Outotec muuttuu kohti palveluliiketoimintayhtiötä teknologian avulla

Kari Aarvala

Kari Aarvala

Suurasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja

Lukuaika, 4 min.

 

 

 

Outotec on perinteisesti toiminut suhdanneherkässä ja investointivetoisessa markkinassa. Osana viime vuosien strategiauudistustaan Outotec asetti liiketoimintansa muutoksen yhdeksi keskeiseksi tavoitteekseen vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja palveluliiketoimintaa.

Meille palveluliiketoiminta on strategisesti tärkeä ja kasvava alue. Meille on tärkeintä, että pystymme reagoimaan nopeasti asiakkaan pyyntöihin, ja se vaatii meiltä oman kellotaajuutemme muuttamista. Haluamme, että meillä on ajantasainen kokonaiskuva asiakassuhteistamme ja keskeisistä palveluprosesseistamme, jotta voimme ylläpitää asiakkaidemme edellyttämää nopeaa reagointikykyä

sanoo Outotecin toiminnan kehittämisestä vastaava johtaja Olli Nastamo.

Menestyksekkään palveluliiketoiminnan edellytyksenä on, että asiakasrajapinnassa työskentelevillä työntekijöillä on helposti käytössään kaikki palveluprosessin kannalta oleellinen tieto. Tavoitellun strategisen muutoksen läpiviemiseksi Outotec käynnisti kehitysohjelman asiakastiedon hallinnan ja palveluliiketoiminnan toimintatapojen ja työkalujen kehittämiseksi.

Digitaalisten työvälineidemme uudistaminen auttaa meitä reagoimaan nopeammin ja toimimaan enemmän asiakkaan odotusten mukaisesti. Niiden avulla saamme myös lisää osaamista ja tietoa niille työntekijöillemme, jotka toimivat asiakkaiden kanssa

jatkaa Nastamo.

Ajantasainen asiakastieto erinomaisen palvelun perustaksi

Liiketoimintatransformaation ensimmäisessä vaiheessa Outotec uudisti asiakastiedon hallinnan sekä asiakkuuksien, myynnin ja markkinoinnin käytäntöjä. Outotec valitsi perusteellisella vertailulla tekniseksi alustaksi Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun, joka globaalisti korvasi vanhan ja kankean CRM-järjestelmän. Lisäksi Outotec valitsi Digital Illustratedin kokonaisvaltaiseksi kumppanikseen toteuttamaan liiketoimintamuutoksen edellyttämiä Microsoft-pilvipalveluratkaisuja.

Yhtiönä muutamme ennen kaikkea tiedon käyttöämme. Aiemmin tieto oli pirstaloitunut useisiin eri paikkoihin ja eri ihmisille. Tavoitteenamme on, että pystymme keräämään tietoa esimerkiksi asennuskannasta tai toimitusputkesta, analysoimaan sitä ja analyysin pohjalta reagoimaan asiakkaamme tarpeisiin. Reagointikykymme asiakkaidemme suuntaan on nyt jo parantunut,

sanoo Simo Puumalainen, Outotecin palveluliiketoiminnan toimitusprosessista vastaava johtaja.

Outotec oli jo aiemmin ottanut käyttöön Microsoft 365 -pilvipalvelun ja Dynamics 365 täydensi Outotecin työntekijöille yhtenäistä käyttökokemusta sekä lisäsi myyntitiimien tuottavuutta tiedon jakamista tehostavien työkalujensa ansiosta. Se myös mahdollistaa laajennettavan arkkitehtuurin, jonka avulla Outotec pystyy jatkamaan palveluliiketoiminnan kehittämisohjelmaansa.

Nopeampaa reagointia asiakkaiden tarpeisiin huollosta asiakaspalveluun

Asiakkuudenhallinnan muutoksen jälkeen Outotec uudisti globaalin varaosamyyntinsä ja teknisen asiakaspalvelunsa. Tämän ansiosta Outotecin alueellisten ja globaalien organisaatioiden eri toiminnot ja tiimit ovat yhteisen järjestelmän avulla voineet parantaa näkyvyyttä asiakastietoon. Tämä on auttanut koko Outotecia reagoimaan asiakkaiden tarpeisiin nopeammin ja sitä kautta parantamaan asiakaskokemusta.

Asiakkailta olemme kuulleet vasta ensimmäisiä alustavia palautteita. Vaikka meillä on vielä matkaa edessämme, asiakkaamme ovat jo NPS-mittauksen mukaan kokeneet saavansa parempaa palvelua. Meille on ollut tärkeää huomata, että asiakkaan pyyntöjen seuraaminen on helpompaa. Koska asiakasta ja hänen palveluaan koskeva tieto on yhdessä paikassa, reagointimme ja vastauksemme asiakkaalle on myös näkyvää tiimeillemme. Tämä helpottaa huomattavasti esimerkiksi asiakkaan pyynnön jälkihoitoa. Samanaikaisesti näemme, missä on asiakaspalvelumme kiireisin tilanne ja pystymme suuntamaan tiimien työtä sinne,

sanoo Puumalainen.

Varaosamyynnin ja teknisen tuen työnkulkujen uudistamisen jälkeen painopiste siirtyi huoltotoiminnan hallinnan kehittämiseen. Outotecin nopeasti kasvavan kenttähuoltotoiminnan tueksi Digital Illustrated kehitti Dynamics 365 Field Service -pohjaisen ratkaisun, jonka avulla Outotec pystyy tehostamaan kentällä liikkuvien, esimerkiksi laiteparannuksia suorittavien työntekijöidensä resursointia, työn aikatauluttamista, työtilausten hallintaa sekä ohjaamaan paremmin liikkuvaa kenttätyötä. Kokonaisuutta täydentää toimittajatiedon hallinnan ratkaisu, mikä on luonut täyden näkyvyyden asiakkaasta aina Outotecin toimittajiin asti.

Projektipäälliköille parempi näkyvyys kokonaisuuteen

Edellä mainittujen asiakaslähtöisten ja palveluprosesseja tehostavien kehityshankkeiden lisäksi Outotec on kehittänyt myös projektitiedon hallintaa. Nyt projektipäälliköille voidaan tarjota kokonaiskuva projektin kaikista osakokonaisuuksista ja myös asiakkuuden palvelutoiminnoista. Lisäksi Outotec otti asennetun laitekannan hallintaan ja seurantaan Microsoft Azure -pohjaisen räätälöidyn ratkaisun asiakkaiden palvelukokemuksen parantamiseksi.

Tiedolla johtaminen edellyttää hyödynnettävää tietoa

Outotecin toteuttaman toimintatapa- ja järjestelmäuudistuksen yksi keskeisimmistä muutoksista liittyy ajantasaisen liiketoimintatiedon saatavuuteen ja läpinäkyvyyteen. Globaalisti riittävän pitkälle yhdenmukaistettujen toimintatapojen ja yhteisten Microsoft-pilvipohjaisten tietojärjestelmien avulla tietoa kertyy tehokkaasti hyödynnettävään muotoon, sen sijaan että tieto olisi yksittäisten työntekijöiden hallussa ja hajallaan eri paikoissa. Pilvipohjaisten integraatioiden avulla myös Outotecin muissa tietojärjestelmissä oleva tieto on saatu yhdistettyä ja tiimit voivat hyödyntää sitä pilven avulla tehokkaasti liiketoiminnan tueksi.

Tiedon hyödyntämisessä Power BI on saavuttanut muutosohjelman aikana Outotecilla keskeisen roolin liiketoimintatiedon raportoinnissa ja liiketoiminnan kokonaiskuvan muodostamisessa. Power BI:n käyttäjäystävällisten mobiilisovellusten ja liiketoimintasovelluksiin helposti upotettavien raporttien ja kojelautojen avulla ajantasainen liiketoimintatieto on Outotecin päätöstentekijöiden käytössä aina tarvittaessa.

Tavoitteidemme seuraaminen on nyt huomattavasti helpompaa, sillä saamme ajantasaiseen tietoon perustuvat raportit, joista jokainen voi suodattaa itselleen tärkeän näkymän. Johdolle tärkeintä on yhtenäiseen tietoon perustuva yleisnäkymä, jonka ansiosta haasteet tulevat paremmin esille ja niihin voi tarttua nopeasti,

sanoo Puumalainen.

Suurissa muutoksissa kuten tässä liiketoimintatransformaatiossamme asioita pitää laittaa paikalleen pala kerrallaan, sillä kaikkea ei pysty korjaamaan yhtä aikaa. Siksi on tärkeää, että taustalla bisnestä tukeva tietojärjestelmäarkkitehtuuri on joustava, jotta siihen voidaan helposti ja kustannustehokkaasti lisätä palasia,

kiteyttää Nastamo.

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Koulutus

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen kuntien IT-suunnittelijoille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

  • Euroopan pohjoisin Girlz in Tech Arctic -tapahtuma

    Euroopan pohjoisin Girlz in Tech Arctic -tapahtuma

    Olemme Euroopan pohjoisimmassa Girlz in Tech Arctic -tapahtumassa Äkäslompolossa syyskuun viimeisenä perjantaina. Tapahtuman organisoi ESR-rahoitteinen Alueellisen yrittäjyyskasvatuksen polut -hanke, ja se toteutettiin yhteistyössä Nuori Yrittäjyys ry:n, Microsoftin ja Lapin ammattikorkeakoulun kanssa. Tyttöjä on tapahtumassa viitisenkymmentä; he ovat saapuneet tapahtumaan busseilla ympäri Lappia. Kysyn tytöiltä, pitäisikö heillä olla enemmän naisroolimalleja teknologian, luonnontieteiden tai matematiikan alueilla. Vastaus […]

Rahoitus ja vakuutukset

  • Woman taking a credit card out of a wallet

    Rahoitusalanyritys uskoo tulevaisuutensa bottien varaan

    Raiffeisen on kehittänyt chatbotin, jolla se säilyttää kilpailukykynsä ja palvelee paremmin asiakkaitaan.

  • Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

    Suomalainen finanssitalo, älä jää datatulvan alle

      Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista. Asiakkaiden sydämistä ja rahoista kilpailevat yhä enenevissä määrin ketterät maksupalveluntarjoajat sekä Googlen ja Applen kaltaiset toimijat. Kuluttaja ei enää kysy, milloin paremmat palvelut tulevat – tarjolla on niin paljon uusia vaihtoehtoja, että asiakas voi vaihtaa palveluntarjoajaa parissa minuutissa kotisohvalta käsin. Enää […]

Teollisuus

  • Guy standing next to plane looking at Smartwatch to check reporting.

    Air France Industries KLM Engineering & Maintenancen tytäryhtiö EPCOR ennakoi tulevia vikatilanteita datan ja tekoälyn avulla

    EPCOR tarjoaa ylläpito-, korjaus- ja huoltopalveluja huippuluokan testilaitoksessaan lentokoneiden paineilmakomponenteille ja ulkoisille virtayksiköille (APU-yksiköille). APU-yksikkö vastaa pääkoneiden käynnistämisestä ja tarjoaa virtaa lentokoneen perustoimintoihin. EPCOR auttaa lentoyhtiöitä saavuttamaan kustannus-, turvallisuus- ja luotettavuustavoitteensa hyödyntämällä pilvipohjaista APU-dataa, innovatiivista analytiikkaa ja koneoppimista. Tämän tuloksena lentojen myöhästelyjä pystytään vähentämään. Air France Industries KLM Engineering & Maintenance -konserniin kuuluva EPCOR lisäsi APU-yksikköjen […]

  • Tuoreena tehtaalta – teknologia mullistaa valmistusteollisuuden

    Tuoreena tehtaalta – teknologia mullistaa valmistusteollisuuden

    Tuoreena tehtaalta – teknologia mullistaa valmistusteollisuuden Ympärillämme on lukematon määrä esineitä, jotka ovat kulkeneet läpi tarkoin suunniteltujen vaiheiden ennen lopullista päämääräänsä – uutta omistajaansa, eli asiakasta. Tänä päivänä valmistusteollisuuden toimijoiden täytyy kehittää omaa toimintaansa enemmän ja nopeammin kuin koskaan aikaisemmin, mikäli he haluavat pysyä kilpailukykyisinä ja tavoittaa asiakkaansa. Alan edelläkävijät hyödyntävät jo monin eri tavoin […]

Terveydenhuolto

  • Tekoälyhaasteena tuotteen tunnistaminen kuvien avulla – Case Lappset

    Tekoälyhaasteena tuotteen tunnistaminen kuvien avulla – Case Lappset

    Leikkipuistoihin ja leikkikenttiin erilaisia tuotteita valmistava Lappset lähestyi iSoftia puolitoista vuotta sitten haasteella: miten heidän tuotteidensa huoltotoimia voitaisiin nopeuttaa ja automatisoida. Haasteen ratkaisuksi alkoi pian hahmottumaan tuotevalokuvien yhdistäminen tekoälyyn pohjautuvan kuvantunnistusteknologiaan. Lappsetin tavoite oli helpottaa noin viidensadan erilaisen leikkikenttiin liittyvän tuotteen selausta ja huoltoa. Lappset halusi rakentaa kumppaneilleen, asiakkailleen sekä Lappsetin työntekijöille mahdollisuuden tilata varaosia, […]

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Lääkinnällisten laitteiden toimittaja rakentaa kaikki tulevaisuuden skenaariot huomioivaa tiedonhallintaratkaisua

    Tanskalainen lääketieteellisen teknologian yritys Coloplast laatii innovatiivisia hoitotuotteita intiimeistä terveysvaivoista kärsiville Tuottavien asiakassuhteiden ylläpitämistä ja potilaiden tarpeiden ymmärtämistä varten Coloplast siirtyi paikallisesta tietovarasto- ja liiketoimintatiedon hallintaratkaisusta Microsoft Power BI-, Azure SQL Data Warehouse- ja muihin Azure-palveluihin. Tämä siirtymä on osa Coloplastin yleistä BI-modernisaatiota, jonka odotetaan hyödyttävän koko organisaatiota. Tulevaisuuden ennustamisen sijaan käytämme Azurea rakentaaksemme alustan, […]

Vähittäiskauppa

  • Big data tehostaa virvoitusjuomayhtiön liiketoimintaa

    Big data tehostaa virvoitusjuomayhtiön liiketoimintaa

    Pohdi hetki, kuinka monta vaihtoehtoa sinulla on aina, kun mielesi tekee jotain juotavaa. Vettä? Mehua? Limua? Haluatko yksittäisen tölkin vai kuuden tölkin pakkauksen? Tai ehkäpä litran pullon? Tosiasiassa me kuluttajat odotamme, että meillä on paljon vaihtoehtoja – ja maailmanlaajuinen virvoitusjuomateollisuus vastaa tähän kysyntään. Johtava meksikolainen virvoitusjuomien valmistaja ja jakelija Arca Continental tietää, että raakadatan muuntaminen […]

  • AHOLD HQ

    Ennakoinnin voima: kuinka Ahold Delhaize käyttää dataa ja tekoälyä tarjotakseen yksilöllisempiä ostokokemuksia

    Ahold Delhaize on yksi maailman suurimmista elintarvikkeiden vähittäismyyntiryhmistä. Albert Heijn, Ahold Delhaizen tuotemerkki, on johtava elintarvikkeiden vähittäismyyjä Alankomaissa, ja sillä on myymälöitä myös Belgiassa ja Saksassa. Voiko algoritmi auttaa kakun leivonnassa? Alankomaalaisen elintarvikkeiden vähittäismyyjä Albert Heijnin asiakkaille vastaus on kyllä. Globaaliin monialayritys Ahold Delhaizeen kuuluva yhtiö hyödyntää Microsoftin tekoälytekniikkaa luodakseen monipuolisia, “hyperyksilöllisiä” ostokokemuksia. Tämän ansiosta […]

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]