suuri rakennus

Posti parantaa palvelukokemusta Azure-teknologian ja älykkäiden algoritmien avulla

Antti Alila

Antti Alila

Liiketoimintajohtaja (pilvialustaratkaisut)

Lukuaika, 4 min.

Postiala maailmanlaajuisesti on vahvassa murroksessa, kun ihmiset muuttavat käyttäytymistään: perinteinen kirjeposti on vähentynyt mutta verkko-ostaminen puolestaan kasvattanut pakettipostin määrää voimakkaasti. Postin liiketoiminnan on sopeuduttava uudenlaiseen markkinaan ja asiakkaiden tarpeisiin. Vahvistaakseen kilpailukykyään Posti päätti ryhtyä toteuttamaan älykkääseen teknologiaan pohjaavaa, kokonaisvaltaista liiketoiminnan muutosta.

Kun kuluttaja tekee ostoksen ulkomaisesta verkkokaupasta, hän syöttää tilauksen yhteydessä osoitteensa. Ennen Postin kuljetettavaksi päätymistään ostos kulkee maailmalla pitkän logistiikkaketjun läpi ja useiden välikäsien kautta. Matkan aikana paketin mukana kulkeva vastaanottajatieto voi vääristyä ja tehdä vastaanottajan tunnistamisesta perinteisin menetelmin vaikeaa ja aikaa vievää.

”Lähetystietojen epäselvyys voi aiheuttaa viivästyksiä jakelussa, kun osoite on selvitettävä manuaalisesti ja ilmoitus paketin saapumisesta toimitettava postitse automatisoidun digitaalisen ilmoituksen sijaan. Seurauksena on pahimmillaan huono asiakaskokemus sekä lähettävälle verkkokaupalle että pakettia odottavalle asiakkaalle”, kertoo Postin IT-johtaja Jonas Hagner.

Posti on ottanut käyttöön Azure-pilviteknologian, jonka avulla se kerää ja varastoi dataa ja luo älykkäitä algoritmeja. Osoiteongelma ratkaistiin luomalla algoritmi, joka pystyy lukemaan vääristyneistä tietueista vastaanottaja- ja osoitetiedot, tulkitsemaan ne oikein ja prosessoimaan paketin nopeasti siten, että se päätyy ajallaan oikeaan osoitteeseen.

”Kuluttajalle taustalla toimiva algoritmi näkyy ainoastaan sujuvana toimituksena, mutta Postin yritysasiakkaille ja kumppaneille se on ensiarvoisen tärkeä tekijä niin tehokkuuden ja kilpailukyvyn kuin asiakaskokemuksenkin kannalta”, Hagner toteaa.

Älykkääseen teknologiaan pohjaavilla ratkaisuilla on ollut jo noin 2,6 miljoonan euron vaikutus Postin päivittäisessä liiketoiminnassa, ja uusilla käyttötavoilla hyödyt voidaan moninkertaistaa. Nykyaikaisten työkalujen ansiosta Postin datatiedetiimin tuottavuus on kasvanut huikeat 30 prosenttia.

Kuluttajalle taustalla toimiva algoritmi näkyy ainoastaan sujuvana toimituksena.

Postin IT-johtaja Jonas Hagner

”Microsoftin Azure-teknologian avulla Posti voi modernisoida ja vahvistaa toimintaansa erityisesti paketti-, verkkokauppa- ja logistiikkaliiketoiminnoissa, joissa markkinoilla on paljon toimijoita ja kilpailu on kovaa. Hyödyntämällä dataa ja digitaalisia työkaluja entistä paremmin Posti voi tarjota uusia, parempia palveluja asiakkailleen – niin kuluttajille kuin yrityksillekin”, Hagner sanoo.

Johto näyttää tietä digimuutoksessa

Vuonna 2019 Posti toimitti perille 1,8 miljardia postilähetystä ja enemmän paketteja kuin koskaan – yli 50 miljoonaa. Samalla se kerää valtavia määriä dataa. Yhdistämällä dataa tekoälyyn ja älykkäisiin algoritmeihin Posti tehostaa prosessejaan ja parantaa asiakaskokemusta ennaltaehkäisemällä virheitä ja viivästyksiä. Tekoälyn, datan ja analytiikan yhdistäminen Postin ydinliiketoimintaan edellyttää myös uudenlaista osaamista. Henkilöstön kouluttaminen onkin avainasemassa, kun uudesta teknologiasta halutaan saada mahdollisimman suuria hyötyjä.

”Muutos digitaaliseen toimintaympäristöön vaatii panostuksia kaikilla toiminnan tasoilla. Avainasemassa on johto, joka näyttää suuntaa organisaatiolle ja luo kannustavat puitteet uusien toimintatapojen käyttöönotolle. Postissa uusien teknologioiden käyttöönottoa lähdettiin tutkimaan alusta alkaen toimitusjohtajan ja johtoryhmän vahvalla myötävaikutuksella”, sanoo Postin tekoälykehityksestä vastaava johtaja Riku Tapper.

Posti valitsi kumppanikseen Microsoftin, koska Microsoftilla on vahvaa näyttöä datatieteeseen perustuvan, ratkaisukeskeisen kulttuurin rakentamisesta. Postille oli tärkeää, että kumppanilla on syvällinen ymmärrys liiketoiminnan monitahoisista haasteista ja teknologian tarjoamista ratkaisuista niihin.

Huipputason teknologiakaan ei nosta kilpailukykyä tai asiakastyytyväisyyttä, jos osaaminen sen käyttöön puuttuu. Posti panostaakin vahvasti henkilöstönsä kehittämiseen. Organisaatioon syntyy uusia rooleja tarpeiden mukaan, ja postilaiset pääsevät päivittämään IT-taitojaan vastaamaan nykytyöelämän vaatimuksiin. Hyvät työkalut ja henkilöstön koulutukset rakentavat myös Postin työnantajamielikuvaa.

Postin asiakaspalvelun rutiinikyselyjen määrä voi jopa puolittua

Postin asiakasimplementaatiotiimin johtaja Jari Perälä kertoo, että hanketta lähdettiin toteuttamaan todellisten käyttötapausten kautta, ja lähestymistapa on tuottanut nopeasti merkittäviä hyötyjä Postille ja sen asiakkaille.

”Meille oli tärkeää ymmärtää tekoälyn hyötyjä asiakkaiden käyttötapausten kautta. Otimmekin hankkeessa todellisen ongelman, lähetystietojen epäselvyyden, ratkaistavaksi. Lähestymistavan ansiosta meillä oli projektin valmistuessa komponentit valmiina tuotantoa varten, joten olemme saaneet kehityshankkeesta välittömästi liiketoimintahyötyjä”, sanoo Perälä.

Meille oli tärkeää ymmärtää tekoälyn hyötyjä asiakkaiden käyttötapausten kautta.

Postin asiakaspalveluun tulevista yhteydenotoista valtaosa liittyy lähetystietoihin. Tekoälyn hyödyntämisen ansiosta lähetystietoja koskevien yhteydenottojen määrä voi jopa puolittua. Näin Postin asiakaspalvelun henkilöstö voi keskittyä rutiinikyselyjen sijasta vaativampiin tehtäviin ja siirtyä reaktiivisesta proaktiiviseen asiakaspalveluun.

Toisessa käyttötapauksessa tekoäly tunnistaa, jos jokin lähetys liikkuu prosessissa väärässä rytmissä ja sen toimitus uhkaa myöhästyä. Hankkeen myötä Postilla on lähes valmiina proaktiivinen prosessipoikkeamien tunnistus- ja reagointimalli, jonka avulla se pystyy ennakoivasti ohjaamaan lähetyksen ajoissa perille ja siten tuottamaan entistä paremman asiakaskokemuksen.

Kolmas käyttötapaus liittyy siihen, että Postilla on valtavasti dataa eri lähteistä. Tekoäly pystyy tunnistamaan, yhdistämään ja hyödyntämään eri lähteistä tulevaa dataa tehokkaasti ja luomaan esimerkiksi jostakin asiakkuudesta tai lähetyksestä reaaliaikaista tilannekuvaa.

”Tekoäly antaa meille kyvykkyyksiä tuottaa lisäarvoa asiakkaille. Näemme tekoälyssä valtavasti potentiaalia, emmekä ole vielä ehtineet tunnistamaan sen kaikkia mahdollisia hyötyjä. Mutta on varmaa, että tekoälyllä tulee olemaan iso rooli Postin tulevaisuudessa.”

Perälä on ollut todella tyytyväinen tekoälyhankkeen toteutukseen ja hyötyihin. ”Hanke toteutettiin koronavirustilanteen takia poikkeukselliseen aikaan. Tunnistimme hankkeessa riskejä erityisesti aikatauluun liittyen, ja työskentelimme etämoodissa yli puolet hankkeen kestosta. Olosuhteista huolimatta kaikki on toiminut hyvin, ja projekti on toteutettu aikataulussa.”

Ilmainen AI-raportti: Tekoäly Suomessa. Lue miten 277 suurta Eurooppalaista yritystä hyötyy tekoälystä.

Tutustu, miten länsieurooppalaiset ja suomalaiset päättäjät käyttävät tekoälyä organisaationsa digitalisointiin

Maksuton e-kirja: Neljä digitaalista strategiaa, joilla vastaat asiakasvaatimuksiin reaaliajassa

Tue tiimiesi yhteistyötä ja paranna asiakastyytyväisyyttä hävittämällä tietosiilot

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita toimialakohtaista:

Government

Koulutus

  • Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen päättäjille

    Työkaluja oppimisen muutoksen toteuttamiseen päättäjille

    Syväoppiminen muuttaa koulua, opetusta sekä opettajan ja oppilaan roolia. Lahjana satavuotiaalle Suomelle Microsoft käynnisti Oppimisen Pohjantähti -ohjelman tukemaan oppimisen muutosta ja samalla siirtymistä uuden opetussuunnitelman mukaiseen opetukseen ja osaamisen arviointiin. Visiona on hyvinvointi ja tasa-arvoinen koulumaailma, jossa oppiminen sujuu ajasta ja paikasta riippumatta ja on motivoivaa ja innostavaa kaikille – lähtötaidoista ja varallisuudesta riippumatta. Ohjelman […]

  • 9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    9 tapaa tukea oppimista teknologian avulla

    Jokainen opiskelija ja opettaja ansaitsee työnsä tueksi vain parasta. Tämän tueksi tarjoamme yhdeksän näkökulmaa oppimisen, opettamisen ja teknologian parhaaseen liittoon. Uskomme, että laadukkaat tietokoneet ja ohjelmistot pystyvät merkittävästi parantamaan opiskelijan kykyä kommunikoida, oppia sekä soveltaa oppimaansa. Microsoftin teknologiat aina laitteista ja käyttöjärjestelmästä sovelluksiin on suunniteltu auttamaan jokaista opiskelijaa käyttämään koko potentiaaliaan.    1.Teknologia tukee oppimista monipuolisesti Vaikuttavatko teknologia– ja laitevalinnat oppimistuloksiin? […]

Rahoitus ja vakuutukset

Teollisuus

  • Komatsun keltaisia koneita

    Tietokannan siirto, joka auttaa sinua olemaan "parempi kuin paras"

    Japanin termi dantotsu on vaikea kääntää, mutta karkeasti ottaen se tarkoittaa "parempi kuin paras". Kansainvälisillä markkinoilla toimiva japanilainen rakennus- ja kaivosvälineyritys Komatsu perustettiin lähes 100 vuotta sitten, ja siitä lähtien se on pyrkinyt tarjoamaan asiakkailleen palvelua tällä ohjenuoralla. Osana tätä missiota Komatsu lanseerasi Dantotsu-strategiansa vuonna 2003. Siihen sisältyy "Dantotsu-tuotteiksi" nimetty tuotevalikoima niiden vertaansa vailla olevan […]

  • suuri vesistö

    Digitaalisen valmistuksen vastuullisuus

    Miten ruostumattoman teräksen globaali johtaja Outokumpu teki yhteistyötä Microsoftin kanssa parantaakseen valmistusprosessejaan teknologian avulla.

Terveydenhuolto

  • joukko ihmisiä seisomassa

    Hyväksy digitaalinen transformaatio tänään parantaaksesi potilastuloksia huomiseksi

    Täältä löydät viisi digitaalisen transformaation “must-dos” terveydenhuollon organisaatioille ja linkkejä organisaatioiden tarinoihin, jotka ovat jo tehneet digitaalisen muutosmatkan Microsoftin avulla.

  • Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuollon tulevaisuus – Microsoft Envision Forum: Healthcare

    Terveydenhuolto mullistuu hurjaa vauhtia. Eliniän pidentyminen yhdessä väestön ikääntymisen, kroonisten sairauksien lisääntymisen ja terveysammattilaisten vajaamiehityksen kanssa aiheuttavat uudistumispaineita. Miten terveydenhuollon pitää uudistua säilyttääkseen laadukkaat palvelut tässä haastavassa toimintaympäristössä ja mitä mahdollisuuksia teknologia tähän tarjoaa? Terveydenhuollon tulevaisuus Näihin kysymyksiin etsitään vastauksia 5.-6.2.2020 Microsoftin Envision Forumissa, joka kokoaa yhteen alan tuoreimmat trendit, vakavimmat haasteet ja merkittävimmät mahdollisuudet. […]

Vähittäiskauppa

Valtionhallinto

  • Kaksi henkilöä käyttää Surface Go -laitetta toimistossa

    Miten teknologia uudistaa julkishallintojen työtä

    Julkishallinnot kantavat suurimman vastuun jokaisen maan kansalaisista. Ihmiset ovat riippuvaisia niiden tarjoamista palveluista tavalla, joka ei ole verrattavissa mihinkään muuhun instituutioon. Olipa kyse terveydenhuollosta, opetusalasta, liiketoiminnasta, tie- ja rautatieverkostoista tai vesijohdoista – on keskeisen tärkeää, että julkishallinnon instituutiot ovat aina sosiaalisten ja digitaalisten trendien kärjessä. Pilvipohjaisilla teknologioilla on ratkaiseva rooli siinä, miten julkishallinnon virastot ovat […]

  • A man sitting at a table using a laptop

    Neljä yleistä haastetta, joita hallitukset kohtaavat kriisin aikana

    Tämä blogi antaa parhaat ratkaisut kotona työskentelyyn, yhteydenpitoon, tilannetietoisuuden lisäämiseen ja tietoturvallisuuden ylläpitämiseen.

Lue lisää aiheeseen liittyviä artikkeleita asiakirja-aineistoa kohden:

100 Tarinaa

  • Viisi vinkkiä muutosjohtamiseen

    Viisi vinkkiä muutosjohtamiseen

    Opetusneuvos Martti Hellström on ollut kouluttamassa rehtoreita muutosjohtamiseen. Hellströmin 5 vinkkiä muutosjohtamiseen: Hoida ensin oma ajattelusi kuntoon ja ymmärrä, millaista muutosta johdat. Mikä toiminnassa lakkaa, vähenee, jatkuu, lisääntyy, on kokonaan uutta? Johda sitten vahvasti muutosta ja priorisoi uusi pedagogiikka. Tee hyötyanalyysi ja myy muutos hyödyillä. Kuuntele tarkkaan esiin nousevaa vastustusta ja tutki väitteet huolella. Tee […]

Asiakastarinat

  • Digipalvelut tuovat asiakkaille läpinäkyvyyttä – Valtiokonttori tähtää täysin digitaaliseksi

    Digipalvelut tuovat asiakkaille läpinäkyvyyttä – Valtiokonttori tähtää täysin digitaaliseksi

    Joskus muutos lähtee konkreettisesta tavoitteesta ja kiperästä tarpeesta, joskus se lähtee liikkeelle ulkopuolisen sysäyksen voimin, kuin vahingossa. Valtiokonttori sai aiheen miettiä korvausprosessejaan, kun rintamaveteraanien korvauksia koskeva laki muuttui nopealla aikataululla. ”Uusi lakimuutos sai meidät kokeilemaan. Jos olisimme kehittäneet kunnille maksettavien korvausten teknistä ratkaisua olemassa olevan prosessin ja järjestelmän päälle, meiltä olisi kulunut vuosia ja satoja […]

Digitalisaatio

Kumppaniblogi

  • Kumppaniblogi – Case YIT: Koneoppiminen auttaa teiden ja katujen kunnossapidossa

    Kumppaniblogi – Case YIT: Koneoppiminen auttaa teiden ja katujen kunnossapidossa

    ”Kelikoneäly” on koneoppimiseen perustuva järjestelmä tiestön kunnossapitotöiden hallintaan. Järjestelmä auttaa YIT:tä ennustamaan liukkauden todennäköisyyttä ja tienpinnan olosuhdemuutoksia, joita hyödynnetään teiden ja katujen kunnos sapitotoimenpiteiden optimoinnissa. Oikea-aikaisia toimenpiteitä Ratkaisun avulla huoltoajoneuvojen lähettäjällä on käytössään ennakoivaa analytiikkaa hyväksi käyttävä malli, jolla saadaan tietoa tien pinnan liukkauden todennäköisyydestä tulevina tunteina. Parhaimmillaan järjestelmällä saadaan hiottua toimenpiteet täsmälleen oikea-aikaisiksi, mikä […]

Media

  • Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Katarina Engblom kumppani- ja SMB liiketoimintajohtajaksi

    Aloitin tammikuun alussa 2019 Microsoft Oy:llä kumppaniliiketoiminnasta ja pienistä ja keskisuurista asiakkaista vastaavana johtajana. Edeltäjäni Microsoftilla Jussi Tolvanen siirtyi syyskuun alussa Microsoft Oy:n toimitusjohtajaksi, joten minulla on mielenkiintoinen tehtävä edessäni. Sain heti aluksi muutamia kysymyksiä, joiden avulla pääsenkin helposti esittäytymään. Kuka olet ja mistä tulet? Olen energinen ja iloinen teknologiasta ja ihmisistä innostuva johtaja. Aamulla […]

Tietoturva ja tietosuoja

  • Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Kyberturvallisuus pilviaikakaudella

    Yritys ei enää voi suojata itseään pelkällä suojamuurilla ja laskusillalla. Maailma oli IT:n näkökulmasta huomattavasti yksinkertaisempi kymmenen vuotta sitten. Organisaation rajat olivat tietoteknisessä mielessä helposti piirrettävissä, joten suojaukset oli mielekästä rakentaa näitä rajoja mukaillen. Voidaan ajatella, että organisaatio oli kuin keskiaikainen linna, jonka suojaamiseen riitti suojamuuri ja laskusilta. Organisaatiolla oli oma sisäinen verkkonsa ja sen […]

Vinkit

  • Kaksi naispuolista työntekijää ja yksi miespuolinen työntekijä ideoi epämuodollisessa toimistoympäristössä. Molemmat naiset käyttävät kannettavia tietokoneita, mies kirjoittaa. Taustalla näkyy suurikokoinen näyttö.

    Vuoden 2019 nykyaikaiset myyntitrendit 5 webinaarissa

    Ostajien ja myyjien suhde muuttuu päivittäin monimutkaisemmaksi. Jokainen potentiaalinen kumppanuus edellyttää oikean ostajan löytämistä, hänen liiketoimintansa kokonaisvaltaista ymmärtämistä, ostosyklissä etenemisen seuraamista ja asiakkaan sitouttamista oikeanlaisella sisällöllä – ja tämän kaiken tulee tapahtua asiakkaan haluamalla tavalla ja hänelle sopivaan aikaan. Tämä muuttuva dynamiikka korostaa nykyaikaisen myynnin taiteellisuutta. Kun aika on oikea, ostajat haluavat edelleen henkilökohtaista huomiota […]