Les pompiers du Limbourg collaborent mieux grâce à Office 365

La réforme des services d’incendie a eu pour résultat de rassembler les centaines de corps de pompiers en 34 zones. C’est ainsi que la Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg, basée à Hasselt, opère désormais comme entité autonome depuis le 1er janvier 2015. Depuis quelques années, une personne y était en charge de l’IT. Désormais, elle doit desservir une organisation qui compte pas moins de 125 utilisateurs IT. De nouvelles méthodes s’avéraient dès lors nécessaires.

Un cloud plus avantageux

La Zone de secours avait le choix entre continuer à utiliser ses propres systèmes de plus en plus désuets ou passer aux logiciels cloud. Posséder son propre matériel induit des coûts d’utilisation et de maintenance relativement élevés et une analyse a démontré que les logiciels cloud s’avéreraient d’emblée moins onéreux. L’objectif était par ailleurs de proposer davantage d’applications IT afin d’améliorer la collaboration et de faciliter le partage d’informations. Si possible, sans moyens supplémentaires.

Dans un premier temps, l’idée était de remplacer les serveurs de messagerie et Microsoft Office 2007 par des logiciels cloud. Toutefois, la Zone de secours ne voulait pas se contenter d’améliorer la gestion du courriel. Le cahier de charges exigeait explicitement des potentiels supplémentaires basés sur des logiciels cloud. ITC a ainsi proposé, en guise de supplément à Microsoft Office 365, des options telles que l’utilisation de SharePoint pour partager et stocker l’information, OneDrive à titre d’archive en-ligne personnelle, des formations pour les utilisateurs finaux et l’IT, un support permanent pour l’IT et des applis SharePoint, parmi lesquelles un système de tickets.

C’est notamment grâce à ces propositions qu’ITC a décroché l’appel d’offres. Le prix proposé et la méthode de gestion de projet furent deux autres critères pris en compte. « ITC a défini très concrètement la manière dont nous collaborerions et dont nous nous répartirions les tâches lors des phases d’implémentation, de formation et de support », explique Peter Huysmans, responsable IT de la Zone de secours du Sud-Ouest Limbourg. « La société a tenu compte du fait que nous disposons d’un service IT interne qui collabore au projet, notamment pour des formations spécifiques et du support. »

« Progressivement, nous pousserons plus loin l’utilisation de Microsoft Office 365. Nous avons commencé par le courriel et les agendas partagés », poursuit Peter Huysmans. « Un système de tickets destiné au helpdesk, un intranet et des sites d’équipes sont venus s’y ajouter à la mi-avril. Juste après les vacances d’été, la phase suivante prendra la forme d’une appli SharePoint pour les défraiements. Tout est basé sur Office 365. Nous ne devons donc utiliser qu’une seule plate-forme, ce qui nous simplifie beaucoup la vie. Comme il s’agit par ailleurs de logiciels cloud, nous sommes également dispensés des tâches de maintenance et de sauvegarde. Cela nous fait gagner beaucoup de temps et d’argent. »

La formation des utilisateurs finaux a généré un effet d’entraînement. Certains ont d’ores et déjà pris l’initiative d’utiliser OneNote pour sauvegarder leurs notes et Lync pour du ‘chat’ et des vidéoconférences. Peter Huysmans.

Centralisation et optimisation

Jusqu’il y a peu, chaque cadre et chaque collaborateur utilisait pour ainsi dire sa propre méthode pour constituer les plannings, diffuser l’information et communiquer avec des collègues ou le monde extérieur. Il en résultait des erreurs et des pertes de temps, certes involontaires. De nombreuses informations étaient stockées en double ou étaient difficiles à retrouver. Microsoft 365 permet à l’organisation de fluidifier les processus en introduisant systématiquement des modes de travail uniformisés. Les différentes casernes de la région devant désormais collaborer, les nouveaux logiciels sont essentiels pour amener le plus possible chacun à adopter la même démarche.

ITC a très bien compris qu’il lui fallait collaborer avec une personne du service IT interne. La société a formulé une proposition concrète sur la manière de l’impliquer. Cela a favorisé une interaction efficace. Peter Huysmans

Un intranet basé sur Office 365 verra bientôt le jour. “Cet intranet est bien entendu destiné à améliorer la communication interne mais il présente d’autres avantages, d’un point de vue informatique. Nous ne devons pas investir dans du matériel supplémentaire ou dans des logiciels et nous ne devons donc pas non plus assurer la maintenance de nouveaux systèmes. Le rôle-pivot que joue Office 365 dans notre fonctionnement nous permet d’offrir toujours plus d’applications qui n’exigent aucun investissement supplémentaire en matière d’informatique.”

Plusieurs équipes ont d’ores et déjà mis en oeuvre leur propre site d’équipe. Ils y ont aménagé un système de demande de congés et utilisent le site d’équipe pour du planning opérationnel et des communications destinées au personnel. « Nous considérons ces initiatives spontanées comme des laboratoires pour nouveaux projets IT qui nous permettrons de standardiser notre fonctionnement encore davantage », déclare Peter Huysmans. « C’est très agréable de constater que les collaborateurs en prennent eux-mêmes l’initiative. Nous en tirerons très certainement des leçons et nous nous en inspirerons le plus possible. »

Une meilleure vision du helpdesk

Le helpdesk interne, lui aussi, a eu droit à une petite refonte. « Actuellement, les collaborateurs qui rencontrent un problème IT utilisent le téléphone ou passent tout simplement me voir au bureau », explique Peter Huysmans. « Le suivi était jusqu’ici quelque peu chaotique dans la mesure où nous n’avions pas de système de gestion. Cette méthode elle-même créait des problèmes. Non seulement nous ne pouvions déterminer quels problèmes survenaient fréquemment mais cela ne me laissait pratiquement pas de temps pour d’autres choses. »

Depuis la mi-avril, la Zone de secours a dès lors recours à la solution Blockz Track. Il s’agit du système de tickets d’ITC, conçu sur base de SharePoint Online, lui-même intégré à Office 365. Peter Huysmans: « Cette application est un nouvel exemple de solution qui n’exige qu’un investissement minimal et pratiquement aucune maintenance supplémentaire. Cette méthode s’avère également intéressante d’un point de vue administratif et budgétaire puisque nous ne devons pas rédiger de nouveau cahier de charges pour une application supplémentaire. » Blockz Track devrait donc faciliter sensiblement le signalement et le suivi de problèmes informatiques. La première démarche consiste à pousser les gens à utiliser le canal en-ligne pour contacter le helpdesk.

En confiant un rôle-pivot à Office 365, nous sommes en mesure de proposer un nombre croissant d’applications sans investissement supplémentaire en matière d’IT. Peter Huysmans

« Tout cela doit nous ménager du temps pour mieux planifier l’IT. Grâce au système de tickets, nous saurons bientôt de manière précise combien de temps requiert le support des utilisateurs. Nous pourrons ainsi mieux mettre en oeuvre d’autres projets majeurs, tels que l’optimisation de nos systèmes et le développement de nouvelles applications basées sur Office 365 », conclut Peter Huysmans. Et cela permettra de centraliser encore davantage les processus de la nouvelle organisation.