Patrick Viaene
Modern Workplace & Security Lead
Consument hebben meer informatie en een grotere keuze dan ooit. Daarom bieden winkelervaringen een uitgelezen kans om klanten te verrassen en je te onderscheiden, en niet alleen qua prijs.
De digitale shoprevolutie heeft ons toegang gegeven tot meer informatie en winkels dan we ons twee decennia geleden onmogelijk hadden kunnen voorstellen. En het heeft ook onze verwachtingen van fysieke winkels verhoogd
79% van de klanten gaat ergens anders winkelen na een slechte ervaring met de klantenservice, daarnaast verwacht 70% dat het winkelpersoneel weet welke artikelen in het online winkelwagentje zitten. Klanten verwachten tegenwoordig een naadloze, gepersonaliseerde winkelervaring in alle kanalen.
Maar het is bijna onmogelijk voor het winkelpersoneel om optimale service te bieden zonder toegang tot de juiste digitale tools. Dit kan verklaren waarom 83% van de klanten vindt dat ze beter op de hoogte zijn dat de verkopers.
Hoe kunnen winkels hun personeel geven wat ze nodig hebben om succesvol te zijn, de bestedingen van klanten te vergroten en bestaande klanten te behouden? Laten we eens kijken hoe sommige van de retailklanten van Microsoft dit aanpakken: van het gebruik van intelligente bots tot het toepassen van mixed reality om klanten te verrassen.
Slimme managers weten dat je alleen intelligente, gepersonaliseerde winkelervaringen kunt creëren die klanten tegenwoordig verwachten als je ‘eerstelijnsmedewerkers’ verbindt met de organisatie en de juiste tools geeft. Dit zijn namelijk de medewerkers die het gezicht van een bedrijf vormen en relaties met klanten opbouwen.
Dixons Carphone gebruikt intelligente bots om het verlanglijstje van een klant te openen en te bepalen waarnaar ze op zoek zijn. Het winkelpersoneel kan ze dan meteen naar die producten of bijbehorende accessoires leiden.
“We streven ernaar om onze klanten een consistente, uitmuntende ervaring te geven in alle kanalen waarin ze met ons communiceren”, zegt Antonia Colin-Jones, Strategic Partnership Program Manager bij Dixons Carphone.
Nog een voorbeeld is G&J Pepsi Co, dat digitale technologie gebruikt om gegevens uit te wisselen tussen de teams in de buitendienst en de teams op kantoor. Op die manier kan het hoofdkantoor meer ondersteuning verlenen aan de teams in het veld en kunnen inzichten worden gedeeld met de hele organisatie.
Doe-het-zelf-ketens zoals Lowe’s gebruiken mixed reality om ontwerpen van klanten tot leven te brengen en creëren zo een wowmoment tijdens het winkelen, plus dat deze inzet klanten meer vertrouwen in hun verbouwingsplannen geeft.
“Dit maakt een einde aan de onzekerheid rondom woningrenovatie,” zegt Kyle Nel, Executive Director bij Lowe’s Innovation Labs. “Met deze visuele aanwijzingen kunnen we ons concentreren op wat een klant echt wil.” Het is de bedoeling dat deze oplossing wordt uitgebreid naar meer locaties. Hiervoor wordt het winkelpersoneel getraind in het gebruik van HoloLens en het creëren van fantastische mixed reality ervaringen.
Terwijl deze klanten elk een andere vorm van digitale transformatie gebruiken, hebben ze één ding gemeen: hun winkelpersoneel.
Microsoft 365 F1 is een complete, intelligente en veilige oplossing die eerstelijnsmedewerkers verbindt met de rest van de organisatie, zodat ze hun dagelijks werk overal effectief kunnen beheren.
Persoonlijke aanpak van Aspria met Surface: “Leden zien ons als een tweede thuis.”
Fitness, spa, relaxatie: en dat allemaal onder één dak. Bij Aspria draait alles om gezondheid en welzijn. Daar zet de club zich elke dag voor in met een wel heel persoonlijke aanpak. “We willen onze leden écht kennen en begrijpen. Daarom starten we een lidmaatschap altijd met een gepersonaliseerd traject”, vertelt Annie, hoofd Marketing bij […]
Laurent Norridge
Business Group Lead - Surface
Zo zorg je voor de beste klantervaring dankzij CRM
Volgens onderzoek van Walker Information is tegen 2020 is niet meer het product of de prijs de belangrijkste focus van je bedrijf, maar wel de klantervaring. Door de juiste technologie, zoals het CRM-systeem Dynamics 356 te gebruiken, is het mogelijk je klanten beter bij je bedrijf te betrekken. De afkorting CRM staat niet voor niets […]
Dorien Aerts
Business Group Lead Business Applications
9 manieren om met field service uit te groeien tot een winstgevende organisatie
Een dienst dat meer geld oplevert dan het kost. Dat wil iedere organisatie wel. We hebben alvast enkele tips voor je uitgelicht. 1. Weet wat je te bieden hebt Om je product of dienst op de markt te brengen, is het belangrijk dat je weet wat je te bieden hebt. En hoe (potentiële) klanten dat […]
Dorien Aerts
Business Group Lead Business Applications
