Dorien Aerts
Business Group Lead Business Applications
Les Mutualités Libres Partenamut et Helan ont amorcé leur transformation numérique qui se traduit dans un premier temps par une migration vers le cloud pour toutes les applications CRM. Alors que les deux organisations disposaient de leurs propres solutions CRM et travaillaient en parallèle, elles ont récemment décidé de sauter le pas vers une solution partagée. Partenamut et Helan ont uni leurs forces et ont migré leur CRM vers Microsoft Dynamics 365 et vers une solution cloud Azure. Le résultat ? Gain en efficacité, facilité d’utilisation et encore plus d’orientation client.
En tant que mutualités, Partenamut et Helan font partie des Mutualités Libres. Ensemble, elles constituent le 3e acteur en Belgique et comptent 2,5 millions de membres. Partenamut est principalement active en Wallonie et à Bruxelles, tandis qu’Helan opère en Flandre et à Bruxelles. MLOZ est l’Union Nationale des Mutualités Libres qui fait en quelque sorte office d’ICT Back Office et fournit de nombreuses solutions ICT pour les Mutualités Libres.
« Le CRM (Customer Relations Management – lisez gestion des relations clients, ndlr.) s’est toujours avéré un outil important pour nos deux organisations, car il nous permet d’obtenir une vision à 360° de notre client. Toutes les interactions commerciales avec les clients font l’objet d’un suivi. Et cela nous aide également à connaître le statut le plus récent d’un client et à agir en conséquence », explique Mehdi Kadiri, Lead Architect IT Partenamut/Helan.
Jusqu’en 2019, chacune des deux mutualités avait encore sa propre approche CRM, avec son propre stockage de données et son propre développement de logiciels, y compris les customisations. Cela signifiait que chaque solution devait être réalisée à deux reprises, indépendamment l’une de l’autre. Une analyse a rapidement révélé qu’un passage à une approche CRM commune dans le cloud pourrait entraîner des gains considérables en termes d’efficacité.
Mehdi Kadiri : « Nous nous sommes concentrés sur la transformation de deux systèmes distincts dits « on-premise » (en d’autres termes, installés sur des serveurs locaux dans l’entreprise) en un seul système CRM. Cette fois, pas sur site, mais dans le cloud. Nous avons choisi de migrer nos données CRM vers Microsoft Dynamics 365 et le cloud Azure pour deux raisons : d’abord parce que cette solution était la plus fonctionnelle et la mieux adaptée à nos besoins, mais aussi parce que la convivialité de la plate-forme était particulièrement attractive. »
« Passer de deux programmes logiciels CRM locaux à une solution en ligne dans le cloud, cela s’est traduit par un gain en efficacité, mais aussi et surtout par une convivialité accrue pour les utilisateurs »
– Mehdi Kadiri, Lead Architect IT Partenamut/Helan
Avec la migration vers le cloud, le score de satisfaction des utilisateurs finaux au sein de Partenamut et Helan a également augmenté de manière significative. Ce résultat est ressorti d’une enquête en ligne à grande échelle réalisée par les deux organisations auprès de plus de 250 utilisateurs de la plate-forme CRM. « Moins de clics de souris ainsi qu’une interface utilisateur plus claire et plus intuitive se sont révélés les principaux points positifs de cette évaluation », ajoute Mehdi Kadiri. « Et la transformation numérique ne s’arrête pas à notre CRM dans le cloud. Nous concentrons actuellement tous nos efforts sur une feuille de route ambitieuse vers encore plus de service à la clientèle et une approche « omnichannel ». Avec « l’omnichannel », le client utilise différents canaux et tous ces canaux sont parfaitement synchronisés de sorte que le client obtient les mêmes renseignements partout. »
Pour la réalisation de ce projet, Partenamut et Helan ont collaboré avec Net-IT. Kristof D’Hoossche, Strategic Partner Net-IT : « Dès le tout début de ce grand projet de transformation, le client a choisi d’accorder une place centrale à la valeur ajoutée pour le client et pour l’organisation. Nous avons ainsi vécu une excellente expérience de travail avec un client qui comprend que la réussite d’un projet repose avant toute chose sur la collaboration constructive des personnes. »
« Le client comprend que la transformation numérique est principalement axée sur l’humain. Ensemble, nous travaillons chaque jour à la réalisation d’une transformation réussie »
-Kristof D’Hoossche – Strategic Partner Net-IT
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