Laptop met op het scherm het Hello Customer-dashboard dat klantentevredenheid afbeeldt in de vorm van een taartdiagram.

Hello Customer, Artificieel Intelligent omgaan met feedback

Myriam Broeders

Myriam Broeders

Chief Technology Officer

Leestijd, 4 min.

Het Gentse Hello Customer maakt een einde aan lange gestructureerde vragenlijsten om customer feedback te vergaren. Door slim om te gaan met AI (Artificiële Intelligentie) en Microsoft Azure Cloud, wordt vrije tekst meteen geïnterpreteerd en gecatalogeerd door middel van machine learning. Dat betekent een betere customer experience en veel meer mogelijkheden om commerciële interacties te evalueren en bij te sturen.

Gent, start-up city

We ontmoeten Leslie Cottenje, de CEO en Joeri Pansaerts, CTO van Hello Customer. Veel verhalen worden achteraf geschreven, maar Gent heeft iets met start-ups. Er zit veel know-how, veel digitale expertise, door de bedrijven rond Peter Hinssen en Steven van Belleghem (Nexxworks), en dat straalt uit naar de hele regio. Het is geen toeval dat een aantal toonaangevende experts rond ‘customer centricity’ (klantgerichtheid) in hun Raad van Bestuur zitten. Dat zorgt voor focus en uitdagende vragen die door het team van 20 mensen aan hoog tempo worden aangepakt.

“De ondersteuning die we als kleine onderneming van Microsoft krijgen, overtreft alle verwachtingen. Geen enkele andere aanbieder van clouddiensten kan hieraan tippen.” (Joeri Pansaerts, CTO Hello Customer)

De klant centraal

Alles start vanuit de vaststelling dat je de consumenten niet moet vervelen met lange vragenlijsten. Hello Customer gaat ervan uit dat één vraag moet volstaan en dat we met behulp van AI en Microsoft Azure Cloud in staat zijn om het antwoord op een manier te coderen dat feedback naar de eigen organisatie mogelijk wordt. Een consument beleeft zijn ervaringen met merken en organisaties anders dan wat onderzoekers en enquêteurs willen. Hello Customer wil dat proces radicaal veranderen. Eén enkel vrij veld moet volstaan om alle commentaren te verzamelen.

Smartphone met op het scherm een bericht dat feedback vraagt.

Eén vraag samen met een score van 0 tot 10, meer heeft het systeem niet nodig om feedback te verzamelen.

“Snel te weten komen wat de klant denkt, is belangrijk en dat is precies wat ons systeem doet.” (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)

Meer dan enkel klanttevredenheid

Hello Customer gebruikt haar oplossing onder meer bij Qualiphar, een bedrijf dat OTC-producten (Over The Counter, producten die zonder voorschrift worden verkocht) aan apothekers verkoopt. Na elk bezoek van de vertegenwoordiger krijgt de apotheker een mail, waarin een score en feedback wordt gevraagd. De resultaten worden gebruikt om de opleidingsnoden van het team vertegenwoordigers in kaart te brengen.

Apotheker aan het werk aan haar computer.

Na elk bezoek van een Qualiphar-vertegenwoordiger krijgt de apotheker een mail, waarin een score en feedback wordt gevraagd

Familiaal bedrijf, met duidelijke groeiambities in een concurrentiële markt

Qualiphar wil haar reputatie als familiaal bedrijf intact houden zonder aan professionalisme in te boeten. Klantenfeedback is een essentieel instrument voor de organisatie, omdat hun commercieel model uitgaat van een goede verstandhouding tussen de verkopers en de klant.

An De Mulder, Business Unit Director Belgium bij Qualiphar, legt uit: “Bedrijven in transitie hebben de neiging om op de interne organisatie terug te plooien om de veranderingen door te voeren. Daardoor verliezen ze soms voeling met de klant. Dat wilde ik voorkomen. Samen met de eigenaars, Karl en Marc, die aan het hoofd staan van het bedrijf, was het van meet af aan duidelijk dat klantenfeedback cruciaal is om parallel andere veranderingen door te voeren.”

An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium

An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium

“Klantenfeedback is voor een onderneming essentieel om groei en verandering succesvol door te voeren. Dankzij Hello Customer kunnen wij nog sneller op de bal spelen.” (An De Mulder, Business Unit Director Qualiphar Belgium)

Feedback als motor van de groei

Feedback wordt bij Qualiphar ook met heel het bedrijf gedeeld. Alle managers krijgen rapporten met inzichten, niet alleen het commercieel management maar ook het management binnen productie. Qualiphar deelt ontvangen feedback ook dagelijks waardoor iedereen deze elke ochtend kan inkijken.

Laptop met op het scherm het Hello Customer-dashboard met grafiek die klantentevredenheid weergeeft.

Hello Customer zet platte tekst om in leesbare rapporten.

“Hello Customer is in staat om heel veel platte tekst van verschillende respondenten in geen tijd om te zetten in een makkelijk uitleesbare score en een rapport. Dit kan op zijn beurt beleidsondersteunend werken.” (Leslie Cottenje, CEO Hello Customer)

Leslie Cottenje, CEO Hello Customer

Leslie Cottenje, CEO Hello Customer

Artificiële Intelligentie ten top

Het gaat niet alleen over het herkennen van commentaren, het systeem is ook in staat om rond verschillende onderwerpen te clusteren. Hello Customer is in staat om alle Europese talen te ‘begrijpen’. Het is daardoor uitermate flexibel, snel lerend en bijsturend. Sentimentsanalyse wordt op een efficiënte manier mogelijk. De consument ervaart de feedbackvragen niet meer als storend, waardoor het responspercentage stijgt en het resultaat betrouwbaarder wordt.

Gratis whitepaper: Het allesomvattende AI-model

Leer hoe je door het model moet navigeren en zorg ervoor dat AI succesvol is in jouw bedrijf

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

Gezondheidszorg

  • Openheid bracht Kind en Gezin naar cloudcomputing

    Openheid bracht Kind en Gezin naar cloudcomputing

    Weinig organisaties in ons land hebben zo’n lange traditie van flexibel werken als Kind en Gezin. Flexibiliteit en openheid brachten hen naar de cloud. Een voorbeeld voor andere Belgische organisaties of overheidsinstanties. Flexibele werkplaatsen bestaan al lang bij Kind en Gezin. ‘In 1998 gaven wij aan onze mensen de toelating om thuis te werken. Twee […]

  • een close-up van een teken

    W-Pharma realiseert een digitale supply chain en gestroomlijnde processen

    Bij digitale transformatie wordt al snel gedacht aan vernieuwende technologieën. Het omvat echter meer dan dat; digitale transformatie gaat om een vernieuwde afstemming van mensen, processen en data. Voor W-Pharma, verpakker van geneesmiddelen en onderdeel van maatwerkbedrijf Wase Werkplaats, werd het tijd een eerste stap te zetten in deze digitale transformatie. Om 100 orders per […]

Government

Industrie

  • Betere bedrijfsprocessen bij Bekaert met Power Platform    

    Betere bedrijfsprocessen bij Bekaert met Power Platform   

    Voor de verbetering van heel wat interne bedrijfsprocessen zet Bekaert, marktleider in staaldraad en staaldraadproducten in meer dan 80 landen, in op digitalisering. Door gebruik te maken van Microsoft PowerSuite kunnen Bekaert-medewerkers zonder voorkennis van softwareontwikkeling tal van handige digitale tools ontwikkelen.  Bekaert is in meer dan 80 landen marktleider op vlak van staaldraad en […]

  • Bereid je voor op de vierde industriële revolutie

    Bereid je voor op de vierde industriële revolutie

    Onderzoeken die vijf tot tien jaar vooruit kijken, verklaren dat het aantal banen toe zal nemen omdat we andere diensten ontwikkelen en nieuwe markten aanboren. Voordat dit gebeurt, moeten er binnen de arbeidsmarkt veranderingen plaatsvinden. Vaak zijn deze veranderingen digitaal. Zo ook in de productie-industrie. Dat maakt mensen begrijpelijk – soms een beetje – zenuwachtig, […]

Onderwijs

Overheid

  • een groot stadslandschap

    Stad Gent raakt wegwijs in de administratieve jungle door AI

    Om de burger sneller en adequater te informeren, trekt Gent de kaart van Artificiële Intelligentie. De stad koos ervoor om met Nalantis in zee te gaan voor de implementatie van Citybot, een chatbot die het de medewerkers van de stad makkelijker maakt om de weg te vinden door de duizenden besluiten die er in een […]

  • een groep mensen lopen voor een groot gebouw

    Imec toont visie op stadsplanning met een digital twin van Antwerpen

    Een digital twin is, zoals het woord het zegt, een digitale tweeling van een object. Deze techniek wordt al langer gebruikt in diverse industrieën zoals vliegtuig- en autobouw om virtuele testen en analyses uit te voeren, en dat in realtime. Voor het eerst is er ook een virtuele variant van een hele stad gemaakt, een […]

Retail

  • een groep palmbomen en een hek

    Het fusiebedrijf Oh’Green groeit probleemloos door slimme cloudintegraties

    Het nieuw opgerichte Oh’Green is een tuinbedrijf dat uit de fusie van drie sterke bedrijven is ontstaan. Naast de nodige kopzorgen, geeft dat ook enorme mogelijkheden, omdat het bedrijf erin is geslaagd om haar IT-infrastructuur verstandig uit te bouwen. Oh’Green integreert bestaande systemen en ‘on-premise servers’, en profiteert van de flexibiliteit van de cloud om […]

  • Altijd een Zespri kiwi in de winkel dankzij de cloud

    Altijd een Zespri kiwi in de winkel dankzij de cloud

    ZESPRI International, ook wel gekend als de grootste verkoper van kiwi’s, kreeg al verschillende keren te kampen met natuurrampen. Van aardbevingen tot tsunami’s. Dankzij de cloud kan Zespri de IT-systemen hiertegen beschermen zodat leveringen niet in het gedrang komen. Na de verschillende natuurrampen, kwam Zespri International tot het besef dat ze geen degelijk disaster recovery plan hadden […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

  • Dankzij automatisering biedt VLAIO klantgerichtere service

    Dankzij automatisering biedt VLAIO klantgerichtere service

    Digitalisering is aan de orde in elke organisatie, ook bij de overheid. Met het streven ‘radicaal digitaal’ te zijn en een datagedreven dienstverlening te hebben, is VLAIO (Agentschap Innoveren & Ondernemen) een voorbeeld van een overheidsorganisatie met een sterke, digitale ambitie. Na hun fusie had VLAIO een dringende behoefte aan een vlottere, interne samenwerking. Bedrijfsprocessen […]

Klantverhalen

  • een persoon die bij een lijst voor een venster zit

    Microsoft Dynamics 365 stelt Hudson in staat om constant te groeien

    Na een management buy-out evolueerde Hudson naar een uniform IT-platform waarop alle data werd samengebracht. Cegeka hielp de HR-dienstverlener om dit volledig uit te rollen tot een digitaal, volledig geïntegreerd en gebruiksvriendelijk platform. Alle bedrijfsprocessen worden afgedekt, medewerkers kunnen efficiënter werken en alle informatie kan gedeeld worden. En dat – met het oog op de […]

None

  • Welke Cloud past bij jou?

    Welke Cloud past bij jou?

    Cloud computing is de toekomst, maar de internetwolk komt in allerlei vormen en maten. Welk type cloud past bij jou(w bedrijf)? Private Cloud computing Dit wil zeggen dat je de touwtjes in eigen handen houdt. Alle onderdelen van je cloudomgeving worden op maat gemaakt en je bepaalt zelf wie er toegang krijgt. Tot slot weet […]

Pers

Security & Privacy

Tips

  • 5 manieren om je met data-inzichten voor te bereiden op de toekomst

    5 manieren om je met data-inzichten voor te bereiden op de toekomst

    Het tempo van de technologische verandering versnelt. Innovatieve disruptie is de norm. Het creëert kansen voor organisaties die nieuwe markten willen aanboren, maar ook voor bedrijven die willen evolueren. Hier zijn 5 manieren om de toekomst van je bedrijf te beïnvloeden. 1. Breng al je data bij elkaar Datavolume bij bedrijven groeit enorm. Of het nu gaat […]