Siirry pääsisältöön
Manufacturing

Digian ratkaisuverstaalla kehitetään asiakasarvoa

Tarja Kauhanen

Tarja Kauhanen

Partner Marketing Advisor

Lukuaika, 4 min.

Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.

 

Teollisuuden ja palvelun alalla yritykset haluavat aktiivisesti kehittää ja optimoida olemassa olevia ja luoda uusia prosesseja. Tämä tehdään palvelun ja tuotannon tehostamiseksi, kilpailukyvyn säilyttämiseksi ja jopa kilpailuedun saavuttamiseksi.Vaikka robottien maailma jo mainospuheissa kolkutteleekin rautaisella virtuaalikourallaan, asiakkaan onnelliseksi tekevä palvelun laatu on vielä pitkään kiinni ihmisen tekemän työn laadusta. Työn tekeminen on oltava ihmiselle tehokasta, mielekästä, joustavaa sekä ennen kaikkea asiakkaalle arvoa tuottavaa.

Arvon luontia ja asiakkaan kokemuksen kehittämistä voidaan tukea modernin teknologian avulla monin keinoin.  Muokattavat tietojärjestelmät ja tietoa sisältävät laitteet soveltuvat hyvin erilaisin käyttötilanteisiin ja vaatimuksiin. Kaiken ytimessä on kuitenkin data ja informaatio. Arvon luonnissa tarvitaan luotettavaa ajankohtaista informaatiota ja sen luontevaa näyttämistä. Datan kerääminen tulee olla niin helppoa, että sitä ei tarvitse juuri opetella. Datan pitää liikkua ja oltava käytettävissä kaikissa kulutuspisteissä, ja sitä tulee aidosti hyödyntää. Tiedon kanssa työskentely tulee olla niin luonteva osa palveluprosesseja, että se on kiinteä positiivinen osa palvelukokemusta.

Tarkastellaan seuraavassa hieman arvon luontia koneita ja laitteita sekä huoltopalvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta.

Merkittävää arvoa asiakkaan toiminnan jatkuvuuden turvaamisesta

Laitteita ja palveluja tarjoavan yrityksen asiakkaan liiketoiminnan jatkuvuuden takuun yksi tärkeimmistä elementeistä on tuotannon ketjuissa toimiva ympäristö toimivine laitteineen. Katkot tuotannollisessa työssä ja heidän tuottamassa palvelussa aiheuttavat merkittäviä kustannuksia. Siten huolto ja kunnossapito monessa muodossaan (suunnitelmallinen kunnossapito, ennakoiva huolto, nopeat korjaukset) luovat merkittävää arvoa asiakkaalle.

Tämä ei kuitenkaan riitä, vaan arvon ja arvon kokemuksen luontiin vaaditaan enemmän.

Asiakaskuuntelun merkitys

Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakaskuuntelu on keskeinen elementti. Asiakaskuuntelu ei ole vain myyntimiehen hommaa ennen kauppaa (jotta kirstuun kilahtaa) vaan sitä tulee tehdä kaikissa kontaktipisteissä. Se on aitoa kuuntelua ja tarpeiden huomiointia asiakassuhteen hoidossa, toimituksessa, palvelun tuotannossa ja tuotteiden kehityksessä. Asiakaskuuntelua on myös asiakkaan fyysisten laitteiden ja ympäristön seuranta IoT-sensorien avulla.

Kuuntelu ei ole vain korvia ja ihmisen aivoissa tapahtuvaa sähkökäyrää ja muistijälkiä, joiden palauttaminen mieleen on kiinni huoltomiehen vireydestä, asenteesta, ihmisen sijainnista ja kommunikointitaidoista. Kuuntelu on sitä, että käydään aitoa dialogia, tehdään havaintoja ja saadaan ne sellaiseen sähköiseen muotoon, että niitä voidaan heti hyödyntää siellä missä löytyy tarvetta ja hyötyä. Havainnon voi tehdä ihminen tai laite. Pääasia on tiedon helppo tallennus, välittäminen, käsittely ja jakelu.

Tiedon kerääminen ja hyödyntäminen käytännössä

Asiakkaalle tuotetaan palvelu optimoitujen prosessien avulla tarpeet huomioiden. Huoltopalvelun työn tekemiseen tulee voida valmistautua oikealla ja ajantasaisella tiedolla asiakkuudesta, sovitusta palvelusta, asiakkaan tilanteesta ja ongelmasta, huoltoon tai korjaukseen liittyvästä toimenpiteistä sekä ympäristöön liittyvistä huomioitavista asioista. Tärkeää on ottaa huomioon myös asiakkaan toiveet. Asiakas siis päättää, tehdäänkö ennakoiva huolto vai annetaanko laitteen vikaantua ensin. Työn suorittamisen tueksi tarvitaan tieto paikan päällä. Asiakasta ja tilannetta kuunnellakseen, havaitakseen, tiedon kerääminen ja kirjaaminen tulee olla erilaisia tiedon muotoja tukevaa (kuvia, tekstiä, ääntä jne.)

Oman toiminnan jatkuva analysointi ja kehittäminen

Oman toiminnan tehokkuuden ja kehityskohtien kehittämiseen tarvitaan työntekijöiden kokemusten lisäksi rutkasti tietoa eli dataa, yksityiskohtaisesti ja summaten, mitä prosesseissa tapahtuu, myynnin toteumista ja ennustamisesta aina huoltopalvelun käytännön toimintaan ja talouden lukuihin. Operatiivisessa toiminnassa useimmiten asiakkaan näkökulmasta, taktisella ja strategisella tasolla tarkastelemalla eri asiakasryhmiä ja koko asiakaskantaa tai tuote/laitekantaa.

Läpinäkyvyys asiakkaalle ja asiakkaan ajan arvostaminen

Asiakkaalle tarjotaan kaikki tieto, mikä luo asiakkaalle arvoa, valmiiksi koostettuna, läpinäkyvästi, analysoituna ja ehdotuksineen. Asiakkaalle tieto tarjoillaan fyysisten asiakaskohtaamisten suullisen kommunikaation lisäksi sähköisten kanavien kautta. Sähköisiin palveluihin koostetaan kaikki tieto, mitä on tuotettu palvelun prosessissa ja asiakassuhteen aikana. Asiakkaan ei tarvitse hukata aikaansa etsimällä tietoa ja tavoittelemalla ihmisiä vain virka-aikana.

Miten toteuttaa käytännössä?

Yrityksen strategiassa tulee olla systemaattinen liiketoiminta-alustan rakentaminen, missä tiedon välittäminen, näyttäminen, analysointi ja jakaminen tapahtuvat sujuvasti ja käyttäjille luonnollisesti.

 

Tarvitaan alusta, jota voi kehittää jatkuvasti vastaten asiakkaiden tarpeeseen ja siitä seuraavien toiminnan muutosten toteuttamiseen.  Digian Microsoft Dynamics 365 ratkaisuverstaalla teollisuuden ja teollisuuden palveluja tuottavat yritykset voivat tutustua tällaisen alustan tuomiin mahdollisuuksiin ja sparrata yhdessä liiketoiminta-alustan asiantuntijoiden kanssa, miten juuri omassa liiketoiminnassa asiakasarvon luontia voitaisiin kehittää, yritykselle sopivassa tahdissa.

Lue lisää:  Microsoft Dynamics 365 Ratkaisuverstas

 

Digia

Maksuton e-kirja: Kuinka Dynamics 365 tukee vaatimustenmukaisuutta ja asiakaslähtöistä ajattelutapaa

Katso, miten Microsoft Dynamics 365 voi auttaa markkinointitiimiäsi vaatimustenmukaisuudessa ja asiakaslähtöisyydessä

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Koulutus

  • Hämeenkylän koulussa matematiikkaa ja fysiikkaa opiskellaan digitaalisen kynän avulla

    Hämeenkylän koulussa matematiikkaa ja fysiikkaa opiskellaan digitaalisen kynän avulla

    Vantaan Hämeenkylän matematiikan ja fysiikan opettaja Timo Järvenpää käyttää aktiivisesti teknologiaa opetuksessa. Alla hän kertoo, miten hän hyödyntää oppilaiden kanssa uusia Acerin B118-kynälaitteita ja Office365-pilvipalvelua.   7. luokkalaisten valinnaiskurssilla oppilaat opiskelivat ohjelmointia BBC Micro:bitin avulla. Osa oppilaista halusi myös ensimmäisellä tunnilla tutustua laajemmin digitaalisen kynän ominaisuuksiin kokeilemalla Paint.net mahdollisuuksia. Tietokoneen digitaalisen kynän käyttökokemus ja toiminta ovat […]

  • Microsoftin oppimisen työkalut: Teams

    Microsoftin oppimisen työkalut: Teams

    Yli-Iin yhteiskoulussa on kokeiltu ja otettu useita Microsoftin tarjoamia oppimisen työkaluja käyttöön. Yhteisöllisen oppimisen tukena Microsoft Teams toimii erityisen hyvin. Oppilaitosten Office 365 Education -ohjelmistopaketista löytyvä Teams on apulaisrehtori, biologian ja maantiedon lehtori Ville Sillanpään mukaan syrjäyttänyt perinteiset tavat esimerkiksi tehtävien tekemisessä ja niiden hallinnassa. Katso ensin Teamsin käyttövinkit videosta, ja lähde sitten liikkeelle osoitteesta: […]

Teollisuus

  • Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    Kumppaniblogi – HiQ tarjoaa työkalut sisäiselle viestinnälle ja modernille kollaboraatiolle

    HiQ konseptoi ja toteutti uuden intranetin ja modernit kollaboraatiotyökalut Normetille. Uusi SharePoint Online -intranet SmartNet, Microsoft Teams, Yammer ja modernit SharePoint-tiimisivustot ovat nyt 1 100 Normetilaisen käytössä 30 maassa. Tärkein tavoite projektissa oli sisäisen viestinnän ja työnteon helpottaminen ja tehostaminen. Käyttäjiä haluttiin myös rohkaista viestimään aktiivisemmin ja avoimemmin yli organisaatiorajojen. Muutoksen pääviesti oli: Let´s communicate […]

  • Wärtsilä – tuottavuutta ajasta ja paikasta riippumatta Microsoft 365 -pilvipalvelujen avulla

    Wärtsilä – tuottavuutta ajasta ja paikasta riippumatta Microsoft 365 -pilvipalvelujen avulla

    Halki jäisen meren seilaa hinaaja. Sen komentosillalla seisoo kapteeni, joka keskittyy ohjaamaan aluksensa turvallisesti 200 merimailin päähän Pohjois-Suomessa sijaitsevaan Tornioon. Matkan syy? Varma-alus hinaa juuri valmistunutta 110 tonnin painoista nesteytetyn maakaasun (LNG) säiliömoduulia Tornio Mangan terminaaliin, joka on yksi Pohjoismaiden suurimmista LNG-terminaaleista. Kun hinaaja saapuu perille tiheässä sumussa, hydraulinen nosturi ohjaa säiliön paikoilleen. Tämä tarkkaan […]

Terveydenhuolto

  • Mies, jolla on silmälasit, hymyilee kameralle

    HUS: tietojen turvallinen jakaminen elintärkeitä päätöksiä varten

    Sairaudet ovat usein hyvin epäoikeudenmukaisia. Tämä valitettava totuus korostui jälleen kerran koronavirusepidemian yhteydessä alkuvuodesta 2020, kun monet terveydenhuolto-organisaatiot joutuivat kohtaamaan haasteita, joita maailmassa ei ollut esiintynyt kokonaiseen vuosisataan. Sairaalat edellyttivät nopeaa vastetta voidakseen hidastaa viruksen leviämistä ilman, että sillä on vaikutusta hoidon laatuun. Tällainen tilanne aiheuttaa paineita mille tahansa instituutiolle, mutta Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirille […]

  • Lataa: Suomen terveydenhuollon unelmien pelikirja

    Lataa: Suomen terveydenhuollon unelmien pelikirja

    Oikein valjastettuna digitalisaatio tarjoaa vastauksia moniin terveydenhoitoa ravisteleviin haasteisiin: väestön ikääntymisestä kroonisten sairauksien yleistymiseen ja teknologisista siiloista kyberuhkiin. Unelmien pelikirjaan olemme koonneet kattavan tietopaketin onnistumiseen: • Visio terveydenhuollon digimurroksesta • Terveydenhoidon esimerkkikäyttötapaukset • Kyvykkyyksien kehittämisen suunnitelma LATAA: Suomen terveydenhuollon unelmien pelikirja

Vähittäiskauppa

  • Microsoft 365 Business auttaa HeadBrandsia valmistautumaan tulevaisuuteen

    Microsoft 365 Business auttaa HeadBrandsia valmistautumaan tulevaisuuteen

    HeadBrands on perustamisvuodestaan 2010 asti kasvanut tasaista tahtia ja on nyt hiustenhoitotuotteiden johtava vähittäismyyjä Pohjoismaissa. HeadBrands tarvitsi modernin IT-ratkaisun, joka parantaa liiketoiminnan tuottavuutta ja tehostaa yhteistyötä sekä yrityksen sisällä että ulkoisesti. Tähän haasteeseen vastaamiseksi yritys päätti korvata useimmat käytössä olleet palvelunsa Microsoft 365 Businessilla. Kyseessä on täysin uusi ratkaisu, jossa yhdistyvät Microsoft Office 365:n, Windows […]

  • Vähittäiskauppa ja GDPR: neljä GDPR-vaatimusta ja miten Microsoft voi auttaa sinua noudattamaan niitä

    Vähittäiskauppa ja GDPR: neljä GDPR-vaatimusta ja miten Microsoft voi auttaa sinua noudattamaan niitä

      Lue, miten voimme auttaa sinua täyttämään GDPR:n vaatimukset ratkaisuilla, jotka ovat saatavilla jo nyt: Arvioi nykyinen riskiprofiilisi “Mistä voin tietää, miltä osin noudatan jo säädöksiä ja mihin minun pitää seuraavaksi keskittyä?” Tämä on yksi yleisimmistä vähittäismyyjien GDPR:ään liittyvistä kysymyksistä. Se on myös yksi vaikeimmin vastattavista kysymyksistä, koska jokainen vähittäismyyjä on erilainen. Onneksi uusi Compliance Manager […]

Valtionhallinto

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

Asiakastarinat

Digitalisaatio

  • Aivot käsittelevät dataa

    Why Microsoft? – James Whittaker – TechDays 2018

    ”Data on aina ajanut muutosta yhteiskunnassa, ja nyt sensorien ja IoT:n myötä koko maailmamme muuttuu dataksi! Datan hallitseminen antaa organisaatioille ja ihmisille valtavan edun, joka pitää pystyä hyödyntämään.” Näin Seattlesta saapunut tietotekniikan tohtori ja Microsoftin teknologiaevankelista James Whittaker avasi Microsoftin Tech Days 2018 -tapahtuman Helsingin Wanhan Sataman päälavalla 21. maaliskuuta. Whittaker puhui viidestä keskeisestä teknologiasta, […]

Kumppaniblogi

  • ryhmä ihmisiä istuu pöydässä

    Avoimella yhteistyöllä kohti yhteisiä tavoitteita

    Tämä artikkeli on osa Kumppaniblogi nimistä vieraskynäsarjaa, jossa Microsoftin kumppanit kertovat tarinoita pilvipalveluista.    Tulevaisuuden henkilöstöpalvelua muuttuviin tarpeisiin Seure, Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän ja HUS:in omistama henkilöstöpalveluyhtiö, auttaa asiakkaitaan vakituisten työntekijöiden poissaolojen paikkaamisessa. Seuren toiminta on työvoimaintensiivisten toimialojen työvoimapulan ja lisääntyvien tarpeiden myötä kasvanut viime vuosina valtavasti. Taustalla on muun muassa useiden kunta-alan työntekijöiden tuleva eläkkeelle siirtyminen, […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kuinka nopeutat GDPR-valmiuttasi

    Kuinka nopeutat GDPR-valmiuttasi

    Yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) astuu pian voimaan, ja monilla organisaatioilla on edessään merkittäviä muutoksia datan keräämiseen, käyttöön ja hallintaan liittyen. Prosessi voi tuntua työläältä, mutta sitä voi nopeuttaa eri tavoin. Aina ajantasalla oleva ratkaisu Tietojen hallinnassa on jo sellaisenaan suuria haasteita organisaatiolle kuin organisaatiolle, mutta GDPR pakottaa yritykset tarkistamaan, ovatko niiden tietosuojakäyntänteet uuden tilanteen tasalla. Miten […]

Vinkit