BelOrta et Cegeka – Cultiver de meilleurs contacts avec ses clients

BelOrta est la plus grande entreprise de vente à la criée de fruits et légumes de Belgique – et l’un des leaders du marché européen. L’entreprise fournit depuis longtemps les meilleurs produits de sa catégorie – quelque 170 lignes de produits différentes – à plus de 650 des plus grands grossistes et supermarchés du continent, y compris des chaînes internationales.

L’entreprise dont le siège est à Sint-Katelijne-Waver, travaille également en étroite collaboration avec 1.000 producteurs de fruits et de légumes actifs.

Suite à une croissance continue – catalysée par la fusion de trois sociétés de vente à la criée sous le nom de BelOrta – il était évident qu’un système CRM conçu pour évoluer conformément à sa trajectoire s’avérerait nécessaire. Mais pas seulement. Il y avait aussi un besoin urgent de centraliser toutes les données clients de BelOrta afin que le personnel de gestion des grands comptes puisse avoir une vue à 360 degrés de tous les intervenants – un élément essentiel non seulement pour offrir une meilleure expérience client mais aussi en termes d’efforts fournis en vue de cultiver des relations plus étroites tant avec les producteurs qu’avec les vendeurs.

En collaboration avec son partenaire informatique, Cegeka, BelOrta a pu mettre en place un système CRM basé sur le cloud Microsoft Dynamics 365.

La fiabilité et le professionnalisme de Cegeka n’ont fait que renforcer la convivialité et l’interconnectivité de la plate-forme Microsoft. Il est clair pour l’un et pour l’autre que nous ne pouvions pas faire de meilleur choix. – Sabine Devreese, Manager Département Légumes BelOrta

Le problème

En tant que coopérative de vente à la criée, BelOrta gère deux groupes de clients : les grossistes, les distributeurs et les détaillants qui achètent des produits frais et la communauté des producteurs qui les cultivent. La gestion de ces relations cruciales est essentielle pour garantir l’approvisionnement et les ventes.

Bien que l’entreprise se soit développée au même rythme que sa clientèle, la gestion des comptes est encore très cloisonnée. Malgré le fait que le nombre combiné d’intervenants dépasse les 1.650 producteurs et fournisseurs différents, il n’existait pas de source unique cohérente et centralisée de « vérité », détaillant les informations relatives aux interactions clients auxquelles l’ensemble de l’organisation pouvait accéder.

Pour travailler de manière proactive à une meilleure gestion des relations avec les acheteurs et les producteurs, BelOrta avait besoin d’une assistance système supplémentaire.

Il est arrivé que des modes de pensée cloisonnés aient un effet négatif sur les communications avec les intervenants externes.

Un scénario typique impliquerait le manque de communication entre un responsable de compte et un spécialiste produit en relation avec un seul et même client. Par exemple, un producteur pourrait rencontrer un responsable de compte un jour pour discuter des délais, etc. Le lendemain, il aurait une deuxième réunion avec l’un des spécialistes en produits BelOrta qui pourrait bien être en quête d’informations similaires. Sans un système client robuste en place – et à moins qu’ils ne se soient parlé – il n’y avait aucun moyen de connaître les interactions client précédentes et les points d’action convenus.

Avec une opération de 350 personnes, le problème ne devenait pas plus simple à gérer. Toutes les interactions devaient être enregistrées et accessibles au reste de l’entreprise.

La solution

Suite à un workshop interne axé sur les exigences – et avec la direction du projet revenant à l’équipe de management de BelOrta – la direction a rapidement décidé qu’un système CRM était nécessaire afin de centraliser les données et améliorer la manière dont BelOrta prenait soin de ses producteurs et de ses acheteurs.

Suite à un certain nombre de discussions avec différents fournisseurs informatiques, Cegeka a organisé une présentation décrivant comment les produits Microsoft pourraient soutenir les objectifs de BelOrta. Il y avait toutefois certaines exigences clés.

Premièrement, le système devait être conçu et construit avec une compréhension de l’industrie alimentaire afin de s’assurer qu’il serait parfaitement adapté à sa finalité. Il devait également être facile à adopter et convivial. Bien que tous les collaborateurs de BelOrta ne soient pas hautement qualifiés en matière de systèmes informatiques, beaucoup utilisaient déjà les produits Microsoft 365 – ce qui signifie que la courbe d’apprentissage serait plus courte. Cela signifiait également que la solution CRM pouvait aussi s’intégrer facilement aux systèmes existants – et aurait un impact positif sur l’adoption par les utilisateurs.

En raison de l’accent industriel mis par Cegeka sur le côté « Alimentation et Distribution », l’entreprise a pu facilement comprendre les exigences commerciales de BelOrta et les traduire en une conception rendue tangible par une démonstration en direct.

La solution devait être intégrée aux systèmes hérités de BelOrta – c’est pourquoi Cegeka a utilisé les services d’intégration Azure de Microsoft. Comme la solution pourrait fonctionner comme un système hybride, elle tirerait parti du matériel déjà en place et offrirait l’avantage supplémentaire d’être extrêmement évolutive et sécurisée.

Bien que le confinement dû au COVID-19 n’ait pas eu d’impact sur la conception et la mise en œuvre, une grande partie de la formation des utilisateurs prévue a dû quant à elle être dispensée en ligne. Mais grâce à Cegeka, la structure Microsoft a pu prendre en charge la formation des 50 utilisateurs finaux – avec un contrôle supplémentaire des documents, le transfert sur SharePoint et un travail collaboratif sur Teams.

Le partenaire Microsoft

Cegeka est un prestataire de services informatiques international détenu et basé en Belgique avec plus de vingt bureaux en Europe. Membre de Microsoft Dynamics Inner Circle, Cegeka excelle dans le travail en étroite collaboration avec ses clients pour se concentrer sur les solutions aux problèmes réels des entreprises.

Avec une vaste expérience dans la construction de systèmes CRM et ERP dans une variété de marchés, Cegeka s’engage à aider ses clients à évoluer vers leur avenir numérique, et ce, en utilisant une variété de plates-formes, y compris la gamme complète d’outils de développement Microsoft.

Le résultat

Le but de l’ensemble du projet était de créer des relations plus étroites avec ses clients et aussi avoir plus de poids auprès d’eux. BelOrta est convaincu que ce sera l’un des principaux avantages de son nouveau système CRM.

Alors que la crise sanitaire a rendu difficile une comparaison directe de l’interaction historique des intervenants, toute l’équipe se rallie au système – ce qui en dit long sur sa conviction personnelle face aux avantages que celui-ci apporte. Les membres du personnel BelOrta se sont empressés de partager entre eux leur façon d’utiliser le système : cela ne manquera pas d’influencer la façon dont le système se développera à l’avenir.

Les informations peuvent désormais être partagées et vues dans toute l’entreprise. Et comme le système est purement de type CRM – et ne contient aucune composante opérationnelle – les données sont claires et concises. À l’avenir, le partage d’informations et la pollinisation croisée des idées issues du démantèlement des silos de données seront beaucoup plus faciles : ce qui conduira à un engagement encore meilleur vis-à-vis des clients.

La visibilité centrale des clients avec une vue à 360 degrés permet à tous les intervenants internes qui se connectent avec un producteur ou un acheteur de comprendre spécifiquement le statut de celui-ci. Cela permettra une communication beaucoup plus ciblée car elle peut être alignée sur l’historique de la personne et sur son niveau de satisfaction actuel. Le temps écoulé entre la conception initiale et la livraison du projet a été court car BelOrta a compris que l’entreprise avait besoin de quelque chose de robuste que ses équipes pourraient apprendre le plus rapidement possible.

En étroite collaboration avec BelOrta, Cegeka a été en mesure de fournir la solution totale en respectant les délais, le budget et la pleine portée du projet. Les deux partenaires sont fiers d’y être parvenus en cette période de crise sanitaire.

Le maintien des relations existantes d’un vaste réseau de producteurs est la clé de la réussite de BelOrta. Gérer une coopérative de cette envergure nécessite une bonne communication et avec l’aide de Cegeka, BelOrta dispose désormais de l’outil idéal pour continuer à assurer ses activités.

En tant que partenaire de l’implémentation, Cegeka est très dévoué. Nous avons marqué notre accord pour le cadre initial du système la veille de Noël et au cours de la première semaine de janvier, nous avions déjà une réunion de lancement. Nous avons réussi à livrer le projet dans les délais et dans les limites du budget car Cegeka s’est aligné sur nos objectifs et a pleinement coopéré. – Sabine Devreese, Manager Département Légumes BelOrta