbejdet. Som følge af dette har de forskellige forventninger. De forventer, at en app eller en smartphoneenhed styrer deres arbejdsprocesser.”

Ben Vollmer – Global leder, Dynamics 365 for Field Service

Gennem optimeret effektivitet, fra baglokalet og ud i marken, kan virksomheder bedre servicere teknikere og deres kunder samt – i nogle tilfælde – levere tjenester eksternt. Efterhånden som virksomheder ansætter yngre teknikere fra ”årtusindgenerationen” med andre forventninger end de foregående teknikere, skal de tilgængelige værktøjer opfylde kravene fra de yngre teknikere – krav, som til gengæld hjælper dem med at levere det serviceniveau, kunderne forventer i dag. Integrerede, forbundne data og moderne løsninger betyder, at processer – lige fra planlægning og routing af ressourcer til opdatering af kundeposter – kan optimeres og ofte automatiseres uden at afbryde den normale arbejdsgang i virksomheden. Da alle oplysninger registreres på samme enhed, kan teknikere i marken få adgang til vigtige oplysninger, der normalt begrænses til kontorer, for at hjælpe dem med bedre at opfylde kundernes behov.

Sådan sættes tendensen i dag: Handicare. Lær, hvordan Handicare forbandt deres front end- og back end-systemer for at optimere medarbejdernes ydeevne og kundeservicen: