BelOrta en Cegeka – Betere klantrelaties kweken

BelOrta is het grootste groente- en fruitveilingbedrijf van België – en een van de marktleiders in Europa. Het bedrijf heeft een jarenlange ervaring in het leveren van hoogwaardige producten – zo’n 170 verschillende productlijnen – aan meer dan 650 van de grootste groothandels en supermarkten van het continent, inclusief internationale ketens.

Het bedrijf, met hoofdkantoor in Sint-Katelijne-Waver, werkt ook nauw samen met 1.000 actieve groente- en fruittelers.

Na aanhoudende groei – door de samenvoeging van drie veilingen onder de naam BelOrta – was er duidelijk behoefte aan een CRM-systeem dat kan opschalen in overeenstemming met de groei van het bedrijf. Daarnaast was er ook een dringende behoefte om alle klantgegevens van BelOrta te centraliseren, zodat accountmanagers over een 360°-beeld van alle belanghebbenden zouden beschikken. Dit is namelijk een belangrijk onderdeel voor het bieden van een betere klantervaring en voor het onderhouden van nauwere relaties zowel met telers als met verkopers.

In samenwerking met zijn IT-partner, Cegeka, zette BelOrta een op Microsoft Dynamics 365 cloud gebaseerd CRM-systeem op.

De betrouwbaarheid en vakbekwaamheid van Cegeka hebben de gebruiksvriendelijkheid en de inter connectiviteit van het Microsoft-platform kracht bijgezet. Beiden waren de duidelijke keuze voor het ondersteunen van onze oplossing. – Sabine Devreese: Manager, Vegetable Division BelOrta

Het probleem

Als coöperatieve groente- en fruitveiling beheert BelOrta twee soorten klantengroepen: de groothandels, distributeurs en detailhandelaars die verse producten kopen en de telersgemeenschap die deze telen. Deze cruciale relaties beheren is van essentieel belang voor het waarborgen van aanvoer en verkoop.

Hoewel het bedrijf in lijn met het klantenbestand is gegroeid, gaat het accountbeheer nog steeds op een siloachtige manier te werk. Het aantal belanghebbenden bestaat momenteel al uit meer dan 1.650 verschillende telers en verkopers. Over de klantinteracties was er echter geen enkele consistente, centraal toegankelijke bron van informatie beschikbaar waar de hele organisatie toegang tot had.

Om proactief te werken aan een beter relatiebeheer met verkopers en telers had BelOrta extra systeemondersteuning nodig.

Het siloachtig denkpatroon had in sommige gevallen een negatief effect op de communicatie met externe belanghebbenden.

Een voorbeeld scenario is het gebrek aan communicatie tussen een accountmanager en een productspecialist in relatie tot een klant. Een teler ontmoet bijvoorbeeld de ene dag een accountmanager om tijdlijnen en dergelijke meer te bespreken en de volgende dag een productspecialist die waarschijnlijk op zoek is naar soortgelijke informatie. Zonder een degelijk klantensysteem is het onmogelijk om op de hoogte te blijven van eerdere klantinteracties en afspraken, tenzij accountmanager en productspecialist met elkaar spreken.

Met een operatie van 350 mensen werd het ook moeilijker om het probleem te beheren namelijk alle interacties bijhouden en toegankelijk maken voor de rest van het bedrijf.

De oplossing

Onder leiding van het managementteam van BelOrta vond er een interne workshop plaats met focus op de vereisten van een nieuw systeem. Al snel werd besloten dat er een CRM-systeem nodig was om de gegevens te centraliseren en de manier waarop BelOrta voor zijn telers en kopers zorgde, te verbeteren.

Vervolgens vonden er een aantal gesprekken plaats met verschillende IT-leveranciers. Een daarvan was Cegeka, zij presenteerde hoe Microsoft-producten de doelstellingen van BelOrta zouden kunnen ondersteunen.  Het mogelijke systeem omvat echter enkele belangrijke vereisten:

Ten eerste moet het systeem worden ontworpen en gebouwd met kennis van de voedingsindustrie zodat het volledig geschikt is voor het beoogde doel. Daarnaast moet het ook gemakkelijk toepasbaar en gebruiksvriendelijk zijn. Hoewel niet alle medewerkers van BelOrta heel bekwaam zijn in IT-systemen, gebruikten velen al Microsoft 365-producten  waardoor de leercurve korter zou zijn. Het betekende ook dat de CRM-oplossing gemakkelijk kon worden geïntegreerd met de bestaande systemen – en een positieve impact zou hebben op de gebruikersacceptatie.

Cegeka’s verticale focus ligt op “voedsel en distributie”  waardoor ze BelOrta’s businessvereisten gemakkelijk begrepen en konden vertalen naar een ontwerp dat tastbaar werd met een live demonstratie.

De oplossing werd geïntegreerd met de reeds aanwezige systemen van BelOrta waarbij Cegeka gebruik maakte van Microsoft’s Azure Integration Services. Dit zou namelijk kunnen werken als een hybride systeem door het gebruik maken van de reeds aanwezige hardware en het extra voordeel bieden dat het extreem schaalbaar en veilig is.

Hoewel de COVID-19-lockdown geen invloed had op het ontwerp en de implementatie, werd een groot deel van de gebruikerstraining online gegeven. Dankzij Cegeka kon het Microsoft-framework de opleiding van de 50 eindgebruikers ondersteunen – met extra documentcontrole, overdracht op SharePoint en samenwerking in Teams.

De Microsoft-partner

Cegeka is een internationale IT-dienstverlener in Belgisch bezit, met hoofdkantoor in België en meer dan twintig kantoren verspreid over Europa. Cegeka is lid van Microsoft Dynamics Inner Circle en werkt nauw samen met klanten om zich te concentreren op oplossingen voor zakelijke problemen.

Met ruime ervaring met het bouwen van CRM- en ERP-systemen in verschillende markten, zet Cegeka zich in om klanten te helpen op weg naar hun digitale toekomst en dit met behulp van verschillende platforms, waaronder de volledige reeks Microsoft-ontwikkelaarstools.

Het resultaat

Het doel van het project was om nauwere relaties met en impact bij klanten te creëren. BelOrta is ervan overtuigd dat dit een van de belangrijkste voordelen zal zijn van zijn nieuwe CRM-systeem.

Hoewel het door COVID-19 vrij moeilijk was om een directe vergelijking met de eerdere interacties te maken, is het hele team mee met het nieuwe systeem wat het geloof in de voordelen ervan aantoont. Medewerkers van BelOrta gebruiken het systeem en delen hun ervaring met andere collega’s wat ook zal bijdragen aan de groei van het systeem in de toekomst.

Het hele bedrijf kan nu gegevens delen en bekijken en omdat het systeem zuiver CRM is – en geen operationele componenten bevat – zijn de gegevens duidelijk en beknopt. In de toekomst wordt het delen van informatie gemakkelijker wat zal leiden tot een nog betere klantbetrokkenheid.

De centrale zichtbaarheid van klanten met een 360°-zicht helpt alle interne stakeholders om de status van een specifieke teler of afnemer te begrijpen. Dit maakt een gerichtere communicatie mogelijk omdat deze kan worden afgestemd op de geschiedenis en het huidige tevredenheidsniveau van de teler of afnemer.

Er was een korte tijdspanne tussen het eerste concept en de oplevering van het project aangezien het duidelijk was dat BelOrta nood had aan een degelijk systeem dat hun teams zo snel mogelijk konden aanleren.

Door een nauwe samenwerking met BelOrta kon Cegeka de totaaloplossing op tijd, binnen budget en met respect voor de volledige omvang van het project opleveren. Beide partners zijn trots dit tijdens COVID-tijden te hebben bereikt.

Het onderhouden van bestaande relaties van een uitgebreid netwerk van telers is de sleutel tot het succes van BelOrta. Het beheren van een samenwerking van deze omvang vereist een goede communicatie en met behulp van Cegeka heeft BelOrta nu de perfecte tool om te blijven presteren.

Cegeka is als implentatiepartner zeer toegewijd. De dag voor Kerstmis tekenden wij het eerste framework voor het systeem en in de eerste week van januari hadden we al een kick-off vergadering. Wij zijn erin geslaagd om het project op tijd en binnen budget op te leveren, omdat we met Cegeka op één lijn zaten qua doelstellingen en ze volledig heeft meegewerkt. – Sabine Devreese: Manager, Vegetable Division BelOrta