Manufacturing

Digian ratkaisuverstaalla kehitetään asiakasarvoa

Tarja Kauhanen

Tarja Kauhanen

Partner Marketing Advisor

Lukuaika, 4 min.

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

 

Teollisuuden ja palvelun alalla yritykset haluavat aktiivisesti kehittää ja optimoida olemassa olevia ja luoda uusia prosesseja. Tämä tehdään palvelun ja tuotannon tehostamiseksi, kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja jopa kilpailuedun saavuttamiseksi.Vaikka robottien maailma jo mainospuheissa kolkutteleekin rautaisella virtuaalikourallaan, asiakkaan onnelliseksi tekevä palvelun laatu on vielä pitkään kiinni ihmisen tekemän työn laadusta. Työn tekeminen on oltava ihmiselle tehokasta, mielekästä, joustavaa sekä ennen kaikkea asiakkaalle arvoa tuottavaa.

Arvon luontia ja asiakkaan kokemuksen kehittämistä voidaan tukea modernin teknologian avulla monin keinoin.  Muokattavat tietojärjestelmät ja tietoa sisältävät laitteet soveltuvat hyvin erilaisin käyttötilanteisiin ja vaatimuksiin. Kaiken ytimessä on kuitenkin data ja informaatio. Arvon luonnissa tarvitaan luotettavaa ajankohtaista informaatiota ja sen luontevaa näyttämistä. Datan kerääminen tulee olla niin helppoa, että sitä ei tarvitse juuri opetella. Datan pitää liikkua ja oltava käytettävissä kaikissa kulutuspisteissä, ja sitä tulee aidosti hyödyntää. Tiedon kanssa työskentely tulee olla niin luonteva osa palveluprosesseja, että se on kiinteä positiivinen osa palvelukokemusta.

Tarkastellaan seuraavassa hieman arvon luontia koneita ja laitteita sekä huoltopalvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta.

Merkittävää arvoa asiakkaan toiminnan jatkuvuuden turvaamisesta

Laitteita ja palveluja tarjoavan yrityksen asiakkaan liiketoiminnan jatkuvuuden takuun yksi tärkeimmistä elementeistä on tuotannon ketjuissa toimiva ympäristö toimivine laitteineen. Katkot tuotannollisessa työssä ja heidän tuottamassa palvelussa aiheuttavat merkittäviä kustannuksia. Siten huolto ja kunnossapito monessa muodossaan (suunnitelmallinen kunnossapito, ennakoiva huolto, nopeat korjaukset) luovat merkittävää arvoa asiakkaalle.

Tämä ei kuitenkaan riitä, vaan arvon ja arvon kokemuksen luontiin vaaditaan enemmän.

Asiakaskuuntelun merkitys

Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakaskuuntelu on keskeinen elementti. Asiakaskuuntelu ei ole vain myyntimiehen hommaa ennen kauppaa (jotta kirstuun kilahtaa) vaan sitä tulee tehdä kaikissa kontaktipisteissä. Se on aitoa kuuntelua ja tarpeiden huomiointia asiakassuhteen hoidossa, toimituksessa, palvelun tuotannossa ja tuotteiden kehityksessä. Asiakaskuuntelua on myös asiakkaan fyysisten laitteiden ja ympäristön seuranta IoT-sensorien avulla.

Kuuntelu ei ole vain korvia ja ihmisen aivoissa tapahtuvaa sähkökäyrää ja muistijälkiä, joiden palauttaminen mieleen on kiinni huoltomiehen vireydestä, asenteesta, ihmisen sijainnista ja kommunikointitaidoista. Kuuntelu on sitä, että käydään aitoa dialogia, tehdään havaintoja ja saadaan ne sellaiseen sähköiseen muotoon, että niitä voidaan heti hyödyntää siellä missä löytyy tarvetta ja hyötyä. Havainnon voi tehdä ihminen tai laite. Pääasia on tiedon helppo tallennus, välittäminen, käsittely ja jakelu.

Tiedon kerääminen ja hyödyntäminen käytännössä

Asiakkaalle tuotetaan palvelu optimoitujen prosessien avulla tarpeet huomioiden. Huoltopalvelun työn tekemiseen tulee voida valmistautua oikealla ja ajantasaisella tiedolla asiakkuudesta, sovitusta palvelusta, asiakkaan tilanteesta ja ongelmasta, huoltoon tai korjaukseen liittyvästä toimenpiteistä sekä ympäristöön liittyvistä huomioitavista asioista. Tärkeää on ottaa huomioon myös asiakkaan toiveet. Asiakas siis päättää, tehdäänkö ennakoiva huolto vai annetaanko laitteen vikaantua ensin. Työn suorittamisen tueksi tarvitaan tieto paikan päällä. Asiakasta ja tilannetta kuunnellakseen, havaitakseen, tiedon kerääminen ja kirjaaminen tulee olla erilaisia tiedon muotoja tukevaa (kuvia, tekstiä, ääntä jne.)

Oman toiminnan jatkuva analysointi ja kehittäminen

Oman toiminnan tehokkuuden ja kehityskohtien kehittämiseen tarvitaan työntekijöiden kokemusten lisäksi rutkasti tietoa eli dataa, yksityiskohtaisesti ja summaten, mitä prosesseissa tapahtuu, myynnin toteumista ja ennustamisesta aina huoltopalvelun käytännön toimintaan ja talouden lukuihin. Operatiivisessa toiminnassa useimmiten asiakkaan näkökulmasta, taktisella ja strategisella tasolla tarkastelemalla eri asiakasryhmiä ja koko asiakaskantaa tai tuote/laitekantaa.

Läpinäkyvyys asiakkaalle ja asiakkaan ajan arvostaminen

Asiakkaalle tarjotaan kaikki tieto, mikä luo asiakkaalle arvoa, valmiiksi koostettuna, läpinäkyvästi, analysoituna ja ehdotuksineen. Asiakkaalle tieto tarjoillaan fyysisten asiakaskohtaamisten suullisen kommunikaation lisäksi sähköisten kanavien kautta. Sähköisiin palveluihin koostetaan kaikki tieto, mitä on tuotettu palvelun prosessissa ja asiakassuhteen aikana. Asiakkaan ei tarvitse hukata aikaansa etsimällä tietoa ja tavoittelemalla ihmisiä vain virka-aikana.

Miten toteuttaa käytännössä?

Yrityksen strategiassa tulee olla systemaattinen liiketoiminta-alustan rakentaminen, missä tiedon välittäminen, näyttäminen, analysointi ja jakaminen tapahtuvat sujuvasti ja käyttäjille luonnollisesti.

 

Tarvitaan alusta, jota voi kehittää jatkuvasti vastaten asiakkaiden tarpeeseen ja siitä seuraavien toiminnan muutosten toteuttamiseen.  Digian Microsoft Dynamics 365 ratkaisuverstaalla teollisuuden ja teollisuuden palveluja tuottavat yritykset voivat tutustua tällaisen alustan tuomiin mahdollisuuksiin ja sparrata yhdessä liiketoiminta-alustan asiantuntijoiden kanssa, miten juuri omassa liiketoiminnassa asiakasarvon luontia voitaisiin kehittää, yritykselle sopivassa tahdissa.

Lue lisää:  Microsoft Dynamics 365 Ratkaisuverstas

 

Digia

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Koulutus

  • GDPR-tietosuojaopas yliopistoille

    GDPR-tietosuojaopas yliopistoille

    EU:n uusi yleinen tietosuoja-asetus tulee voimaan 25. toukokuuta. Selvitä tämän maksuttoman e-kirjan ja muiden hyödyllisten materiaalien avulla, mitä yliopistojen tulee tehdä, jotta ne täyttävät tietosuoja-asetuksen vaatimukset. Vuodenkierto yliopistossa Yliopistossa on paljon ihmisiä, joita kutsutaan “rekisteröidyiksi”: opiskelijoita, opettajia, siivoojia, hallintohenkilöstöä ja monia muita. Aina uuden lukuvuoden alkaessa yliopistoon tulee uusia rekisteröityjä, joiden nimet, osoitteet, syntymäajat ja […]

  • Lomasuunnitelma <3 OneNote

    Lomasuunnitelma <3 OneNote

    Passi, liput, hammasharja..? Suunnitteletko matkaa tai kesälomareissua ystäviesi tai perheesi kanssa? Hyödynnä oppilaitoksesi tarjoamaa Office365-tiliä lomasuunnittelussa. Luo suunnitelmasi OneNotella, tallenna se OneDriveen ja jaa se sitten läheistesi kanssa. Voit asentaa Office365:n ohjelmat, myös OneNoten, jopa viidelle eri päätelaitteelle. Olemassa olevaa suunnitelmaa voi päivittää myös Office Onlinella. Kirjaudu O365-tunnuksillasi osoitteeseen http://portal.office.com/, ja päivitä suunnitelmaasi lennossa puhelimella, […]

Teollisuus

  • Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    HiQ konseptoi ja toteutti uuden intranetin ja modernit kollaboraatiotyökalut Normetille. Uusi SharePoint Online -intranet SmartNet, Microsoft Teams, Yammer ja modernit SharePoint-tiimisivustot ovat nyt 1 100 Normetilaisen käytössä 30 maassa. Tärkein tavoite projektissa oli sisäisen viestinnän ja työnteon helpottaminen ja tehostaminen. Käyttäjiä haluttiin myös rohkaista viestimään aktiivisemmin ja avoimemmin yli organisaatiorajojen. Muutoksen pääviesti oli: Let´s communicate […]

  • Case Spitec – Laitehallintaa ja tietoturvaa paremman asiakaspalvelun ohella

    Case Spitec – Laitehallintaa ja tietoturvaa paremman asiakaspalvelun ohella

    Spitec heräsi omaan osaamattomuuteensa, kun puheet EU:n uudesta tietoturva-asetuksesta (GDPR) alkoivat. Ensin käytiin koulutuksissa itse. Sitten konsultointiin ammattilaista. Yhdessä kumppanin kanssa analysointiin nykytila ja määriteltiin kaikki välittömät tarpeet. Lista ei ollut pitkä, mutta tekemistä oli sitäkin enemmän. Ensin korjataan tietoturva, sitten uudistetaan laitehallinta. Siinä samalla koulutetaan tekijöille uuden asetuksen perusteet. Spitec teki järkevästi konsultoidessaan ammattilaista, […]

Terveydenhuolto

  • Lataa: Suomen terveydenhuollon unelmien pelikirja

    Lataa: Suomen terveydenhuollon unelmien pelikirja

    Oikein valjastettuna digitalisaatio tarjoaa vastauksia moniin terveydenhoitoa ravisteleviin haasteisiin: väestön ikääntymisestä kroonisten sairauksien yleistymiseen ja teknologisista siiloista kyberuhkiin. Unelmien pelikirjaan olemme koonneet kattavan tietopaketin onnistumiseen: • Visio terveydenhuollon digimurroksesta • Terveydenhoidon esimerkkikäyttötapaukset • Kyvykkyyksien kehittämisen suunnitelma LATAA: Suomen terveydenhuollon unelmien pelikirja

  • logo

    Luottamuksen välttämättömyydestä terveydenhuollon digitalisaatiossa

    Puhelimeni oli soinut viikkokaupalla lähes tauotta, ja nyt se soi taas. ”Hei, Veronica, meillä on idea!” huudahti soittaja. Tunnistin Carlo Tacchettin heti, sillä olen tuntenut hänet lähes yhtä kauan kuin olen työskennellyt Microsoftilla. Hän toimii opettajana Vita-Salute San Raffaelen yliopistossa ja kokeellisen kuvantamisen keskuksen johtajana IRCCS San Raffaelessa, joka on Milanon merkittävimpiä sairaaloita. Tämä tapahtui […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Iceland runs on Trust

    Miten pilvipalvelut auttoivat pientä kansakuntaa toteuttamaan suuria tavoitteita

    Joulukuussa 2015 Islannin hallitus käynnisti digitaalisen infrastruktuuriarvioinnin. Sillä oli käytössään yli 100 toimittajaa, joita hallitsi yli 100 IT-päällikköä kussakin julkisyhteisössä. Tehtävänanto oli selvä: toiminnan yksinkertaistaminen ja IT:n virtaviivaistaminen yli 20 000 käyttäjälle. Ratkaisu: Kaksi ja puoli vuotta myöhemmin tehtiin päätös: Microsoft 365 valittiin koko julkisen sektorin yhteiseksi pilviympäristöksi. Tämä on ensimmäinen kerta, kun jokin maa […]

  • Ineco

    Ineco parantaa työntekijöiden tuottavuutta uudenaikaisilla työkaluilla ja tekoälyllä

    Ohjelmistojen kanssa kamppailu ei auta tehokkaammassa työnteossa. Samoin tuottavuus kärsii, jos tiedostojen jakaminen ja asiakirjojen muokkaus yhteistyössä on vaikeaa. Espanjan julkisella sektorilla toimiva Ineco ymmärtää tämän. Siksi se päätti muuttaa tapoja, joilla työntekijät ovat vuorovaikutuksessa teknologian ja toistensa kanssa. Ottamalla käyttöön Microsoft 365 -ratkaisun yli 2 800 työntekijälleen Ineco on yhdessä kumppaninsa Necsian kanssa parantanut […]