Bruno Schroder
National Technology Officer
Microsoft a acquis la maîtrise de la transformation numérique, non seulement grâce à des projets entrepris avec ses clients, mais aussi en s’engageant dans sa propre démarche de transformation.
Certes, la transformation numérique est un sujet à la mode, mais elle est indispensable. S’en priver, c’est renoncer à des possibilités infinies offertes aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Ces dernières années, Microsoft a accompagné des transformations à grande échelle dans de nombreux secteurs avec des résultats réels et mesurables.
Le géant de la robotique ABB a enregistré une augmentation de 20 % de la satisfaction client depuis que les produits Azure AI de Microsoft contribuent à la transformation de sa solution de gestion du personnel. Rockwell Automation réalise 300 000 $ d’économies quotidiennes grâce à sa transition vers Office 365. Un chatbot Microsoft conçu pour UPS a engagé plus de 200 000 conversations clients dans ses huit premiers mois.
Ce ne sont là que quelques exemples de résultats obtenus en exploitant des données via l’intelligence artificielle (IA). Néanmoins, la transformation numérique ne se résume pas à quelques réussites isolées. Elle consiste à réorienter entièrement l’entreprise autour de la collecte, l’analyse et l’utilisation des données. L’entreprise doit devenir capable d’apprendre et d’évoluer.
Ce n’est pas une solution ponctuelle, c’est une démarche que Microsoft a également entreprise.
En quatre décennies, Microsoft est passée d’une petite startup à une entreprise pesant 143 milliards de dollars avec 166 175 employés. À l’aube de la 4e révolution industrielle, Microsoft a jugé nécessaire d’opérer sa propre transformation numérique pour être à la pointe dans l’ère numérique.
L’entreprise s’est fixé pour objectif d’être pilotée par les données. Pour réaliser une telle transformation à grande échelle, tous les employés jusqu’au PDG doivent adhérer à une vision qui puisse susciter un réel changement. Il a donc fallu adopter de nouvelles méthodes de travail et transformer tous les processus sur lesquels Microsoft a été fondée. Toute l’entreprise a dû travailler différemment, en expérimentant davantage et en tirant les leçons des échecs.
La transformation a été un impératif stratégique dès le début. Vous pouvez suivre le parcours de Microsoft à travers les déclarations publiques de son CEO, Satya Nadella. En avril 2014, il déclare : « Il faut intégrer profondément une culture qui se nourrit des données dans le tissu de l’entreprise ». Depuis lors, tous les employés de Microsoft ont adopté une méthode de travail axée sur l’exploitation des données pour mieux comprendre et prendre des décisions.
En 2017, Satya Nadella écrit « Hit Refresh », le livre qui décrit la transformation de Microsoft dans le contexte de l’IA et de son impact sur la vie quotidienne. Il résume dans sa déclaration que « l’IA est le runtime qui va façonner tout ce que nous entreprenons à l’avenir».
Une année plus tard, il présente le concept de « Tech Intensity », expliquant que « chaque entreprise devra créer sa propre Tech Intensity et adopter rapidement les nouvelles technologies numériques pour construire sa propre capacité numérique ».
Le concept de croissance est au cœur de la transformation de Microsoft : l’idée que chacun peut changer, apprendre et grandir. Pour donner vie à cette vision, Microsoft a identifié quatre axes qui favorisent sa concrétisation.
Le premier axe est la passion pour ceux qui comptent le plus, les clients, et la compréhension de leurs attentes. Le deuxième, c’est la volonté de Microsoft de devenir une entreprise plus diversifiée et inclusive. Le troisième, c’est la volonté de casser les silos de l’entreprise pour fonctionner comme une seule et même unité. Et enfin, le dernier, c’est améliorer la vie des uns et des autres, des clients et de leur entourage.
Le CEO souligne : « notre culture passe d’un groupe de personnes qui savent tout à un groupe de personnes qui veulent tout apprendre ».
Pour mesurer l’évolution de sa transformation culturelle, Microsoft a demandé à ses employés s’ils percevaient les signes d’un changement positif. Ces données ont été évaluées par rapport à des critères mesurés au fil du temps. Elles comprenaient des analyses quantitatives et qualitatives, avec des groupes de discussion réguliers pour s’assurer que les tendances dégagées étaient bien comprises. Pour favoriser l’ouverture et la transparence, toutes les conclusions ont été régulièrement communiquées à la direction générale.
Le service de transformation numérique de Microsoft est assuré par Microsoft Consulting Services (MCS). Forte d’une longue liste de clients internationaux, de Toyota à l’Agence des Nations Unies pour les réfugiés, MCS applique la technologie d’entreprise aux problèmes commerciaux en comprenant les objectifs, en identifiant les risques et en guidant la transformation numérique.
MCS aide les entreprises à acquérir des connaissances approfondies, à doter les équipes d’une plus grande agilité organisationnelle et à renforcer la sécurité pour bénéficier d’un avantage concurrentiel. MCS propose un accompagnement à chaque étape pour aider les entreprises à mieux exploiter l’écosystème Microsoft.
En résumé, MCS aide ses clients à devenir des Intelligence Driven Organizations. C’est-à-dire, des entreprises qui exploitent les données en association avec les technologies d’IA pour favoriser la croissance, l’innovation, la rapidité de mise sur le marché et la rentabilité.
Cette approche de transformation numérique est inspirée de l’histoire de Microsoft, mais aussi d’années d’échanges avec des chefs d’entreprises du monde entier qui ont entrepris leurs propres transformations.
La combinaison de ces influences a conduit au développement du modèle Intelligence Driven Organization (IDO).
Le modèle IDO n’est ni une solution technique, ni une offre. C’est l’approche de MCS pour accompagner les entreprises dans leurs propres transformations.
Ce modèle aide les entreprises à identifier leur « étoile polaire », c’est-à-dire l’ensemble des résultats commerciaux qu’elles veulent atteindre et la direction qu’elles souhaitent prendre à l’avenir.
Il fournit également une feuille de route qui permet aux entreprises de définir les processus qui produiront ces résultats et de développer les capacités numériques de ces processus afin de les mettre en œuvre, de les contrôler, de les mesurer et de les améliorer en permanence, en créant des Digital Feedback Loops.
Les Digital Feedback Loops se définissent comme des flux d’informations qui se créent lorsqu’un processus d’entreprise a été repensé en fonction des données. Ce processus peut être lié à une interaction avec les clients (ex. : visite sur le site, demandes commerciales ou achats), à des opérations back-office, à une activité des employés (ex. : utilisation de l’intranet ou réponse à une enquête) ou encore à l’utilisation en temps réel des produits (ex. : données liées au blocage d’une application transmises au développeur). Toutes les données sont collectées et utilisées pour optimiser ces processus via des applications compatibles avec l’IA. Il est indispensable de faire remonter toutes les informations aux processus opérationnels qui en ont besoin afin d’éviter les silos de données.
Les Digital Feedback Loops constituent l’élément central d’une Intelligence Driven Organization. Elles définissent les bases d’un changement positif, rendent les entreprises plus productives et les orientent davantage vers le client.
Les quatre axes du modèle IDO
Le modèle IDO définit un cadre visant à transformer les Digital Feedback Loops en réalité. Il synthétise toutes les connaissances acquises par Microsoft au niveau mondial sur la manière d’aborder la transformation numérique et la décompose en quatre axes clés.
Le premier consiste à élaborer une stratégie qui instaure une culture axée sur les données. Le deuxième prévoit la mobilisation des capacités techniques nécessaires à la transformation. Il détermine également le lieu et le moment où ces capacités devront être développées. Le troisième est lié à la mise en œuvre quotidienne de la transformation et précède la dernière étape qui consiste à définir et hiérarchiser un ensemble de scénarios reflétant les résultats commerciaux à atteindre.
Structurer l’approche de la transformation selon ces quatre axes permet d’aider les entreprises à surmonter les obstacles les plus souvent rencontrés qui les empêchent de se laisser piloter par les données. Ces obstacles sont notamment la disponibilité des données, le manque de compétences en sciences des données, la difficulté d’envisager les bons cas d’utilisation et, surtout, une culture qui peine à comprendre la nécessité d’être pilotée par les données.
En avril 2020, Satya Nadella déclare :
« Nous avons vécu deux années de transformation numérique en seulement deux mois. »
Aujourd’hui, une nouvelle normalité se dessine en matière de déplacements, de travail et d’achats. Les entreprises doivent réagir rapidement, devenir plus efficaces, plus agiles et plus flexibles.
Les principes inhérents à la transformation numérique de Microsoft peuvent s’appliquer à des projets similaires dans toute entreprise. Pilotées par les données et l’IA, qui apprend et évolue, les entreprises seront en mesure de développer la résilience nécessaire pour relever les défis de demain.
Microsoft Consulting Services aide les chefs d’entreprise à saisir cette opportunité pour transformer leur entreprise et la réorienter dans un contexte plus concurrentiel. Les changements interviendront encore plus rapidement à l’avenir. Nous devrons tous nous adapter pour réussir.
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