Outotec muuttuu kohti palveluliiketoimintayhtiötä teknologian avulla

Kari Aarvala

Kari Aarvala

Suurasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja

Lukuaika, 4 min.

 

 

 

Outotec on perinteisesti toiminut suhdanneherkässä ja investointivetoisessa markkinassa. Osana viime vuosien strategiauudistustaan Outotec asetti liiketoimintansa muutoksen yhdeksi keskeiseksi tavoitteekseen vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja palveluliiketoimintaa.

Meille palveluliiketoiminta on strategisesti tärkeä ja kasvava alue. Meille on tärkeintä, että pystymme reagoimaan nopeasti asiakkaan pyyntöihin, ja se vaatii meiltä oman kellotaajuutemme muuttamista. Haluamme, että meillä on ajantasainen kokonaiskuva asiakassuhteistamme ja keskeisistä palveluprosesseistamme, jotta voimme ylläpitää asiakkaidemme edellyttämää nopeaa reagointikykyä

sanoo Outotecin toiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Olli Nastamo.

Menestyksekkään palveluliiketoiminnan edellytyksenä on, että asiakasrajapinnassa työskentelevillä työntekijöillä on helposti käytössään kaikki palveluprosessin kannalta oleellinen tieto. Tavoitellun strategisen muutoksen läpiviemiseksi Outotec käynnisti kehitysohjelman asiakastiedon hallinnan ja palveluliiketoiminnan toimintatapojen ja työkalujen kehittämiseksi.

Digitaalisten työvälineidemme uudistaminen auttaa meitä reagoimaan nopeammin ja toimimaan enemmän asiakkaan odotusten mukaisesti. Niiden avulla saamme myös lisää osaamista ja tietoa niille työntekijöillemme, jotka toimivat asiakkaiden kanssa

jatkaa Nastamo.

Ajantasainen asiakastieto erinomaisen palvelun perustaksi

Liiketoimintatransformaation ensimmäisessä vaiheessa Outotec uudisti asiakastiedon hallinnan sekä asiakkuuksien, myynnin ja markkinoinnin käytäntöjä. Outotec valitsi perusteellisella vertailulla tekniseksi alustaksi Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun, joka globaalisti korvasi vanhan ja kankean CRM-järjestelmän. Lisäksi Outotec valitsi Digital Illustratedin kokonaisvaltaiseksi kumppanikseen toteuttamaan liiketoimintamuutoksen edellyttämiä Microsoft-pilvipalveluratkaisuja.

Yhtiönä muutamme ennen kaikkea tiedon käyttöämme. Aiemmin tieto oli pirstaloitunut useisiin eri paikkoihin ja eri ihmisille. Tavoitteenamme on, että pystymme keräämään tietoa esimerkiksi asennuskannasta tai toimitusputkesta, analysoimaan sitä ja analyysin pohjalta reagoimaan asiakkaamme tarpeisiin. Reagointikykymme asiakkaidemme suuntaan on nyt jo parantunut,

sanoo Simo Puumalainen, Outotecin palveluliiketoiminnan toimitusprosessista vastaava johtaja.

Outotec oli jo aiemmin ottanut käyttöön Microsoft 365 -pilvipalvelun ja Dynamics 365 täydensi Outotecin työntekijöille yhtenäistä käyttökokemusta sekä lisäsi myyntitiimien tuottavuutta tiedon jakamista tehostavien työkalujensa ansiosta. Se myös mahdollistaa laajennettavan arkkitehtuurin, jonka avulla Outotec pystyy jatkamaan palveluliiketoiminnan kehittämisohjelmaansa.

Nopeampaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin huollosta asiakaspalveluun

Asiakkuudenhallinnan muutoksen jälkeen Outotec uudisti globaalin varaosamyyntinsä ja teknisen asiakaspalvelunsa. Tämän ansiosta Outotecin alueellisten ja globaalien organisaatioiden eri toiminnot ja tiimit ovat yhteisen järjestelmän avulla voineet parantaa näkyvyyttä asiakastietoon. Tämä on auttanut koko Outotecia reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin nopeammin ja sitä kautta parantamaan asiakaskokemusta.

Asiakkailta olemme kuulleet vasta ensimmäisiä alustavia palautteita. Vaikka meillä on vielä matkaa edessämme, asiakkaamme ovat jo NPS-mittauksen mukaan kokeneet saavansa parempaa palvelua. Meille on ollut tärkeää huomata, että asiakkaan pyyntöjen seuraaminen on helpompaa. Koska asiakasta ja hänen palveluaan koskeva tieto on yhdessä paikassa, reagointimme ja vastauksemme asiakkaalle on myös näkyvää tiimeillemme. Tämä helpottaa huomattavasti esimerkiksi asiakkaan pyynnön jälkihoitoa. Samanaikaisesti näemme, missä on asiakaspalvelumme kiireisin tilanne ja pystymme suuntamaan tiimien työtä sinne,

sanoo Puumalainen.

Varaosamyynnin ja teknisen tuen työnkulkujen uudistamisen jälkeen painopiste siirtyi huoltotoiminnan hallinnan kehittämiseen. Outotecin nopeasti kasvavan kenttähuoltotoiminnan tueksi Digital Illustrated kehitti Dynamics 365 Field Service -pohjaisen ratkaisun, jonka avulla Outotec pystyy tehostamaan kentällä liikkuvien, esimerkiksi laiteparannuksia suorittavien työntekijöidensä resursointia, työn aikatauluttamista, työtilausten hallintaa sekä ohjaamaan paremmin liikkuvaa kenttätyötä. Kokonaisuutta täydentää toimittajatiedon hallinnan ratkaisu, mikä on luonut täyden näkyvyyden asiakkaasta aina Outotecin toimittajiin asti.

Projektipäälliköille parempi näkyvyys kokonaisuuteen

Edellä mainittujen asiakaslähtöisten ja palveluprosesseja tehostavien kehityshankkeiden lisäksi Outotec on kehittänyt myös projektitiedon hallintaa. Nyt projektipäälliköille voidaan tarjota kokonaiskuva projektin kaikista osakokonaisuuksista ja myös asiakkuuden palvelutoiminnoista. Lisäksi Outotec otti asennetun laitekannan hallintaan ja seurantaan Microsoft Azure -pohjaisen räätälöidyn ratkaisun asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi.

Tiedolla johtaminen edellyttää hyödynnettävää tietoa

Outotecin toteuttaman toimintatapa- ja järjestelmäuudistuksen yksi keskeisimmistä muutoksista liittyy ajantasaisen liiketoimintatiedon saatavuuteen ja läpinäkyvyyteen. Globaalisti riittävän pitkälle yhdenmukaistettujen toimintatapojen ja yhteisten Microsoft-pilvipohjaisten tietojärjestelmien avulla tietoa kertyy tehokkaasti hyödynnettävään muotoon, sen sijaan että tieto olisi yksittäisten työntekijöiden hallussa ja hajallaan eri paikoissa. Pilvipohjaisten integraatioiden avulla myös Outotecin muissa tietojärjestelmissä oleva tieto on saatu yhdistettyä ja tiimit voivat hyödyntää sitä pilven avulla tehokkaasti liiketoiminnan tueksi.

Tiedon hyödyntämisessä Power BI on saavuttanut muutosohjelman aikana Outotecilla keskeisen roolin liiketoimintatiedon raportoinnissa ja liiketoiminnan kokonaiskuvan muodostamisessa. Power BI:n käyttäjäystävällisten mobiilisovellusten ja liiketoimintasovelluksiin helposti upotettavien raporttien ja kojelautojen avulla ajantasainen liiketoimintatieto on Outotecin päätöstentekijöiden käytössä aina tarvittaessa.

Tavoitteidemme seuraaminen on nyt huomattavasti helpompaa, sillä saamme ajantasaiseen tietoon perustuvat raportit, joista jokainen voi suodattaa itselleen tärkeän näkymän. Johdolle tärkeintä on yhtenäiseen tietoon perustuva yleisnäkymä, jonka ansiosta haasteet tulevat paremmin esille ja niihin voi tarttua nopeasti,

sanoo Puumalainen.

Suurissa muutoksissa kuten tässä liiketoimintatransformaatiossamme asioita pitää laittaa paikalleen pala kerrallaan, sillä kaikkea ei pysty korjaamaan yhtä aikaa. Siksi on tärkeää, että taustalla bisnestä tukeva tietojärjestelmäarkkitehtuuri on joustava, jotta siihen voidaan helposti ja kustannustehokkaasti lisätä palasia,

kiteyttää Nastamo.

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

Koulutus

  • Terve elämä valtasi Heinsuon koulun Hollolassa

    Terve elämä valtasi Heinsuon koulun Hollolassa

    Luokanopettaja Tiina Aulion tunnilla 6.luokkalaiset ovat täysillä työn touhussa. Jotain innostumisesta kertoo se, että kotiin sairastumisen takia jäänyt oppilas haluaa osallistua ryhmätyöhön videopuhelulla. ”Kun oppilaat tutkivat itse päättämäänsä aihetta, he ottavat asian enemmän omakseen, kuin jos itse puhuisin asian luokalle”, toteaa Tiina tyytyväisenä. Heinsuon koulun rehtori Pekka Toikkanen joukkoineen osoitti rohkeutta lähtiessään näin kunnianhimoiseen hankkeeseen: […]

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Selvitys: 4 tärkeää kenttäpalvelujen trendiä vuodelle 2018

    Selvitys: 4 tärkeää kenttäpalvelujen trendiä vuodelle 2018

    Mitkä trendit muovaavat kenttäpalvelualan tulevaisuutta ja miten voit hyödyntää niitä työssäsi nykypäivän alati muuttuvassa maailmassa, joka on täynnä innovatiivista uutta teknologiaa, yhteydessä olevia laitteita sekä muuttuvia työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeita? Trendi 1: Oikeat työkalut oikeille käyttäjille “Kenttäpalveluteknikoille on annettava enemmän vastuuta pelkän yksinkertaisen tehtävän suorittamisen lisäksi. Tuomalla datan osaksi kenttäpalveluteknikoiden toimintoja voimme tehdä tehtävälähtöisestä teknikosta […]

  • Microsoftin tekoäly ja Volvo

    Volvo käyttää tekoälyä pitääkseen silmällä tietä

    Häiriötekijät ovat liikenneonnettomuuksien suurin syy. Volvo teki yhteistyötä Microsoftin kanssa ymmärtääkseen paremmin kuljettajan huomiota ja tunteita tekoälyn avulla.

Terveydenhuolto

  • Käsin kirjoitetuista resepteistä virtuaalisairaaloihin – teknologia mullistaa terveydenhuollon

    Käsin kirjoitetuista resepteistä virtuaalisairaaloihin – teknologia mullistaa terveydenhuollon

    Muistatteko vielä ne vanhat hyvät ajat, jolloin apteekkiin kiikutettiin lääkärin käsin kirjoittama resepti ja yhdessä apteekin henkilökunnan kanssa yritettiin arvuutella lääkärin kryptisen viestin sisältöä? Nämä paperiset reseptit kuuluvat tätä nykyä katoavaan kansanperinteeseen. Terveydenhuolto kokonaisuudessaan elää murroskautta. Sähköisten reseptien lisäksi yhä useampi terveyspalvelu on saatavilla myös digitaalisessa muodossa. Nettiajanvaraus, virtuaaliklinikka ja sähköinen potilastietokanta alkavat olla kaikille […]

  • Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Menetkö lääkäriin autolla vai videolla?

    Kesken kiireisen työpäivän tulee soitto päiväkodista. Lapsella on silmätulehdus. Kaksi vaihtoehtoa: lähdenkö sairaan lapsen kanssa ajamaan lääkäriin, odottamaan vuoroa, saamaan sillä aikaa muitakin pöpöjä, vastaanottamaan sen reseptin, jonka jo tiesimme saavamme, ajamaan apteekkiin ja sieltä taas kotiin hoitamaan tulehdusta kuntoon. Vai otanko lääkäriin yhteyttä chatissa, lähetän valokuvat silmästä, kuvailen oireet, saan reseptin sähköisenä ja ajan vain apteekkiin hakemaan reseptin ja pääsen nopeasti lapsen […]

Vähittäiskauppa

  • Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Raportti: Näkemyksiä vähittäiskaupasta – Valjasta datan voima

    Vähittäiskauppa-ala muodostaa merkittävän osan monien maiden bruttokansantuotteesta, työllistää kymmeniä miljoonia ihmisiä ja on osa lähes kaikkien elämää. Saadaksemme alasta tarkempaa tietoa tänä poikkeuksellisen epävaakana aikana toteutimme hiljattain kyselytutkimuksen, johon osallistui 100 vähittäiskauppa-alan johtajaa. Kyselyssä he kertovat kohtaamistaan liiketoimintahaasteista ja siitä, kuinka he käyttävät tai aikovat käyttää analytiikkaa ja pilvipalveluja vastatakseen nykypäivän kuluttajien vaatimuksiin. Vähittäismyyjät, jotka […]

  • AHOLD HQ

    Ennakoinnin voima: kuinka Ahold Delhaize käyttää dataa ja tekoälyä tarjotakseen yksilöllisempiä ostokokemuksia

    Ahold Delhaize on yksi maailman suurimmista elintarvikkeiden vähittäismyyntiryhmistä. Albert Heijn, Ahold Delhaizen tuotemerkki, on johtava elintarvikkeiden vähittäismyyjä Alankomaissa, ja sillä on myymälöitä myös Belgiassa ja Saksassa. Voiko algoritmi auttaa kakun leivonnassa? Alankomaalaisen elintarvikkeiden vähittäismyyjä Albert Heijnin asiakkaille vastaus on kyllä. Globaaliin monialayritys Ahold Delhaizeen kuuluva yhtiö hyödyntää Microsoftin tekoälytekniikkaa luodakseen monipuolisia, “hyperyksilöllisiä” ostokokemuksia. Tämän ansiosta […]

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Muutos alkaa kunnasta ja päättäjistä

    Muutos alkaa kunnasta ja päättäjistä

    Oppimisen syvällinen muutos ei ole yksittäisen opettajan tai koulun vastuulla, vaan se edellyttää strategisia päätöksiä kunnan ja valtakunnan päättäjien tasolla.​ Jokaisella tämän hetken päättäjällä on kokemuksia ja muistoja omilta kouluajoiltaan, mutta sen varaan ei tulevaisuuden koulua voi rakentaa. ​ Microsoft teetti vuonna 2017 tutkimuksen kuntapäättäjien asenteista oppimisen muutokseen. Tutkimuksessa selvisi, että:​ Koulutukseen ja oppimiseen suhtaudutaan […]

Asiakastarinat

  • mies, jolla on maalisuihke kädessään

    Mitä voimme oppia AkzoNobelin digitalisaatiosta

    Fiksut yritykset pyrkivät aina etsimään tapoja parantaa sitä, mitä ne tekevät ja miten erottua kilpailijoista. Olipa kyse organisaation uudelleenjärjestelystä tai täysin uusien liiketoimintamallien kehittämisestä, jatkuvan parantamisen tavoittelu saa useita muotoja. Yksi yhteinen tekijä lähes kaikkien modernien yritysjohtajien suunnitelmissa on kuitenkin teknologisen innovoinnin korostaminen. Uuden teknologian käyttöönotto voi tuntua yritysjohtajien näkökulmasta helpolta tavalta saavuttaa etulyöntiasema. Tällaisen […]

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Yritysohjelmistojen hankintaprosessit myllerryksessä

    Yritysohjelmistojen hankintaprosessit myllerryksessä

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Microsoft julkaisi uuden globaalin markkinapaikkansa, josta yritykset voivat ottaa sovellukset suoraan testikäyttöön, maksaa lisenssin ja aloittaa tuotantokäytön. Suomalainen ContractZen on yksi maailman ensimmäisistä kolmannen osapuolen toteuttamista B2B SaaS-ratkaisuista, jonka ostaminen onnistuu nyt suoraan Microsoftilta.  Vielä muutama vuosi sitten yritysjohto ja IT-ammattilaiset tekivät softahankinnat erillishankintoina […]

Media

Tietoturva ja tietosuoja

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]