Myriam Broeders
Chief Technology Officer
Les messages vocaux et les demandes de rappel ne sont pas toujours commodes pour le client ni pour le vendeur. Une assistante personnelle numérique intelligente sur votre smartphone peut améliorer le contact, c’est ce qu’a découvert Worldline, le leader européen des paiements et des services transactionnels.
Six appels manqués et quatre messages vocaux de clients, alors que vous êtes en voiture pour vous rendre d’un client chez un autre. Cette situation était jusqu’à récemment le lot quotidien des conseillers de vente de Worldline. L’entreprise a décidé de se tourner vers une technologie intelligente qui utilise le Cloud de Microsoft.
Les vendeurs de Worldline, qui propose des solutions de paiement tant aux sociétés unipersonnelles qu’aux grandes entreprises comme Colruyt et Delhaize, sont constamment sur les quatre chemins et ont jusqu’à huit rendez-vous chaque jour. « Mais pendant qu’ils sont en rendez-vous chez un client, ils ne sont pas joignables par d’autres », explique Steven Verbesselt, responsable Télévente de Worldline. « Il pouvait arriver qu’un vendeur écoute le soir à 18 heures un message vocal d’un client qui avait essayé d’appeler dix heures plus tôt pour poser une question urgente. C’était très ennuyeux. »
Car les clients qui appellent pour poser des questions ou soumettre des problèmes veulent un contact humain et pas un service à la clientèle anonyme, Worldline le sait bien. Ce que les clients préfèrent par-dessus tout, c’est parler à quelqu’un qui est au courant de leur dossier.
« Les clients sont critiques. S’ils n’ont personne au bout du fil, c’est une raison pour eux de s’en aller », explique Vincent Coussement, Directeur des ventes de Worldline. Surtout dans le monde des paiements, où la confiance est un facteur important. «
« Être joignable est donc notre priorité et une technologie intelligente peut nous aider à l’être et à le rester. » C’est pourquoi les vendeurs de Worldline travaillent depuis peu avec une assistante personnelle numérique d’iReachm sur leur smartphone. Cette application, appelée Nikki, ne transfère pas les appels vers la messagerie vocale, mais vers une secrétaire qui non seulement leur répond, mais peut aussi les aider effectivement.
En effet, transférer des appels est une chose, mais aider un client pour qu’il soit satisfait en est une autre. Et c’est précisément ce dernier point que facilite l’intelligence artificielle dont est dotée l’assistante virtuelle d’iReachm.
Nikki est une assistante numérique qui est basée sur Microsoft et qui recourt à l’apprentissage automatique. Au moment où une secrétaire reçoit un appel transféré, Nikki lui indique quel est le client qui appelle, qui est son contact au service commercial chez Worldline, quels sont les produits que cette entreprise achète, s’il y a d’autres rendez-vous prévus et quel est l’état d’une commande, explique Peter Staveloz d’iReachm.
Alors que le client et la secrétaire sont en contact, Nikki enregistre des données de base : quelle secrétaire parle à ce client, dans quelle langue, sur quoi porte la conversation. « Comme Nikki est un système auto-apprenant, elle transfèrera le client la fois d’après vers la même secrétaire. Elle a accès à l’agenda du conseiller de vente, peut déplacer des rendez-vous et consulter des calendriers de livraison. »
S’il s’avère que le vendeur doit lui-même téléphoner en urgence au client, il en est informé, ainsi que des heures auxquelles il peut le faire en fonction de leur disponibilité à tous les deux. Si la prise de contact n’est plus nécessaire, le vendeur se contente de lire sur son smartphone un bref résumé du contact avec le client.
Six appels manqués et quatre messages vocaux de clients, alors que vous êtes en voiture pour vous rendre d’un client chez un autre. Cette situation était jusqu’à récemment le lot quotidien des conseillers de vente de Worldline. L’entreprise a décidé de se tourner vers une technologie intelligente qui utilise le Cloud de Microsoft.
Les vendeurs de Worldline, qui propose des solutions de paiement tant aux sociétés unipersonnelles qu’aux grandes entreprises comme Colruyt et Delhaize, sont constamment sur les quatre chemins et ont jusqu’à huit rendez-vous chaque jour. « Mais pendant qu’ils sont en rendez-vous chez un client, ils ne sont pas joignables par d’autres », explique Steven Verbesselt, responsable Télévente de Worldline. « Il pouvait arriver qu’un vendeur écoute le soir à 18 heures un message vocal d’un client qui avait essayé d’appeler dix heures plus tôt pour poser une question urgente. C’était très ennuyeux. »
« Cette méthode de travail assure un énorme gain de productivité », souligne Steven Verbesselt de Worldline. Les collaborateurs étaient facilement occupés une heure à une heure et demie par jour à écouter les messages vocaux et traiter les demandes de rappel. Ils peuvent désormais utiliser ce laps de temps pour rendre visite à un ou deux clients supplémentaires, et donc vendre davantage. Mais ce n’est pas tout :
L’application assure également un meilleur équilibre travail-vie privée, précise Steven Verbesselt. « Les collaborateurs n’arrivaient pas détendus au rendez-vous suivant, parce qu’ils devaient rappeler des clients de leur voiture. Ils étaient stressés, alors qu’il aurait fallu en fait qu’ils se concentrent sur le rendez-vous suivant. »
Les avantages ne seront que plus nombreux à mesure que le système va « apprendre à mieux connaître » la méthode de travail, les collaborateurs et les clients de Worldline. Staveloz : « Plus le système analyse de données sur les appels entrants, plus il est en mesure de faire des suggestions intelligentes qui peuvent améliorer le flux de travail. » Ainsi, il s’avère que les premiers jours du mois, les entreprises appellent presque toujours à propos de la facturation et il peut s’avérer qu’une secrétaire spécifique règlera un certain genre de questions beaucoup plus vite et de manière satisfaisante.
En outre, l’assistante virtuelle peut faire de manière proactive des suggestions personnalisées à des vendeurs en particulier. Staveloz : « Admettons qu’un rendez-vous dure moins longtemps que prévu, le système peut alors proposer au vendeur de passer voir un client situé à proximité du lieu où il a été géolocalisé. Non pas au hasard : le système classe l’importance de certaines actions. Supposons que le client A n’ait pas encore pris de décision concernant une offre, le système sait quel est le moment crucial pour pouvoir transformer celle-ci en commande et cette suggestion sera, par conséquent, affichée en priorité. »
Avec Nikki, les vendeurs de Worldline peuvent non seulement travailler plus efficacement et suivre des itinéraires plus logiques, indique Vincent Coussement, Directeur des ventes de Worldline. « L’idée est que l’intelligence artificielle aide nos collaborateurs à se dégager plus de temps pour rendre visite aux clients. C’est là que réside notre potentiel de croissance en tant qu’entreprise. Finalement, c’est simple : Plus un collaborateur a de rendez-vous dans une journée et plus le soutien que nous lui apportons lors de leur traitement est de qualité, plus il aura d’opportunités pour vendre nos produits et services. »
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