Manufacturing

Digian ratkaisuverstaalla kehitetään asiakasarvoa

Tarja Kauhanen

Tarja Kauhanen

Partner Marketing Advisor

Lukuaika, 4 min.

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

 

Teollisuuden ja palvelun alalla yritykset haluavat aktiivisesti kehittää ja optimoida olemassa olevia ja luoda uusia prosesseja. Tämä tehdään palvelun ja tuotannon tehostamiseksi, kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja jopa kilpailuedun saavuttamiseksi.Vaikka robottien maailma jo mainospuheissa kolkutteleekin rautaisella virtuaalikourallaan, asiakkaan onnelliseksi tekevä palvelun laatu on vielä pitkään kiinni ihmisen tekemän työn laadusta. Työn tekeminen on oltava ihmiselle tehokasta, mielekästä, joustavaa sekä ennen kaikkea asiakkaalle arvoa tuottavaa.

Arvon luontia ja asiakkaan kokemuksen kehittämistä voidaan tukea modernin teknologian avulla monin keinoin.  Muokattavat tietojärjestelmät ja tietoa sisältävät laitteet soveltuvat hyvin erilaisin käyttötilanteisiin ja vaatimuksiin. Kaiken ytimessä on kuitenkin data ja informaatio. Arvon luonnissa tarvitaan luotettavaa ajankohtaista informaatiota ja sen luontevaa näyttämistä. Datan kerääminen tulee olla niin helppoa, että sitä ei tarvitse juuri opetella. Datan pitää liikkua ja oltava käytettävissä kaikissa kulutuspisteissä, ja sitä tulee aidosti hyödyntää. Tiedon kanssa työskentely tulee olla niin luonteva osa palveluprosesseja, että se on kiinteä positiivinen osa palvelukokemusta.

Tarkastellaan seuraavassa hieman arvon luontia koneita ja laitteita sekä huoltopalvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta.

Merkittävää arvoa asiakkaan toiminnan jatkuvuuden turvaamisesta

Laitteita ja palveluja tarjoavan yrityksen asiakkaan liiketoiminnan jatkuvuuden takuun yksi tärkeimmistä elementeistä on tuotannon ketjuissa toimiva ympäristö toimivine laitteineen. Katkot tuotannollisessa työssä ja heidän tuottamassa palvelussa aiheuttavat merkittäviä kustannuksia. Siten huolto ja kunnossapito monessa muodossaan (suunnitelmallinen kunnossapito, ennakoiva huolto, nopeat korjaukset) luovat merkittävää arvoa asiakkaalle.

Tämä ei kuitenkaan riitä, vaan arvon ja arvon kokemuksen luontiin vaaditaan enemmän.

Asiakaskuuntelun merkitys

Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakaskuuntelu on keskeinen elementti. Asiakaskuuntelu ei ole vain myyntimiehen hommaa ennen kauppaa (jotta kirstuun kilahtaa) vaan sitä tulee tehdä kaikissa kontaktipisteissä. Se on aitoa kuuntelua ja tarpeiden huomiointia asiakassuhteen hoidossa, toimituksessa, palvelun tuotannossa ja tuotteiden kehityksessä. Asiakaskuuntelua on myös asiakkaan fyysisten laitteiden ja ympäristön seuranta IoT-sensorien avulla.

Kuuntelu ei ole vain korvia ja ihmisen aivoissa tapahtuvaa sähkökäyrää ja muistijälkiä, joiden palauttaminen mieleen on kiinni huoltomiehen vireydestä, asenteesta, ihmisen sijainnista ja kommunikointitaidoista. Kuuntelu on sitä, että käydään aitoa dialogia, tehdään havaintoja ja saadaan ne sellaiseen sähköiseen muotoon, että niitä voidaan heti hyödyntää siellä missä löytyy tarvetta ja hyötyä. Havainnon voi tehdä ihminen tai laite. Pääasia on tiedon helppo tallennus, välittäminen, käsittely ja jakelu.

Tiedon kerääminen ja hyödyntäminen käytännössä

Asiakkaalle tuotetaan palvelu optimoitujen prosessien avulla tarpeet huomioiden. Huoltopalvelun työn tekemiseen tulee voida valmistautua oikealla ja ajantasaisella tiedolla asiakkuudesta, sovitusta palvelusta, asiakkaan tilanteesta ja ongelmasta, huoltoon tai korjaukseen liittyvästä toimenpiteistä sekä ympäristöön liittyvistä huomioitavista asioista. Tärkeää on ottaa huomioon myös asiakkaan toiveet. Asiakas siis päättää, tehdäänkö ennakoiva huolto vai annetaanko laitteen vikaantua ensin. Työn suorittamisen tueksi tarvitaan tieto paikan päällä. Asiakasta ja tilannetta kuunnellakseen, havaitakseen, tiedon kerääminen ja kirjaaminen tulee olla erilaisia tiedon muotoja tukevaa (kuvia, tekstiä, ääntä jne.)

Oman toiminnan jatkuva analysointi ja kehittäminen

Oman toiminnan tehokkuuden ja kehityskohtien kehittämiseen tarvitaan työntekijöiden kokemusten lisäksi rutkasti tietoa eli dataa, yksityiskohtaisesti ja summaten, mitä prosesseissa tapahtuu, myynnin toteumista ja ennustamisesta aina huoltopalvelun käytännön toimintaan ja talouden lukuihin. Operatiivisessa toiminnassa useimmiten asiakkaan näkökulmasta, taktisella ja strategisella tasolla tarkastelemalla eri asiakasryhmiä ja koko asiakaskantaa tai tuote/laitekantaa.

Läpinäkyvyys asiakkaalle ja asiakkaan ajan arvostaminen

Asiakkaalle tarjotaan kaikki tieto, mikä luo asiakkaalle arvoa, valmiiksi koostettuna, läpinäkyvästi, analysoituna ja ehdotuksineen. Asiakkaalle tieto tarjoillaan fyysisten asiakaskohtaamisten suullisen kommunikaation lisäksi sähköisten kanavien kautta. Sähköisiin palveluihin koostetaan kaikki tieto, mitä on tuotettu palvelun prosessissa ja asiakassuhteen aikana. Asiakkaan ei tarvitse hukata aikaansa etsimällä tietoa ja tavoittelemalla ihmisiä vain virka-aikana.

Miten toteuttaa käytännössä?

Yrityksen strategiassa tulee olla systemaattinen liiketoiminta-alustan rakentaminen, missä tiedon välittäminen, näyttäminen, analysointi ja jakaminen tapahtuvat sujuvasti ja käyttäjille luonnollisesti.

 

Tarvitaan alusta, jota voi kehittää jatkuvasti vastaten asiakkaiden tarpeeseen ja siitä seuraavien toiminnan muutosten toteuttamiseen.  Digian Microsoft Dynamics 365 ratkaisuverstaalla teollisuuden ja teollisuuden palveluja tuottavat yritykset voivat tutustua tällaisen alustan tuomiin mahdollisuuksiin ja sparrata yhdessä liiketoiminta-alustan asiantuntijoiden kanssa, miten juuri omassa liiketoiminnassa asiakasarvon luontia voitaisiin kehittää, yritykselle sopivassa tahdissa.

Lue lisää:  Microsoft Dynamics 365 Ratkaisuverstas

 

Digia

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Koulutus

  • nainen käyttää kannettavaa tietokonetta

    Tutustu, miten voit tarjota tehokkaampaa opetusta “hybridioppimisen” avulla

    COVID-19-epidemian alusta lähtien koulutusalan asiakkaamme ovat toteuttaneet hämmästyttäviä asioita ylläpitääkseen oppilaiden sitoutumista opetukseen kotioloissa. Olipa kyse verkko-oppimisen innovaatioista tai yhteishengen kohottamisesta valokuva- ja ruoanlaittohaasteiden avulla, oppilaat ja opettajat ovat osoittaneet poikkeuksellista sisukkuutta näinä vaikeina aikoina. Koulut ja yliopistot ovat havainneet sen poikkeuksellisen lisäarvon, jota verkko-oppiminen pystyy tarjoamaan. Vaikka maailma alkaa nyt ottaa pieniä askeleita kohti […]

  • Teams opetuksessa 1/3: Projektityökurssit Metropoliassa

    Teams opetuksessa 1/3: Projektityökurssit Metropoliassa

    Hannu Turunen, MIE-sertifioitu fysiikan lehtori Metropoliasta, kertoo esimerkin, kuinka heillä Metropoliassa hyödynnetään Teamsiä. Hannu on työskennellyt neljä vuotta digimentorin roolissa Metropoliassa. Hänen toimenkuvaansa kuuluu digistrategian jalkautus, eli erilaisten ohjelmistojen ja työkalujen testaus sekä niiden soveltaminen opetustyöhön. Työn tulokset ja parhaat käytännöt hän jakaa henkilökunnalle ja tukee ohjelmistojen käyttöönotossa ja pedagogisessa soveltamisessa tarvittaessa. ”Kokeilen aika lennosta […]

Teollisuus

Terveydenhuolto

  • Mies, jolla on silmälasit, hymyilee kameralle

    HUS: tietojen turvallinen jakaminen elintärkeitä päätöksiä varten

    Sairaudet ovat usein hyvin epäoikeudenmukaisia. Tämä valitettava totuus korostui jälleen kerran koronavirusepidemian yhteydessä alkuvuodesta 2020, kun monet terveydenhuolto-organisaatiot joutuivat kohtaamaan haasteita, joita maailmassa ei ollut esiintynyt kokonaiseen vuosisataan. Sairaalat edellyttivät nopeaa vastetta voidakseen hidastaa viruksen leviämistä ilman, että sillä on vaikutusta hoidon laatuun. Tällainen tilanne aiheuttaa paineita mille tahansa instituutiolle, mutta Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirille […]

  • nainen istuu pöydän ääressä

    Hoitotiimien voimaannuttaminen Microsoft 365:n uusilla työkaluilla

    Tutustu Microsoft 365 -tuottavuuspilvipalveluiden uusiin yhteistyö- ja viestintäominaisuuksiin, jotka parantavat lääkäreiden ja järjestelmänvalvojien tehokkuutta.

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

Asiakastarinat

Digitalisaatio

  • Tehokasta oppimista ajasta ja paikasta riippumatta – näin Surface ja Office tukevat fysiikan professorin opetusfilosofiaa

    Tehokasta oppimista ajasta ja paikasta riippumatta – näin Surface ja Office tukevat fysiikan professorin opetusfilosofiaa

    Professori Pasi Vahimaan mielestä koronatilanne toi korkeakouluopetuksen digitalisaatiolle tervetulleen harppauksen. Hän on koonnut kurssimateriaalinsa Microsoft Teamsiin jo ennen koronaa, koska se tekee luentokokonaisuuksien tallentamisesta helppoa, selkeää ja nopeaa. Lisäksi Microsoft Surfacen ja OneNoten saumaton yhteispeli helpottaa kaavoja piirtävän fyysikon elämää. Itä-Suomen yliopiston professori Pasi Vahimaa tutkii ja opettaa fotoniikkaa, fysiikan osa-aluetta, joka keskittyy valon käyttäytymiseen. […]

Kumppaniblogi

  • nainen istuu pöydän avulla laptop

    Kumppaniblogi – Työntekijäkokemuksen Netflix

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.   Huipputason työntekijäkokemus on valtava kilpailuetu, kunhan sen ymmärtää ihmislähtöisesti Työntekijäsi kohtaa arjessaan jatkuvasti huipputason käyttäjäkokemuksia. Kansainväliset mobiilipalvelut, verkkokaupat sekä viihdepalvelut kuten Netflix on rakennettu maailman parhaiden käyttöliittymäsuunnittelijoiden kanssa sujuviksi ja käyttäjien tarpeita ennakoiviksi kokemuksiksi. Työntekijäsi odottaa samaa myös toimistolla ja etätyössä, […]

Tietoturva ja tietosuoja

Vinkit