Suunnittelisitko organisaatiosi vuosibudjetin paperilehtiöön?

Kuvittele itsesi laitehuoltajaksi.

Työpäiväsi alkaa siitä, kun nappaat työpaikalta mukaasi taulutietokoneen, johon kirjaudut sormenjäljellä. Laite tunnistaa sinut ja ilmoittaa kiireellisestä huoltotehtävästä. Otat työtehtävän hoitaaksesi, jolloin saat ajo-ohjeet kohteeseen. Paikan päällä huomaat, ettet ole aikaisemmin korjannut kyseistä laitetta. Saat ehdotuksen pikaisesta videopuhelusta työkaverille, joka oli juuri huoltanut vastaavan laitteen. Puhelu nauhoitetaan automaattisesti ja käännetään tarvittaessa muille kielille, jotta seuraava kaveri sinun saappaissasi saa samat ohjeet ilman soittoa.

Tätä työnteko on parhaimmillaan. Tarvitset vain yhden laitteen ja yhden käyttökokemuksen. Onko se tätä päivää? Teknologian puolesta voisi olla, mutta ajattelutapamme kaipaavat vielä harppausta eteenpäin.

Organisaatiot käyttävät miljardeja euroja uusien järjestelmien käyttöönottoon, mutta suurin osa järjestelmistä valjastetaan palvelemaan päätöksentekijöitä. Milloin unohdimme asiakkaiden kanssa eniten tekemisissä olevat etulinjan työntekijät, arjen sankarit?

Uskon vilpittömästi, että huomisen menestys voidaan rakentaa jo tämän päivän työkaluilla. Asiakasrajapinta on syytä nostaa ansaitsemaansa asemaan yhtenä menestyksen rakentajana. Moni kenttä- ja asiakaspalvelutyöntekijä haaskaa päivittäin arvokasta työaikaansa jäykkiin toimintoihin, joiden sijaan hän voisi käyttää aikansa asiakkaiden palvelemiseen.

Tuntuu hölmöltä jättää asiakkaiden kanssa päivittäin työskentelevä henkilö ilman kunnon työkaluja. Miltä sinusta organisaatiosi päätöksentekijänä tuntuisi suunnitella vuosibudjettia paperilehtiöön?

Emmekö näe metsää puilta?

Puhumme paljon uusista teknologioista, mutta miksi emme näe asiakastyötä tekevien tarpeita ensisijaisen tärkeinä? Forbesin julkaisemaan tutkimukseen osallistuneista johtajista 91 % kertoi tuottavuuden parantuneen, kun eturintaman asiakaspalvelijat tuotiin mukaan yrityksen digitaaliseen kulttuuriin.

Emmekö ole vielä havahtuneet siihen, että asiakasrajapinnoissa häärivät eturintaman työntekijämme kärsivät nykyaikaisten työkalujen puutteesta?

Tämä yksinkertainen virhearviointi aiheuttaa muutoin moderneissa yrityksissä tehottomuutta, työtyytymättömyyttä ja ylimääräisiä kuluja. Miltä tuntuisi tehdä vaativaa työtä tietäen, että paremmilla työvälineillä työnteko sujuisi helpommin ja nopeammin?

Meidän tulisi asettaa asiakkaiden lisäksi myös työntekijät keskiöön. Asiakkaiden parissa työskentelevät ihmiset saavat asiakaskunnalta välitöntä palautetta ja kuulevat usein ensimmäisinä uusista trendeistä. Tämän ryhmän varustaminen parhailla mahdollisilla työkaluilla hyödyttää koko organisaatiota.

Muutos lähtee kulttuurista

Olisi mukavaa tuudittautua ajatukseen, että yrityksen tuottavuus kasvaisi räjähdysmäisesti heti, kun kaikki työntekijät varustettaisiin nykyaikaisella teknologialla. Jotta teknologiaa voidaan hyödyntää, tulee muutoksen lähteä sisältäpäin. On syytä muistaa, että digitaalisen kulttuurin juurruttaminen yritykseen ei ole tekninen asia vaan vaatii yhteisen toimintakulttuurin kehittämistä.

Tähän vaaditaan muun muassa digitaalisen identiteetin luomista jokaiselle työntekijälle. Sitä, että kun työntekijä nappaa mukaansa ensimmäisenä käteen tarttuvan taulutietokoneen, siitä tulee hänen henkilökohtainen laitteensa koko työvuoron ajaksi.

Modernissa organisaatiossa tieto liikkuu kaikkialle ja kaikille nopeasti ja vaivattomasti. Tiedon vapaasti virratessa voi jokainen työntekijä tittelistä riippumatta jakaa omia kokemuksiaan tai oppia muilta. Näin rakennetaan oppiva ja itseohjautuva organisaatio, jonka kaikki työntekijät ovat työhönsä äärimmäisen tyytyväisiä.

Tällaisen menestyksen rakentaminen vaatii halua palvella yhtäläisesti asiakkaita sekä omia työntekijöitä digitaalista kulttuuria vahvistamalla. Tämä vaatii avointa tietoa ja mahdollisuutta saumattomaan yhteistyöhön modernien kannettavien laitteiden avulla. Kukaan meistä ei halua laatia vuosibudjettia paperille.