Siirry pääsisältöön

Outotec muuttuu kohti palveluliiketoimintayhtiötä teknologian avulla

Kari Aarvala

Kari Aarvala

Suurasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja

Lukuaika, 4 min.

 

 

 

Outotec on perinteisesti toiminut suhdanneherkässä ja investointivetoisessa markkinassa. Osana viime vuosien strategiauudistustaan Outotec asetti liiketoimintansa muutoksen yhdeksi keskeiseksi tavoitteekseen vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja palveluliiketoimintaa.

Meille palveluliiketoiminta on strategisesti tärkeä ja kasvava alue. Meille on tärkeintä, että pystymme reagoimaan nopeasti asiakkaan pyyntöihin, ja se vaatii meiltä oman kellotaajuutemme muuttamista. Haluamme, että meillä on ajantasainen kokonaiskuva asiakassuhteistamme ja keskeisistä palveluprosesseistamme, jotta voimme ylläpitää asiakkaidemme edellyttämää nopeaa reagointikykyä

sanoo Outotecin toiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Olli Nastamo.

Menestyksekkään palveluliiketoiminnan edellytyksenä on, että asiakasrajapinnassa työskentelevillä työntekijöillä on helposti käytössään kaikki palveluprosessin kannalta oleellinen tieto. Tavoitellun strategisen muutoksen läpiviemiseksi Outotec käynnisti kehitysohjelman asiakastiedon hallinnan ja palveluliiketoiminnan toimintatapojen ja työkalujen kehittämiseksi.

Digitaalisten työvälineidemme uudistaminen auttaa meitä reagoimaan nopeammin ja toimimaan enemmän asiakkaan odotusten mukaisesti. Niiden avulla saamme myös lisää osaamista ja tietoa niille työntekijöillemme, jotka toimivat asiakkaiden kanssa

jatkaa Nastamo.

Ajantasainen asiakastieto erinomaisen palvelun perustaksi

Liiketoimintatransformaation ensimmäisessä vaiheessa Outotec uudisti asiakastiedon hallinnan sekä asiakkuuksien, myynnin ja markkinoinnin käytäntöjä. Outotec valitsi perusteellisella vertailulla tekniseksi alustaksi Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun, joka globaalisti korvasi vanhan ja kankean CRM-järjestelmän. Lisäksi Outotec valitsi Digital Illustratedin kokonaisvaltaiseksi kumppanikseen toteuttamaan liiketoimintamuutoksen edellyttämiä Microsoft-pilvipalveluratkaisuja.

Yhtiönä muutamme ennen kaikkea tiedon käyttöämme. Aiemmin tieto oli pirstaloitunut useisiin eri paikkoihin ja eri ihmisille. Tavoitteenamme on, että pystymme keräämään tietoa esimerkiksi asennuskannasta tai toimitusputkesta, analysoimaan sitä ja analyysin pohjalta reagoimaan asiakkaamme tarpeisiin. Reagointikykymme asiakkaidemme suuntaan on nyt jo parantunut,

sanoo Simo Puumalainen, Outotecin palveluliiketoiminnan toimitusprosessista vastaava johtaja.

Outotec oli jo aiemmin ottanut käyttöön Microsoft 365 -pilvipalvelun ja Dynamics 365 täydensi Outotecin työntekijöille yhtenäistä käyttökokemusta sekä lisäsi myyntitiimien tuottavuutta tiedon jakamista tehostavien työkalujensa ansiosta. Se myös mahdollistaa laajennettavan arkkitehtuurin, jonka avulla Outotec pystyy jatkamaan palveluliiketoiminnan kehittämisohjelmaansa.

Nopeampaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin huollosta asiakaspalveluun

Asiakkuudenhallinnan muutoksen jälkeen Outotec uudisti globaalin varaosamyyntinsä ja teknisen asiakaspalvelunsa. Tämän ansiosta Outotecin alueellisten ja globaalien organisaatioiden eri toiminnot ja tiimit ovat yhteisen järjestelmän avulla voineet parantaa näkyvyyttä asiakastietoon. Tämä on auttanut koko Outotecia reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin nopeammin ja sitä kautta parantamaan asiakaskokemusta.

Asiakkailta olemme kuulleet vasta ensimmäisiä alustavia palautteita. Vaikka meillä on vielä matkaa edessämme, asiakkaamme ovat jo NPS-mittauksen mukaan kokeneet saavansa parempaa palvelua. Meille on ollut tärkeää huomata, että asiakkaan pyyntöjen seuraaminen on helpompaa. Koska asiakasta ja hänen palveluaan koskeva tieto on yhdessä paikassa, reagointimme ja vastauksemme asiakkaalle on myös näkyvää tiimeillemme. Tämä helpottaa huomattavasti esimerkiksi asiakkaan pyynnön jälkihoitoa. Samanaikaisesti näemme, missä on asiakaspalvelumme kiireisin tilanne ja pystymme suuntamaan tiimien työtä sinne,

sanoo Puumalainen.

Varaosamyynnin ja teknisen tuen työnkulkujen uudistamisen jälkeen painopiste siirtyi huoltotoiminnan hallinnan kehittämiseen. Outotecin nopeasti kasvavan kenttähuoltotoiminnan tueksi Digital Illustrated kehitti Dynamics 365 Field Service -pohjaisen ratkaisun, jonka avulla Outotec pystyy tehostamaan kentällä liikkuvien, esimerkiksi laiteparannuksia suorittavien työntekijöidensä resursointia, työn aikatauluttamista, työtilausten hallintaa sekä ohjaamaan paremmin liikkuvaa kenttätyötä. Kokonaisuutta täydentää toimittajatiedon hallinnan ratkaisu, mikä on luonut täyden näkyvyyden asiakkaasta aina Outotecin toimittajiin asti.

Projektipäälliköille parempi näkyvyys kokonaisuuteen

Edellä mainittujen asiakaslähtöisten ja palveluprosesseja tehostavien kehityshankkeiden lisäksi Outotec on kehittänyt myös projektitiedon hallintaa. Nyt projektipäälliköille voidaan tarjota kokonaiskuva projektin kaikista osakokonaisuuksista ja myös asiakkuuden palvelutoiminnoista. Lisäksi Outotec otti asennetun laitekannan hallintaan ja seurantaan Microsoft Azure -pohjaisen räätälöidyn ratkaisun asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi.

Tiedolla johtaminen edellyttää hyödynnettävää tietoa

Outotecin toteuttaman toimintatapa- ja järjestelmäuudistuksen yksi keskeisimmistä muutoksista liittyy ajantasaisen liiketoimintatiedon saatavuuteen ja läpinäkyvyyteen. Globaalisti riittävän pitkälle yhdenmukaistettujen toimintatapojen ja yhteisten Microsoft-pilvipohjaisten tietojärjestelmien avulla tietoa kertyy tehokkaasti hyödynnettävään muotoon, sen sijaan että tieto olisi yksittäisten työntekijöiden hallussa ja hajallaan eri paikoissa. Pilvipohjaisten integraatioiden avulla myös Outotecin muissa tietojärjestelmissä oleva tieto on saatu yhdistettyä ja tiimit voivat hyödyntää sitä pilven avulla tehokkaasti liiketoiminnan tueksi.

Tiedon hyödyntämisessä Power BI on saavuttanut muutosohjelman aikana Outotecilla keskeisen roolin liiketoimintatiedon raportoinnissa ja liiketoiminnan kokonaiskuvan muodostamisessa. Power BI:n käyttäjäystävällisten mobiilisovellusten ja liiketoimintasovelluksiin helposti upotettavien raporttien ja kojelautojen avulla ajantasainen liiketoimintatieto on Outotecin päätöstentekijöiden käytössä aina tarvittaessa.

Tavoitteidemme seuraaminen on nyt huomattavasti helpompaa, sillä saamme ajantasaiseen tietoon perustuvat raportit, joista jokainen voi suodattaa itselleen tärkeän näkymän. Johdolle tärkeintä on yhtenäiseen tietoon perustuva yleisnäkymä, jonka ansiosta haasteet tulevat paremmin esille ja niihin voi tarttua nopeasti,

sanoo Puumalainen.

Suurissa muutoksissa kuten tässä liiketoimintatransformaatiossamme asioita pitää laittaa paikalleen pala kerrallaan, sillä kaikkea ei pysty korjaamaan yhtä aikaa. Siksi on tärkeää, että taustalla bisnestä tukeva tietojärjestelmäarkkitehtuuri on joustava, jotta siihen voidaan helposti ja kustannustehokkaasti lisätä palasia,

kiteyttää Nastamo.

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

  • nainen istuu jalkakäytävällä

    Kansalaispalvelujen digitaalinen murros

    Tutustu siihen, miten hallitukset käyttävät pilvipohjaisia työkaluja ja kokemuksia suunitellakseen uudelleen, miten ihmiset, data ja prosessit voivat yhdessä luoda lisäarvoa.

  • Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki valjasti Microsoft Azuren tiedolla johtamisen tueksi

    Järvenpään kaupunki haluaa tarjota laadukkaita digitaalisia palveluja sekä työntekijöille että asukkaille ja tuottaa ajantasaista dataa kaupungin toiminnan ja päätöksenteon pohjaksi. Tiedolla johtaminen on kaupungin strategian ytimessä. Tietovarastointi- ja raportointiratkaisuksi Järvenpää valitsi Microsoft Azure -pilvipalvelun ja Power BI:n.  Järvenpää on noin 45 000 asukkaan kaupunki Keski-Uudellamaalla. Järvenpäällä on pienen kaupungin resurssit, mutta kasvukeskuksena suuren kaupungin tavoitteet. Toisaalta […]

Koulutus

  • Kuinka kasiluokkalainen rekrytään

    Kuinka kasiluokkalainen rekrytään

    Olipa kerran, eräänä syyskuisena torstaina, opetusteknologian messut Messukeskuksessa. Messuille oli tulossa suuri joukko inspiraatiota etsiviä tiedonjanoisia opettajia. Eräs näytteilleasettajista oli sopinut, että espoolaisen Juvanpuiston koulun kasiluokkalaiset pitäisivät osastollaan työpajoja, joissa he opettaisivat halukkaita säveltämään micro:bit Makecodella musiikkia, rakentamaan Arduinolla kytkentöjä ja testaamaan 3D-skannausta Paint 3D:n ja HP Sproutin avulla. Tarkoitus oli näyttää, kuinka tämä espoolainen […]

  • Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Tekoälytaitajien koulutus käynnistyi Kaakkois-Suomesta

    Microsoft käynnisti 9.1. ensimmäisen Tekoälytaitajat-kurssin Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun, Xamkin kanssa. Kurssin tarkoitus on saada kaivattuja uusia tekoälytaitajia työmarkkinoinnille ja Microsoftin kumppaniyrityksiin sekä pienentää samalla ICT-sektorin osaajapulaa. Lokakuussa julkaisemamme Suomen Tulevaisuus Nyt -tekoälyohjelman yksi keskeinen tavoite on vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Osana tekoälyohjelmaa olemme käynnistelleet yhteistyötä korkeakoulujen kanssa tekoälykoulutuksen lisäämiseksi osaksi koulujen kurssivalikoimaa. Xamkin lisäksi ainakin pääkaupunkiseudun ammattikorkeakoulut […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • henkilö seisoo ikkunan ääressä

    Liiketoiminnan jatkuvuus rahoituspalveluissa

    Näinä epävarmoina aikoina Microsoft on sitoutunut tukemaan rahoituspalveluasiakkaita ja heidän sääntelijöitään ympäri maailmaa.

  • Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

      Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää […]

Teollisuus

  • 5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    5 tapaa tietää, että yrityksesi on valmis yhdistettyyn kenttäpalveluun

    Asiakastyytyväisyys on yhä useammin avain menestykseen. Hätätilanteessa tehdyt korjaukset tulevat kalliiksi ja turhauttavat asiakkaita. Siksi niitä kannattaa välttää kaikin keinoin. Data ja esineiden internet helpottavat tilannetta merkittävästi, sillä voit tarjota ennakoivaa palvelua, joka varmasti parantaa asiakastyytyväisyyttä. Miten valmis yrityksesi on niiden käyttöön? Luo ennusteita datan avulla Field Service-palvelun avulla voit sovittaa suunnitelmat tarkasti odotuksiin, jolloin […]

  • Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Menestystarinoita tekoälystä – Collective Crunchin avulla ennennäkemätöntä tarkkuutta metsävarojen analysointiin

    Olemme rakentaneet Suomelle tekoälyohjelman Suomen Tulevaisuus Nyt, jonka avulla haluamme ratkoa yhteiskunnallisia haasteita, kiihdyttää talouskasvua ja vahvistaa suomalaisten tekoälyosaamista. Tavoitteenamme on auttaa kahta miljoonaa suomalaista näkemään ja kokemaan tekoälyn mahdollisuudet vuoteen 2020 mennessä. Samaan aikaan aiomme kouluttaa Suomeen 20 000 uutta tekoälyosaajaa. Kiihdytämme tekoälyn hyödyntämistä Yhtenä tekoälyohjelmamme neljästä pilarista on teknologia, jonka avulla haluamme kiihdyttää tekoälyn […]

Terveydenhuolto

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Turvallisesti netissä

    Turvallisesti netissä

    Diginatiivien aikakaudella moni aikuinen pohtii, miten ohjeistaa lapsia verkon käyttöön. Myös lapset kohtaavat hämmentäviä sisältöjä ja pohtivat, mitä tehdä. Whatsapp, Snapchat, Instagram, Twitter, Youtube, Facebook, keskustelufoorumit ja blogit ovat pullollaan sisältöä, joka ei välttämättä sovi lapsille. Oppimisen Pohjantähti -ohjelmassa on tuotettu infograafiopas tueksi aikuisille ja lapsille turvalliseen netin käyttöön. Se sisältää 5 vinkkiä aikuisille ja […]

Asiakastarinat

  • Vanoord ship in St Peterburg

    Van Oord eliminoi manuaaliset prosessit ja pääsee käsiksi reaaliaikaiseen tietoon ja analytiikkaan mistä tahansa

    Pilvipohjaisia tekoälyratkaisuja hyödyntämällä eräs maailman suurimmista ruoppauslaivastoista onnistui kehittämään prosessejaan, vapauttamaan resursseja ja keskittymään tulevaan innovointiin ja kasvuun. Kuvittele tilanne. Eri puolilla maailmaa lukuisia aluksia, joiden laitedokumentaatioita ja sertifikaatteja pyytävät säännöllisesti matkan aikana niin oma henkilökunta kuin säätelevät viranomaiset. Kuvittele seuraavaksi, että useat näistä sertifikaateista on tallennettu eri sijainteihin – tulostettuina, digitaalisessa muodossa vanhoilla laitteistoilla […]

Digitalisaatio

  • 9 tapaa saada kenttäpalvelukeskus tuottamaan voittoa

    9 tapaa saada kenttäpalvelukeskus tuottamaan voittoa

    Enemmän voittoa kuin kuluja tuottava palvelu on minkä tahansa organisaation tavoitteena. Listasimme muutamia vinkkejä tämän tavoitteen saavuttamiseen. 1. Tunne tarjontasi Tuotteen tai palvelun markkinoinnin tärkeitä elementtejä on tuntea oma tarjonta läpikotaisin ja tietää, miten potentiaaliset asiakkaat tarinaasi suhtautuvat. Mieti, mitä haluaisit asiakkaidesi sanovan yrityksestäsi ja missä se on parempi kuin alan muut yritykset. 2. Tarjoa […]

Kumppaniblogi

  • Yritysohjelmistojen hankintaprosessit myllerryksessä

    Yritysohjelmistojen hankintaprosessit myllerryksessä

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Microsoft julkaisi uuden globaalin markkinapaikkansa, josta yritykset voivat ottaa sovellukset suoraan testikäyttöön, maksaa lisenssin ja aloittaa tuotantokäytön. Suomalainen ContractZen on yksi maailman ensimmäisistä kolmannen osapuolen toteuttamista B2B SaaS-ratkaisuista, jonka ostaminen onnistuu nyt suoraan Microsoftilta.  Vielä muutama vuosi sitten yritysjohto ja IT-ammattilaiset tekivät softahankinnat erillishankintoina […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Huippumoderni tietoturvasertifioitu tutkimusympäristö mahdollistaa entistä laajemman terveystutkimuksen

    Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri HUS on ottanut käyttöön HUS Acamedic tutkimusympäristön, joka on ensimmäisenä pilvipohjaisena palveluna saanut Suomen sosiaali- ja terveysalan lupaviranomaisen Findatan hyväksynnän toisiolain mukaiselle terveystiedon käytölle. Kysymyksessä on palvelu, jonka valtavaa kapasiteettia pääsevät hyödyntämään tarvittaessa muutkin toimijat HUSin lisäksi, ja tutkimusaineistoja voidaan laajentaa myös omilla aineistoilla. Hyperskaalautuvien palvelualustojen nopea kehittyminen on johtanut siihen, […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]