Nieuwe feiten: 4 essentiële trends voor field service voor 2018

Dorien Aerts

Dorien Aerts

Business Group Lead Business Applications

Leestijd, 5 min.

Welke trends vormen de toekomst voor de field service en hoe kan je ze toepassen in een veranderende wereld van innovatieve nieuwe technologie, verbonden apparaten en veranderende behoeften van zowel werknemers als klanten?

Trend #1: De juiste middelen aan de juiste persoon geven

“Het gaat erom dat de field service ingenieur meer krijgt dan enkel de eenvoudige opdracht die hij moet uitvoeren. Door gegevens in de activiteiten van field service ingenieurs op te nemen, kunnen we een taakgerichte ingenieur omvormen tot een competente werknemer.”

JB Chong – EMEA Business Development Lead, Dynamics 365 for Field Service

Het wordt steeds belangrijker voor field service om hun technici de juiste middelen te geven in de vorm van nauwkeurige en relevante informatie, de juiste middelen of onderdelen voor de taak, of toegang tot extra assistentie. Door gegevens en apparaten met elkaar te verbinden, zijn ingenieurs beter op de hoogte en kunnen ze een betere service bieden aan klanten. Tegelijkertijd hebben ze ook toegang tot de informatie die ze nodig hebben, via online hulpmiddelen of snel contact met ervaren personeel. Aangezien meer ervaren technici uit oudere generaties geen werk op het terrein meer verrichten, maakt deze trend continuïteit en schaalbaarheid voor bedrijven mogelijk. De meest competente werknemer hoeft niet in het bedrijf te zijn, want de field engineer kan samenwerken vanaf eender welke locatie of hij kan moderne tools voor toegevoegde en gemengde realiteit gebruiken om hem doorheen zijn taken te loodsen.

Trendsetter van vandaag: Yougenio. Bekijk hoe een geïntegreerd platform en gegevensanalyse Yougenio hebben geholpen om kosten met 15% te verminderen en ervoor hebben gezorgd dat het personeel altijd op tijd op hun afspraken was:

Trend #2: Loskomen van het ‘break/fix’-model

“Overal waar we kijken zijn er duizenden apparaten die met het internet kunnen worden verbonden. Elk van deze apparaten heeft het vermogen om zelf op zoek te gaan naar onregelmatigheden en deze vast te stellen. Vandaag kan je binnen één enkel systeem van het contactcenter helemaal naar de field service gaan, iets wat vijf of tien jaar geleden nog niet mogelijk was.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Waar de klant ooit de eerste stap moest zetten wanneer er zich een fout voordeed of wanneer een onderhoud vereist was, kunnen verbonden apparaten die deel uitmaken van het ‘Internet of Things’ (IoT) nu meer en meer een proactieve aanpak mogelijk maken voor de field service. Vandaag kan het apparaat zelf niet enkel zichzelf controleren en vooraf laten weten wanneer een onderhoud nodig is, maar ook veel meer details en context geven dan normaal gezien zou worden gegeven, waardoor ingenieurs goed geïnformeerd en met het juiste materiaal aankomen. Dit voorspellende onderhoudsmodel verbetert niet enkel de relatie met klantendiensten, maar kan eveneens kosten verminderen dankzij een hogere doeltreffendheid. Het zal bovendien nog meer gaan overheersen naarmate verbonden apparaten meer en meer alomtegenwoordig worden.

Trendsetter van vandaag: Sandvik Coromant. Ontdek hoe Sandvik Coromant IoT inzet om de diensten van zijn technische experten te schalen met voorspellende analysegegevens:

Trend #3: Nieuwe bedrijfsmodellen mogelijk maken met een verbonden field service

“Bedrijven zijn genoodzaakt om hun bedrijfsmodellen aan te passen. Sommige bedrijven verkopen bijvoorbeeld hardware in combinatie met een servicecontract. Hun klanten vragen om een andere aanpak, een aanpak die gericht is op de service, waardoor ze hun bedrijfsprocessen en functionele workloads moeten veranderen en de technologie moeten gebruiken om te bereiken wat de klanten willen.”

David Brown – EMEA Service Cloud Platform lead

Traditioneel waren field service systemen back-office aangestuurde kostencentra, maar vandaag zijn ze aan het verschuiven om winstcentra of as-a-service-centra te worden, en de behoeften van bedrijven veranderen snel.

Field service wordt meer en meer een onderdeel van de algemene klantervaring, met klanten die meer informatie en inzicht op activiteiten wensen. Meer en meer bedrijven willen alle niet-essentiële activiteiten uit hun dienstverlening outsourcen en toegang krijgen tot een ingebouwde dienstenreeks. Bedrijven die deze diensten aanbieden, zullen daarom hun technologie moeten wijzigen om aan deze klantvereiste te beantwoorden, die meer en meer gebruikelijk wordt.

Trendsetter van vandaag: Sodexo. Kom te weten hoe een grote digitale transformatie, voor een grotere transparantie en voor meer duidelijkheid bij Sodexo heeft opgeleverd, als eveneens kostenbesparingen voor zijn klanten : https://enterprise.microsoft.com/en-au/customer-story/industries/manufacturing-and-resources/sodexos-digital-transformation-saves-millions/

Trend #4: Moderne hulpmiddelen voor millennial teams

“We nemen een jongere generatie technici aan om het werk uit te voeren. Dit houdt ook in dat ze andere verwachtingen hebben. Ze verwachten een app of smartphone die hun workflow regelt.”

Ben Vollmer – Global Leader, Dynamics 365 Field Service

Dankzij een betere doeltreffendheid, vanuit de back-office en op het terrein, kunnen bedrijven ingenieurs en hun klanten beter van dienst zijn en, in sommige gevallen, diensten vanop afstand leveren. Aangezien bedrijven een jongere generatie millennial technici aanwerven, die andere verwachtingen hebben dan de vorige generaties, moeten de beschikbare hulpmiddelen aan hun behoeften voldoen. Deze hulpmiddelen helpen hen dan op hun beurt om de dienstenniveaus te bereiken die huidige klanten verwachten. Ingebouwde, verbonden gegevens en moderne oplossingen houden in dat processen, van inplannen en routing van hulpmiddelen tot het bijwerken van klantendossiers, kunnen worden verbeterd en vaak worden geautomatiseerd zonder dat de normale bedrijfswerking wordt verstoord. Met alle informatie die op hetzelfde apparaat staat, kunnen ingenieurs op het terrein toegang krijgen tot cruciale informatie die normaal gezien beperkt is tot kantoren, om zo beter aan de behoeften van klanten te kunnen beantwoorden.

Trendsetter van vandaag: Handicare. Kom te weten hoe Handicare zijn front- en back-end systemen verbonden heeft, waardoor de personeelsprestaties en klantendienstverlening verbeterd zijn:

Gratis whitepaper: De toekomst van field service leiden

Field service management aan het Internet of Things koppelen

Ontdek meer gerelateerde artikelen per branche:

Financiën en verzekeringen

  • uitzicht op een stad

    Gegevens verzamelen is water besparen

    Met meer dan 140 jaar geschiedenis zet het financiële dienstverleningsbedrijf Ibercaja zich volledig in voor de noordoostelijke regio van Spanje. Om de klanten op het platteland te steunen en de lokale problemen met waterschaarste op te lossen, helpt het bedrijf de boeren nu om hun gewasbeheer digitaal te transformeren. Essentieel in deze transformatie zijn de […]

  • Rydoo-logo op houten wand.

    Rydoo neemt een hoge vlucht met de integratie van onkosten- en reisadministratie

    Het Mechelse Xpenditure sloeg een tijd geleden de handen in elkaar met het Poolse iAlbatros om Rydoo uit te bouwen tot een globale speler. Hun doel? De administratie en het beheer van onkosten en alles wat met reisadministratie te maken heeft verregaand vereenvoudigen. Cloud, AI, OCR en mobile, ‘it all comes together’. Papieren rompslomp naar […]

Gezondheidszorg

  • een mens die bij een bureau voor een laptopcomputer zit

    OLV-ziekenhuis in Aalst gebruikt AI voor transparante en snelle klinische uitkomsten

    Clinici analyseren sinds jaar en dag parameters van grote groepen mensen om gemiddelde uitkomsten van ingrepen en behandelingen in kaart te brengen. Deze gegevens (‘clinical outcomes’ genaamd) zijn zeer waardevol om zorgpaden bij te sturen en nieuwe patiënten transparant te kunnen informeren over mogelijke bijwerkingen en slaagkansen van een behandeling of ingreep. Dr. Schatteman, uroloog […]

  • Two people working in Healthcare with a Windows device

    Leverancier van medische hulpmiddelen bouwt een BI-platform op Azure dat klaar is voor de toekomst

    Het Deense bedrijf Coloplast maakt innovatieve zorgproducten voor mensen met intieme gezondheidsproblemen. Coloplast wilde een blijvende, productieve relatie onderhouden met klanten en de behoeften van patiënten beter doorgronden. Om dat te bereiken besloot het bedrijf van een on-premises datawarehouse- en BI (Business Intelligence)-oplossing over te stappen op Microsoft Power BI, Azure SQL Data Warehouse en […]

Government

Industrie

  • Bereid je voor op de vierde industriële revolutie

    Bereid je voor op de vierde industriële revolutie

    Onderzoeken die vijf tot tien jaar vooruit kijken, verklaren dat het aantal banen toe zal nemen omdat we andere diensten ontwikkelen en nieuwe markten aanboren. Voordat dit gebeurt, moeten er binnen de arbeidsmarkt veranderingen plaatsvinden. Vaak zijn deze veranderingen digitaal. Zo ook in de productie-industrie. Dat maakt mensen begrijpelijk – soms een beetje – zenuwachtig, […]

  • een persoon die op een lijst zit

    Van Marcke kent haar klanten door en door dankzij customized CRM-oplossing

    Weliswaar had Van Marcke veel kennis over haar klanten, maar alle informatie zat gefragmenteerd onder de verschillende medewerkers. Dankzij het CRM-systeem op basis van Microsoft Dynamics 365 kan de sanitairgroothandelaar haar klanten nu nauwkeurig in beeld brengen. En zo zijn dienstverlening optimaliseren. Van Marcke zag vooral groeikansen op B2B-vlak. Om beter te kunnen inspelen op […]

Onderwijs

  • Meisje dat studeert

    Mittelschule Kirchdorf: hybride leren heruitvinden door middel van digitalisatie

    “We wilden eigenlijk gewoon dat het eenvoudig te gebruiken was voor onze leerlingen en leerkrachten. Tijdens het digitalisatieproces hebben we opgemerkt dat het gebruik van technologie als aanvulling op traditioneel onderwijs en leren een investering is voor de toekomst, niet alleen voor kinderen, maar voor iedereen.” Martin Schnetzer, leerkracht en IT-beheerder op de Mittelschule Kirchdorf, […]

  • Nyenrode Business Universiteit: databronnen verbinden op een uniforme manier

    Nyenrode Business Universiteit: databronnen verbinden op een uniforme manier

    Nyenrode Business Universiteit was volop bezig met de integratie van een nieuw financieel systeem op basis van SaaS, toen ze zich realiseerden dat het koppelen van deze oplossing aan allerlei andere systemen ingewikkelder werd dan ze hadden verwacht. Ze hebben daarom de hulp ingeroepen van Wortell, een lid van het Microsoft Partner Network. Wortell stelde […]

Overheid

  • Urban Sense-platform maakt stedelijke beleidskeuzes op basis van data mogelijk 

    Urban Sense-platform maakt stedelijke beleidskeuzes op basis van data mogelijk 

    De steden Brugge, Leuven en Roeselare bundelen de krachten met het Urban Sense-platform. Dit platform maakt het mogelijk om data te verzamelen, in analyses te kruisen en gemakkelijk te visualiseren. Met die unieke samenwerking tonen de drie deelnemende steden het belang van accurate data voor de creatie van technologische oplossingen voor bestaande problemen. Een mooi […]

  • Hoe Barcelona 2 miljoen mensen ontvangt dankzij de Cloud

    Hoe Barcelona 2 miljoen mensen ontvangt dankzij de Cloud

    La Merce, een straatfestival in Barcelona, ontvangt jaarlijks om en bij de 2 miljoen bezoekers. Met de hulp van de Cloud regelt het stadsbestuur het verkeer zonder problemen en kan het voldoen aan de wensen van de bezoekers. La Merce vindt elk jaar plaats in de laatste week van september in hartje Barcelona. Het is een […]

Retail

  • Laptop met op het scherm de HLN.be Nina-website met een recept van Lidl in beeld.

    De toekomst van e-commerce is gebaseerd op AI

    Jonas De Cooman en Michel De Wachter, beiden medeoprichters van Spott, zijn laaiend enthousiast wanneer ze de werking van hun softwareoplossing uiteenzetten. Spott laat zijn gebruikers toe om zowel foto’s als video’s interactief te maken op websites, social media, apps en videoplatformen. Dit laat retailers, merken en adverteerders niet alleen toe om gebruikers met hun […]

  • Oprichter Hendrik Dierendonck afgebeeld in een boek tentoongesteld in de slagerij.

    Slagerij Dierendonck vergroot haar inzicht dankzij de Cloud

    Kwaliteitsslagers zijn dat niet bij toeval. Ze weten alles over vlees, maar ook zoveel mogelijk over hun klanten en hun behoeftes. Het zijn ook ondernemers die dagelijks bezig zijn met de efficiëntie van hun bedrijf. Hendrik Dierendonck is één van die mensen die de vinger aan de pols weet te houden bij zijn verschillende slagerijen, […]

Ontdek meer gerelateerde artikelen per dossier:

Digital Transformation

Klantverhalen

None

  • Specialist Nico Sienaert: “Professioneel identiteits- en toegangsbeheer is essentieel”

    Specialist Nico Sienaert: “Professioneel identiteits- en toegangsbeheer is essentieel”

    Steeds vaker gebruiken medewerkers hun eigen tablets, smartphones en laptops om in te loggen op bedrijfsnetwerken, bijvoorbeeld om te werken met klantgegevens. Dat brengt voordelen met zich mee, maar ook risico’s. Met identiteitsbeheer zijn deze risico’s – zoals het uitlekken van gevoelige data – te minimaliseren. Identiteits- en toegangsbeheer voor mobiele werkers zijn de specialiteit […]

Pers

Security & Privacy

  • UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    UNICEF digitaliseert en garandeert privacy

    Bij UNICEF bestond de nood om het e-mailsysteem en de communicatie en samenwerking tussen alle vestigingen wereldwijd te verbeteren. Daarom heeft UNICEF besloten om over te schakelen naar de Microsoft Cloud. Zo digitaliseert UNICEF zijn structuur en wordt privacy, in naleving van de strikte regelgeving, gegarandeerd. UNICEF is de kinderrechtenorganisatie van de Verenigde Naties. De […]

Tips

  • Groep van twee vrouwelijke werknemers en een mannelijke werknemer die brainstormen in een informele kantooromgeving. Beide vrouwen gebruiken een laptop, terwijl de man schriftelijke notities neemt. Op de achtergrond wordt een groot scherm getoond.

    Moderne verkooptrends voor 2019 in 5 webinars

    De relatie tussen kopers en verkopers wordt elke dag ingewikkelder. Voor elk potentieel partnerschap moet de juiste koper worden gevonden die hun business volledig begrijpt, de vooruitgang tijdens de koopcyclus opvolgt en hen met de juiste inhoud aantrekt, wanneer en hoe ze dat willen. Deze veranderingen in dynamiek onderstrepen het belang van moderne verkoop. Als […]