Myriam Broeders
Chief Technology Officer
La réussite d’une entreprise dépend dans une large mesure de la qualité de son service à la clientèle.
Alphabet (filiale du Groupe BMW) est un fournisseur de solutions de mobilité pour entreprises, et utilise activement les chatbots (‘agents conversationnels’ en français) pour offrir cette assistance. L’entreprise est présente dans 28 pays en Europe, en Australie et en Asie. La filiale belge est le point de contact central pour plus de 55.000 conducteurs/clients et gère toutes les questions relatives aux véhicules, vélos et cartes de mobilité.
L’objectif est d’obtenir des réponses pertinentes aux questions récurrentes 24h/24 et 7j/7. Toutes les réponses doivent être complètes et livrées dans l’une des trois langues en moins de deux minutes. Mais est-ce réellement possible ?
Le logiciel Alphabet de BMW règle tout ce qui concerne la gestion des véhicules de société pour ses clients – de l’entretien aux réparations, en passant par la gestion des carburants jusqu’au traitement des sinistres. Lorsque Alphabet a mis en place un « Driver Center », à savoir un point de contact central pour répondre à toutes les questions des clients, l’entreprise ne souhaitait pas être submergée d’appels téléphoniques et d’e-mails avec sans cesse les mêmes questions, du genre « Où puis-je faire réparer mon véhicule ou remplacer mes pneus ? ».
« Nous voulions également que nos clients puissent nous contacter 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en dehors des heures de bureau normales », explique Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager chez Alphabet Belgique.
La technologie soutient de plus en plus le service
Un chatbot est la solution. Il peut travailler 24 heures sur 24, résoudre des problèmes classiques sans aucune difficulté et ce qui plus est, en plusieurs langues. Et c’est une fonctionnalité indispensable puisque les conducteurs communiquent en français, néerlandais et anglais.
En l’absence d’expérience en la matière, Alphabet a dû trouver un partenaire capable de fournir tout à la fois une plate-forme logicielle fiable et des conseils avisés. La fonction « bot » devait en outre s’intégrer facilement aux sites web existants d’Alphabet.
Le choix s’est porté sur Microsoft Azure parce que Microsoft répond à ces exigences. Dominick Barbaix résume le résultat en ces termes : « Grâce au support technique de Microsoft, il ne nous a fallu que 12 semaines pour mettre en place un chatbot stable et répondre aux questions 24 heures sur 24. Nous l’avons baptisé Alphie. » Les développeurs et spécialistes UX (User Experience) de Microsoft ont aidé les développeurs d’Alphabet à comprendre tous les paramètres techniques, pour que ces derniers puissent désormais développer et améliorer le bot sans aide extérieure.
« Grâce au support technique de Microsoft, il ne nous a fallu que 12 semaines pour mettre en place un chatbot stable et répondre aux questions 24 heures sur 24. Nous l’avons baptisé Alphie. » – Dominick Barbaix, Project Portfolio Manager, Alphabet Belgique.
Le personnel d’Alphabet est impressionné par la rapidité avec laquelle le bot peut comprendre et communiquer couramment en français, en néerlandais et en anglais. « Même lorsque les questions sont formulées de façon inhabituelle, le logiciel est en mesure de comprendre l’intention sous-jacente et de donner précisément les bonnes réponses », déclare Kris Holvoet, Chief Operations Officer.
Tout le mérite revient à la fonctionnalité LUIS d’Azure (Language Understanding Intelligent Service), qui est capable de traiter le langage naturel. « Comme tout nouvel employé d’Alphabet, il nous revient dans un premier temps de former Alphie afin qu’il puisse fournir les services adéquats à nos clients », explique Stijn Wuyts, analyste des processus chez Alphabet Belgique.
Stijn Wuyts, analyste des processus chez Alphabet Belgique
Le catalogue de réponses d’Alphie est basé sur plus de 30 « intentions » définies par Alphabet. Celles-ci représentent les questions les plus fréquemment posées – telles que des informations sur le garage le plus proche ou la meilleure date disponible pour un changement de pneus. À l’avenir, il s’agira d’ajouter des « intentions » supplémentaires pour couvrir d’autres offres, telles que la location de vélos. Le modèle LUIS attribue les questions posées à une « intention » et Alphie effectue alors une recherche via API dans la base de données de réponses disponibles.
Comme nous nous servons des fonctionnalités « d’apprentissage automatique » offertes par Azure, la qualité du bot s’améliore automatiquement et ses réponses sont comparables à celles d’un être humain.
« Communiquer avec Alphie s’apparente à une conversation civilisée avec un partenaire commercial en chair et en os. » C’est ce que déclare Nicolaas Mathieu, CFO de De Cronos Groep, un des clients d’Alphabet.
Lorsque le chatbot ne parvient pas à attribuer la question à une certaine « intention », un administrateur en est immédiatement informé et ce dernier effectue alors les ajustements nécessaires, de sorte qu’Alphie apprenne de ses erreurs.
L’essentiel est que le chatbot profite à toutes les personnes impliquées. Les employés du Driver Center peuvent désormais se concentrer sur les requêtes plus complexes qui nécessitent des recherches et ne peuvent être résolues que par un collaborateur. Les conducteurs reçoivent une réponse à leurs questions en moins de deux minutes, sans être mis en attente.
L’entreprise elle-même bénéficie aussi d’avantages tangibles. « Des études montrent que les chatbots peuvent réduire les coûts jusqu’à 80 % », affirme Kris Holvoet. « Je pense que cette estimation est réaliste, car Alphie nous fait gagner environ cinq minutes de temps de travail par question posée. »
Le directeur des opérations d’Alphabet Belgique est également convaincu qu’Alphie est en passe de devenir un produit d’exportation populaire au sein du Groupe BMW et il y a fort à parier qu’il améliorera bientôt durablement le service à la clientèle d’autres divisions du groupe. En tout cas, Alphie est en mesure de répondre à un nombre croissant de questions. La plate-forme cloud sous-jacente offre une évolutivité quasi illimitée et les fonctionnalités Azure facilitent l’ajout de nouvelles langues.
« Des études montrent que les chatbots peuvent réduire les coûts jusqu’à 80 %. Je pense que cette estimation est réaliste, car Alphie nous fait gagner environ cinq minutes de temps de travail par question posée. » – Kris Holvoet, Chief Operations Officer, Alphabet Belgique
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