Manufacturing

Digian ratkaisuverstaalla kehitetään asiakasarvoa

Tarja Kauhanen

Tarja Kauhanen

Partner Marketing Advisor

Lukuaika, 4 min.

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

 

Teollisuuden ja palvelun alalla yritykset haluavat aktiivisesti kehittää ja optimoida olemassa olevia ja luoda uusia prosesseja. Tämä tehdään palvelun ja tuotannon tehostamiseksi, kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja jopa kilpailuedun saavuttamiseksi.Vaikka robottien maailma jo mainospuheissa kolkutteleekin rautaisella virtuaalikourallaan, asiakkaan onnelliseksi tekevä palvelun laatu on vielä pitkään kiinni ihmisen tekemän työn laadusta. Työn tekeminen on oltava ihmiselle tehokasta, mielekästä, joustavaa sekä ennen kaikkea asiakkaalle arvoa tuottavaa.

Arvon luontia ja asiakkaan kokemuksen kehittämistä voidaan tukea modernin teknologian avulla monin keinoin.  Muokattavat tietojärjestelmät ja tietoa sisältävät laitteet soveltuvat hyvin erilaisin käyttötilanteisiin ja vaatimuksiin. Kaiken ytimessä on kuitenkin data ja informaatio. Arvon luonnissa tarvitaan luotettavaa ajankohtaista informaatiota ja sen luontevaa näyttämistä. Datan kerääminen tulee olla niin helppoa, että sitä ei tarvitse juuri opetella. Datan pitää liikkua ja oltava käytettävissä kaikissa kulutuspisteissä, ja sitä tulee aidosti hyödyntää. Tiedon kanssa työskentely tulee olla niin luonteva osa palveluprosesseja, että se on kiinteä positiivinen osa palvelukokemusta.

Tarkastellaan seuraavassa hieman arvon luontia koneita ja laitteita sekä huoltopalvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta.

Merkittävää arvoa asiakkaan toiminnan jatkuvuuden turvaamisesta

Laitteita ja palveluja tarjoavan yrityksen asiakkaan liiketoiminnan jatkuvuuden takuun yksi tärkeimmistä elementeistä on tuotannon ketjuissa toimiva ympäristö toimivine laitteineen. Katkot tuotannollisessa työssä ja heidän tuottamassa palvelussa aiheuttavat merkittäviä kustannuksia. Siten huolto ja kunnossapito monessa muodossaan (suunnitelmallinen kunnossapito, ennakoiva huolto, nopeat korjaukset) luovat merkittävää arvoa asiakkaalle.

Tämä ei kuitenkaan riitä, vaan arvon ja arvon kokemuksen luontiin vaaditaan enemmän.

Asiakaskuuntelun merkitys

Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakaskuuntelu on keskeinen elementti. Asiakaskuuntelu ei ole vain myyntimiehen hommaa ennen kauppaa (jotta kirstuun kilahtaa) vaan sitä tulee tehdä kaikissa kontaktipisteissä. Se on aitoa kuuntelua ja tarpeiden huomiointia asiakassuhteen hoidossa, toimituksessa, palvelun tuotannossa ja tuotteiden kehityksessä. Asiakaskuuntelua on myös asiakkaan fyysisten laitteiden ja ympäristön seuranta IoT-sensorien avulla.

Kuuntelu ei ole vain korvia ja ihmisen aivoissa tapahtuvaa sähkökäyrää ja muistijälkiä, joiden palauttaminen mieleen on kiinni huoltomiehen vireydestä, asenteesta, ihmisen sijainnista ja kommunikointitaidoista. Kuuntelu on sitä, että käydään aitoa dialogia, tehdään havaintoja ja saadaan ne sellaiseen sähköiseen muotoon, että niitä voidaan heti hyödyntää siellä missä löytyy tarvetta ja hyötyä. Havainnon voi tehdä ihminen tai laite. Pääasia on tiedon helppo tallennus, välittäminen, käsittely ja jakelu.

Tiedon kerääminen ja hyödyntäminen käytännössä

Asiakkaalle tuotetaan palvelu optimoitujen prosessien avulla tarpeet huomioiden. Huoltopalvelun työn tekemiseen tulee voida valmistautua oikealla ja ajantasaisella tiedolla asiakkuudesta, sovitusta palvelusta, asiakkaan tilanteesta ja ongelmasta, huoltoon tai korjaukseen liittyvästä toimenpiteistä sekä ympäristöön liittyvistä huomioitavista asioista. Tärkeää on ottaa huomioon myös asiakkaan toiveet. Asiakas siis päättää, tehdäänkö ennakoiva huolto vai annetaanko laitteen vikaantua ensin. Työn suorittamisen tueksi tarvitaan tieto paikan päällä. Asiakasta ja tilannetta kuunnellakseen, havaitakseen, tiedon kerääminen ja kirjaaminen tulee olla erilaisia tiedon muotoja tukevaa (kuvia, tekstiä, ääntä jne.)

Oman toiminnan jatkuva analysointi ja kehittäminen

Oman toiminnan tehokkuuden ja kehityskohtien kehittämiseen tarvitaan työntekijöiden kokemusten lisäksi rutkasti tietoa eli dataa, yksityiskohtaisesti ja summaten, mitä prosesseissa tapahtuu, myynnin toteumista ja ennustamisesta aina huoltopalvelun käytännön toimintaan ja talouden lukuihin. Operatiivisessa toiminnassa useimmiten asiakkaan näkökulmasta, taktisella ja strategisella tasolla tarkastelemalla eri asiakasryhmiä ja koko asiakaskantaa tai tuote/laitekantaa.

Läpinäkyvyys asiakkaalle ja asiakkaan ajan arvostaminen

Asiakkaalle tarjotaan kaikki tieto, mikä luo asiakkaalle arvoa, valmiiksi koostettuna, läpinäkyvästi, analysoituna ja ehdotuksineen. Asiakkaalle tieto tarjoillaan fyysisten asiakaskohtaamisten suullisen kommunikaation lisäksi sähköisten kanavien kautta. Sähköisiin palveluihin koostetaan kaikki tieto, mitä on tuotettu palvelun prosessissa ja asiakassuhteen aikana. Asiakkaan ei tarvitse hukata aikaansa etsimällä tietoa ja tavoittelemalla ihmisiä vain virka-aikana.

Miten toteuttaa käytännössä?

Yrityksen strategiassa tulee olla systemaattinen liiketoiminta-alustan rakentaminen, missä tiedon välittäminen, näyttäminen, analysointi ja jakaminen tapahtuvat sujuvasti ja käyttäjille luonnollisesti.

 

Tarvitaan alusta, jota voi kehittää jatkuvasti vastaten asiakkaiden tarpeeseen ja siitä seuraavien toiminnan muutosten toteuttamiseen.  Digian Microsoft Dynamics 365 ratkaisuverstaalla teollisuuden ja teollisuuden palveluja tuottavat yritykset voivat tutustua tällaisen alustan tuomiin mahdollisuuksiin ja sparrata yhdessä liiketoiminta-alustan asiantuntijoiden kanssa, miten juuri omassa liiketoiminnassa asiakasarvon luontia voitaisiin kehittää, yritykselle sopivassa tahdissa.

Lue lisää:  Microsoft Dynamics 365 Ratkaisuverstas

 

Digia

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Koulutus

  • Lomasuunnitelma <3 OneNote

    Lomasuunnitelma <3 OneNote

    Passi, liput, hammasharja..? Suunnitteletko matkaa tai kesälomareissua ystäviesi tai perheesi kanssa? Hyödynnä oppilaitoksesi tarjoamaa Office365-tiliä lomasuunnittelussa. Luo suunnitelmasi OneNotella, tallenna se OneDriveen ja jaa se sitten läheistesi kanssa. Voit asentaa Office365:n ohjelmat, myös OneNoten, jopa viidelle eri päätelaitteelle. Olemassa olevaa suunnitelmaa voi päivittää myös Office Onlinella. Kirjaudu O365-tunnuksillasi osoitteeseen http://portal.office.com/, ja päivitä suunnitelmaasi lennossa puhelimella, […]

  • nainen käyttää kannettavaa tietokonetta

    Tutustu, miten voit tarjota tehokkaampaa opetusta “hybridioppimisen” avulla

    COVID-19-epidemian alusta lähtien koulutusalan asiakkaamme ovat toteuttaneet hämmästyttäviä asioita ylläpitääkseen oppilaiden sitoutumista opetukseen kotioloissa. Olipa kyse verkko-oppimisen innovaatioista tai yhteishengen kohottamisesta valokuva- ja ruoanlaittohaasteiden avulla, oppilaat ja opettajat ovat osoittaneet poikkeuksellista sisukkuutta näinä vaikeina aikoina. Koulut ja yliopistot ovat havainneet sen poikkeuksellisen lisäarvon, jota verkko-oppiminen pystyy tarjoamaan. Vaikka maailma alkaa nyt ottaa pieniä askeleita kohti […]

Teollisuus

  • Wärtsilä – tuottavuutta ajasta ja paikasta riippumatta Microsoft 365 -pilvipalvelujen avulla

    Wärtsilä – tuottavuutta ajasta ja paikasta riippumatta Microsoft 365 -pilvipalvelujen avulla

    Halki jäisen meren seilaa hinaaja. Sen komentosillalla seisoo kapteeni, joka keskittyy ohjaamaan aluksensa turvallisesti 200 merimailin päähän Pohjois-Suomessa sijaitsevaan Tornioon. Matkan syy? Varma-alus hinaa juuri valmistunutta 110 tonnin painoista nesteytetyn maakaasun (LNG) säiliömoduulia Tornio Mangan terminaaliin, joka on yksi Pohjoismaiden suurimmista LNG-terminaaleista. Kun hinaaja saapuu perille tiheässä sumussa, hydraulinen nosturi ohjaa säiliön paikoilleen. Tämä tarkkaan […]

  • Case Spitec – Laitehallintaa ja tietoturvaa paremman asiakaspalvelun ohella

    Case Spitec – Laitehallintaa ja tietoturvaa paremman asiakaspalvelun ohella

    Spitec heräsi omaan osaamattomuuteensa, kun puheet EU:n uudesta tietoturva-asetuksesta (GDPR) alkoivat. Ensin käytiin koulutuksissa itse. Sitten konsultointiin ammattilaista. Yhdessä kumppanin kanssa analysointiin nykytila ja määriteltiin kaikki välittömät tarpeet. Lista ei ollut pitkä, mutta tekemistä oli sitäkin enemmän. Ensin korjataan tietoturva, sitten uudistetaan laitehallinta. Siinä samalla koulutetaan tekijöille uuden asetuksen perusteet. Spitec teki järkevästi konsultoidessaan ammattilaista, […]

Terveydenhuolto

  • Two female healthcare professionals looking at a tablet

    Virtual Care -webinaari

    Keskustelu Microsoft Teamsin mahdollistamistä Virtual Care -ratkaisuista – jotka italiassa tehty tapaustutkimus herätti henkiin.

  • henkilö istuu kannettavan tietokoneen ääressä

    Nopea ja tehokas lähestymistapa digitalisaatioon – ja miten se onnistuu

    Tänä päivänä yritystoiminnan hoitaminen “tavalliseen tapaan” on jäämässä jalkoihin. Muutoksista ja mullistuksista on muodostunut uusi normaali. Ajattele niitä muutoksia, jotka vaikuttavat organisaatioosi juuri tällä hetkellä: uusi teknologia ja uudet tekniikat ohjaavat niin työntekijöiden kuin asiakkaiden uusia asenteita ja odotuksia. Kaikki on muuttumassa. Ja asia, joka yhdistää kaikkia näitä muutoksia, on nopeus. Ne tapahtuvat poikkeuksellisen nopealla […]

Vähittäiskauppa

  • Microsoft 365 Business auttaa HeadBrandsia valmistautumaan tulevaisuuteen

    Microsoft 365 Business auttaa HeadBrandsia valmistautumaan tulevaisuuteen

    HeadBrands on perustamisvuodestaan 2010 asti kasvanut tasaista tahtia ja on nyt hiustenhoitotuotteiden johtava vähittäismyyjä Pohjoismaissa. HeadBrands tarvitsi modernin IT-ratkaisun, joka parantaa liiketoiminnan tuottavuutta ja tehostaa yhteistyötä sekä yrityksen sisällä että ulkoisesti. Tähän haasteeseen vastaamiseksi yritys päätti korvata useimmat käytössä olleet palvelunsa Microsoft 365 Businessilla. Kyseessä on täysin uusi ratkaisu, jossa yhdistyvät Microsoft Office 365:n, Windows […]

  • Vähittäiskauppa ja GDPR: neljä GDPR-vaatimusta ja miten Microsoft voi auttaa sinua noudattamaan niitä

    Vähittäiskauppa ja GDPR: neljä GDPR-vaatimusta ja miten Microsoft voi auttaa sinua noudattamaan niitä

      Lue, miten voimme auttaa sinua täyttämään GDPR:n vaatimukset ratkaisuilla, jotka ovat saatavilla jo nyt: Arvioi nykyinen riskiprofiilisi “Mistä voin tietää, miltä osin noudatan jo säädöksiä ja mihin minun pitää seuraavaksi keskittyä?” Tämä on yksi yleisimmistä vähittäismyyjien GDPR:ään liittyvistä kysymyksistä. Se on myös yksi vaikeimmin vastattavista kysymyksistä, koska jokainen vähittäismyyjä on erilainen. Onneksi uusi Compliance Manager […]

Valtionhallinto

  • Ineco

    Ineco parantaa työntekijöiden tuottavuutta uudenaikaisilla työkaluilla ja tekoälyllä

    Ohjelmistojen kanssa kamppailu ei auta tehokkaammassa työnteossa. Samoin tuottavuus kärsii, jos tiedostojen jakaminen ja asiakirjojen muokkaus yhteistyössä on vaikeaa. Espanjan julkisella sektorilla toimiva Ineco ymmärtää tämän. Siksi se päätti muuttaa tapoja, joilla työntekijät ovat vuorovaikutuksessa teknologian ja toistensa kanssa. Ottamalla käyttöön Microsoft 365 -ratkaisun yli 2 800 työntekijälleen Ineco on yhdessä kumppaninsa Necsian kanssa parantanut […]

  • Iceland runs on Trust

    Miten pilvipalvelut auttoivat pientä kansakuntaa toteuttamaan suuria tavoitteita

    Joulukuussa 2015 Islannin hallitus käynnisti digitaalisen infrastruktuuriarvioinnin. Sillä oli käytössään yli 100 toimittajaa, joita hallitsi yli 100 IT-päällikköä kussakin julkisyhteisössä. Tehtävänanto oli selvä: toiminnan yksinkertaistaminen ja IT:n virtaviivaistaminen yli 20 000 käyttäjälle. Ratkaisu: Kaksi ja puoli vuotta myöhemmin tehtiin päätös: Microsoft 365 valittiin koko julkisen sektorin yhteiseksi pilviympäristöksi. Tämä on ensimmäinen kerta, kun jokin maa […]

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

Asiakastarinat

  • Fitness24Seven

    Fitness24Seven: Uutta voimaa älykkäällä viestinnällä

    Fitness24Seven on yksi Euroopan nopeimmin kasvavista fitness-brändeistä. Yhtiö löysi itsensä tilanteesta, jossa sille syntyi tarve yhdistää hajallaan olevia tiimejä ja parantaa tietojen jakamista. Stratiteqin vanhempi konsultti Stefan Hult kertoo: "Jokainen toimipaikka eli omassa pienessä maailmassaan. Minkäänlaista koko yrityksen laajuista yhteyttä ei ollut." Ratkaisu: Yksinkertaisuus ja joustavuus ovat olleet kaksi Fitness24Sevenin menestyksen avaintekijää. Tämän tiedostaen Fitness24Seven […]

Digitalisaatio

  • henkilö istuu kannettavan tietokoneen ääressä

    Nopea ja tehokas lähestymistapa digitalisaatioon – ja miten se onnistuu

    Tänä päivänä yritystoiminnan hoitaminen “tavalliseen tapaan” on jäämässä jalkoihin. Muutoksista ja mullistuksista on muodostunut uusi normaali. Ajattele niitä muutoksia, jotka vaikuttavat organisaatioosi juuri tällä hetkellä: uusi teknologia ja uudet tekniikat ohjaavat niin työntekijöiden kuin asiakkaiden uusia asenteita ja odotuksia. Kaikki on muuttumassa. Ja asia, joka yhdistää kaikkia näitä muutoksia, on nopeus. Ne tapahtuvat poikkeuksellisen nopealla […]

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – Innofactorin Kokemuspaja auttaa ymmärtämään miten pilvipohjaiset sovellukset mahdollistavat tehokkaamman työskentelyn

    Kumppaniblogi – Innofactorin Kokemuspaja auttaa ymmärtämään miten pilvipohjaiset sovellukset mahdollistavat tehokkaamman työskentelyn

    Innofactorin Fiksummin Yhdessä Kokemuspaja Koe tiimisi kanssa, miten Microsoft 365 ja modernit kollaboraatioratkaisut, kuten Teams, vievät tiimityöskentelynne seuraavalle tasolle! Innofactorin Fiksummin Yhdessä Kokemuspaja käytännössä Innofactorin kolmen tunnin kokemuspaja Suurten ja keskisuurten organisaatioiden johtoryhmille. Suositeltu ryhmän koko 5-8 Järjestetään Innofactorin tiloissa Espoon Keilarannassa Koet session aikana kuinka modernit työskentelytavat auttavat lisäämään arvoa yrityksellesi sekä ratkaisemaan nykyisiä […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Windows & Security

    Tietovuodot eivät ole vain tietoturvaongelmia

    Tietovuodot ovat eivät ole pelkästään tietoturvaongelmia. Merkittävä hyökkäys voi horjuttaa asiakaskuntaa, kumppanisuhteita ja organisaation johtoa. Merkittävimmät tietovuodot ovat maksaneet johtajille heidän työpaikkansa, aiheuttaneet suuria tulojen menetyksiä ja vahingoittaneet tuotemerkkien mainetta. Tietoturva on koko organisaation asia Vaikka tietoturvatiimit, tietoturvajohtajat ja -analyytikot taistelevatkin etulinjassa hakkereita vastaan, heitä ei pitäisi pitää ainoana puolustuslinjana. Jokaisen työntekijän on mielestäni hyvä […]

Vinkit