Laptop met op het scherm het Hello Customer-dashboard dat klantentevredenheid afbeeldt in de vorm van een taartdiagram.

Hello Customer, Artificieel Intelligent omgaan met feedback

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Het Gentse Hello Customer maakt een einde aan lange gestructureerde vragenlijsten om customer feedback te vergaren. Door slim om te gaan met AI (Artificiële Intelligentie) en Microsoft Azure Cloud, wordt vrije tekst meteen geïnterpreteerd en gecatalogeerd door middel van machine learning. Dat betekent een betere customer experience en veel meer mogelijkheden om commerciële interacties te evalueren en bij te sturen.

Gent, start-up city

We ontmoeten Leslie Cottenje, de CEO en Joeri Pansaerts, CTO van Hello Customer. Veel verhalen worden achteraf geschreven, maar Gent heeft iets met start-ups. Er zit veel know-how, veel digitale expertise, door de bedrijven rond Peter Hinssen en Steven van Belleghem (Nexxworks), en dat straalt uit naar de hele regio. Het is geen toeval dat een aantal toonaangevende experts rond ‘customer centricity’ (klantgerichtheid) in hun Raad van Bestuur zitten. Dat zorgt voor focus en uitdagende vragen die door het team van 20 mensen aan hoog tempo worden aangepakt.

“De ondersteuning die we als kleine onderneming van Microsoft krijgen, overtreft alle verwachtingen. Geen enkele andere aanbieder van clouddiensten kan hieraan tippen.” (Joeri Pansaerts, CTO Hello Customer)

De klant centraal

Alles start vanuit de vaststelling dat je de consumenten niet moet vervelen met lange vragenlijsten. Hello Customer gaat ervan uit dat één vraag moet volstaan en dat we met behulp van AI en Microsoft Azure Cloud in staat zijn om het antwoord op een manier te coderen dat feedback naar de eigen organisatie mogelijk wordt. Een consument beleeft zijn ervaringen met merken en organisaties anders dan wat onderzoekers en enquêteurs willen. Hello Customer wil dat proces radicaal veranderen. Eén enkel vrij veld moet volstaan om alle commentaren te verzamelen.

Smartphone met op het scherm een bericht dat feedback vraagt.

Eén vraag samen met een score van 0 tot 10, meer heeft het systeem niet nodig om feedback te verzamelen.

“Snel te weten komen wat de klant denkt, is belangrijk en dat is precies wat ons systeem doet.” (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)

Meer dan enkel klanttevredenheid

Hello Customer gebruikt haar oplossing onder meer bij Qualiphar, een bedrijf dat OTC-producten (Over The Counter, producten die zonder voorschrift worden verkocht) aan apothekers verkoopt. Na elk bezoek van de vertegenwoordiger krijgt de apotheker een mail, waarin een score en feedback wordt gevraagd. De resultaten worden gebruikt om de opleidingsnoden van het team vertegenwoordigers in kaart te brengen.

Apotheker aan het werk aan haar computer.

Na elk bezoek van een Qualiphar-vertegenwoordiger krijgt de apotheker een mail, waarin een score en feedback wordt gevraagd

Familiaal bedrijf, met duidelijke groeiambities in een concurrentiële markt

Qualiphar wil haar reputatie als familiaal bedrijf intact houden zonder aan professionalisme in te boeten. Klantenfeedback is een essentieel instrument voor de organisatie, omdat hun commercieel model uitgaat van een goede verstandhouding tussen de verkopers en de klant.

An De Mulder, Business Unit Director Belgium bij Qualiphar, legt uit: “Bedrijven in transitie hebben de neiging om op de interne organisatie terug te plooien om de veranderingen door te voeren. Daardoor verliezen ze soms voeling met de klant. Dat wilde ik voorkomen. Samen met de eigenaars, Karl en Marc, die aan het hoofd staan van het bedrijf, was het van meet af aan duidelijk dat klantenfeedback cruciaal is om parallel andere veranderingen door te voeren.”

An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium

An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium

“Klantenfeedback is voor een onderneming essentieel om groei en verandering succesvol door te voeren. Dankzij Hello Customer kunnen wij nog sneller op de bal spelen.” (An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium)

Feedback als motor van de groei

Feedback wordt bij Qualiphar ook met heel het bedrijf gedeeld. Alle managers krijgen rapporten met inzichten, niet alleen het commercieel management maar ook het management binnen productie. Qualiphar deelt ontvangen feedback ook dagelijks waardoor iedereen deze elke ochtend kan inkijken.

Laptop met op het scherm het Hello Customer-dashboard met grafiek die klantentevredenheid weergeeft.

Hello Customer zet platte tekst om in leesbare rapporten.

“Hello Customer is in staat om heel veel platte tekst van verschillende respondenten in geen tijd om te zetten in een makkelijk uitleesbare score en een rapport. Dit kan op zijn beurt beleidsondersteunend werken.” (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)

Leslie Cottenje, CEO Hello Customer

Leslie Cottenje, CEO Hello Customer

Artificiële Intelligentie ten top

Het gaat niet alleen over het herkennen van commentaren, het systeem is ook in staat om rond verschillende onderwerpen te clusteren. Hello Customer is in staat om alle Europese talen te ‘begrijpen’. Het is daardoor uitermate flexibel, snel lerend en bijsturend. Sentimentsanalyse wordt op een efficiënte manier mogelijk. De consument ervaart de feedbackvragen niet meer als storend, waardoor het responspercentage stijgt en het resultaat betrouwbaarder wordt.

Gratis whitepaper: Het allesomvattende AI-model

Leer hoe je door het model moet navigeren en zorg ervoor dat AI succesvol is in jouw bedrijf

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

  • Ziekenhuis Oost-Limburg start als eerste ziekenhuis met de cloud

    Ziekenhuis Oost-Limburg start als eerste ziekenhuis met de cloud

    Het Ziekenhuis Oost-Limburg, afgekort ZOL, is het eerste Belgische ziekenhuis dat besloot om al zijn patiëntgegevens toe te vertrouwen aan de cloud. Een grote stap? Ja, maar ook een hele logische stap. Capaciteit en kosten “We moesten wel”, grinnikt Peter. “Om bouwtechnische redenen beschikken we namelijk maar over één computerzaal. In plaats van een tweede […]

  • Medisch bedrijf Becton Dickson zet SAP trainingsomgeving in de cloud

    Medisch bedrijf Becton Dickson zet SAP trainingsomgeving in de cloud

    Becton Dickinson is een bedrijf dat voorziet in medische technologie. Voorheen was de focus van Becton Dickinson op het vervaardigen van fysieke producten voor patiënten. Nu gaat de organisatie een stapje verder. Dankzij de cloud legt Becton Dickison ook waardevolle data vast en verbeteren ze zo de veiligheid in de zorg. Om dit te realiseren […]

Government

Industrie

Onderwijs

Overheid

  • Vaarwel cash: mobiel betalingssysteem op basis van open source

    Vaarwel cash: mobiel betalingssysteem op basis van open source

    De start-up iQ Payments draait in de Finse studentenstad Turku al zo’n twee jaar een succesvolle proef. Reizigers betalen via een mobiele app voor hun busreis, waardoor ze niet meer cash hoeven af te rekenen. Dat is nog maar het begin. Met behulp van het veelzijdige cloudplatform Azure worden er nog meer mogelijkheden aan het […]

  • een groot stadslandschap

    Stad Gent raakt wegwijs in de administratieve jungle door AI

    Om de burger sneller en adequater te informeren, trekt Gent de kaart van Artificiële Intelligentie. De stad koos ervoor om met Nalantis in zee te gaan voor de implementatie van Citybot, een chatbot die het de medewerkers van de stad makkelijker maakt om de weg te vinden door de duizenden besluiten die er in een […]

Retail

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

Klantverhalen

  • LNZ brengt het loket bij je thuis dankzij de cloud

    LNZ brengt het loket bij je thuis dankzij de cloud

    Bij het woord ziekenfonds denk je automatisch aan klevertjes, groene doktersbriefjes en volmachten voor de kinderen: een papierwinkel dus. Daar brengt de Landsbond Neutrale Ziekenfondsen verandering in met een e-loket in de cloud dat meer biedt dan alleen online je documenten raadplegen. Niet meer in de rij staan aan het loket “In de rij staan […]

None

Pers

Security & Privacy

Tips

  • Zekerheid voor alles: 7 tips voor een waterdichte cloudopslag

    Zekerheid voor alles: 7 tips voor een waterdichte cloudopslag

    Tip 1: Achterhaal hoe de gegevensoverdracht plaatsvindt Bij een versleutelde VPN-verbinding verklein je de kans dat hackers bedrijfsgevoelige data onderscheppen. Tip 2: Kies een cloudaanbieder die je data versleutelt Bij Microsoft Azure kun je bijvoorbeeld de 256-bit Advanced Encryption Standard (AES-256) gebruiken. Deze slimme – en sterke – codering zorgt ervoor dat alleen jij toegang […]